ПРИНЦИП 1. ОТДЕЛЯТЬ ЗЕРНА ОТ ПЛЕВЕЛ
в отеле Ritz-Carlton, Laguna Niguel в Калифорнии, ежеднев-
ные собрания «...являются неотъемлемой частью любого
отеля Ritz-Carlton. По сути, подобные «летучки» — это луч-
шее начало рабочего дня. Я люблю, когда с самого утра меня
подбадривают словами бывшего президента компании. Я
ощущаю себя частью огромного коллектива, поскольку ци-
таты дня зачитываются на «летучках» всем членам нашего
трудового коллектива в разных уголках мира. Это моя связь
с компанией, со всеми нашими дамами и господами и го-
стями. В последний раз мы услышали отзыв ирландско-
го рок-музыканта, который сказал: "Я преклоняюсь перед
теми, кто поступал неправильно, совершал ошибки, но на-
шел в себе силы их исправить". На этих собраниях мы так-
же всегда обсуждаем какое-то событие из жизни компании,
будь то открытие нового отеля или необычный поступок
одного из сотрудников, который сделал нечто выдающееся
для удовлетворения потребностей наших клиентов».
Эд Старое утверждает, что подобная практика проведения
«летучек» заимствована из ресторанной ветви индустрии го-
степриимства и служит эффективным способом улучшения
и развития взаимодействия внутри компании. «Для владель-
цев ресторанов подобные ежедневные собрания — обычное
дело. Если для вечернего обслуживания клиентов двери
ресторана открываются в 18:00, то обычно около 17:00 ру-
ководство собирает всех сотрудников ресторана. В начале
встречи шеф-повар, ответственный за приготовление соу-
сов, сообщает о том, что к сегодняшнему вечеру для гостей
приготовлено новое блюдо. Тут же присутствующим будут
розданы вилки, чтобы они его продегустировали. Однако
в ресторанном бизнесе такие сборы не характерны для каж-
дой смены сотрудников. Утром и в обеденное время они не
проводятся. В нашем случае мы просто подняли ресторан-
ный опыт на новый уровень», — говорит Эд.
Вице-президент вспоминает: «Однажды Хорст Шульц
спросил: "Почему бы подобные собрания коллектива не
проводить во всех отелях?" Так уж случилось, что как раз
в это время я побывал в компании FedEx, где наблюдал, как
60
ГЛАВА
2.
ЗАКЛАДЫВАЕМ
ОСНОВЫ
сотрудники в офисе собирались перед телевизором, слушая
видеоотчет об успехах компании и соблюдении сроков до-
ставки грузов. Вернувшись в наш офис, я рассказал Хорсту,
как там использует корпоративную телесеть для трансляции
последних новостей компании. Мы стали рассматривать
аналогичные варианты, но подобных кабельных коммуни-
каций в нашей компании не было, поэтому такой вариант
был неприемлем для нас по техническим причинам. Мон-
таж подобной системы с нуля обошелся бы нам слишком
дорого. Именно поэтому мы и решили рассмотреть вариант
с использованием собраний коллектива в стиле, характер-
ном для ресторанного бизнеса».
Некоторые руководители могут усмотреть в подобных
ежедневных собраниях трудового коллектива некую попыт-
ку контроля над мыслями подчиненных. Сами сотрудники
и руководители Ritz-Carlton признают, что у такой практи-
ки есть как позитивные, так и негативные стороны. Чери
Уэбб, менеджер по обучению в отеле Ritz-Carlton, Buckhead,
признается, что за семь лет работы далеко не все собрания
существенно повышали ее мотивацию. «Но должна при-
знаться, что после каждого из них я получала заряд энергии.
Возможно, иногда кажется, что подобные сборы коллектива
я вляются постоянным повторением одних и тех же идей или
пустой тратой времени. Но ведь каждый из нас несет пер-
сональную ответственность за то, чтобы собрание было эф-
фективным и полезным», — считает Чери.
Если даже в некоторых случаях «летучка» не может
должным образом вдохновить ее участников, то она всегда
остается самым безопасным и комфортным способом для
обмена информацией. Когда разбушевался ураган Вилма,
многие компании отменили все корпоративные ритуалы
и в результате у них возникли серьезные сбои во взаимодей-
ствии сотрудников. Но только не в компании Ritz-Carlton.
Они, как всегда, поддерживали связь, начиная день с тра-
диционной «летучки». Гость отеля Джон Фосс вспоминает:
«Пока длилось это ненастье, трудовой коллектив собирался
и начале каждой смены три раза в день. Мне это казалось
61