Ответы на вопросы - Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

1. Приведите примеры понятия культуры общения.

Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере

бизнеса и деловых контактов.

Общение – коммуникативный процесс, своеобразная связующая

нить, объединяющая людей между собой. Культура - это очень

многогранное и емкое понятие, но когда мы говорим - культура общения,

каждый знает, что понимается под этим термином.

Культура общения - это некий свод правил, которых

придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил

- показатель уровня образования и культуры человека в целом, без культуры

общения невозможно взаимодействовать с людьми в цивилизованном

обществе, невозможно вести бизнес и налаживать деловые контакты.

Основной элемент общения - речь, именно от того, насколько

культурна ваша речь, структурирована и интеллектуальна, зависит в целом

культура общения с вами. Культурная речь не содержит слов-паразитов,

нецензурных выражений, некорректных формулировок, изобилует словами

вежливости, учтивости.

Культурное общение всегда приятно собеседникам и не вызывает

неприятных ощущений. Общее впечатление о собеседнике складывается не

только из его речи и выражений, также важен и визуальный образ.

Культура общения подразумевает соблюдение определенных правил

не только в вербальной речи, но и в невербальной - мимике, жестах, позе

тела.

Культурное общение - это всегда диалог, обмен мнениями,

выражение собственных мыслей и интерес к мыслям собеседника.

Культура общения подразумевает то, что в коммуникации

участвуют два умных и культурных человека, которые прекрасно понимают

рамки дозволенного и не позволяют их себе нарушать.

Культура общения - неотъемлемая часть поведения в обществе,

любая беседа, разговор, фраза, направленная в чью-либо сторону, должны

быть культурными, красивыми и достойными.

2. Какие этические принципы считаются универсальными для

современных деловых отношений?

Универсальные принципы деловой этики:

1. Стремиться к вершинам профессионального мастерства, следует

«Быть, а не казаться».

2. Вырабатывать отношения к работе, как «служению» своему делу и

обществу в целом. Человек представляет ценность для общества

постольку, поскольку он служит ему.

3. Все решения и действия – в интересах коллектива.

4. Быть инициативными: «Если не я, то кто же!»

5. Соблюдать принцип социальной ответственности.

6. Не относиться бездумно к своему делу. Если что-то следует сделать, то

это следует сделать хорошо.

7. Выбор линии поведения – это всегда работа души. Критерием

правильности выбора является общественная польза.

8. Заботиться о репутации учебного комбината. Высокое качество работы

– залог высокой репутации.

9. Стремиться творить добро. Все, что не соответствует этому принципу,

следует отвергнуть. Доброта заключается в хорошо сделанном деле.

10.При возникновении противоречия между личными и коллективными

интересами подумать, как сделать, чтобы не пострадали интересы

коллектива.

3. В чём состоит роль этических норм организации как регулятора

отношений в коллективе?

Этические нормы — это ценности и правила этики, которых должны

придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила

содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение

обязанностей или превышение прав.

Правила этики принимаются на общем собрании коллектива. По

содержанию правила могут различаться в различных организациях.

Этический уровень организации характеризуется степенью

ориентации ее руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и

принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

С целью повышения уровня этичности руководителей и рядовых

сотрудников в настоящее время в организациях проводят следующие

мероприятия: разрабатываются этические кодексы и карты этики — набор

этических правил и рекомендаций; создаются комитеты по этике; проводятся

социальные ревизии; осуществляется обучение этичному поведению

руководителей и сотрудников; организуются этические экспертиза и

консультирование.

Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в

коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности

организации по достижению ее цели, или будет создавать препятствия, вести

к распаду организации. Система регулирования поведения работников в

трудовом коллективе достаточно сложна. Среди важнейших регуляторов,

действующих в организации, необходимо выделить: распоряжение

работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции,

убеждение работников, религиозные ценности, которые разделяют

работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Руководитель предоставляет работнику возможность для совершения

определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо,

заставляет воздерживаться от некоторых поступков; оценивая поведение

работника, пытается исправить его различными методами. Каждый

руководитель использует определенный механизм регулирования поведения

наемных работников. Поэтому качество этических норм в деятельности

организации зависит от руководителя, его авторитета.

4. Перечислите правила, которых должен придерживаться

руководитель в общении с людьми.

1. Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает

точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в

первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная

роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть

самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на

подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени

уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому

работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса,

т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение

должно стать составной частью натуры руководителя.

2. Культура поведения в деловом общении немыслима без

соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного

с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи,

принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре

надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о

чувстве меры.

3. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют

комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную

оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде,

внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума

делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная

возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового

партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает

руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете

дело новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не

случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих

работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и

инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с

незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитанности,

уверенности в себе, которые важны для руководителя.

5. Назовите способы регулирования межличностных отношений в

коллективе.

Межличностные отношения в коллективе обладают определенной

спецификой, которая требует их регуляции. И регулятором здесь выступают

нормы. В данном случае различают нормы групповые и социальные.

Нормы групповые – это совокупность правил и требований,

вырабатываемых каждой реально функционирующей общностью и

играющих роль важнейшего средства регуляции поведения членов данной

группы, характера их взаимоотношений, взаимодействия и общения.

Нормы групповые являются специфическим видом и своеобразной

призмой преломления социальных норм, регулирующих жизнедеятельность

больших групп и всего общества в целом.

Социальная норма – это оценочная шкала, например, масштаб,

критерий, линейка, определяющая приемлемую свободу и объективно

допускаемую свободу поведения, деятельности, убеждений и верований или

любого другого свойства и проявления членов социального объединения

Нормы организационного уровня, единые для целого ряда

коллективов, входящих в организацию, называются официальными. К ним

относятся как формализованные нормы и правила, зафиксированные в

соответствующих документах, или устных распоряжениях руководителя, так

и неформализованные, но воспринимаемые как официальные всеми членами

коллектива. Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия

членов малых групп и отражённые в их сознании, обычно обозначаются как

неофициальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций,

обычаев, групповых мнений и составляют наряду с другими

характеристиками образ жизни производственного коллектива.

Официальные нормы требуют от членов организации добросовестного

отношения к выполняемой работе, использования рабочего времени по его

прямому назначению. В то же время официальные нормы в организации

могут допускать использование части рабочего времени на проведение

собраний, некоторых спортивных мероприятий и т.д.

Неофициальные нормы могут отличаться от официальных. Во-

первых, они непосредственно связаны с групповыми и личностными

ценностями, которые не обязательно совпадают с целями и ценностями

коллектива в целом; во-вторых, они в гораздо большей степени подвержены

влиянию ситуации, более гибко реагируют на нее. Важное отличие

неофициальных норм в том, что они меньше выполняют функции

запрещения. Диапазон допустимого поведения оказывается более широким,

чем позволяют официальные нормы. Неофициальная система санкций

оперативна и в ряде случаев действенная, чем официальная.

Итак, можно сказать, что нормы определяют, что допустимо и

недопустимо в группе, желательно и не желательно, что правильно и не

правильно, а также подтвердить, что групповая норма, как некоторое

правило, стандарт поведения в малой группе, является регулятором

развертывающихся в ней отношений.

6. В чем сущность коммуникативной, перцептивной,

интерактивной сторон общения?

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком

смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися

индивидами. Важную роль во время приёма информации имеет то, как эта

информация принята, понята и осмыслена. Коммуникативное влияние

возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой

кодирования и декодирования информации. Однако, даже зная значение

одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу

социальных, политических, возрастных особенностей.

Интерактивная сторона в общении – это сторона касающаяся

организации взаимодействия между людьми, то есть в обмене не только

знаниями и идеями, но и действиями. Общение всегда предполагает

результат, который заключается в изменении поведения и деятельности

других людей. Человек при этом может вступать во взаимодействие,

опираясь на следующие мотивы:

- максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

- максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

- максимизация относительного выигрыша (конкуренция );

- максимизация выигрыша другого (альтруизм);

- минимизация выигрыша другого (агрессия);

- минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может

проходить в двух формах сотрудничество и соперничество.

Интерактивная сторона включает в себя психологическое воздействие,

проникновение одной личности в психику другой или группы лиц. При этом

как целью, так и результатом может выступать изменение индивидуальных

или групповых взглядов, отношений, мотивов, состояния.

Перцептивная сторона общения отражает процесс восприятия людей во

время общения и установление на этой почве взаимопонимания. Человек

осознаёт себя через другого, посредством определённых механизмов

перцепции, к которым относятся:

1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация,

стереотипизация, эмпатия, аттракция);

2) познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3) прогнозирование поведения партнёра по общению (каузальная

атрибуция).

7. Какую роль играет обратная связь в деловом общении?

Обратная связь - это осмысление ответных реакций партнера по

общению.

Вероятно, самый надежный способ больше узнать о себе – это обратная

связь от окружающих. Термин «обратная связь» - специального

происхождения и заимствован из техники, а теперь применяется для

характеристики поведения человека. Суть обратной связи состоит в том, что

информация о воздействии поведения человека на окружающих позволяет

увидеть, насколько избранный способ поведения эффективен. Такая

обратная связь может помочь человеку решить, нужны ли иные способы

поведения.

Используя обратную связь, вы лучше поймете, как нужно строить

отношения с другими людьми, преодолеть трудности человеческого

общения. Обратная связь – это мощное средство индивидуального развития,

но им нельзя злоупотреблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную

связь, активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки

нужно вносить, дабы обратная связь оказалась полезной и

неразрушительной.

Итак, обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано,

прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном

оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере

понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным:

обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было

воспринято и понято. Несомненно, это важно во время деловых бесед и

контактов.

8. В каких формах осуществляется деловое общение? Назовите их

особенности.

Деловое общение реализуется в следующих формах: деловая беседа,

деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание;

публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по

определённой проблеме. По итогам деловых бесед принятие решений,

заключение сделок необязательно. Она может предварять переговоры или

быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия

решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры

всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений,

сделок, контрактов.

Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу,

каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения

проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации

различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов

построения речи.

9. Охарактеризуйте качества, являющиеся показателями культуры

общения человека.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые

нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием

неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность,

тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим

людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в

интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость.

Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры,

но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых

ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное

поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи,

проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается

выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих

коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство

меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть

человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть

замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в

присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение

вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются

высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых

отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых

обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность

избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

- эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его так

же, как они;

- доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать

людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;

- аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с

другими людьми;

- конкретностью — умением говорить о своих конкретных

переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на

вопросы;

- инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать

контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей

активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то

делать;

- непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;

- открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний

мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению

здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;

- восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью

принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

- любознательностью — исследовательским отношением к

собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую

информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором

самооценки.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры

являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е.

культура речи.

В речевой деятельности можно выделить три стороны:

содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством,

значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи

связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой,

образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная

сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и

волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей

содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень

восприятия речи слушателями.

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные),

жаргонные слова, диалектизмы);

- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее,

разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше

впечатляет, запоминается и увлекает);

- произношение (нормой современного произношения в русском языке

является старомосковский диалект);

- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил

грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности,

центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а

не глаголами);

- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования,

как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие

стандартных, избитых выражений).

10. Характеристика особенностей речевого поведения.

Речевое поведение человека - сложное явление, оно связано с

особенностями его воспитания, местом рождения и обучения, со средой, в

которой он привычно общается, со всеми свойственными ему как личности и

как представителю социальной группы, а также и национальной общности

особенностями.

Речевое поведение людей в социально ориентированном общении

имеет ряд особенностей.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие

характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость

голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса,

модуляция речи, ритмичное говорение.

Голос, манера речи сильно влияют не общее впечатление от человека,

возникающее в процессе общения. Значительная часть людей размышляет в

процессе общения над содержанием своих слов больше, чем над способом,

каким они произносятся. Речевое поведение является источником

нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение

для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, сила

голоса, темп разговора, пауза, ударения. Фактически все элементы

интонации, характеризующие речевое поведение, могут быть объективно

измерены.

Скорость речи соответствует господствующему состоянию

темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на

короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу

специфический темп речи восстановится.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый

темп речи указывают не то, что ваш собеседник человек темпераментный,

импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно

самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время

беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда

сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос

свидетельствует о робости (возможно только в данной ситуации),

неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве,

неуправляемости.

Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие,

невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время,

замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости,

тупости, робости.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что

говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем

говорит. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о

задумчивости, "включении" внутренних тормозов по поводу сказанного,

потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил.

Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка

уравновешенности, возбудимости человека.

Большая или малая громкость голоса – это проявление, по сути,

большой и малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или

уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние

(например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и

неуверенность).

Большая громкость голоса говорит об истинной силе побуждений или

кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева).

Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на

стремление "оставаться в себе", сдержанность, скромность, такт, слабость

человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь "выйти за

переделы себя", боязливость, неразговорчивость.

Малые изменения в громкости указывают на способность управлять

эмоциями (особенно при большой громкости) или же недостаток живости

чувств. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса могут

свидетельствовать о нехватке жизненных сил, склонности к быстрой

капитуляции при первых же трудностях. Неясное запутанное подчеркивание

(акцентирование) указывает на слабую внутреннюю включенность

обсуждаемое дело, недостаток интереса и душевной живости вообще.

Особенное произношение слов, артикуляции часто создают впечатление

твердого, определенного, четкого, уверенного или же неясного,

расплывчатого, неуверенного голоса.

Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а

также окончаний и частиц, т.е. отчетливая артикуляция, указывает на

внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время

может быть отражением недостатка живости.

Неясное и нечеткое произношение контуров слов (нижняя челюсть не

движется совсем или движется мало) указывает на недостаток критического

отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость

воли, любовь к покою, отсутствие установки на собеседника в общении.

Тенденция к усилению непонятности своего языка может быть

проявлением стремления к самозащите, скрытности, упрочению своего

положения, неопределенности позиции до тех пор, пока это возможно. Ясная

легко понятная речь, без нарочитой артикуляции, характерна для естественно

и искренне включенного в общение человека, уравновешенного по натуре.

Важную информацию несет окраска звучания голоса. Особенно большое

значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные. "Металлически"

звучащий голос говорит об энергии и твердости. Елейный, жирно-мягкий

голос свидетельствует о лишь изображаемой дружественности, при сильном

соскальзывании голоса к фальшивому пафосу.

Вокальная речь (сильное подчеркивание звучания гласных) указывает на

доминирование темперамента и чувств, добродушие. Консональная речь