Контрольная работа - Коммуникативные процессы в деловом общении

Подождите немного. Документ загружается.

«Коммуникативные процессы в деловом общении»

Вариант 12

Содержание

Введение

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и

основное содержание 4

1.1. Вербальное общение 4

1.2 Невербальное общение 6

2. Приемы эффективного слушания делового партнера, его виды 11

3. Практическое задание 12

Список использованной литературы

Введение

Потребность в общении относится к числу основных потребностей человека.

Общение – необходимое условие нормального развития человека как члена общества

и как личности, условие его духовного и физического здоровья.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в

обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Содержание

общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от

одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем

(эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего вступают в акт общения?». У человека

эти цели весьма разнообразные и являют собой средства удовлетворения социальных,

культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других

потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки

информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому.

Как одну из видов общения выделяют деловое общение. Деловое общение –

общение, имеющее цель вне себя. Оно представляет собой особую форму

взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности,

которая содействует установлению нормальной морально-психологической

атмосферы труда и отношений партнерства в достижении значимых целей,

обеспечивая успех общего дела.

Содержанием делового общения является социально-значимая совместимость

людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие

каждым ее участником целей, задач, специфики этой деятельности, своей роли и

своих возможностей по ее реализации. Целью делового общения является организация

и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Функции делового общения – те роли и задачи, которое выполняет общение в

процессе социального бытия человека:

 Перцептивная – процесс восприятия и понимания людьми друг друга в

процессе общения; она направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики

человека.

 Информационно-коммуникативная функция – процесс обмена информацией.

 Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция заключается в

регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности

людей в процессе их взаимодействия.

В данной работе рассмотрена такая функция делового общения, как

информационно-коммуникативная. Здесь также раскрыты такие средства делового

общения как вербальные и невербальные. А в практическом задании приводятся

основные позы, взгляды и мимика лица, которые на невербальном уровне

свидетельствуют о заинтересованности собеседников в общении.

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и

основное содержание.

Деловое общение – это коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для

участников общения. Коммуникативная функция делового общения заключается в

любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Поэтому

деловое общение должно быть эффективным, способствовать достижению целей

участников общения. Процесс общения (коммуникации) во-первых, состоит

непосредственно из самого акта общения, коммуникации. Причем в нормальном

случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны общаться.

В-третьих, необходимо, определить, с помощью чего воспроизводится и чем

воспринимается информация. Например, при разговоре по телефону информация

воспроизводится с помощью органов речи и воспринимается с помощью слуха.

Таким образом, средства коммуникации делятся на: вербальные и невербальные.

Вербальное общение происходит с помощью человеческой речи. Речь является самым

универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации

посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, но смысл иногда очень

сильно искажается. А невербальное общение происходит с помощью различных

мимик, поз, жестов человека.

1.1 Вербальное общение.

Вербальное общение осуществляется посредством словесных и речевых средств.

Процесс выражения мыслей с помощью слов и конечное их понимание вызывают

потерю информации. При передаче информации нужно возникшую мысль сначала

сформулировать «в голове», а затем выразить ее с помощью слов, и это должно быть

услышано и понято. Так как при передаче информации бывают потери части

информации, это происходит, например, от того, что один из собеседников не может

наиболее точно высказать свою мысль, или нет доверия к собеседнику.

Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, и у каждого

из участвующих в общении людей свои личные цели и это необходимо учитывать при

общении на вербальном уровне. В психологии разработаны демонстрационные

модели, которые облегчают понимание процесса общения. Модель по Ш. фон Туну

учитывает как содержание сообщения, так и его личные цели: при обмене

информацией между отправителем и получателем, сообщение рассматривается с 4-х

сторон: существо дела информации, самораскрытие, призыв и отношение.

 Существо дела – то, что является основным в информации;

 Самораскрытие – это скрытая информация, которая выражает истинное

настроение отправителя информации, его эмоции, чувства;

 Призыв в сообщении побуждает собеседника к каким-либо действиям;

 Отношение выражается с помощью невербальных средств общения.

Для того, чтобы передаваемая информация была воспринята правильно,

необходимо правильно излагать свои мысли, то есть уметь говорить, но вместе с тем,

чтобы правильно понять информацию необходимо уметь слушать собеседника.

Умение говорить очень важно при общении с партнерами по деловому общению,

так как речь в деловом общении в основном направлена на то, чтобы собеседник

согласился с вашей точкой зрения. Умение говорить связано с такими факторами, как:

 Единство профессионального языка

 Учет уровня интеллекта и компетентности (например, сотрудников или

партнеров по общению)

 Полнота изложения информации

Предоставляемая информация должна быть достаточно полной, но вместе с тем

логичной и краткой в изложении

 Внимание и заинтересованность слушателя.

Также для того, чтобы хорошо выступить, необходимо:

 быть хорошо подготовленным

 учитывать условия, где будет происходить общение с партнером

 говорить с собеседником на живом, разговорном языке, при этом, не

употребляя слов-паразитов, то есть в форме диалога, а не монолога.

Диалог – форма общения на основе вопросов и ответов. Но для того чтобы

общение было продуктивным и вы смогли получить интересующую вас информацию

необходимо задавать правильные вопросы. Все вопросы подразделяются на

следующие типы:

a. открытые (Как? Почему? Зачем? и т.п.);

b. закрытые (подразумевают ответы «Да» или «Нет», их в основном

используют, когда хотят получить согласие или несогласие партнера по

общению);

c. информационные (используются для получения развернутого ответа, а также

для проявления интереса собеседника к проблеме обсуждения);

d. зеркальные (состоит в повторении сказанного собеседником, с

вопросительной интонацией, используются для того, чтобы заставить его

увидеть свое утверждение со стороны);

e. эстафетные (используются для того чтобы собеседник дал как можно больше

информации неосознанно)

1.2 Невербальное общение.

Невербальное общение – это общение с неосознанным использованием различных

поз, языка жестов, мимики лица и других средств, которые выражают

психологическое состояние человека. Язык жестов – система знаков, осуществляемых

условными жестами и используемых для языкового общения наряду со звуковой

речью или взамен ее. Невербальные средства общения могут выражать скрытые

индивидуально - и социально-психологические характеристики личности. С помощью

языка телодвижений, языка жестов раскрывается внутренний мир личности.

Зарубежные исследователи выделяют девять способов соотношения невербального

поведения и речи:

 выражать то же, что и речь;

 выражать нечто, что противоречит содержанию речи;

 предвосхищать значения, переданные речью;

 акцентировать ту или иную часть речевого сообщения;

 быть связанными с более глобальными аспектами взаимодействия, чем

данное вербальное высказывание;

 сохранять контакт между собеседниками и регулировать поток речи;

 заполнять или объяснять периоды молчания, указывая на намерение

говорящего продолжить свою реплику;

 заменять отдельное слово или фразу;

 с опозданием дублировать содержание вербального сообщения.

Разработаны различные классификации невербального средств общения, к

которым относят все телодвижения, интонацию голоса, тактильное воздействие,

пространственную организацию:

1. кинесика (к ним относятся позы, жесты, мимика, походка, а также

направление движения, чистота визуального контакта);

2. просодика и экстралингвистика (к ним относятся интонация речи, громкость,

тембр, вздох, смех);

3. такесика (рукопожатие, поцелуй);

4. проксемика (ориентация, дистанция между собеседниками).

Кинесика или кинесические средства - это то, что человек «прочитывает» на

расстоянии – жесты, мимика, позы, взгляд, походка. Особую роль при невербальном

общении играет мимика (mimikos - подражательный). Она характеризуется

целостностью и динамичностью, это означает, что отдельные зоны действуют как

звенья единой целостной системы. Изменением какого-либо звена изменяет смысл

всей системы – опознание эмоций зависит от участия всех лицевых мышц.

Типичные выражения лица при наиболее часто испытываемых эмоция (сходных у

представителей всех народов и культур):

Гнев

- мышцы лба сдвинуты внутрь и вниз, придавая глазам нахмуренное выражение;

- глаза блестят, раскрыты или прищурены;

- ноздри расширены, и крылья носа приподняты;

- губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму

и обнажая стиснутые зубы;

- лицо часто краснеет.

Презрение

- бровь приподнята;

- лицо вытянуто;

- голова приподнята, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз;

- рот закрыт и уголки губ опущены;

- глаза тусклые и сужены.

Страдание

- брови сведены;

- глаза тусклые;

- внешние уголки губ немного опущены;

- лицо застывшее.

Страх

- брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты;

- через лоб проходят горизонтальные морщины;

- глаза без блеска и расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка

приподнято;

- рот открыт, а уголки его оттянуты назад, натягивая и распрямляя губы над

зубами;

Радость

- рот приоткрыт, уголки губ оттянуты назад или рот закрыт;

- вокруг глаз мелкие морщинки, сами глаза блестят, прищурены или раскрыты;

- на лбу горизонтальные складки.

С мимикой очень тесно связан визуальный контакт. Согласно научным данным,

взгляд управляет взаимодействием, обеспечивая обратную связь, и дает информацию

о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию. Основными

функциями визуального контакта являются: 1) информационный поиск (в этих целях

говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах

сообщения, а слушающий смотрит на говорящего); 2) оповещение об освобождении

канала связи; 3)установление и поддержание социального взаимодействия; 4)

поддержание стабильного уровня психологической близости; 5) стремление скрывать

или выставлять свое «я». Чаще всего выделяют такие взгляды, как глаза в глаза,

прищуренные глаза, сведенные глаза, прямой взгляд, сверху вниз, снизу вверх, косой

взгляд, взгляд в сторону и т.п. Однако информацию несет не только мимика, а также

позы и жесты.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Позы

бывают: открытые (руки раскрыты ладонями вверх, если человек стоит, а если сидит,

то руки раскинуты, ноги вытянуты) характеризуют доверие, доброжелательность к

партнеру по общению; и закрытые (самая распространенная поза, когда руки

скрещены на груди) характеризуют недоверие, несогласие с партнером.

Особую роль при невербальном общении играют жесты, значение которых во

многом зависят от ситуации и того, как его преподносит исполнитель. Все жесты

подразделяют на: жесты защиты (это, прежде всего скрещенные на груди руки);

жесты скуки (когда голова лежит в ладони, глаза полуоткрыты); жесты

нервозности, тревожности (рука прикрывает рот или локти ставятся на стол, образуя

пирамиду, и кисти оказываются перед ртом); жесты доверия (говорящий человек не

почесывает нос, не прикрывает рот); жесты силы, уверенности в себе (руки

соединены за спиной, подбородок поднят вверх), жесты оценки (человек опирается

щекой на руку); жесты лжи («бегающие» глаза, отведение взгляда в сторону и книзу,

частое моргание); жесты хорошего настроения (у человека на лице улыбка, зрачки

расширены); жесты плохого настроения (взгляд устремлен к земле, зрачки сужены);

жесты гнева (разгневанный человек сжимает кулаки или пощипывает ладони).

Просодические и экстралингвистические средства – невербальные средства,

связанные с голосом. Просодика – высота, громкость голосового тона, тембр голоса.

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также кашель, смех при

общении. Скорость речи отражает чувства, которые испытывает один из

собеседников: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь

– угнетенное состояние, горе, усталость. Также по голосу человека можно судить о

таких вещах как возраст, пол, степень привлекательности, а также можно определить

род занятий человека, решить верить говорящему или нет, приятен человек или нет.

К такесическим средствам общения относятся рукопожатие, поцелуи.

Рукопожатие бывает 3-х типов: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз),

покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такесические

средства в общении выполняют функцию индикатора ролевых отношений, символа

степени близости общающихся.

Проксемика – это ориентация партнеров при общении, дистанция между ними.

Э.Холл впервые определил 4 типа расстояния между людьми:

Первая зона – интимная, не превышает полуметра и отличается тем, что на таком

расстоянии люди либо касаются друг друга, либо могут это сделать.

Вторая зона - личная, от полуметра до 1,2 метра, в ее пределах люди могут

обмениваться рукопожатием, располагаясь не больше чем на расстоянии вытянутых

рук.