
ровании логистической системы следует определять на основе критериев,
используемых потребителями логистических услуг. Обычно потребитель
логистического сервиса оценивает его качество путем сравнения некоторых
фактических значений «параметров измерения» качества с ожидаемыми им
величинами этих параметров. При совпадении этих ожиданий качество сер-
виса признается удовлетворительным. Такой подход совпадает с междуна-
родным стандартом ISO 8402: 1994, где качество определено «как совокуп-
ность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетво-
рять установленные и предполагаемые потребности».
Имеется более развернутое определение качества логистического серви-
са как «степень несоответствия между ожиданиями заказчиков и их воспри-
ятием таких критериев, как реальность, надежность, живой отклик, компе-
тентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, пони-
мание заказчика. Соответственно те компании, в которых клиент чувствует
наиболее полное присутствие данных характеристик, он воспринимает как
компании с наивысшим качеством».
Известен и ряд других наиболее важных параметров измерения качества
сервиса, например, осязаемость, ответственность, законченность, доступ-
ность и др.
Спецификация параметров качества логистического сервиса и выбор ме-
тодов их оценки и контроля являются менее изученной проблемой в логи-
стическом администрировании.
Продолжительность логистического цикла определяется временем
исполнения заказа потребителя. Использование этого показателя дает воз-
можность повысить конкурентоспособность фирмы при сокращении данно-
го логистического цикла.
Производительность (результативность) логистической системы оп-
ределяется объемами логистических работ (услуг), выполненными техниче-
скими средствами, технологическим оборудованием или персоналом, задей-
ствованными в логистической системе (в единицу времени), или удельными
расходами ресурсов в рассматриваемой системе.
В зарубежной литературе по логистике применяется показатель «продуктив-
ность» – комплексный показатель, включающий множество параметров, что соот-
ветствует понятию «результативность». Результативность предприятия означает
тот баланс между всеми факторами производства (материальными, финансовы-
ми, человеческими, информационными и прочими), который дает наиболь-
ший выпуск при наименьших усилиях.
В зарубежных фирмах, имеющих логистические службы, составляются
специальные отчеты о логистической производительности / продуктивно-
сти, где содержатся следующие показатели:
– отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
– отношение операционных логистических издержек на единицу инве-
стированного капитала;
– логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж;
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com