Гриценко Т.Б., Іщенко Т.Д., Мельничук Т.Ф. Сімейно-побутова культура та домашня економіка

Подождите немного. Документ загружается.

Розділ VIІ

436

³ телефонна розмова призначена для розв’язання нагальних та невід-

кладних справ, а не для обміну враженнями та емоціями — для цього існу-

ють зустрічі.

О. Корніяка у процесі спілкування по телефону виділяє кілька етапів:

³ початковий етап;

³ повідомлення мети дзвінка;

³ завершення телефонного спілкування

Для початкового та кінцевого етапів спілкування по телефону

обов’язковим є вживання виразів-шаблонів.

Для другого етапу спілкування — обговорення співрозмовниками повід-

омленої інформації — притаманна довільна форма вербального спілкуван-

ня.

Вибір шаблонних фраз залежить від того:

³ куди ми телефонуємо (в певну організацію, установу, підприємство, до

друзів чи додому);

³ кому ми телефонуємо (враховуються статус, вік, посадово-професійні

характеристики адресата);

³ хто телефонує (статус, вік, посадово-професійні характеристики адре-

санта);

³ характер взаємин між співрозмовниками, їхній емоційний стан, сту-

пінь освіченості, психічний тип особи, рівень знайомства.

Дослідники виділяють два основних типи телефонної комунікації:

1) ділове спілкування (офіційне);

2) повсякденно-побутове спілкування (неофіційне).

Корективи в структуру телефонної розмови вносить ситуація спілкуван-

ня, а іноді певні технічні перешкоди, міжміські дзвінки.

Слід пам’ятати, що за правилами етикету не можна турбувати людей по

домашньому телефону вранці до 9-ї чи ввечері після 10-ї години без дозволу

адресата або без вагомих на те причин. Вважається вкрай нетактовним те-

лефонувати вночі.

Набираючи номер, не поспішайте, адже від цього залежить успіх встанов-

лення телефонного зв’язку.

Якщо вас просять покликати до телефону когось із рідних, то ні в якому

разі не можна говорити, щоб зателефонували повторно, а ви в той час його

покличете до телефону. Ви маєте сказати люб’язно: «Зачекайте, будь ласка,

хвилинку». Якщо ж абонента немає вдома, то ви маєте запитати, хто теле-

фонує, і чи потрібно передати якусь інформацію.

Основним недоліком сучасних телефонних комунікаторів є потяг до мо-

нологічного мовлення. Слід давати можливість вашому співрозмовникові

долучатися до розмови, а не тільки вислуховувати вас.

Слід пам’ятати, що вітати телефонічно зі святом чи з нагоди якоїсь сі-

мейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих та рідних. Ви-

словлювати співчуття телефоном неприпустимо. Це слід робити лише особи-

сто або листом.

Корніяка О. Мистецтво гречності. Чи вміємо ми себе поводити? — К., 1995. — С. 30.

Культура спілкування

437

Телефонуючи з таксофона чи міжміського автомата, слід пам’ятати про

тих, хто ще чекає на телефонну розмову після вас.

 Запитання і завдання

1. Що таке Інтернет? 2. Яка найпоширеніша послуга мережі Інтернет? 3. Назвіть переваги

електронної пошти у діловій діяльності. 4. Які ви знаєте клієнтські поштові програми? 5. Що

таке телеконференція? 6. Як ви розумієте термін «моніторинг»? 7. Що необхідно для роботи в

мережі Інтернет? 8. Що таке провайдер? 9. Що таке адреса в Інтернеті і які елементи вона

має? 10. Які ви знаєте мережні засоби проведення відеоконференцій? 11. Охарактеризуйте

особливості телефонної розмови. 12. Які ви знаєте етапи телефонної комунікації? 13. Які чин-

ники впливають на вибір словесних форм у процесі спілкування по телефону? 14. Які особли-

вості офіційного і неофіційного телефонічного спілкування? 15. Які часові обмеження існують

для телефонної комунікації? 16. У яких випадках спілкування по телефону є неприпустимим?

17. Продемонструйте зразок побутового спілкування телефоном, обравши ситуацію на ваш

вибір. 18. Опишіть будь-яку офіційну розмову по телефону між підлеглим і керівником.

19. Проаналізуйте ділову телефонічну розмову між особою і директором підприємства, обрав-

ши привід розмови на ваш вибір. 20. Запишіть текст телефонної розмови з мамою (батьком,

бабусею, сестрою).

7.11. СТИЛЬ І МЕТОД У СПІЛКУВАННІ

Для характеристики системи дій, що їх виконують суб’єкти спілкування,

використовують і таке поняття, як «модель». Прогресивний американський

психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п’ять

типів спілкування:

1) запобігливий;

2) звинувачувальний;

3) розважливий;

4) віддалений;

5) врівноважений.

Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, час-

то вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не

може зробити сама, не діставши схвалення інших, погоджується з будь-якою

критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип

ще має назву миролюбця.

Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знаходить тих,

хто винен. Вона — диктатор, господар ситуації, нерідко поводиться зухвало,

говорить різко та жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до

кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу

над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і

тому радіє, якщо люди їй підкоряються, відчуваючи себе винними. Сам же

звинувачувальний тип при цьому дістає задоволення.

Розважливий тип — це дуже коректна, надто спокійна людина, яка

розраховує все наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недореч-

но, невчасно і невлучно.

Ці чотири типи спілкування свідчать про занижену самооцінку.

Розділ VIІ

438

Врівноважений тип створює відчуття власної меншовартості. Поведін-

ка такої людини послідовна, гармонійна. До інших вона ставиться відкрито,

чесно, ніколи не принижує людську гідність. Люди такого типу спілкування,

як правило, знаходять вихід зі складного становища і можуть об’єднати ін-

ших людей для спільної діяльності. Це — цілісні особистості. Вони прямо

передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного

зростання, викликають повагу і довіру до себе. Урівноважені люди мають

високий рівень моральної та психологічної культури спілкування і потен-

ційні можливості для її підвищення.

Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише пев-

ні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під

стилем розуміють систему прийомів діяльності, поведінки людей. Стиль

виявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах

між керівником та підлеглими, у так званому лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства:

1) авторитарний;

2) демократичний;

3) ліберальний.

Вони характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера

щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до

зазначених стилів лідерства можна описати і стилі спілкування.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вказівки, ін-

струкції. Він не любить, коли інші виявляють ініціативу, не хоче, щоб із ним

дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учасників

спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їхнього

виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілкування характер-

ним є виокремлення свого «Я», то для другого типовим займенником є «Ми».

При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюються форма-

льно, керівник може і не бути лідером. Він зазнає різних впливів, не вияв-

ляє ініціативи у суспільній діяльності.

Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною — на ін-

шого або на себе. Якщо людина потребує іншого, заклопотана собою, то ка-

жуть, що у неї піддатливий стиль. Коли співрозмовник прагне досягти ус-

піху у спілкуванні та діяльності, контролюючи інших, його стиль називають

агресивним. Якщо людина зберігає емоційну дистанцію, незалежність у спі-

лкуванні, її стиль вважають відчуженим.

Крім того, розрізняють такі стилі:

³ альтруїстичний (допомога іншим);

³ маніпулятивний (досягнення власної мети);

³ місіонерський (обережний вплив).

Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та вихован-

ня певною мірою визначили такі стилі педагогічного спілкування:

1) стиль спільної творчої діяльності;

2) стиль дружньої прихильності;

3) спілкування-дистанція;

4) спілкування-залякування;

Культура спілкування

439

5) спілкування-загравання.

Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом за останні

11 – 15 років стало важливим напрямом пошуку шляхів оптимізації діяль-

ності людей та їхніх взаємин. Один із таких шляхів — цілісне вивчення

процесуальних характеристик спілкування, його культури.

 Запитання і завдання

1. Які ви знаєте типи спілкування? 2. Дайте характеристику кожному типу спілкування.

3. Що ви знаєте про лідерство? 4. Охарактеризуйте стилі спілкування (авторитарний, демокра-

тичний, ліберальний).

7.12. РЕГУЛЯЦІЯ УПРАВЛІННЯ І СПІЛКУВАННЯ

У процесі спілкування, особливо діловому, прагнучи досягти певної мети,

люди намагаються знайти різні способи впливу на свого співрозмовника,

скоригувати розмову таким чином, щоб спровокувати потрібну для них по-

ведінку (чи прийняття рішення) свого співрозмовника. Вони намагаються

знайти «слабкі місця» у позиції співрозмовника, впливати за допомогою різ-

них психологічних механізмів для досягнення поставленої мети. Зауважи-

мо, що до такої моделі поведінки вдаються і батьки, виховуючи своїх дітей,

оскільки часто цей метод залишається чи не останнім у процесі регуляції і

корекції поведінки своєї дитини.

До групи психологічних способів впливу на людей різних вікових груп

відносять переконання, навіювання, психологічне зараження і наслідування.

Переконання — спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості,

почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки

Переконання передбачає логічне мислення, воно впливає не лише на почут-

тя, а й на розум. Однак не слід ототожнювати переконання з моралізуван-

ням. Переконання не повинно бути нав’язливим, людина має сама дійти до

прийняття правильного рішення у процесі розмови. Тому дуже важливим у

процесі переконання є уникання слів «ти мусиш», «вам необхідно

обов’язково…», «ти зобов’язаний…», «ви повинні…», «вам належить зроби-

ти…» тощо.

Мистецтво переконувати є чи не найпотужнішим механізмом впливу на

людей. Адже особа, яка здатна переконати, захопити своєю ідеєю, стає без-

сумнівним лідером і здобуває авторитет в оточуючих. Про мистецтво переко-

нання словом писав Б. Паскаль: «Кожен знає, що поняття потрапляють у

душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природ-

ний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин.

Проте найбільш звичним є шлях волі…»

Зауважимо, що переконати можна лише ту людину, яка здатна слухати і

сприймати, яка прагне змін і тому є «придатною» для переконання. Однак,

якщо людина не хоче, щоб її переконували, вперто дотримується свого жит-

Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. — К., 2003. — С. 92.

Паскаль Б. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь. — 1990. — № 3. — С. 40.

Розділ VIІ

440

тєвого плану, не прагне до чужої корекції її власного життя, то її переконати

буде практично неможливо.

Дуже важливим у процесі переконання є поведінка тієї людини, яка пе-

реконує. Не можна зверхньо ставитися до особи, яку ти переконуєш, даючи

людині певну пораду. Не самостверджуйтеся у цьому процесі, не показуйте,

що ви маєте більший життєвий досвід, що ви розумніші. Ви не повинні бути

вчителем у процесі переконання, а швидше — добрим другом, товаришем,

який дає пораду.

Навіювання — це спосіб психологічного впливу однієї людини на іншу

або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених

думок і волі. Це втручання однієї людини у підсвідоме життя іншої (вплив

на її емоційний стан, на її реакції на певні події, на її сподівання і мрії). За-

уважимо, що метою навіювання не є досягнення згоди з певного питання, а

лише прийняття потрібної інформації, яка впливатиме на людину таким чи-

ном, що вона самостійно дійде того висновку-результату, якого ви прагнули.

Цей метод психологічного впливу є надзвичайно важливим у процесі ви-

ховання дітей, оскільки допомагає батькам, правильно вибравши тактику і

модель поведінки, ненав’язливо диктувати свою волю, прищеплювати дітям

певні моральні цінності, смаки, закріплювати сімейні традиції. Адже, підро-

стаючи, діти дуже неохоче сприймають «моралі» від батьків, часто їх звину-

вачують у тому, що вони намагаються, щоб їх діти повторили життєвий

шлях батьків або втілили у життя їх нездійсненні мрії. Тому часто на корис-

ні поради батька і матері підлітки не звертають уваги. Метод навіювання

може допомогти відновити цей втрачений зв’язок поколінь і спрямувати ви-

ховний процес у необхідне русло.

Сам процес навіювання має такі різновиди, а саме, коли людина, на яку

впливають:

³ перебуває в активному стані;

³ перебуває у гіпнотичному стані;

³ спить.

Учені розрізняють навіювання з позитивним і негативним результатом,

який багато в чому зумовлений метою, яку переслідує людина, що займаєть-

ся навіюванням. Воно може бути етичним чи неетичним щодо особи, на яку

психологічно впливають.

Одним із різновидів навіювання є самонавіювання, яке є досить пошире-

ним у нашому житті. Це свідомий психологічний вплив на самого себе, са-

морегулювання і самокорекція. Цей процес починається із визначення лю-

диною недоліків, яких вона хоче позбавитися, і вироблення програми цього

процесу. Ми часто самі собі повторюємо певні фрази або самі себе перекону-

ємо в чомусь, підвищуючи цим самим самооцінку і допомагаючи здійснити

певні задуми чи закінчити розпочату роботу.

Існує ще один спосіб психологічного впливу на особистість — психоло-

гічне зараження — найдієвіший засіб психологічного впливу у групах ма-

лознайомих людей (паніка, релігійний екстаз, музична ейфорія). Вплив на

свідомість відбувається на емоційному рівні за зразком ланцюгової реак-

ції — від індивіда до індивіда. Найбільше психологічного зараження зазна-

Культура спілкування

441

ють люди у натовпі, коли притупляється почуття критицизму того, що відбу-

вається довкола, підвищується імпульсивність особистості. «Маса — некри-

тична. Вона підвладна емоціям. Її легко можна повернути в потрібний бік,

маніпулювати у вигідному напрямі»

, — зазначає О. Мень.

Зауважимо, що батьки повинні оберігати дітей від такого типу психологіч-

ного впливу, оскільки безвольним натовпом легко керувати і спонукати до

негативних вчинків. Адже натовп не чує аргументів, переконань, не ставить

запитань і не замислюється над поставленими, не сприймає заперечень та ін.

Люди в натовпі інстинктивно шукають лідера — особу сильної волі з при-

родженим даром переконувати і вести за собою масу. Знайшовши свого ліде-

ра, вони не критикують його, не аналізують вчинків, а сліпо наслідують його.

Однак психологічне зараження має також і позитивні моменти, якщо

спрямоване у корисне русло. Зокрема, цей метод психологічного впливу час-

то у професійній сфері створює корисну конкуренцію, спонукаючи людей

творити щось нове й удосконалювати старе.

Психологи виділяють ще такий спосіб впливу на особистість, як насліду-

вання. Це особлива форма поведінки людини, яка відтворює дії інших лю-

дей, узявши їх за взірець. Наслідування може бути несвідомим і свідомим.

Дуже легко, несвідомо зазнають наслідування діти, оскільки вони не крити-

кують, як це роблять дорослі, ті моделі, зразки поведінки, які вони насліду-

ють.

Часто ця форма впливу на особистість застосовується у діловій сфері (у

процесі передачі практичного досвіду старшого і досвідченого покоління мо-

лодшому, у процесі навчання тощо).

У житті ці форми психологічного впливу рідко використовуються в «чис-

тому вигляді», вони, як правило, доповнюють одне одного.

 Запитання і завдання

1. Як можна регулювати і управляти поведінкою? 2. Які ви знаєте групи психологічного

впливу людей? 3. Який спосіб впливу називається переконанням? 4. Що таке навіювання?

5. Назвіть різновиди навіювання і охарактеризуйте кожен із них. 6. Чому батьки повинні обе-

рігати дітей від такого типу психологічного впливу, як навіювання? 7. Що ви знаєте про наслі-

дування?

7.13. БЕСІДА

До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи,

промови, доповіді, дискусії, переговори тощо. Бесіда належить до спілкуван-

ня у формі діалогів.

Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, П. Міцич виділяє п’ять

його стадій:

³ початок розмови;

³ передача інформації;

Мень А. Разум и исступление // Сов. культура. — 1990. — 28 июня.

Розділ VIІ

442

³ аргументація;

³ нейтралізація;

³ прийняття рішень.

Цим стадіям відповідають п’ять основних комунікативних принципів:

³ звернути увагу співрозмовника;

³ збудити у нього зацікавленість;

³ докладно обґрунтувати розмову;

³ виявити інтереси й усунути сумніви;

³ втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.

У процесі комунікації ми виступаємо посередниками між конкретною ситу-

ацією і певною людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на спів-

розмовника, так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі щодо співрозмовника.

Відповідно до цього можна виділити такі види комунікативних актів:

³ професійні бесіди (коли розглядаються спеціальні проблеми без впливу

на почуття);

³ промови (їх мета — досягнути домовленості щодо спільних дій у проце-

сі передачі інформації та аргументації). Вони впливають як на почуття, так і

на розум та волю. Особливим їх різновидом є дискусії й дебати;

³ виступи (стосуються певної події). Розрізняють вітальні промови, по-

дяки, вступні слова.

У бізнесі є золоте правило: турбуйся про своїх клієнтів, а ринок потурбу-

ється про тебе. Про справедливість цього правила засвідчує успіх американ-

ських підприємців. Складовою успіху будь-якого бізнесмена є ведення за

всіма нормами ділової бесіди, уміння зацікавити партнера, переконати, зму-

сити іноді навіть переоцінити «закостенілі» погляди на деякі аспекти веден-

ня бізнесу.

Ділова бесіда має велике значення для трудової діяльності людства. Це

ми усвідомили лише сьогодні у зв’язку з переходом вітчизняної економіки на

ринкові відносини. З кожним роком з’являється дедалі більше здібних та

ініціативних людей, які ще не вміють успішно спілкуватися з діловими лю-

дьми. Це суттєво знижує їх ділову активність.

Поняття «ділова бесіда» широке: це і службова нарада, і просто ділова бе-

сіда зацікавлених осіб, тобто це усний контакт між партнерами. У сучасно-

му, вужчому трактуванні, під діловою бесідою розуміють мовне спілкування

між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх органі-

зацій та фірм для встановлення ділових стосунків, вирішення ділових про-

блем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Значення ділової бесіди важко переоцінити. Вона є найбільш сприятли-

вою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованос-

ті своєї позиції з тим, щоб він з нею погодився та підтримав її. Отже, одним

із головних завдань бесіди є переконати співрозмовника прийняти конкрет-

ну пропозицію.

Ділова бесіда має низку важливих функцій:

1) взаємне спілкування індивідів з однієї ділової сфери;

2) спільний пошук, висунення та оперативна розробка робочих ідей і про-

позицій;

3) контроль та координування вже розпочатих ділових заходів;

Культура спілкування

443

4) підтримка ділових контактів;

5) стимулювання ділової активності.

Та важливий не лише прагматичний ефект ділової бесіди. Під час бесіди

можна отримати оперативну ділову інформацію, яка сприяє розширенню

інтелектуальних можливостей і активізації колективного розуму її учасни-

ків при прийнятті важливих управлінських рішень.

Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди,

інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов’язані з початковим етапом проведення бесіди. Не

існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде

корисним указати на такий варіант схеми такої підготовки: планування,

збирання матеріалу і його обробка, аналіз зібраного матеріалу та його

редагування.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обгово-

рити, і можливих учасників ділової розмови.

Потрібно вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про

зустріч.

Коли бесіда вже призначена, складають план її проведення. Спочатку

слід визначити мету, яку ви перед собою поставили, а потім розробити стра-

тегію її досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план — це чітка про-

грама дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дає змогу заздалегідь передбачити мож-

ливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співрозмов-

ника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції в разі виникнення

непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає можливість визначити її конкретну мету

вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути «вузькі» місця в бесіді,

погодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди — тривалий процес, що охоплює

пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні

дані систематизують, що дає змогу виділити найважливіші факти, на яких

варто закцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв’язок фактів,

зробити висновки, дібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу

спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доробка й оста-

точне його шліфування.

Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:

³ встановлення контакту із співрозмовником;

³ створення ділової атмосфери;

³ намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорювати-

муться.

Початковий етап бесіди має передусім психологічне значення. Перші

фрази діють на співрозмовника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Співрозмовники є більш уважними на початку бесіди (висока концентра-

ція уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас співрозмов-

ника.

Розділ VIІ

444

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпев-

неності. Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім’я

співрозмовника, обов’язково запам’ятати його і в подальшому якомога час-

тіше звертатися до нього по імені.

Правильний початок бесіди передбачає ознайомлення з метою, назвою

теми та з послідовністю питань, які заплановано розглянути.

Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати її

інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність

зменшується, дається взнаки втома співрозмовника. Великого значення по-

трібно надавати ключовим словам.

Існує багато прийомів початку бесіди. Однак усі їх різновиди можна звес-

ти до таких чотирьох прийомів:

1) зняття напруження (сприяє встановленню особистих контактів);

2) «зачіпки» (дає змогу коротко викласти ситуацію або проблему, пов’язав-

ши її зі змістом бесіди, та використати цю «зачіпку» як точку для початку

бесіди);

3) стимулювання гри уяви (припускає на початку бесіди постановку ве-

ликої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);

4) прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого

вступу).

Наступний етап ділової бесіди — інформування присутніх, тобто переда-

ча відомостей, з якими ви хочете їх ознайомити. Така передача повинна бу-

ти точною, зрозумілою, професійно правильною і, бажано, наочною.

Особливу увагу треба приділяти стислості викладу. Необхідно не забува-

ти про часові норми бесіди.

Постійно слід пам’ятати про напрями бесіди, тобто тримати в голові її ос-

новні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співрозмовники «за-

кидають» доповідача запитаннями.

Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співрозмовника із запи-

таннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже ве-

лике значення.

Найбільш поширеною помилкою молодих підприємців є надмірне говорін-

ня, коли намагаються переконати співрозмовника у правоті своєї точки зору.

Потрібно дати можливість висловитися й іншим. Адже недарма римляни ка-

зали: «Audietur et altera pars» («Нехай буде вислухана й інша сторона»).

Не треба боятися ставити запитання. Це лише полегшить ділову розмову,

оскільки надасть можливість легко зорієнтуватися у ставленні співрозмов-

ника до обговорюваної проблеми.

У процесі інформування не треба боятися зауважень співрозмовників.

Кажуть, людина без зауважень — це людина без власної думки. Зауваження

співрозмовника означають, що він вас активно слухає, стежить за вашим

виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обмірковує.

Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те:

³ чи цікавився співрозмовник темою;

³ в яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника;

³ що думає співрозмовник про сутність справи.

Культура спілкування

445

Після інформування присутніх і відповідей на запитання настає основ-

ний етап ділової бесіди — аргументування висунутих положень. На цьому

етапі формуються попереднє враження, конкретна позиція. За допомогою

аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашо-

го співрозмовника, пом’якшити суперечності, критично розглянути поло-

ження і факти, викладені учасниками бесіди.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.

Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися

таких рекомендацій:

³ пристосовуйте аргументи до особистості вашого співрозмовника, зва-

жайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;

³ використовуйте термінологію, яка є зрозумілою вашому співрозмовнику;

³ не забувайте, що зайва переконливість спричинює опір з боку співроз-

мовника, особливо якщо у нього агресивна натура;

³ уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;

³ намагайтеся наочніше викласти свої докази.

Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це

означає досягти заздалегідь накресленої мети бесіди. На останньому етапі

вирішуються такі завдання:

³ досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;

³ забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — по-

зитивного результату);

³ стимулювання співрозмовника до виконання накреслених дій;

³ підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його коле-

гами;

³ складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим

усім присутнім.

Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найбільш

важливих її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко і

коротко. Усім присутнім має бути зрозумілою кожна деталь узагальнюючого

висновку, не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням.

В узагальнюючому висновку має переважати одна основна думка, викладе-

на у вигляді кількох положень у стислій формі.

На нашу думку, варто звернути увагу на деякі важливі практичні реко-

мендації щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема:

³ уважно вислуховуйте співрозмовника до кінця;

³ ніколи не нехтуйте його упередженнями;

³ уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;

³ поважайте свого співрозмовника, будьте ввічливі, тактовні і диплома-

тичні;

³ якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли «тем-

пература» бесіди підвищується;

³ намагайтеся полегшити співрозмовникові сприйняття ваших тез і

пропозицій.

Зауважимо, що дуже часто бесіди, а точніше — індивідуальні бесіди, є

однією із форм виховного впливу у сім’ї, школі, вищому навчальному закла-

ді, серед друзів тощо.