М., РИА "Стандарты и качество", 2002. - 192 с. - ("Дом качества",
вып. 7 (16)).
Руководство содержит рекомендации по разработке, внедрению и документальному оформлению систем менеджмента качества в организациях, занятых в сфере услуг, в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000. В нем раскрывается специфика индустрии сервиса, характер отношений с потребителями, предлагается возможная структура системы менеджмента качества, описываются процессы обеспечения качества обслуживания.
Поскольку общей особенностью организаций сферы услуг является сильная зависимость качества услуг от уровня компетенции сотрудников, большое внимание уделяется вопросам управления персоналом.
Издание носит справочный характер и рассчитано как на руководителей предприятий сферы услуг, так и на широкий круг специалистов, занятых в этой сфере.
Руководство содержит рекомендации по разработке, внедрению и документальному оформлению систем менеджмента качества в организациях, занятых в сфере услуг, в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000. В нем раскрывается специфика индустрии сервиса, характер отношений с потребителями, предлагается возможная структура системы менеджмента качества, описываются процессы обеспечения качества обслуживания.
Поскольку общей особенностью организаций сферы услуг является сильная зависимость качества услуг от уровня компетенции сотрудников, большое внимание уделяется вопросам управления персоналом.
Издание носит справочный характер и рассчитано как на руководителей предприятий сферы услуг, так и на широкий круг специалистов, занятых в этой сфере.