Лекции - Технология гостиничного обслуживания



07.05.2010 в 23:59 279.5 Кб doc 351 раз

 Тема №1.

Основные принципы менеджмента.

1. Разделение труда.

 Специализация является естественным порядком вещей. Целью разделения труда является выполнение работы бдльшей по объему и лучшей по качеству при тех же усилиях. Это достигается за счет сокращения числа целей, на которые должны быть направлены внимание и усилия.

2. Полномочия и ответственность.

Полномочия есть право отдавать приказы, а ответственность есть их составляющая противоположность. Где даются полномочия, там возникает ответственность.

3. Дисциплина.

Предполагает послушание и уважение в достигнутом соглашении между фирмой и ее работниками. Установление этих соглашений, связывающих фирму или работника, из которых возникают дисциплинарные формальности должно оставаться одной из главных задач руководства. Дисциплина предполагает справедливо применяемые санкции.

4. Единоначалие.

Работник получает приказы от одного начальника.

5. Единство направления.

Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.

6. Подчиненность личных интересов общим.

Интересы одного работника или группы работников не должны превалировать над интересами компании или организации большего масштаба.

7. Вознаграждение персонала.

Для того чтобы обеспечить верность работников необходимо выплачивать им справедливую зарплату за службу.

8.Централизация.

Как и разделение труда, она является естественной. Однако соответствующая степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных условий. Поэтому возникает вопрос о правильной пропорции между централизацией и децентрализацией. Эта проблема определяет меры, которые обеспечивают лучшие из возможных результатов.

9. Скалярная цепь.

Это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в цепочке, вниз до руководящего низового звена.

Было бы ошибкой отказываться от иерархической системы без определенной необходимомсти в этом, но еще большей ошибкой было бы поддерживать ее, когда она наносит ущерб интересам бизнеса.

10. Порядок.

Место для всего на своем месте.

11. Справедливость.

Сочетание правоты и правосудия.

12. Стабильность рабочего места для персонала.

Высокая текучесть уменьшает эффективность организации. Посредственный руководитель, который держится за место, предподчтительней, чем выдающийся менеджер, который уходит.

13. Инициатива.

Разработка плана, обеспечение его успешной реализации придает организации силу и энергию.

14. Корпоративный дух

Союз-это сила, которая является результатом гармонии персонала.

Позднее первые  четыре принципа стали считать основными принципами менеджмента.

Единоначалие – получение приказа от своего началника.

В критической ситуации более высокое начальство вправе отменить или изменить приказ. Однако злоупотребление этим правом приводит к нарушению принципа единоначалия, снижению авторитета непосредственного начальника и дезориентированию подчиненных.

Разделение труда. Различают два вида: горизонтальное и вертикальное.

Горизонтальное – это разделение труда на компоненты.

Пример: 

Распределение обязанностей в строительной бригаде или между персоналом в ресторане MacDonald’s.

Распределение функций между подразделениями на предприятии (маркетинг, сбыт, финансы, проиизводство и т.д.)

Разделение по продуктовому принципу (легковые автомобили, автобусы, грузовики); географическому принципу ( филиальная сеть).

Вертикальная – отделение работников по координации от самих дествий.

Пример: Так строительной бригаде нужен бригадир, который будет:

координировать деятельность, не допуская простоя;

обеспечивать связь со смежными бригадами и руководством.

На предприятии координацию работы различных подразделений осуществляет его директор. В крупных корпорациях координацию действий осуществляет совет директоров.

Таким образом, деятельность по координированию работы других людей составляет сущность управления.

Общеупотребимый способ в описании уравней управления состоит в выделении:

Супервайзеров – руководителей низового звена (операционных/линейных руководителей).

Менеджеров – управляющих среднего звена.

Топ-менеджеров – руководителей высшего звена.

Комментарий. Не всегда название должности отражает истинный уровень руководителя в системе:  Менеджер по продажам – продавец;, теериториальный руководитель сбыта – диллер/продавец; генеральный директор – единственный штатный сотрудник организации.

Не всегда колличесто уровней управления отражает истинный размер организации. (Римская церковь является организацией, насчитывающей миллионы членов, и имеет всего 4 уровня между Папой Римским и приходским священником. Войска меньшей численности имеют больше уровней и рангов).

Полномочия и ответственность.

Полномочия – это ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение определенных задач.

Делегирование – это передача задач лицу, принимающему на себя ответственность за их выполнение.

Пределы полномочий устанавливаются инструкциями, правилами, письменными или устными распоряжениями руководителей. Отношение к делегированию полномочий во многом характеризует политику руководства ( от стиля управления до организационной структуры предприятия).

Преимущества делегирования:

Возможность для руководства заниматься перспективными, стратегическими задачами.

Более эффективное управление за счет принятия оперативных решений на уровнях, соответсвующих рассматриваемой проблеме.

Дополнительная мотивация подчиненных, стимулирующая их инициативы.

Профессиональный рост подчиненных, становление молодых руководителей.

Говоря о сбалансированности управления следует помнить, что понятия «полномочия» и «власть» не тождественны, как не тождественны утверждения «имею право» и «могу». Менеджер, имеющий полномочия без власти, столь же неэффективен, сколь опасен менеджер, имеющий власть без полномочий.

При передаче управленческих задач подчиненным различают следующие виды полномочий:

Линейные (передаются непосредственно подчиненным, необходимы последним для выполнения ими своих служебных, производственных задач).

Например: Директор распределяет полномочия между заместителем по производству, финансам и т. д. В свою очередь, заместитель директора распределяет полномочия между начальниками цехов и т. д.

Рекомендательные полномочия – это такие полномочия, которыми наделены некоторые работники аппарата ( советники, консультанты), суть которых в подготовке проектов решений для руководителя.

Обязательные полномочия – это полномочия, которыми наделены некоторые работники аппарата, позволяющие им поддерживать или отклонять проекты готовящихся решений.

Параллельные полномочия – это один из элементов конроля.

Например, финансовые решения санкционируются двумя лицами. Кроме того, параллельные полномочия широко используются для уравновешивания власти в системе государственного управления. (Президент и Парламент; Верхняя и Нижняя палаты парламента т т. д.)

Можно утверждать, что умение делегировать полномочия во многом определяются квалификацией менеджера.

Дисциплина. ( см. п. 3 )

Тема №2.

Функции управления.

К основным функциям управления относятся:

Планирование;

Организация;

Мотивация;

Контроль.

Цели организации. Стратегическое планирование.

Важным этапом при планировании является выбор целей. Цели организации – это результаты, которых стремится достичь организация и на достижение которых направленна ее деятельность.

Выделяют главную целевую функцию или миссию организации, определяющую направление деятельности фирмы.

Миссия – основная и главная цель организации, ради которой она и создана. При определении миссии организации необходимо учитывать:

Формулировку задач организации с точки зрения производимых ею товаров/услуг, а так же основных рынков сбыта, ключевых технологий, используемых в организации;

Положение фирмы по отношению к внешней среде;

Культуру организации (какой тип работников, взаимоотношения в коллективе и с руководством компании и т. д.)

Кто является клиентом, какие потребности клиентов фирма может успешно удовлетворить.

 Миссия организации является основной при формулировке ее целей. Цели представляют собой отправную точку при планировании.

Цели различают:

по масштабу деятельности: глобальные (общие) и локальные (частные);

по актуальности: актуальные (первоочередные) и неактуальные;

по рангу: главные и второстепенные;

по временному фактору: стратегические и тактические;

по функциям управления: цели организации, планирование, контроль, координирование;

по подсистемам: экономические, технические, социальные, технологические, производственные, коммерческие;

по субъектам: личные и групповые;

по осознанности: действительные и мнимые;

по достижимости: реальные и фантастические;

по иерархии: высшие, промежуточные и низшие;

по объекту взаимодействия: внешние и внутренние.

Процесс стратегического планирования является инструментом, который помогает руководству фирмы принимать правильные стратегические решения и корректировать в соответствии с ними повседневную жизнь организации.

Стратегическое планирование – это набор решений и действий, осуществляемых руководством  фирмы для достижения целей организации. Стратегическое планирование включает в себя четыре вида управленческй деятельности:

Распределение ресурсов (распределение имеющихся фондов, высококвалифицированных кадров, технологий, научного опыта).

Адаптация к внешней среде: действия, которые улучшают отношения фирмы с окружающей внешней средой, т.е. взаимоотношения с общественностью. Правительством, различными государственными учреждениями.

Внутренняя координация работы всех отделов и подразделений.

Осознание организационных стратегий. (Здесь учитывается опыт прошлых стратегических решений, который дает возможность прогнозирования будущего организации).

Реализация стратегического плана и организация по целям.

После выработки стратегии организации наступает этап ее реализации. Основными этапами реализации стратегии является тактика, политика, процедуры и правила.

Тактика представляет собой краткосрочный план действий, согласованный со стратегическим планом. В отличие от стратегии, которая чаще вырабатывается высшим руководством, тактику вырабатывают руководители среднего звена. Она носит более краткосрочный характер. Результаты ее проявляются значительно быстрее.

Выработка политики является следующим этапом реализации стратегического плана. Она содержит общие установки по отношению к действиям и принятию решений для облегчения достижения целей организации.

Политика носит долгосрочный характер и формируется воизбежании отступления от основных целей организации. Она показывает приемлемые пути достижения этих целей.

После разработки политики организации руководство разрабатывает процедуры, учитывая предыдущий опыт принятия решений. Процедура используется при частом повторении ситуации и включает в себя описание конкретных действий, которые нужно предпринять в данной ситуации.

Там, где целесообразно полное  отсутствие свободы выбора, руководство разрабатывает правила, учитывая предыдущий опыт принятия решений. Они применяются для обеспечения  точного выполнения сотрудниками своих обязанностей в конкретной ситуации. Правила, в отличие от процедур, которые описывают последовательность повторения ситуации, применяют для конкретной, единственной ситуации.

Важным этапом при планировании является разработка бюджета. Она представляет собой способ наиболее эффективного распределения ресурсов, выраженного в числовой форме и направленного на достижение определенных целей.

Эффективным методом управления является метод управления по целям, состящий из четырех этапов:

формулировка четких и кратких целей;

разработка наилучших планов достихения целей;

контроль, анализ. Оценка результатов работы;

корректировка результатов в соответствии с запланированными.

Выработка целей осуществляется в нисходящем порядке по иерархии от высшего руководства к последующим уровням управления. Цели нижестоящего управляющего должны обеспечивать достижение целей его начальника.

На данном этапе выработки целей обязательна обратная связь, т.е.  двусторонний обмен информацией, что необходимо для их согласования и обеспечения непротиворечивости.

Планирование определяет, что необходимо сделать для достижения данной цели. Можно выделить несколько стадий планирования:

Определение задач, которые надо решить для достижения целей.

Установление последовательности выполнения операций, создание календарного плана.

Уточнение полномочий персонала для выполнения  каждого вида деятельности.

Оценка временных затрат.

Определение затрат на ресурсы, необходимые для осуществления операции посредством разработки бюджета.

Корректировка планов действий.

Организационная структура предприятия.

Решение о выборе организационной структуры принимается высшим руководством организации. Средние и низшие звенья управления предоставляют исходную информацию, а иногда и предлагают свои варианты структуры подчиненных им подразделений.

Наилучшей структурой организации считается такая структура, которая позволяет оптимально взаимодействовать с внешней и внутренней  средой, удовлетворяя потребности организации и наиболее эффективно достигать поставленных целей.

Стратегия организации всегда должна определять организационную структуру, а не наоборот.

Процесс выбора организационной структуры состоит из 3-х этапов:

Деление организации на укрепленные блоки по горизонтали, в соответствии с осуществляемыми направлениями деятельности.

Установление соотношения полномочий и должностей.

определение должностных обязанностей и поручение их выполнения конкретным лицам.

Типы организационных структур:

Функциональная (классическая). Такая структура предполагает деление организации на отдельные функциональные элементы, каждый из которых имеет четкую задачу и обязанности.Используется в средних фирмах и организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру товаров/услуг, действуют в стабильных внешних условиях, и где чаще всего достаточно стандартных управленческих решений.

Дивизионная. Это деление организаций на элементы и блоки по видам товаров/услуг или по группам потребителей, или по регионам, где они реализуются.

Продуктовая. Полномочия по производству и сбыту передаются одному руководителю. Эта структура наиболее эффективна при разработке, освоении производства и организации реализации новой продукции.

Региональная. Эта структура обеспечивает наилучшее решение проблем, связанных с учетом особенностей местного законодательства, традиций, обычаев и нужд потребителей. Рассчитана на продвижение товаров/услуг в отдельные регионы страны.

Структура, ориентированная на потребителей. При такой структуре все подразделения объединены вокруг определенных групп потребителей, которые имеют сходные или специфические потребности. Цель – наиболее полное удовлетворение этих потребностей.

Проектная. Это временно создаваемая структура для решения конкретных проблем или осуществление сложного проекта.

Матричная. Структура, которая получается в результате наложения проектной структуры на функциональную и предполагает принцип двойного подчинения как функциональному руководителю, так и руководителю проекта.

Конгломиратная. Данная структура предполагает соединение различных подразделений и отделов, работающих функционально, но ориентированных на достижение целей других организационных структур конгломирата. Чаще всего такая структура находит применение в крупных национальных и международных корпорациях.

Важную роль играет степень централизации организационной структуры. В централизованной организации все функции управления сосредоточены у высшего руководства. Преимуществом этой структуры является высокая степень контроля и координации деятельности организации. В децентрализованной организации некоторая часть управленческих функций передается свим филиалам, управлениям и т. д. эту структуруприменяют тогда, когда внешняя среда характеризуется сильной конкуренцией, динамичными рынками и быстроменяющимися технологиями.

III. Мотивация персонала.

Для более эффективной работы персонала в организации – обязательна его мотивация. Мотивация представляет собой процесс побуждения других людей к деятельности для достижения целей организации.

Современные теории мотивации делятся на две категории:

содержательные;

процессуальные.

Содержательные теории мотивации основаны на определении потребности (это ощущение человеком недостатка или отсутствие чего-либо).

Для побуждения работника к действию менеджер использует вознаграждение:

внешнее (продвижение по служебной лестнице, материальное поощрение и т. Д.)

внутреннее (чувство успеха).

Процессуальные теории мотивации основаны на элементах психологического поведения людей.

IV. Контроль.

Представляет собой процесс обеспечения достижения фирмой своих целей. Контроль можно разделить на:

предварительный;

текущий;

заключительный.

В целом контроль состоит из установки стандартов, измерения достигнутых результатов, проведение корректировок, если достигнутые результаты отличаются от установленных стандартов.

Предварительный контроль осуществляется до начала работы организации. Он используется в трех отраслях:

В области человеческих ресурсов ( подбор кадров ).

В области материальных ресурсов ( выбор поставщиков сырья).

В области финансовых ресурсов (формирование бюджета фирмы).

Текущий контроль осуществляется в ходе проведения работ и повседневной деятельности организации и предполагает регулярную проверку персонала, а также обсуждение возникающих проблем. При этом необходима обратная связь между подразделениями и верхним управляющим эшелоном фирмы для обеспечения ее успешной деятельности.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выполнена. Он дает информацию руководителю фирмы для более оптимального планирования и осуществления в дальнейшем аналогичных задач.

Поведение сотрудников, ориентированное на наличие контроля, дает более эффективные результаты. Однако при этом обязательно должны действовать механизмы награждения и наказания.

В тоже время необходимо избегать чрезмерного контроля, который может раздражать сотрудников.

Конечная цель контроля – это не только выявление проблем, но и успешных задач, поставленных перед организацией. Контроль должен быть своевременным и гибким.

Тема  № 3.  

Классификация гостиниц.

Гостиничный комплекс является важным элементом социальной сферы. Особенно важна эта роль в туристском бизнесе. Гостиницы являются одними из тех столпов, на которых держится туризм.

История гостиниц берет свое начало с тех пор, как человек начал путешествовать, и соответственно возникла необходимость поиска ночлега вне дома и места, где бы он мог утолить жажду и голод.

Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появлялись соответствующие предприятия, предоставлявшие эти услуги.

Некоторые исследования относят появление этих предприятий ко времени изобретения древними шумерами колеса. Однако более достоверными надо считать сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах и хоспитеумах.

Надо отметить, что в это время римляне были искушенными путешественниками, которые посещали весьма отдаленные от Рима уголки.

Упоминание о наличии древних гостиниц можно встретить даже в Евангелии, где говорится, что Иисус родился в пещере, т. к. вследствие переписи населения они были переполнены.

В раннем средневековье путешествия были очень опасны, из-за чего «гостиничный бизнес» стал сворачиваться. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуется религиозным  туризмом. Со всех концов света пилигримы-поломники направлялись к святым местам. Размещение и питание они получали в монастырях обычно бесплатно (на 2 дня). Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую гостиничную цепь.

В эпоху Крестовых походов число путешествующих в Иерусалим возросло, что привело к возникновению сначала в Северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (ямские станции в России, дилижансы в Европе). Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичны современным мотелям. В дальнейшем количество гостиниц увеличивалось, росли и размеры гостиниц.

Гостиницы стали предоставлять широкий спектр услуг, который сводился не только к обеспечению людей проживанием и питанием, но и организацией их досуга и развлечений. Улучшилось и техническое обеспечение гостиниц. В то время большинство технических инноваций находили свое применение в гостиничном деле. Далее развитие гостиничной сферы пошло  систематично и размеренно.

В послевоенный период получили широкое распространение международные гостиничные цепи. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества:

Цепь оптом закупает различные расходные материалы для своих отелей, что дает экономию в цене.

Затраты на инженерное обслуживание, декорирование, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи.

Значительные преимущества дает единая система бронирования.

Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей, среди которых такие цепи как Holliday Inn, Marriott, Hilton...

Само слово «отель» зародилось в 18 в. Слово hotel произошло от латинского корня древнеримского хоспитеума. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и на 1 день.

В этом значении термин употреблялся и во Франции. В 15 в. Перебравшись через Ла-Манш он приобрел тот смысл, который имеет по сей день.

Наиболее ранним упоминанием о предприятиях гостиничной сферы в России является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака, в котором опричники обслуживались бесплатно.

До 18 в. Роль отелей в России выполняли монастыри, постоялые дворы и ямские станции. Последние были введены на Руси татарами во время правления Золотой Орды.

В конце 18 в. законодательно был определен перечень услуг, предоставляемых в трактирах и гостиницах, которые подразделялись на несколько разрядов. На рубеже 18-19 вв. в столицах, позже в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи. Некоторые из этих зданий сохранились до середины 20 в. Конец 19-начало 20 вв. – рассвет ресторанного дела в России.

Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров – 3182 и кроватей – 5890, которые держала гостиница «Россия» с 1967 г. (Москва). Этот рекорд был перекрыт в 1984 г. «Гранд Отелем» в Лас-Вегасе – 5005 номеров.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостинец (включая мотели).

Для описания всего  разнообразия и многообразия предприятий гостиничного комплекса необходимо принять классификацию гостиниц.

Классификация гостиниц позволяет не только разбить их на классы по предоставляемым услугам, но и по месту расположения.

Классификация гостиниц имеет иерархическую структуру и описывает многие критерии подразделения гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми являются следующие:

Место расположения.

Продолжительность работы.

Обеспечение питанием.

Продолжительность пребывания.

Уровень цен.

Уровень комфорта.

Вместимость номерного фонда.

Функциональное назначение.

По месту расположения гостиницы могут быть:

Расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели «люкс», гостиницы среднего класса.

Расположенные на морском побережье (здесь важно расстояние до моря).

Расположенные в горах. (Небольшие гостиницы, расположенные в живописной, горной местности на туристских маршрутах, в наиболее удобном месте отдыха. В горных гостиницах обычно содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей).

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматривается пять местоположений отеля:

центр города;

аэропорт;

пригород;

курорт;

шоссе.

По продолжительности работы гостиницы бывают:

Работающие круглогодично.

Работающие два сезона.

Односезонные.

По обеспечению питанием:

Полный пансион.

Размещение + завтрак.

По продолжительности пребывания:

Для длительного пребывания.

Для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера:

Бюджетные (25$-35$).

Экономичные (35$-55$).

Средние (55$-95$).

Первоклассные (95$-195$).

Апартаментные (65$-125$).

Фешенебельные (от 125$ ...).

На первое место при классификации гостиниц выходит уровень комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого является:

Состояние номерного фонда. (Площадь номера, доля одноместных, однокомнатных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуникационных удобств и т. д.)

Состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения.

Наличие и состояние предприятий питания.

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающих к гостинице территорий.

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в т. ч. наличие  телефона, спутниковой связи, телевизоров, холодильников и т. д.

Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц.

Ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта  в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации. Наиболее распространенными среди них являются:

Европейская (система звезд), базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от 1-ой до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и др. странах.

Система букв (A, B, C, D…). Используется в Греции.

Система корон (Великобритания).

Система разрядов (люкс, высший А, высший B, 1, 2, 3, 4). Используется  на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность ВТО, МГА, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизации информации, принятая 23 декабря 1986 г. Советом министров Европейского сообщества, состоящая из множества пиктограмм (условных рисунков).

Цель системы состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие языковые проблемы. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите потребителя, не допускающего приведения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделять сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, устанавливающих классификацию и порядок ее проведения.

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, т. е. Существует официальная государственная классификация уровня комфорта гостиничных предприятий, других средств размещения, а также предприятий питания. Примеры такого подхода наблюдаются во Франции и в России.

 Французская национальная классификация введена на основании постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1996.

Классификация гостиниц в РФ осуществляется на основании ГОСТа РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляются объединением гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии – «Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц».

Помимо классификации, принятой государственными органами управления туризмом и профессиональными ассоциациями и объединениями, действуют классификации, принятые авторитетными маркетинговыми компаниями.

Обычно эти классификации носят более субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, моральный климат и т. д., не предлагая полного перечня оборудования и точных стандартов для каждой из категорий.

Задача подобных классификаций упростить сравнительный анализ деятельности гостиниц, позволяя работать со справочником не только специалистам, но и широкому кругу потребителей.

Такую классификацию предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма BTI (business travel international). Она издает ежегодный справочник, указывая стоимость  размещения в гостиницах бизнес-класса разных стран.

Согласно классификации BTI , все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших.

Высшие разряды:  

Superior Deluxe – отели «люкс»: предлагают самый высокий стандарт проживания и удобств.

Deluxe – предоставляют аналогичные по характеру услуги, что и Superior Deluxe, но без излишеств, строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиентов.

Moderate Deluxe – не имеет высокой репутации как предыдущие, но основные характеристики схожи.

Superior First Class – гостиницы выше среднего класса.

First Class – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.

Низшие  разряды: 

Moderate First Class

Superior Tourist Class

Tourist Class

Moderate Tourist Class

BTI оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране.

Для оценки класса гостиницы BTI приглашает международных экспертов, и поэтому класс гостиниц, приведенный в справочнике фирмы, получает международное признание.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификации.

Например, в Великобритании наряду с системой корон используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств (British Travel Authority – BTA):

Бюджетные гостиницы, расположенные в центральной части города, которые имеют минимум удобств.

Гостиницы туристского класса, у которых в структуре обязательно наличие бара и ресторана.

Гостиницы среднего класса, уровень обслуживания в которых достаточно высок.

Гостиницы первого класса с очень высоким уровнем обслуживания и комфорта.

Гостиницы высшей категории – уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

В Великобритании также реализуется классификационная система для широкого спектра объектов размещения, включая как роскошные отели, так и фермерские домики на 2 номера. Система разработана многопрофильной организацией AA (Automobile Association Development Ltd).

Классификационная система признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой (черно-желтый знак). Подтверждение категории гостиницы осуществляют ежегодно.

Все средства размещения в системе АА разделяются на 2 категории:

Собственно отели (Hotels, Lodge Country, House).

Частные отели и пансионаты (Private Hotels, Guesthouse), фермерские дома (Farmhouses), небольшие дорожные гостиницы (Inn).

Гостиницы в системе АА классифицируются от 1 до 5 звезд. При этом оценивается количество и качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда.

Отличительной особенностью системы АА, помогающей клиентам ориентироваться во всем многообразии предлагаемых  гостиничных услуг, является то, что лучшие отели одного класса отмечаются здесь красными звездами, тогда как обычные – это звезды желтого цвета на черном фоне.

При выделение лучших отелей оценивается не только качество номерного фонда, состояние общественных зон и качество питания, но и гостеприимство, опрятность персонала и общее впечатление клиентов от отеля.

Например: 

5-4-х звездный red означает великолепный отель, рекомендуемый для посещения, обеспечивающий высокий уровень сервиса.

3-2 red – хороший отель, превышающий, необходимый для получения соответствующей категории, уровень требований.

1 red – отель среднего уровня, обеспечивающий приемлемый уровень обслуживания и комфорта.

В 1987 г. АА ввела новую категорию средств размещения – Lodge (домик, сторожка, приют), предлагающую широкие возможности для отдыха и обеспечивающую высокий уровень комфорта в основном соответствующий требованиям, предъявляемым к двухзвездным отелям.

Но наиболее распространенной считается французская национальная классификация, устанавливающая 6 категорий, среди которых 5 с присвоением определенного количества звезд ( 1*, 2*, 3*, ;*, 5*) и одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям, объединенным в следующие группы.

А – количество комнат;

В – общие помещения;

С – оборудование отеля;

D -  комфортность жилья;

Е – обслуживание;

F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же  предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс (*);

стандартный класс (**);

комфортный класс (***);

первый класс (****);

люкс (*****).

Следует отметить, что попытки установить соответствие с системой звезд, иногда носящие условный характер, делаются и в других системах (букв, корон, категорий).

Так в Греции  гостиницы категории А соответствуют ****, В - ***, С-**, D-*.

В Италии первая категория условно соответствует уровню 4-х звезд, 2-ая - ***, 3-яя - **.

В Великобритании уровень четырех корон приравнивается к уровню ***.

Классификация гостиниц, предложенная BTA, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

Среднего класса - ***;

1 класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 –м обязательным и независимым от класса предприятия критериям:

Работа службы приема.

Сервис завтраков.

Сервис напитков.

Сервис питания.

Наличие телефона.

Работа телефона.

Минимальная площадь для 75% номеров, включая санузел.

Санитарный комфорт.

Оснащение санузлов.

Наличие suite-номеров (номеров-апартаментов).

Меблировка и оснащение номеров.

Наличие радио и TV в номере.

Наличие подарков для гостей.

Услуги стирки и глажения.

Наличие сейфов.

Наличие и состояние холлов.

 Возможность безналичного расчета.

Наличие телефакса.

Количество и режим работы гостиничных баров.

Количество и режим работы ресторанов.

Возможность проведения конференций и банкетов.

Число дополнительных услуг.

По последним требованиям установлено число дополнительных услуг: для гостиниц класса «люкс» - 270, первого класса – 120, комфортного- 70, стандартного – 25, туристского – 0.

Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий как пансионаты, гостевые дворы, отели-гарни.

При установлении категории для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии как ресторан, сервис питания, а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса – 90, комфорта – 50, стандарта – 15.

Кроме того, указанным типам предприятий  может быть присвоен первый класс - ****.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц.

По уровню комфорта они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория ( 5 звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA), Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи.

В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и т. д.

Например: Крупная гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен.

Sofitel

Novotel

Mercury, которые в свою очередь по уровню комфорта и цен подразделяется на 3 категории:

Relais Inn (предлагает стандартные номера, качественное обслуживания по умеренным ценам)

Hotel Mercury (услуги высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение).

Grand Hotel (прекрасное расположение гостиниц, изысканный комфорт, высокий уровень круглосуточного обслуживания).

С учетом конъюнктуры рынка  гостиничная цепь Accor объединяет ряд предприятий не зависимо от их марки с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка.

Например: Некоторые гостиничные марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак  Goralia и обозначают курортные гостиницы.

Крупнейшая американская гостиничная цепь “Holiday Inn” при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания гостей и т. д.

Она включает следующие марки:

Holiday Inn hotels resorts (гостиницы курортного типа, расположенные вне города и промышленных зон, вблизи морского побережья, в горах или в лесу; располагают всем необходимым для активного отдыха, бассейнами, саунами и т.д.).* Самая распространенная марка цепи.

Holiday Inn Garden Court Hotels (гостиницы эконом-класса для деловых людей; чаще всего располагаются вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров).

Holiday Inn Express Hotels (гостиницы с номерами квартирного типа – апарт-отели).

Holiday Inn Select Hotels (отели для деловых людей с полным набором услуг).

Holiday Inn Hotels Suites (отели, рассчитанные на бизнесменов).

Лучшая гостиничная цепь Великобритании “Forte Hotel Group” предлагает 4 дифференцированные торговые марки гостиничных предприятий:

Le Meridien Hotels & Resorts ( отели класса “de luxe” , расположенные в крупных городах и на курортах. Архитектурное решение предприятий этой марки выдержано в классическом стиле, с индивидуальными особенностями, учитывающими местные традиции. Предоставляет высокий уровень обслуживания. Клиентами являются представители бизнес и конгрессного туризма. (Московская гостиница «Националь»).

Posthouse (среднебюджетные гостиницы, предлагающие стандартный набор услуг, обеспечивающие необходимые условия для отдыха и работы, проведения конференций и симпозиумов. Около 50% предприятий этой марки имеют оздоровительные центры с бесплатными услугами для проживающих).

Heritage Hotels ( уникальная торговая марка, часто называемая жемчужиной “Forte”. Отели, объединенные под этой маркой, представляют большую историческую ценность; практически все предприятия находятся в зонах повышенной туристской активности и в небольших, имеющих многовековую культуру, городках Англии и Шотландии, Центральной части и вдоль побережья Великобритании.

Например: Старейший отель Англии “The Bear”, построенный в окрестностях Оксфорда в 13 веке.

Travelodge (гостиницы этой группы имеют от 85 до 200 гостевых комнат, рассчитанных на путешественников и бизнесменов, избравших эконом-класс, расположенный вблизи транспортных узлов).

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителям соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству * по европейской системе.

В случае с гостиничной цепью Accor:

Sofitel - *****

Novotel - ****

Mercury - ***

Ibis - **

Etap - *

Formule 1 – нет звезд

Тема № 4.

Классификация гостиниц в РФ.

В России до 1994 г. Классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с положением «Об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям, утвержденным постановлением ГОСКОМЦЕН СССР от 02.03.79 № 154.

Данное положение распространялось на все гостиницы и мотели не зависимо от их ведомственной подчиненности. Предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов:

Люкс

Высший А

Высший В

Первый

Второй

Третий

Четвертый

Мотелей на 5 разрядов:

Высший А

Высший В

Первый

Второй

Третий

Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, 1-ая, 2-ая, 3-яя, 4-ая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных данным положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

Общие требования.

Оборудование зданий.

Лифт.

Информационные услуги.

Общественное питание.

Характеристика номерного фонда.

Торговое и бытовое обслуживание.

Банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валют.

Медпункт с круглосуточным дежурством персонала, аптечный киоск.

Культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 г. В РФ были разработаны «Положения о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям0 РФ», а также принят ГОСТ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которым все гостиницы подразделяются на 5 категорий с присвоением от 1 до 5 звезд, а мотели на 4 категории – от 1 до 4.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

Здание и прилегающие к нему территории (вывеска, вход, автостоянка).

Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

Номерной фонд: доля мест в одно- и двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), наличие и площадь санузлов.

Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, таймера, телефонного аппарата, холодильника, телевизора, мини-сейфа и т. д.).

Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалок, стульев, кресел, столов (письменного и журнального) полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей/жалюзей, зеркала, щеток для одежды, комбинированного ключа, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов (на иностранных языках), письменных принадлежностей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места).

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, шторы в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец, махровой простыни, банной шапочки, банных тапочек, туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзины для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной и химчистки).

Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование ванных комнат. Душевых).

Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфов для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, помещения для просмотра телепередач, залов для культурных мероприятий, деловых мероприятий и переговоров, со специальным оборудованием, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, парикмахерской, комнат бытового обслуживания и т. д.).

Помещения для питания (кафе, бары, рестораны).

Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа. Вечерняя подготовка номера, уборка номеров и кроватей, смена постельного белья и полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, посыльного, стенографиста, предоставление в пользование компьютера, электронных средств связи, видео и аудио оборудования, хранение ценностей в сейфе администратора. Хранение багажа, обмен валюты, прокат автомобилей, парковка. Организация встреч и проводов. Подача из гаража к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобиля гостей, бронирование билетов на различные мероприятия, на все виды транспорта).

Услуги питания (возможность выбора любого из вариантов предоставления питания, обслуживание в номерах, бронирование мест в ресторанах).

Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Тема № 5.

Вместимость номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних, больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к этому подходят по-разному, учитывая особенности социально-культурного и исторического развития.

Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса «люкс»» включает как отели с 10 номерами, так и отели в 200 номеров. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны.

Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест; средней – от 40 до 80 мест, большой – свыше 80); для Америки и Азии характерны гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

Малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

Средние – 150-4—мест (до 300 номеров);

Большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторанов, баров, кафе, определяется:

Вместимостью номерного фонда.

Назначением гостиницы.

Наличием подобных предприятий в принимающей зоне.

Тема № 6.

Функциональное назначение гостиничных предприятий.

Исходя из данного критерия, выделяют:

Гостиницы

Транзитные

Целевые

Делового

назначения

Для отдыха

        Курортные        

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей. Проектируются обычно малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшее распространение получили мотели.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле.

Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой/средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне города у автомагистралей.

Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания – 11 человек на 100 номеров).

Кроме того, предусматривается полный комплекс технического сервиса (гаражи, автостоянки и т. д.).

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманном в 1925 г. в городе Сан-Луисе (штат Калифорния).

В те дни до этого места приходилось ехать целый день. Хайнеманн спроектировал мотель так, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к гаражу. Всего было 40 бунгало, они располагались внутри двора.

Как самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е гг. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое мотелям, делало многие небольшие гостиницы неконкурентоспособными, и некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность.

Окончательное признание мотелей наступило только в 60-х гг., когда владельцы отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что и нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую Ассоциацию Мотелей и Гостиниц.

Первоначально мотель планировали как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиницы предлагали полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.

В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей.

Вскоре основным отличием между мотелем и гостиницей стало то, что мотели предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания. В эту группу входит и так называемый инсентив-туризм (поощрительные поездки для персонала фирм).

Начало развитию концепции «гостиниц делового назначения» было положено в США открытием в 1908 году Эрсвальд Статлером гостиницы «Буффало Статлер», предназначавшейся для обслуживания коммерсантов и бизнесменов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

Свыше 50% совершенных поездок составляют деловые;

На поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

Остальные – 10%.

Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся ее отраслей.

 За невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим феноменом 20 века. В наступившем 21 веке его роль будет расти.

По мнению зарубежных ученых к 2020 году количество только международных деловых поездок увеличится в 3 раза и составит 1,6 млрд. в год. При этом оборот капитала в данной сфере увеличится в 5 раз и составит 2 млрд. $ в год.

Как свидетельствует Американская организация «Круглый стол делового туризма» увеличение оборота в этой сфере приводит к созданию 100 тыс. Рабочих мест.

Следует отметить и то, что по данным ряда исследований ежедневные расходы, совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза превышают затраты обычного туриста.

В отличие от других видов туристских поездок в период экономических спадов и политических кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а порой и увеличивает свои объемы.

Все это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового назначения.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

Деловые люди – участники конференций, симпозиумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем, они не только оплачивают свое проживание, но и пользуются дополнительными услугами. Кроме того, они размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Следовательно, растет доход гостиницы.

Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест и прогнозировать загрузку материальной базы.

Создается возможность для повторных приездов. Будучи связанными с деловыми мероприятиями, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т. д. В случае удовлетворения они поделятся информацией и порекомендуют гостиницу своим друзьям и знакомым.

Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам повысить загрузку в период межсезонья.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем гостинице делового назначения предъявляются следующие требования:

Месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов/поселений.

Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

Обязательная организация в номере рабочей зоны.

Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов в случае размещения деловых людей с членами своих семей.

Наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий (конференц-залов различной вместимости, переговорных комнат т. д.).

Наличие специального технического оборудования для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники.

Наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валют т. д.

Обеспечение возможности предоставления высококачественного питания (наличие ресторанов европейской и национальной кухни, кафе, баров высшей категории, доставка питания в номер).

Оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

По мере развития технического прогресса возрастают требования клиентов к услугам, предлагаемым гостиницами делового назначения. В современных условиях деловой человек при выборе отеля обращает внимание на то, чтобы в рабочей зоне гостиничного номера рядом с письменным столом находилась электро розетка и модемная розетка для подключения к Интернету. Телефон, установленный в номере, должен быть оборудован кнопками «Побудка» и «Голосовая почта», которая позволит гостю получать сообщения даже во время его отсутствия в номере.

В ряде зарубежных отелей уже используется комплекты коммуникационного  оборудования, специально предназначенного для удовлетворения потребностей гостей этих отелей. В частности, не выходя из номера можно получить информацию об услугах отеля, обслуживании в ресторане, проводящихся мероприятий делового и развлекательного характера.

Пользуясь этой системой, гости могут забронировать отель в другом городе или стране, заказать билеты на поезд, самолет, узнать нужные телефонные номера и т. д. Информация, пользующаяся наибольшим спросом, может считываться с экрана телевизора, оставляя телефонную линию свободной для входящих и исходящих звонков.

Кроме того, по желанию гостя в его номер может быть установлен факс с индивидуальным номером, который присваивается с момента бронирования места в гостинице.

Курортные гостиницы

Концепция курортных гостиниц  предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц  являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях.

Специалисты полагают, что предприятия, прообразы современных курортных гостиниц, начали свое развитие со 2 века н. э.  – время появления древнеримских бань с минеральными источниками, служившими местом отдыха для высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставление диетического питания, занятия спортом и т. д.

Важная проблема, с которой сталкиваются курортные гостиницы, обусловлена сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (зимние/летние). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков. В частности, внимание обращается на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы.

Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортные гостиницы ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии внесезонный период, когда гостиница закрыта.

Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующему:

Гостиница располагаются на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов.

Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

Для организации обслуживания в структуре гостиницы предусмотрено турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция туристской гостиницы была ведущей на рынке гостиничных услуг.

В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта.

Тема № 7

Классификация гостиничных номеров.

Гостиничные номера классифицируются:

по числу мест;

по количеству комнат;

по назначению.

По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.

 Одноместные номера в гостинице представляют более дорогую категорию размещения одного посетителя.

Двухместный номер предназначен для одновременного проживания одного посетителя. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом (либо одна двуспальная кровать; в этом случае номер может быть использован для размещения супружеских пар).

По количеству комнат имеются однокомнатные, двухкомнатные и др.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т. д.

Номера эконом-класса – номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются недорогой обстановкой и оборудованием и, следовательно, достаточно низкой ценой размещения.

Номера-апартаменты (двух-, трех-, четырехкомнатные) предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе номеров обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашний комфорт.

Различают также такую категорию номеров, как «люкс-апартаменты» - трех-, четырехкомнатные номера с жилой площадью не менее 45 кв. М, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике – suite-номера.

Тема № 8

Эксплуатация гостиниц.

8.1 Клиент отеля.

В результате проведения множества социологических исследований среди клиентов отелей были получены следующие статистические данные: было установлено, что доля бизнес-туристов доходит до 40%; пары – 43%; одинокие мужчины – 32%; одинокие женщины – 22%.

При первичном выборе отеля учитываются факторы (в порядке убывания важности):

Месторасположение и удобства, предоставляемые отелем.

Тариф за проживание.

Внешний вид и чистота.

Выявлены типичные жалобы клиентов:

Недостаточно внимательное отношение персонала.

Неготовность номера к заселению.

Невыполнение обязательства по бронированию номеров.

Отсутствие ощущения безопасности в отеле и в номере.

Некомфортная температура в номере.

Повышенный уровень шума.

Некомфортная кровать.

Высокие цены.

Медленное обслуживание.

До трети постояльцев при заселении в номер первым делом проверяют мини-бар. Отсюда была определена полезность мини-баров даже в гостиницах невысокой звездности.

Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее 1 часа. Поэтому его наличие в номере даже в гостинице категории 2* желательно (кроме экологических отелей).

95% постояльцев принимают душ и только 5% ванну, отсюда даже отели 4* устанавливают душевые кабины.

До 40% нуждаются в утренней побудке, поэтому важно оборудовать гостиничные номера системами автоматической побудки. Поскольку даже в небольших гостиницах побудка телефонных операторов может стать проблемой. Т. к. Все постояльцы хотят, чтобы их разбудили в одно и тоже время – 7.00.

С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня.

Помимо основного набора услуг (постель, питание, тепло, горячая вода), современный клиент ожидает:

В санузле номера туалетный набор, несколько полотенец, средства для чистки обуви.

Прямой телефон, телевизор с дистанционным управлением.

Информационную службу для ориентации в незнакомом городе.

Бесплатную услугу побудки.

Службу подачи питания в номер (room-service).

Фитнес-центр.

Коктейль-бар.

Место для стоянки автомашин.

Прачечную и химчистку.

В отелях более высокой категории набор услуг более расширен: в номерах мини-бары, в отелях бизнес – центры. В 5* звездных – подготовка номера ко сну (снять покрывало, отвернуть одеяло, зажечь торшер и положить шоколад).

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за состоянием гардероба.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять услуги инвалидам, слепым, пожилым и детям. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения гостиницы. На каждые 50-100 номеров предусмотрен номер для инвалидов.

В высококлассных отелях разработаны специальные услуги для V.I.P. Клиентов и немного менее значимых C.I.P. (коммерческий клиент).  К ним относятся персоны, которые могут быть полезны для бизнеса отеля (члены совете директоров, менеджеры крупных фирм и т. д.).

Эти две категории требуют повышенного внимания персонала. При заезде их встречает генеральный директор или менеджер. Процедура регистрации предельно упрощена. В номерах к заезду гостя – цветы, шампанское.

Основная особенность VIP клиентов – желание остаться незамеченными.

8.2 Факторы, влияющие на экономику отеля.

На работу отеля влияют:

общее состояние экономики;

средний доход граждан;

уровень безработицы;

обменный курс местной валюты;

уровень налогообложения;

банковские % на кредиты и др.

Большую роль играют здесь и социальные факторы:

распределение населения по уровню дохода;

уровень образования;

образ жизни;

возрастная структура;

соотношение городского и сельского населения;

уровень преступности;

развитие туризма.

Состояние отрасли также зависит и от законодательной базы (налоговой, трудовой, правил лицензирования, санитарно-гигиенических требований, правил пожарной безопасности, законов о правах потребителей и т. д.), а также ряд специфических факторов: терроризм, уровень шума самолетов.

На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы:

Принятая система управления и контроля (особенно контроля за издержками).

Уровень предоставления услуг и трудовые отношения.

Следовательно, администрация отеля должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению отношений в трудовом коллективе.

На экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная система тарифов.

В мире используются следующие системы тарифов:

В тариф входит только оплата проживания (room-only), так называемый европейский план.

В тариф входит оплата проживания и завтрак (Bed & Breakfast). Завтраки: континентальный (сок/кофе/чай, булочка, джем); английский (тоже + яичница с ветчиной), шведский стол.

Полупансион (Half Board, demi-pension, modified American plan). В тариф входит проживание, завтрак, обед/ужин. Применяется на некоторых курортах, и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов.

Полный пансион (Full board, en pension, American plan).применяется в регионах, где сеть общественного питания слабо развита.

Все включено (All included). В тариф включено проживание, многоразовое питание (в одном из ресторанов отеля), все развлечения, напитки в баре (за исключением импортных). Обычно постояльцы получают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю.

Существуют и другие схемы оплаты:

Например, 2 по цене 1 (two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, а еда оплачивается; либо дети бесплатно (Children free), если они живут в комнате с двумя родителями.

Эти тарифы применяются редко.

При объявление тарифа цена должна сопровождаться подробными объяснениями, что включено, в том числе, информация о налогах.

Коэффициент загрузки зависит от многих факторов. Не существует непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом загрузки. Например, отель с тарифом 60 $ может иметь коэффициент загрузки 62$.

Однако применительно к одному отелю может наблюдаться эта зависимость: низкий тариф ведет к увеличению загрузки.

8.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса.

1.  Здесь работают  специалисты разных специальностей (от 5 до 9). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей.

Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема и размещения. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая, однако, непосредственно не подчиняется службе приема.

2. Большинство профессий в отеле не требует высокой квалификации. Поэтому в зарубежных отелях  много эмигрантов, работающих горничными, уборщиками и т. д.

3. Работа персонала гостиницы требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев бывают люди самого разного социального положения и возраста.

4. Работа отеля – это непрерывное производство.

У менеджеров рабочий день не нормирован и почти всегда более 8 часов в день. При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов и относительно небольшим временем на работу с документами и письмами. Менеджеру также необходимо умение принимать быстрые решения и постоянно быть готовым к любым неожиданностям (например, приезд двух важных персон, претендующих на один номер). Отсюда профессиональные болезни: язва, гипертония, алкоголизм.

Проводившиеся в разных странах исследования не выявили наиболее предпочтительного стиля управления отелем. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает.

Это может объясняться тем, что гостиничный бизнес долгое время был семейным бизнесом, поэтому управлял обычно глава семьи, которому должны были подчиняться все служащие-родственники.

8.4. Архитектурное и техническое решение.

Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля, до восьмидесяти восьмиэтажного небоскреба, от хижин до современных бетонных зданий.

Можно выделить несколько основных технических решений, в основе которых лежат экономические соображения.

Простейшим решением является прямоугольное здание, в середине которого располагаются лифты. От лифтовых площадок в оба конца здания отходят коридоры, по обеим сторонам – номера.

При высокой стоимости земли в центре города здание отеля вытягивается вверх, при этом длина коридора уменьшается.

Гостиницы старой постройки часто имели форму колодца для стоянки экипажей, окна при этом выходили во внутренний двор. В ходе реконструкций внутренние дворы часто перекрываются прозрачной крышей, образую атриум.

Курортные отели имеют свою специфику, которая определяется стремлением получить максимальное число номеров, окна которых выходят на море. С этой целью, если позволяет рельеф, здание отеля строится в виде больших ступеней, спускающихся к морю.

На равнинных берегах популярны здания в виде трех лучевой звезды. По каждому лучу проходит коридор с номерами. При таком решении 2/3 номеров выходит на море.

Можно упомянуть так называемую дворцовую архитектуру.

Свои особенности имеют мотели. Большинство из них двухэтажные, при этом не надо строить дорогостоящие лифты, но само здание занимает большую площадь.

Многолетняя практика строительства мотелей выработала несколько полезных рекомендаций:

Для того, чтобы гостиница окупила себя в приемлемые сроки, стоимость строительства, деленная на число номеров, должна быть не более чем в тысячу раз больше тарифа этого номера. При этом предполагается, что коэффициент загрузки составляет не менее 75%, а банковский кредит не более 12%.

Стоимость участка не должна превышать 20% строительства.

На номерной фонд должно приходиться  не менее 50% всей площади.

минимальная площадь одноместного номера – 10 м2, двухместного – 15 м2. Площадь стандартного номера в гостинице в настоящее время (для 3 – 4 звезд) составляет 20-30 м2, для 5-ти звезд от 30 м2 и более. Предпочтительным является номер в форме прямоугольника с соотношением 2/1 при минимальной ширине 3 м.

В настоящее время в номерах размещают кровати умеренной жесткости и без ножек, что сокращает время уборки и экономит напольное покрытие.

Площадь ресторана определяется из расчета 1,5 – 1,8 м2 на место, бара – 1, 3 м2 на место, банкетного зала до 1 м2. Площадь кухни определяется из расчета 0,9 – 1 м2 на место в ресторане. Причем половина этой площади приходится на складские помещения.

Площадь, занимаемая администрацией, определяется из расчета 0, 3 - 0,5 м2 на номер. Складские помещения службы номерного фонда составляют 1 м2 на номер. Площадь помещений для персонала – 4 м2 на номер.

В трех звездном отеле на 100 номеров должно быть примерно 80 служащих. А в отелях 4*- 5* число служащих может быть вдвое больше числа номеров.

Отношение доходов от номерного фонда к доходам от службы общественного питания колеблется в пределах от 70/20 (10% дают дополнительные услуги) до 40/60.

Если один номер дороже другого, то первый должен быть, по крайней мере, на 2-3 метра больше другого.

Следует отметить, что в последнее время широкое распространение получили отели «эконом-класса», в которых издержки (тарифы за проживание) сокращены до минимума. Естественно, что в этих отелях все приведенные выше цифры уменьшены.

При проектировании отеля возникает несколько специфических проблем:

Оптимальный размер отеля (100 – 150, 200 – 230, но не более 400).

Структура номерного фонда (зависит от сегмента рынка, на котором он работает и его классности). Считается не рациональным иметь одноместные номера. В настоящее время предпочтительнее ставить в номер двуспальные кровати. Это объясняется тем, что основную часть стоимости оборудования номера составляет санузел. Двуспальная кровать не увеличивает стоимость и позволяет сдавать номер даже семейным парам, при этом тариф увеличивается на 25%. Даже небольшим отелям рекомендуется иметь несколько номеров повышенной комфортности. Хотя эти номера пользуются меньшим спросом и доход на них (рассчитанный на единицу площади) меньше, они способствуют созданию престижности отеля за счет знаменитостей, которые в них часто останавливаются.

Этажность и пропускная способность лифтов.

Многоэтажные конструкции экономят площадь и, следовательно, стоимость земельного участка. Но стоимость строительства растет прежде всего за счет лифтов. Экономия на них приводит к возникновению очередей. Кроме того, нужно отметить, что существует много клиентов, которые боятся селиться выше 5 –6 этажа из-за возможности возникновения пожара.

Проблема парковки автомобилей; снижение эксплуатационных расходов, организация системы противопожарной безопасности.

Проблема обеспечения безопасности.

      Номер должен иметь надежную дверь и замок. В настоящее время используются замки с ключами 3 типов: механические, магнитные, электронные.

Механические замки относительно дешевы; магнитные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа.

Кроме того, система с магнитными и электронными ключами позволяет фиксировать тех, кто заходит в номер (горничные и обслуживающий персонал имеют свои ключи со специальным кодом).

Недостатком магнитных ключей является их возможное размагничивание. Кроме того, чтобы замок сработал, нужно довольно энергично провести карточкой сквозь щель замка, что вызывает порой трудности.

Магнитные и электронные замки состоят из механической части, выполненной с учетом особенностей интенсивной эксплуатации, и электронной части, управляющей механизмом замка. Вскрыть крышку замка невозможно без специального инструмента.

Упрощенно процесс работы в гостинице, в которой установлены электронные и магнитные замки, можно описать так:

При поселении гостю выдается карточка с кодом, которая позволяет открывать дверь только во время проживания гостя. Программирование кода осуществляется на стойке администратора в момент регистрации гостя. Такая карта может быть многоразовой и допускает перезапись кода.

Важное отличие электронных замков состоит в том, что они обладают более высоким уровнем секретности (на карточке не пишется № комнаты).

Такие замки также обеспечивают:

Возможность открывать одной картой несколько номеров, объединенных по одному признаку (зона, этаж), это используется для удобства открывания номеров горничными, техниками и др. персоналом гостиницы.

Программирование нескольких карт при поселении семьи.

Использование той же карты при открывании сейфа в номере.

Контроль за расходами электроэнергии в номере.

Блокирование входа для гостя, чей кредит исчерпан. Эти возможности используются при установке несетевой версии замков.

                При установке сетевой версии системы появляются дополнительные функции:

Возможность обнаружения несанкционированного проникновения в номера.

Возможность централизованного контроля за номерами: «клиент в номере», «клиента нет», «уборка номера».

Уважающий себя отель имеет следующие разновидности ключей:

Grand Master Key (специальный главный ключ) – один –два экземпляра принадлежат директору или начальнику службы безопасности. Этот ключ может открыть любую дверь в отеле, а некоторые закрыть так, что никакой другой ключ ее не откроет.

Master Key (главный ключ) – имеет начальник службы номерного фонда, начальник инженерной службы, службы приема. Этот ключ открывает все замки за исключением тех, которые закрыты специальным главным ключом.

Sub master Key (секционный ключ) – горничные открывают этим ключом номера расположенные, например, на одном этаже.

8.5. Тарифы и тарифная политика.

Неправильно определенный тариф может привести к банкротству отеля. И наоборот, удачно выбранный тариф может обеспечить его загрузку.

Точных методов расчета тарифов не существует. Обычно исходят из разных подходов:

Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий. Кроме того, учитывается снижение доходов вне сезон. Т. е. Прибыль в сезон должна быть достаточно большой, чтобы компенсировать падение вне сезон.

Второй подход исходит из стоимости строительства отеля. Другими словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции.

Тариф получается делением стоимости строительства на 1000.

Более точный расчет производится по формуле Хабборта:

RR = E + P/ n

где RR – тариф за номер;

       E – издержки;

       P – прибыль;

       n – число номеров, которые можно продать за год.

n = N*365*k

где N – число номеров в отеле;

      k – коэффициент загрузки.

P = C* i

где C – стоимость строительства;

желаемая прибыль на вложенный капитал (10% - 15%).

Возможен и стандартный подход к определению цены: издержки + желаемая прибыль.

Очевидная трудность состоит в выборе желаемой прибыли, учитывая то, что отели строятся на банковский кредит, который надо возвращать с уплатой процентов.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифов, которые официально объявлены в проспектах отеля.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

скидки за проживание вне сезон (до 50%);

корпоративный тариф (для фирм, размещающих там большое количество своих сотрудников);

скидки турфирмам;

группам;

студентам.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют гибко менять скидки, повышать тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка, и снижать их для незагруженных периодов.

Эти же программы позволяют сдвигать невыгодных клиентов на периоды с небольшой загрузкой. Недостаток же программ состоит в том, что прогнозируемый коэффициент загрузки базируется на прошлых данных.

8.6. Общие правила общения персонала с клиентами.

Сотрудник отеля должен быть готов оказать клиенту услугу именно тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не когда это удобно сотруднику.

Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем.

Работник отеля должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами. Всячески демонстрировать, что очень озабочен его проблемой.

Если клиент сообщает что-то сотруднику, то он должен демонстрировать максимум желания понять клиента. Вставлять слова «понятно», «хорошо». А если не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа: «Если я Вас правильно понял, Вы хотите...».

Нужно уметь полностью и аккуратно сообщать клиенту даже неприятные новости. Принимать решения быстро, либо обращаться к менеджеру, который способен решить вопрос.

Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.

Особое внимание надо уделять внешнему виду сотрудников. Форменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет.

Форма должна быть чистой, выглаженной и т. д. Аккуратные руки, прическа.

Необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки.

По возможности уделяли всем клиентам одинаковое внимание.

Не прислушивались к разговору клиентов.

Не высказывали своего мнения без предложения клиента.

Не обсуждали с клиентом политику и религию.

Клиент не должен ждать пока служащий переговорит с коллегой.

Перед тем как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить предыдущего не нужно ли ему еще что-либо.

Стараться предлагать несколько из возможных вариантов услуг.

Не показывать неодобрение пьяному клиенту, не общаться с ним в чрезмерно дружеском тоне.

Максимально знать об отеле, его услугах, различных службах и т. д. Всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

С детьми надо общаться вежливо, но не так, как со взрослыми. Нельзя играть с детьми в рабочее время.

С инвалидами не разговаривать  покровительственным тоном, не кричать, если он плохо слышит, обращаться к нему, а не к сопровождающему.

Следить за своей осанкой и держать дистанцию с клиентом.

Следует улыбаться.

При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4 гудков, сотрудник должен представиться, назвать свой отель или службу отеля и свою фамилию.

Если сотрудник не может сразу ответить звонящему, необходимо попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информации более 45 сек. Если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента, может ли он еще подождать или с ним связаться позже.

Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся: очереди, долгое ожидание клиентом информации, игнорирование клиентов персоналом. Невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность.

Необходимо посылать проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами и затем докладывает свои наблюдения руководителю отеля.

Анкетирование (анкеты лежат в номерах, собираются горничными и обрабатываются в отделе маркетинга).

Анализ финансовых показателей отеля или отдельного его подразделения.

Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть получена через водителей по пути в аэропорт.

 Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры. Сотрудники, к которым могут обратиться с жалобой клиенты инструктируются, как общаться с недовольными:

внимательно выслушать жалобу;

сохраняя спокойствие отвести клиента в сторону, чтобы не слышали другие постояльцы;

высказать сочувствие и желание помочь;

дать клиенту полностью выговориться;

не соглашаться с клиентом и не выражать согласия, не оправдываться какой-либо внешней причиной;

воздерживаться от скоропалительного признания вины гостиницы, т. к. это может стать основанием для предъявления материальных претензий.

Поблагодарить гостя за то, что он обратил внимание на проблему.

Решить проблему немедленно, или же обратиться за помощью к старшему менеджеру.

  Если клиент жалуется на сотрудника, то не надо устраивать разбирательства в присутствии клиента, т. к. во многих случаях жалобы необъективны.

Тема № 9

Основные службы современного отеля.

9.1. Служба приема и размещения (Front Office).

На самом деле служба приема и размещения на английском языке звучит как RECEPTION  и является лишь подразделением Front Office, к которому относятся: служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджеры по работе с гостями и  часто служба бронирования. Во главе FO стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Бронирование.  Запрос на бронирование может поступать по различным каналам: e-mail, факс, телекс, телефон т. д. При поступлении запроса фиксируются следующие данные: фамилия, адрес, какой номер нужен и в какие сроки, гарантии оплаты, кто оплачивает. Особые пожелания.

Каждой заявке присваивается свой номер, гарантии осуществляются депозитом или кредитной картой. Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров, например, при проведении конгресса, то ей занимается специальный сотрудник. При получение запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник проверяет, имеет ли отель с данной фирмой договор на обслуживание, каковы условия контракта (по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение, которое содержит: даты размещения, тип номера, число дней пребывания и № заявки.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на 1 день.

Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет специальной отметки ‘Late arrival”. Конкретный номер при этом обычно не гарантируется.

Регистрация прибывающих. Процедура регистрации, выдача ключей происходит у стойки приема – Reception desk.Если заезжает большая группа, то для ускоренного процесса регистрации в холле может быть организована дополнительная стойка.

Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями, он же лично встречает VIP клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или генеральный директор).

Регистрация гостя начинается с вопроса о том, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявлять подтверждения. На каждого гостя заводится карточка: Ф. И. О., адрес, № паспорта, № комнаты, тариф, даты заезда и выезда. Карта заполняется гостем и сотрудниками службы приема. Гость указывает фамилию, адрес и вид платежа. После заполнения карточки гость должен ее подписать, заключив тем самым договор с отелем и подтверждая согласованность вида размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется выплатить. Эта информация передается кассиру; гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, № комнаты, дата выезда.

Выписка клиента. Расчет и выписка производится у стойки гостиничной кассы (Cashier Desk). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются в картоске-счете гостя, в которой отражены все сделанные им платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется счет к оплате, обычно включающий проживание, завтрак, питание в ресторане, телефон. Кабельное телевидение, дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб отеля.

    Хозяйственные службы.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту отеля и номеров. Обычно он имеет несколько помощников (старших горничных).

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и инженерной службой. Эта служба должна ежедневно сверять свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя фиксируется в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале ставится отметка о готовности номера.

Горничные обычно работают в две смены. Норма на 1 горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля.

   Инженерная служба.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием: скоростные лифты, система кондиционирования, отопление, водоснабжение и канализация, электрическое и газовое оборудование, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.

  Служба безопасности.

Данная служба предназначена для защиты гостей, их имущества и имущества отеля.

Также в гостинице есть служба питания и отдел закупок, главная задача которого закупать товары или продукты по оптимальным ценам и хорошего качества. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в отеле, т. к. некоторые товары могут быстро портиться.

Курортные

Туристские

Туристско-экскурсионные

Туристско-спортивные

Специализированные

Бальнеологические

Климатологические

Грязелечебные

Комментарии


Смотрите также


Конспект по дисциплине Организация гостиничной индустрии

Конспект по дисциплине Организация гостиничной индустрии

лекции
Конспект для Московского института международных экономических отношений Уфимский филиал. 17 страниц текста по главам: понятие и история гостиничного хозяйства, организация и технология службы приема и размещения гостей, организация и технология обслуживания гостиничного фонда, культура поведения персонала гостиницы, этика делов...
20.08.2010 в 20:40 137.5 Кб 366 раз
Нет изображения

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания

разное
Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат,
2001. — 208 с.

В учебнике даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассмотрена технология приема и обслуживания гостей.
Уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере...
05.09.2009 в 03:36 10.18 Мб 1234 раза
Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства

Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства

разное
Развитие гостиничного хозяйства в мире;
Структура гостиничного хозяйства(географическая и организационная);
Классификация гостиниц(современные подходы к rlfaababrfwbb? стандарты для классификации);
характеристика системы гостиничных предприятий(типы гостиничных предприятий);
технология приема и обслуживания в гос...
12.04.2011 в 14:00 893 Кб 142 раза
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

разное
Учебное пособие рассчитано на углубленное изучение технологических процессов и организации обслуживания в гостиницах и предназначено для студентов, специализирующихся в области туристского и гостиничного бизнеса: управления, экономики, организации обслуживания и др., преподавателей учебных заведений туристского и гостиничного пр...
30.10.2010 в 03:25 13.88 Мб 433 раза
Курсовая работа - Общие требования к системе качества и обслуживающему персоналу

Курсовая работа - Общие требования к системе качества и обслуживающему персоналу

курсовые
Введение.
Гостиничное предприятие как основное средство размещения.
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции.
Структура гостиничного предприятия.
Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
Квалификационные требования.
Подбор и подготовка профессионального гостиничн...
26.08.2011 в 00:17 61.19 Кб 45 раз
Кусков А.С. Гостиничное дело

Кусков А.С. Гостиничное дело

разное
Учебное пособие.

Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства.
Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания.
Гостиничные предприятия: Понятие, Классификация и типология.
Государственное регулирование гостиничного дела.
Основные службы гостиничного предприятия.
Работа персонала...
06.09.2009 в 14:33 2.51 Мб 338 раз
Курсовая работа - Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

Курсовая работа - Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

курсовые
Курсовая по дисциплине "Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах" специальности "гостиничный сервис" стр,52
Специфика работы службы хозяйственного
обеспечения и обслуживания номерного фонда
Виды гостиничных помещений
Организация уборочных работ
Уборочные машины и механизмы...
17.04.2010 в 17:20 237 Кб 292 раза
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг

разное
В данном учебнике рассмотрены гостиничные предприятия как часть сферы услуг, классификация гостиниц, их организационная и производственная структура, материально-техническая база, система управления гостиничным предприятием, организация работы основных, функциональных и вспомогательных служб гостиницы. Освещены вопросы предостав...
03.05.2011 в 16:09 2.2 Мб 279 раз
Курсовая работа - Региональный мониторинг гостиничного сервиса

Курсовая работа - Региональный мониторинг гостиничного сервиса

курсовые
Определение мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса, Задачи мониторинга региональных проблем гостиничного сервиса, Качественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса, Количественные оценки региональных проблем и рисков гостиничного сервиса, Сравнение количественных и качественных оценок, Практич...
21.03.2011 в 13:43 348.5 Кб 31 раз
Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств

разное
Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. -144 с. Рассматриваются проблемы сертификации гостиничных услуг, вопросы качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь категорий средств размещения н цены размещения. Анализируются международные и российские гостиничные стандарты и классификаторы средств размещения танмшер-ин...
02.03.2010 в 17:12 1.29 Мб 295 раз