М.: Олимп-Бизнес, 2006. — 288 с.
Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как
подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество
продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов —
восьмишаговая формула «жалоба = подарок».
