Разрешение конфликтных ситуаций
Подождите немного. Документ загружается.
однако подспудно у человека начинает накапливаться негативный опыт
нерешения своих проблем.
Нередким следствием отрицаемых, отложенных, «загнанных внутрь» или
искусственно обесцененных проблем становятся невротические состояния
или невроз личности. Иногда человек идет путем «наименьшего
сопротивления», предпочитая оставить «все как есть» и отказываясь от
решений, требующих мужества. При этом он может чувствовать облегчение
от избавления от мучительной проблемы, однако реально возникает регресс
личности или замедление, прекращение личностного роста, ограничение
возможностей ее самореализации.
Наконец, третья – единственно конструктивная – возможность состоит в
том, чтобы изменить сто-то в себе или своей жизни таким образом, чтобы,
действительно, получить возможность «жить своей жизнью», ощущать
подлинность и «настоящесть» своего бытия.
Конструктивное преодоление личностных конфликтов и кризисов
предполагает принятие реальности, готовность к честному анализу
сложившейся ситуации, способность различать главное и второстепенное,
выделять составные части в возникшей проблеме и решать ее поэтапно.
«Полноценно функционирующий», «самореализующийся»,
«актуализирующийся», «адаптивный» индивид, как его называют в своих
описаниях психологи, - это человек, которого отличают свобода
(спонтанность, самовыражение, реализация своего потенциала), доверие
(вера в себя и других, в свою способность справляться с трудностями и т.д.),
честность (как искренность, аутентичность, осознанность).
Ф. Василюк отмечает, что эмоциональное переживание кризисной
ситуации, каким бы сильным оно ни было, само по себе не ведет к ее
преодолению; точно так же анализ ситуации, ее обдумывание приводит лишь
к ее лучшему осознанию. Подлинная же проблема состоит в созидании нового
смысла, в «смыслопорождении», «смыслостроительстве», когда результатом
внутренней работы личности по преодолению, проживанию критических
ситуаций становятся изменения в ее внутреннем субъективном мире –
обретение нового смысла, новое ценностное отношение, восстановление
душевного равновесия и т.д.
3. Способы разрешения межличностных конфликтных ситуаций.
По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии
взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся
решающим фактором ее конструктивного преодоления.
Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации
делятся на три основные категории.
К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников
конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета
интересов партнера. Психологически они описываются в терминах
доминирования, конкуренции, соперничества. При этом ориентация на
собственные цели может реализовываться в жестком поведении –
напористости, использовании жестких аргументов, выставлении
ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т.д.;
однако участник конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным
формам воздействия на партнера, стремясь переиграть, перехитрить его, с
помощью настойчивых просьб и других приемов создавая такое
эмоциональное давление на партнера, которому трудно противостоять. При
внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает
исключительная ориентация на достижение собственных целей и
игнорирование интересов партнера. Их использование означает стремление к
10
победе своей точки зрения, их целью является утверждение собственной
позиции, реализация своего интереса, т.е. собственная победа.
Другую группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют такие
формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от
конфликта. Они могут иметь характер игнорирования проблемы, непризнания
существования конфликта, ухода от проблемы вместо ее решения. Например,
мать, оказывающаяся беспомощной перед дерзким поведением сына-
подростка, занимает позицию игнорирования, непризнания реальных проблем
их взаимодействия, объясняя себе его грубости усталостью и нервозностью.
Другая форма ухода от конфликта – это уступчивость, готовность пренебречь,
поступиться своими интересами, целями. Она может иметь обоснованный,
рациональный характер в тех случаях, когда предмет конфликта является не
слишком значимым для человека, когда шансы добиться своего невелики или
цена победы может оказаться чрезмерной и др. В тех же случаях, когда
уступчивость ничем не оправдана, она расценивается как неспособность
отстаивать свои интересы, как неконструктивный подход к разрешению
конфликтов.
В противоположность рассмотренным третья группа стратегий
расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению
межличностных конфликтов. Она объединяет разнообразные переговорные
стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени
удовлетворяющих интересам обеих сторон.
Различаются две принципиальные модели переговоров – модель
«взаимных выгод» и модель «уступок-сближения» («торга»). В первом случае
возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, которые
полностью удовлетворяют интересам обеих сторон. Это возможно в тех
ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг другу, но не
являются несовместимыми. Вторая модель используется в тех случаях, когда
интересы сторон несовместимы и оказываются возможными только
компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон (именно
поэтому тип переговоров часто иллюстрируют с помощью ситуации «купли-
продажи», когда интересы сторон противоположны и в результате торга они
приходят к приемлемому для обеих сторон решению). В любом случае
переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что
взаимодействие участников из противоречивого становится согласованным,
основанным на общем интересе («Мы вместе должны решить эту проблему»).
Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том
случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то
решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому
решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на
устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление,
нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть
нарушены в результате возникшего конфликта. Согласие же сторон
относительно того или иного варианта решения возможно только в
результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии
– независимо от того, идет ли речь об официальной деловой ситуации или
выяснении отношений между супругами – и считаются действительно
конструктивными способами разрешения межличностных конфликтов.
Современная позиция специалистов в области человеческих отношений
состоит в том, что конфликт может быть управляем, причем управляем таким
образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и,
напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия.
Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих
участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении
продолжении их отношений. Важным, как понятно из предыдущего
изложения, является выбор участниками конструктивных, эффективных
11
стратегий поведения. В то же время ряд других факторов могут иметь
влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный
выход их конфликта.
Один их этих факторов – это уже упоминавшаяся острота конфликта, в
свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом.
Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее трудно
регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для личности делает
уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особнно трудными,
поэтому в области ценностных противостояний социальными учеными
разрабатываются идеи сосуществования ценностей. К потенциально более
острым относят также ресурсные конфликты, в которых интересы их
участников являются несовместимыми. Ситуации с принципиально
совместимыми интересами участников или разногласиями по поводу норм и
правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их
урегулирования.
Другой важный фактор – это особенности участников конфликта, т.е.
конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства
культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Известно, что в
разных культурах существуют свои представления о способах улаживания
разногласий, о приемлемой «цене» победы, используемых средствах и т.д.
Чем более схожи в этом отношении представления участников ситуации, тем
потенциально им будет легче договориться, «найти общий язык».
Немаловажны и чисто психологические особенности людей – их склонность к
компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.
Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возникает и
развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут, как ослаблять, так
и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная
атмосфера в семье, склонность к улаживанию разногласий, окружение,
заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, -
все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта.
Напротив, наличие осложняющих факторов – общая тяжелая ситуация,
«третьи силы», заинтересованные в продолжении конфликта, и т.д. –
затрудняет разрешение конфликтной ситуации.
Наконец, как уже отмечалось, поскольку особое значение придается
стратегиям поведения участников конфликта, важную роль могут сыграть их
навыки поведения в ситуациях спора и переговоров – навыки аргументации и
слушания, выработки альтернатив и поиска компромисса и т.д.
В целом, позиция специалистов по отношению к разрешению
межличностных конфликтов достаточно оптимистична: конфликты
управляемы и их можно успешно разрешать. Осознание роли переговорных
стратегий и навыков эффективного поведения в конфликтах привело к
усилению внимания к возможности развития и формирования этих навыков.
4. Развитие навыков эффективного взаимодействия в сложных
ситуациях человеческих отношений.
Противоречия между людьми неизбежны, хотя бы в силу присущих им
различий – различий в характерах, жизненном опыте, занимаемых позициях и
отношении к жизни. То, чем заканчиваются конфликты, каким результатом –
потерями, а может быть, приобретениями – мы из них выходим, зависит от
того, как мы воспринимаем эти ситуации и как себя ведем в них.
Типичным в реагировании на конфликты является повышенная
эмоциональность в их восприятии и оценке. Эмоциональные переживания в
конфликтных ситуациях в немалой степени связаны с тем, что мы не можем
доказать свою столь очевидную для нас правоту, утвердить свою, как нам
часто кажется, единственную правильную точку зрения, с чувством, что нас
12
не понимают (или не хотят понять), что наш оппонент или даже противник
проявляет к нам враждебность, что наши отношения ухудшается и, если дело
происходит в семье или на работе, за этим могут последовать серьезные
осложнения.
Вместе с тем это далеко не самый эффективный способ отношения к
конфликтам. Зрелость человека в значительной мере определяется тем, как
он реагирует на проблемы в общении с окружающими и как решает их.
Мы уже рассмотрели возможные стратегии поведения участников
конфликтов и выделили те из них, которые были названы переговорными, как
конструктивные и потенциально ведущие к договоренностям и
восстановлению отношений. К сожалении, наше обыденной сознание часто
нацелено на победу. Люди настроены отстаивать свою точку зрения (ведь мы
же знаем, что абсолютно правы), горячась и переубеждая друг друга. Если
наш «противник» так же, как и мы, абсолютно уверен в своей правоте (а в
конфликтах обычно бывает именно так), то это взаимное переубеждение вряд
ли приведет к успеху, а ВТО осложнения в отношениях вызвать может. Даже
если мы постараемся прекратить затянувшийся спор, привкус несогласия
может сохраниться надолго.
Эмоциональная реакция у участников конфликта в этих случаях часто
связана с тем, что человек воспринимает собственную позицию как часть
своего «Я», своей личности. Именно поэтому, человек так и отстаивает ее; он
фактически отстаивает себя. Но ведь признать собственное заблуждение или
ошибку в отдельном случае совсем не означает признать свою личностную
несостоятельность. Постарайтесь не устанавливать жесткой связи между
своим «Я» и своей позицией, иначе для вас действительно, станет вопросом
чести отстоять свою точку зрения, а о том, к чему это приводит, мы уже
говорили. Важно помочь в этом и партнеру, поэтому обычно при ведении
переговоров рекомендуют, обсуждая проблему и , возможно, подвергая
критике предлагаемые варианты ее решения, ни в коем случае не
критиковать личность «автора» точки зрения. Говорите о выходах из
конфликта, а не о личности партнера.
Преимущества диалога убедительно доказаны специальными
исследованиями и практическим опытом. Легче всего настроить партнера на
сотрудничество демонстрацией своей готовности к нему. Кто вызывает
доверие? Тот, кто и ранее был готов пойти навстречу, кто при предыдущих
контактах был склонен проявить готовность к пониманию, к тому, чтобы
считаться не только со своими интересами, но и с интересами партнера. Если
у окружающих сложилось представление о вас, как о человеке неуступчивом,
жестком, не следует удивляться тому, что они, в свою очередь, проявят по
отношению к вам настороженность.
Своим стилем поведения мы невольно «задаем» те правила, по которым
будут вести себя с нами. Существует психологический закон общения,
который в упроченной форме гласит: кооперация вызывает кооперацию,
конкуренция – конкуренции.
В конфликте, по сравнению с «нормальным» общением, мы собственно
нуждаемся в том, чтобы правильно понять нашего оппонента и быть
правильно понятым самому. Это возможно только при определенной степени
доверия и открытости между людьми. Вместе с тем в конфликтной ситуации
люди редко прибегают к такому доверительному общению основная преграда
к этому – сознательная и бессознательная защита себя. Человек может
сознательно стремиться о чем-то умолчать, так как считает, что это может
быть использовано против него. Да и бессознательно, невольно мы
«зарываемся» от партнера, стараясь не показать своих истинных чувств и
переживаний. Если мы хотим, чтобы наше общение в конфликтной ситуации
было более конструктивным, мы должны пытаться создать атмосферу
13
доверия, понять позицию партнера и его чувства. Даже если вам кажется, что
он заблуждается, надо понять, почему он думает именно так.
Сказанное соответствует тому, что в практической психологии называют
установкой на сотрудничество. Оказавшись перед лицом конфликтной
ситуации, важно не поддаваться желанию отстаивать свои представлении
или интересы как единственно обоснованное, не бояться осложнений в
отношениях (если партнер почувствует, что вы готовы уступить, лишь бы не
портить с ним отношения, он может оказать на вас давление и вынудить к
желательным для него уступкам, а это, хотя и разрешит данную ситуацию,
может повредить вашим дальнейшим отношениям), но задаться вопросом: как
мы можем сделать так, чтобы вместе решить эту общую проблемы –
максимально учесть интересы каждого?
В одной из популярных книг по переговорам приводится следующий
пример. Два человека претендуют на один и тот же апельсин. В конце концов
они договорились поделить его пополам. После этого один из них выжал сок
из своей половинки апельсина и выбросил корку за ненадобностью. Другой,
напротив, очистил корку от ненужной ему сердцевины, поскольку он
нуждался именной в корке для приготовления торта. Если бы они вместо того,
чтобы спорить о том, кому должен достаться единственный имевшийся в их
распоряжении апельсин, говорили о своих интересах и пытались
договориться, они могли бы выиграть вдвое.
Типичным заблуждением является представление о том, что в конфликтах
кто-то прав, кто-то не прав, кто-то выиграет и кто-то проиграет. Если так, то,
конечно, каждый хочет выиграть и потому будет стремиться к своей победе и
соответственно «проигрышу» партнера. На самом деле более обоснованным
является другое высказывание: если ты выиграл, то на самом деле ты тоже
проиграл, потому что ты проиграл отношении к тебе твоего «переигранного»
партнера. И поэтому типичным для современного подхода к эффективному
поведению в конфликтах является другой принцип – как сделать так, чтобы
мы оба выиграли? Будем верить в то, что это возможно.
Мое видение данной проблемы.
Каждый человек в течении все своей жизни сталкивается с конфликтами
разного рода. Возникающие проблемы государственной и общественной
жизни порождают противоборство политических партий, межнациональные и
региональные распри, распад семей, самоубийства и т.д. нередко конфликт
оказывается не только неизбежным, но и приемлемым выходом из
сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить
нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к
согласию относительно совместных дел, частных и общих интересов, норм
поведения.
14
Все это делает необходимым учиться распознавать природу конфликтов,
их непосредственные причины и мотивы, ориентироваться в том, в каких
формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладевать
искусством управления ими.
Студенческая молодежь во все времена отличалась от других социальных
групп своей социальной активностью. За ней сохранился приоритет в
духовном и интеллектуальном развитии. Наиболее распространенная причина
конфликта среди преподавателя и студента – неадекватность оценки знаний
студентов. Бывает, что преподаватель сомневается поставить «хорошо» или
«удовлетворительно» студенту. Обычно, в такой ситуации преподаватель
ориентируется на оценки, поставленные в «зачетке».. Иногда студент, в
случаях неадекватной оценки его знаний, конфликтует в открытой форме, но
чаще студент уносит с собой скрытые формы протеста в виде отрицательных
чувств: недоверия, ненависти, презрения, враждебности, жажды мести и т.д.
И, конечно же, основная роль в предупреждении и разрешении
межличностных конфликтов выпадает на преподавателя.
Закончив знакомство с данной темой, можно сделать следующие выводы:
оказывается, что разрешение конфликта требует подчас даже творческого
подхода. Умение разрешать конфликты так, чтобы максимально учесть
интересы каждого – означает зрелость человека.
Само слово конфликт, оказалось не столь страшным, как кажется на
первый взгляд. Когда мы чувствуем, что создается конфликтная ситуация, в
большинстве случаев хотим побыстрей избавиться от нее. Однако,
конфликтные ситуации помогают нам сделать правильное решение, узнать
ближе людей, наконец, разобраться в себе, понять чего мы хотим и
действительно ли нам это нужно.
6. Заключение.
Мы уже убедились в том, что конфликты могут принимать самую
разнообразную форму – от просто ссоры двух людей до крупного военного или
политического столкновения с участием миллионов.
Состояние общества в любой момент представляет собой некий
промежуточный итог разрешения межгрупповых и других конфликтов. В
современных условиях изменился характер межгрупповых конфликтов: они
стали как бы «мельче», на зато были многообразны и даже «разношерстны».
Субъектами конфликтов все больше выступают группы не только
15
«социальные», т.е. создающиеся на основе принадлежности к какой-либо
социально-профессиональной категории, но и «целевые» или
«инициативные», т.е. объединяющие людей в соответствии с конкретной
задачей, которую они решают (экологические, потребительские,
правозащитные и т.д.).
Разнообразие конфликтов связано и неравномерностью социального
развития современного мира: в одних странах превалируют конфликты
традиционного типа, определяемые классовыми и даже родовыми
структурами; в других, более продвинутый тон задают новые социальные
движения.
Таким образом, современный мир обнаруживает тенденцию к усложнению
общей картины межгрупповых конфликтов, нарастанию их многообразия и
взаимного переплетения.
Список литературы
1. Рогов Е.И. «»Психология», Москва, Владос, 2000 г.
2. Фролов С.С. «Основы социологии», Москва, Современник, 2000 г.
3. Катаев М.И. «Конфликтология», Санкт-Петербург, Молодая гвардия,
2001 г.
4. Дорохин В.В. «Конфликтология», Москва, Дрофа, 2005 г.
16