• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все,
что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,
который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление
оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы
служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне
более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во
время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга,
способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к
нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной
оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что
эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального
состояния .человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое
проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он
говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора
надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное ис-
пользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств?
Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным
психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать
внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться
говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме
несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не
отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон,
частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь
коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по
существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений
типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять
специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Тема 6. Документационное обеспечение делового общения.
Некоторые примеры деловой переписки.