ITSM и ITIL

М.: ГВЦ ОАО РЖД, 2015. — 12 с. Содержание: Главный вычислительный центр — филиал ОАО «РЖД» Организационная структура ГВЦ ОАО «РЖД» Сложности внедрения ITSM Цели внедрения ITSM – чего достигли Критерии успеха внедрения ITSM

М.: IT Expert, 2003. — 205 с. — ISBN: 90-77212-15-9. Издатель оригинальной версии: Van Haren Publishing, по заказу ITSMF Netherlands Другое название книги: ИТ Сервис-менеджмент. Введение Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже облада...

Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов, образующих деятельность ИТ-подраздел...

Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс , 2008. — 283 с. — ISBN 978-5-9614-0647-4. Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услу...

7 с. (Автор и выходные данные не указаны). Содержание: Управление конфигурациями. Управление инцидентами и служба Service Desk. Управление проблемами. Управление изменениями. Управление релизами. Управление доступностью. Управление мощностями. Управление непрерывностью ИТ-сервиса. Управление финансами. Управление уровнем услуг.

Best Practice. – 48 слайдов. (Автор и выходные данные не указаны). Материалы к учебному курсу. Содержание: Введение. IT Infrastructure Library — ITIL. Примеры обобщения мирового опыта. ITIL индустрия. Структура ITIL. Место ITIL. Преимущества ITIL для заказчиков. Преимущества ITIL для ИТ-подразделений. Потенциальные сложности при внедрении ITIL. Основные понятия сервис менеджмента. Качество ISO 9000:2001. Услуга и качество. Цикл качества Деминга....

Version 3.0 . – Pink Elephant, 2002. – 12 с. (Автор не указан). Содержание: Определение ITIL. Открытый стандарт. Основные принципы библиотеки. Область действия Библиотеки. Книги Библиотеки. Философия ITIL. Сертификация. Кому следует читать ITIL. Выгоды от применения методологии ITIL. Часто задаваемые вопросы.

ITIL, 2009. — 47 с. Комитет по переводам и публикациям: Жилинский Александр (INLINE GROUP), Сарычева Александра (Zurich Retail). ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office (Glossary Terms and Definitions) ITIL V3 Glossary, v0.92, 30 April 2009

Добрынин А.С., Кулаков С.М., Зимин В.В. Статья. Опубликована в материалах конференции "Теплотехника и информатика в образовании, науке и производстве", Екатеринбург, 2013 - 4 с. Ввод в эксплуатацию (внедрение) и дальнейшее сопровождение ИТ-сервиса предусматривает решение комплекса взаимосвязанных задач планирования. Проектный пакет ИТ-сервиса, сформированный на стадии проектирования или в процессе управления изменениями, поступает в систему упра...

Лайвбук, 2011. - 200с. У каждой отрасли есть свой культ со своими ортодоксами и своими еретиками. У ИТ-менеджеров этот культ называется «ITIL». Ортодоксы говорят, что ITIL спасет всех (имея в виду в первую очередь айтишников, во вторую – пользователей). Еретики - что ITIL ведет всех (тех же) в пропасть, да еще и задорого. Роб Ингланд (IT Skeptic) рассказывает правду - понятным языком, открыто, нескучно и по делу. Если вы встретили слово ITIL в св...

Пер. с англ. Романа Журавлёва. — М.: Лайвбук, 2011. — 132 с. — ISBN 978-5-904584-05-4. Эта книга - для тех, кто работает в ИТ и для тех, для кого работают те, кто работает в ИТ. Сервис менеджмент - последний писк моды в управлении ИТ, отсюда «ИТ Сервис Менеджмент». Самое популярное описание ITSM - это ITIL. Эта книга не про ITIL. Честно. Real ITSM - это ироничный сатирический взгляд на то, во что могут превратиться реальные практики ITSM, и чем о...

64 слайда. (Автор и выходные данные не указаны). В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для вы...

М.: Cleverics, 2012. — 8 с. Содержание: Необходимость интеграции стандартов eTOM vs ITIL Пример реализации системы управления Структура системы управления Проведение оргизменений Основные выводы

Карякин Ю.Е., 31 слайд. (Выходные данные не указаны). Содержание: Основные понятия. Услуги и качество. Положения теории Деминга. Организационная зрелость. Модель EFQM. Этапы модели EFQM. Модель зрелости (Capability Maturity Model — СММ). Связь заказчик-поставщик и Уровни зрелости. Корпоративная цель организации. Горизонт планирования. Корпоративная культура. Управление персоналом. Управление взаимоотношениями с заказчиками ИТ-услуг. Процессное уп...

Карякин Ю.Е., 25 слайдов. (Выходные данные не указаны). Содержание: Предоставление услуг. Управление уровнем услуг. Управление финансами ИТ. Управление мощностями. Управление доступностью. Управление непрерывностью ИТ-услуг. Поддержка услуг. Служба Service Desk. Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление конфигурациями. Управление изменениями. Управление релизами. Управление взаимоотношениями с заказчиком ИТ. Управление информацион...

Карякин Ю.Е., 33 слайда. (Выходные данные не указаны). Содержание: Степень воздействия, срочность и приоритет. Преимущества использования процесса. Этапы процесса управления инцидентами. Критические факторы успеха. Показатели эффективности. Проблемы. Управление проблемами. Преимущества использования процесса. Критические факторы успеха. Проблемы.

Карякин Ю.Е., 22 слайда. (Выходные данные не указаны). Содержание: Цель процесса. Преимущества использования процесса. Базисная конфигурация. Критические факторы успеха. Проблемы. Управление изменениями. Виды деятельности. Основные понятия. Инцидент.

Выходные данные неизвестны, 2014. — 28 с. Введение. ИТ-услуги и каталог ИТ-услуг. Технические и профессиональные ИТ-услуги. Классификация ИТ-услуг. Этапы создания каталога ИТ-услуг. Моделирование ИТ-услуг. Разработка модели ИТ-затрат, основанной на ИТ-услугах. Заключение. Используемые термины и сокращения. Библиография.

20 с. (Автор и выходные данные не указаны). Содержание: Введение. Версии ITIL. Структура Библиотеки. Тома Библиотеки: о чем они? CMDB. CMDB как ERP для IТ. Совместимость с другими методологиями. ASP или ISP. Чего ждать от ITIL? Каталог услуг. Соответствие систем ITIL. Заключение.

176 слайдов. (Автор и выходные данные не указаны). Материалы к одноименному трехдневному курсу. Содержание: Введение в курс. Что такое ITIL. Процессное управление. Практика управления услугами. Оперативное управление услугами (Service Operation). Проектирование услуг (Service Design). Передача услуг (Service Transition). Стратегия услуг (Service Strategy). Постоянное улучшение услуг (ContinuaI Service Improvement). Автоматизация деятельно...

Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение — непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой — тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержки...

М.: ГВЦ ОАО «РЖД». – 64 с. (Автор и выходные данные не указаны). За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы, внедряются новые сервисы и подходы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В инф...

М.: ГВЦ ОАО «РЖД». – 46 с. (Автор и выходные данные не указаны). За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы, внедряются новые сервисы и подходы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В инф...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

М.: Итилиум, 2006. — 91 с. Компания "Итилиум" выпустила методику внедрения процессов ITIL и системы "Итилиум" для малого и среднего бизнеса. Внедрение процессов ITIL для малых предприятий имеет массу особенностей. Как правило, даже не ясно, как сделать Service Desk: штат специалистов ограничен. Проект кажется очень затратным, и не ясно, как убедить руководство использовать такую модель управления ИТ услугами. Специалисты "Итилиум" при составлении...

Автор неизвестен. Crown, 2011. - 167 с. Англо-русский словарь терминов ИТ-услуг с параллельными определениями на английском и русском языках. В конце словаря имеется приложение английских сокращений с их расшифровкой и переводом на русский язык.

Автор неизвестен. Crown, 2011. — 114 с. Словарь терминов ITIL на русском языке, версия 2.0, 29 июля 2011 г.на основе английской версии 1.0, 29 июля 2011 Мы благодарим Эшли Ханна (Ashley Hanna, HP) и Стьюарта Рэнса (Stuart Rance, HP), которые подготовили оригинальный словарь в мае 2007 года, и Эшли Ханна за его работу по обновлению словаря в июле 2011. Также мы благодарим всех, кто принимал участие в подготовке основных публикаций ITIL в 2007 и 20...

27 слайдов. (Автор и выходные данные не указаны). Содержание: Западные методики: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ITSM (IT Service Management), COBIT. История ITIL и ITSM. Структура ITIL. Сервисный подход. Процессный подход. Процессы ITIL. Состав библиотеки ITIL. ITSM. ISO 20000. Стандарт CobIT.

Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не сп...

М.: PriceWaterhouseCoopers, 2012. — 27 p. Стандарты и своды хорошей деловой практики, такие как COBIT, ITIL и ISO 17799, широко используются во всем мире для повышения эффективности, отдачи и лучшего контроля над инвестициями в ИТ-технологии. До сегодняшнего дня их цель и значение обсуждались в основном среди ИТ-специалистов. В современной деловой обстановке этого недостаточно. Высшее руководство должно иметь общее понятие об этих стандартах и о...

М.: PriceWaterhouseCoopers, 2012. — 27 p. Стандарты и своды хорошей деловой практики, такие как COBIT, ITIL и ISO 17799, широко используются во всем мире для повышения эффективности, отдачи и лучшего контроля над инвестициями в ИТ-технологии. До сегодняшнего дня их цель и значение обсуждались в основном среди ИТ-специалистов. В современной деловой обстановке этого недостаточно. Высшее руководство должно иметь общее понятие об этих стандартах и о...

24 слайда. (Автор и выходные данные не указаны). Содержание: ITIL: три редкации. Парадигма ITIL. ITIL v.1. ITIL v.2. ITIL v.3. ITSM (IT Service Management). Управление инцидентами (Incident management). Управление проблемами (Problem management). Управление конфигурациями (Configuration management). Управление изменениями (Change management). Управление релизами (Release management). Управление уровнем сервиса (Service level management). Управлен...

БИНФ-2, Пулатов М., Амелина А., 19 слайдов. «Еще немного времени назад казалось, что методология управления IT-системами ITIL, активно поддерживающаяся HP и IBM, будет стремительно развиваться, а количество внедрений ITIL-решений в российских компаниях расти. На волне интереса к ITIL появилось множество семинаров по ITIL и ITSM, которые стали приносить приличную прибыль их организаторам… Однако, сложности и неудачи внедрения ITIL-решений в реальн...

Стандарт. — М.: Ай-Теко, 2009. — 418 с. (Автор не указан). В середине 80-х годов прошлого века Британское правительство заинтересовалось, почему многие компании, имеющие скромные ИТ-бюджеты, развиваются значительно быстрее компаний, которые тратят на ИТ-инфраструктуру огромные средства. В результате проведенных исследований выяснилось, что рентабельность инвестиций в ИТ существенным образом зависит от построения определенного набора процессов. По...

42 с. (Автор и выходные данные не указаны). Краткая справка по ITSM. ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-­‐отделов и специализированных ИТ-­‐компаний, которые зача...

Матинян Тигран, Inlines Technologies, ГУ-ВШЭ. – 16 слайдов. (Год выпуска не указан). Содержание: ITSM-консалтинг. Методологическая основа. Автоматизация процессов ITIL. Какая польза заказчику от ITSM-консалтинга? Какие бывают типы проектов? Кто такой ITSM-консультант? Какие задачи решает ITSM- консультант? Какой результат ITSM-проекта? Какие роли бывают в проектах? Как стать ITSM-консультантом. Чему учится консультант? Что читает консультант? Как...

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-обслуживанием) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необхо...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...

ITIL — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В пяти томах...