Шуляк П.Н. Финансы предприятия

Подождите немного. Документ загружается.

пытный турист, оказавшийся здесь впервые и, может быть,

единственный раз в жизни. Он плохо представляет располо-

жение альтернативных магазинов и уровень цен в них, да

ему и трудно решить: стоит ли тратить имеющееся у него

ограниченное время в поисках более дешевых товаров или

обеда? Между тем разница в ценах может быть достаточно

велика, о чем прекрасно осведомлены местные жители.

Но игра на уровне осведомленности может быть прове-

дена и совсем в ином направлении.

Управление ценами с помощью умелого использования

субъективности оценок покупателями предлагаемого им то-

вара требует как можно большего ограничения для после-

дних возможности обнаружить аналоги и провести более обо-

снованное сопоставление потребительских характеристик и

цен. Именно в этом состоит один из главных резонов для по-

сылки коммивояжеров с товаром прямо на дом к покупате-

лям или организации продаж по телефону. Эта же идея ле-

жит в основе и столь широко распространенного в мире и

набирающего масштабы и в России способа торговли под на-

званием "телемаркетинг" ("Магазин на диване"), когда това-

ры рекламируются по телевизору, а заказы принимаются по

телефону. При всех этих способах продаж покупатель оказы-

вается как бы "застигнутым врасплох" и довольно плохо пред-

ставляет альтернативы удовлетворения своей потребности и

цены, которых стоят аналогичные товары.

Чувствительность покупателя к уровню цены приобрета-

ет особую форму в условиях развитого рынка, когда для удов-

летворения одной и той же потребности предлагается много

различных марок товаров (эту ситуацию можно наблюдать на

российских рынках алкогольных изделий и зубных паст). Никто

из покупателей, даже самых дотошных, в этих условиях,

конечно, не занимается созданием собственной базы данных

обо всех товарах-аналогах и их ценах.

Вместо этого происходит формирование некоего общего

представления о приемлемом уровне цены на продукт данно-

481

го назначения, т. е. своего рода

среднерыночной

цены

безразличия. Она чем-то напоминает средневековую

"справедливую цену" — уровень стоимости товара, который

был почти неизменен на протяжении нескольких десятилетий

из-за отсутствия инфляции и потому был общеизвестен всем

покупателям с детства.

Может показаться, что среднерыночная цена безразли-

чия — настолько объективная категория, что с ее влиянием

ничего поделать невозможно. Однако это не так, и чувстви-

тельность покупателей к уровню цены предлагаемого им кон-

кретного товара можно ослабить, так как реальные ценовые

ожидания покупателей весьма субъективны и ими можно

управлять. Классическим примером тому является рынок пер-

сональных компьютеров, где конкурирует много марок и сред-

нерыночные цены стандартных конфигураций не только до-

статочно хорошо определяются покупателями, но и просто

публикуются в специальных изданиях (например, для мос-

ковского рынка компьютеров такие данные еженедельно

приводятся в обзоре газеты

"Коммерсантъ-Daily").

И тем не менее понизить чувствительность к уровню цены

можно и на таких рынках. Дело в том, что многие покупате-

ли воздерживаются от приобретения наиболее совершенных

марок, поскольку руководство фирм считает нецелесообраз-

ным покупать "самые дорогие компьютеры", считая, что им

подойдет что-нибудь "попроще и подешевле". В этих услови-

ях стимулированию продаж помогает сбивающий покупате-

лей с толку маневр под названием "достройка шпиля". Он

состоит в том, что ценовой ряд расширяется за счет предло-

жения на рынок модели либо еще более совершенной, либо

оснащенной множеством дополнительных устройств, что де-

лает ее куда дороже.

Шансы на успешную продажу такой "люкс-модели" ми-

нимальны, но зато она создает у покупателей ощущение от-

носительной дешевизны остальных моделей, которые пере-

482

стают быть "самыми дорогими" и потому начинают прода-

ваться в куда больших количествах.

Таким образом, чувствительность покупателей к уровню

цены, опирающаяся на ее сопоставления с ценами товаров-

аналогов, — фактор объективный, но поддающийся управ-

лению, если менеджеры о нем знают и представляют спосо-

бы такого управления.

Уникальность. Важнейшим способом управления чувстви-

тельностью к уровню цены являются мероприятия, основан-

ные на использовании эффекта уникальности, т. е. возможно-

сти создания у покупателя ощущения неправомерности ка-

ких-либо сравнений, так как предлагаемый ему товар "уни-

кален". Если такая маркетинговая политика оказывается ус-

пешной, то покупатель лишается ориентира в виде "цены

безразличия", а значит, его чувствительность к уровню цены

оказывается пониженной.

Эффект уникальности — чем более уникален товар по

своим свойствам, тем менее покупатели будут чувствитель-

ны к уровню его цены, когда станут сравнивать его с альтер-

нативными товарами.

Именно поэтому многие фирмы, действующие на рын-

ках с множеством товаров-заменителей, вынуждены тратить

большие средства на придание своим продуктам таких уни-

кальных свойств, благодаря которым они бы вышли из ряда

аналогов. Если это удается сделать, то результат окупает

все затраты.

Конечно, само по себе придание продукту черт уникаль-

ности не решает проблемы. Необходимо, во-первых, проин-

формировать об этом покупателя и, во-вторых, убедить его в

том, что эта уникальность действительно позволяет ему до-

стигнуть нового качества в потреблении.

Затраты на переключение. Уникализация товара позво-

ляет снизить чувствительность покупателей к уровню цены и

за счет еще одного особого фактора. Он проявляется в том

случае, если переход от одной марки товара к другой приво-

483

дит к дополнительным затратам для покупателя, поскольку

иначе использовать новую марку столь же эффективно, как

старую, не удается.

Это хорошо прослеживается на рынках сложнотехничес-

кой продукции, использование которой требует дорогостоя-

щего обучения персонала. Даже если иная марка такого рода

товаров предлагается дешевле, то покупатель может этим и

не соблазниться, поскольку не захочет тратить средства и

усилия на переобучение персонала. Соответственно — если

взглянуть на эту ситуацию с другой стороны — фирма, же-

лающая переманить покупателей у конкурентов, в таком слу-

чае должна предлагать столь существенные, столь драма-

тичные скидки с цены, чтобы их величина смогла преодолеть

не просто безразличие, но экономическую привычку поку-

пателей.

Такая ситуация может возникать и на рынках не столь

специфических товаров просто в силу персональных пред-

почтений специалистов по закупкам. Действительно, в боль-

шинстве хорошо организованных фирм принятие решения о

выборе поставщика осуществляется на основе доклада, ко-

торый специально готовится группой специалистов и потом

рассматривается руководством фирмы. Переход к закупкам у

нового поставщика требует повторения всей этой процедуры.

И если выигрыш в цене не особенно существен, то снабжен-

цы просто не станут тратить свое время и силы на "возню

из-за всего-то трех процентов разницы в цене".

Такого рода ситуацию принято называть эффектом зат-

рат на переключение. Суть его в том, что покупатель оцени-

вает новый товар на основе не только его полезности и цены,

но и с учетом затрат, которые ему придется понести при

переключении на этот новый товар.

Эффект затрат на

переключение

состоит в том, что чем

существеннее затраты, связанные с организацией использо-

вания специфической марки (типа) данного товара, тем ме-

484

нее покупатели будут чувствительны к ценам, когда станут

решать, какую из альтернативных марок приобрести.

Определяя меру опасности для себя эффекта затрат на

переключение, фирма должна, однако, вести всесторонний

анализ. Дело в том, что этот эффект снижается по мере амор-

тизации тех затрат, которые были когда-то осуществлены ради

организации использования конкурирующего товара, и при-

ближения в итоге величины затрат на переключение к нулю.

Например, в США резкое удорожание бензина в резуль-

тате энергетического кризиса не вызвало немедленного скач-

ка спроса на более экономичные автомобили японского про-

изводства. Уже потратившись на американские машины, рас-

ходовавшие бензина непомерно много по новым временам,

автовладельцы предпочитали ворчать, но платить куда боль-

ше за заправку. Но по мере того, как большие американс-

кие машины старели и перед многими семьями встал вопрос

о покупке новых автомобилей, эффект затрат на переключе-

ние сошел на нет и покупатели дружно стали приобретать

маленькие и экономичные европейские и японские машины.

Затрудненность сравнений. Анализируя выше концепцию

экономической ценности товара, мы исходили из увереннос-

ти в том, что покупатель обладает всей необходимой инфор-

мацией о свойствах сравниваемых товаров, а главное, спосо-

бен ее объективно проанализировать и принять рациональ-

ное решение.

К сожалению, так красиво дело обстоит только в теории.

На практике оценить реальные достоинства товара часто

удается лишь после его приобретения и начала использова-

ния. В этом случае неуверенность в получении желаемого

результата также снижает чувствительность покупателей к

уровню цены.

Например, какой бы ни была заманчивой реклама зару-

бежных кондитерских товаров и красивой их упаковка, ре-

альный вкус этих продуктов можно определить, только ку-

пив и съев их. В этой и сходных ситуациях покупатель часто

485

предпочитает не рисковать и даже переплачивать за давно

известный продукт, но зато быть уверенным в том, что он

действительно получит то, чем этот продукт ему знаком (в

данном случае нужный вкус) и что изготовители конкуриру-

ющих зарубежных товаров только обещают (может, и впол-

не обоснованно, но кто его знает...).

Именно на этой закономерности формирования спроса

построена весьма рациональная рекламная кампания изгото-

вителей некоторых отечественных продуктов питания, в цен-

тре которой рекламный девиз (слоган) "Вкус, знакомый с

детства!".

Более того, чем рынок развитее, тем более ловко фир-

мы стараются лишить покупателя возможности сравнить даже

цены аналогичных товаров. Например, для товаров, цена ко-

торых определяется на единицу веса, можно затруднить це-

новые сравнения путем использования иных упаковок, чем у

конкурентов (скажем, не по 250 и 500 г, а по 300 и 600 г) или

продажи нескольких единиц товара в комплекте с каким-то

дополнительным товаром.

Например, в Голландии широко практикуется продажа

в одной упаковке нескольких бутылок пива определенной

марки в комплекте с "бесплатной" пивной кружкой или бока-

лом. Так, одна бутылка пива "Дувель" емкостью 0,33 л стоит

2,15 гульдена. Но рядом продается упаковка, включающая

6 таких бутылок плюс бокал с фирменной эмблемой. Стоит

такая упаковка 12,9 гульдена. Следовательно, бокал оказыва-

ется бесплатным, что равнозначно для покупателя некото-

рому удешевлению каждой из шести бутылок пива. Подсчи-

тать такое удешевление трудно (для этого надо идти в мага-

зин посуды и узнавать, сколько стоит аналогичный бокал),

но оно воспринимается покупателем психологически. А зна-

чит, ему уже труднее впрямую сопоставлять цену пива "Ду-

вель" в такой упаковке (а голландцы, как правило, покупают

пиво не по одной бутылке, а упаковками или ящиками) с

ценами пива других марок.

486

Такие методы "маскировки цен" снижают чувствитель-

ность покупателя к цене и порождают эффект затрудненнос-

ти сравнений.

Эффект затрудненности сравнений — покупатели ме-

нее чувствительны к уровням цен широко известных товаров

или товаров известных фирм, если сравнение товаров по свой-

ствам и ценам затруднено.

На практике этот эффект проявляется в том, что поку-

патели предпочитают не рисковать и не покупать новый то-

вар, который, конечно, может оказаться и хорошего каче-

ства, но может и принести разочарование. Они продолжают

покупать хорошо им известные товары с гарантированно ус-

траивающим качеством. Именно этот эффект, по существу,

лежит в основе коммерческой выгодности обладания извест-

ной торговой маркой (brand name).

Люди покупают товары с такой маркой либо потому, что

сами когда-то уже приобретали их и остались довольны, либо

потому, что их покупал кто-то из знакомых, чьему мнению

доверяют. Иными словами, это вовсе не означает, что това-

ры с такими марками обладают на деле наилучшим каче-

ством. Дело в другом — уже имеются доказательства того,

что товары с такой маркой обеспечивают устраивающее по-

купателей соотношение "ценность/цена". И хотя товары но-

вых фирм могут обладать более высокой ценностью, покупа-

тели могут их не купить, руководствуясь принципом "От добра

добра не ищут!".

Такая закономерность прослеживается не только на ры-

ках потребительских товаров, но и на рынках промышлен-

ных изделий. Здесь специалисты по закупкам рассматривают

альтернативных поставщиков и ведут сравнительный анализ

их цен и свойств товаров только для тех ресурсов, качество

которых поддается быстрой и надежной проверке в момент

приобретения (поставки). Напротив, когда дело идет о доро-

гостоящей технике, ущерб от невысокого качества которой

может оказаться очень большим, а само это качество на-

487

дежно проверить в момент покупки невозможно, подход к

закупкам принципиально меняется.

Здесь на смену конкурсу поставщиков приходит состав-

ление списка "проверенных поставщиков", т. е. фирм, каче-

ство продукции которых проверено либо на собственном опы-

те, либо иными — вызывающими доверие — организациями.

И соответственно, планируя приобретение такого рода това-

ров, фирмы даже не рассматривают всерьез предложения

непроверенных поставщиков, сколь бы заманчивы они ни были.

Таким образом, фирмы с известными торговыми марка-

ми имеют возможность устанавливать свои цены с премией,

т. е. выше, чем у конкурентов, и не бояться, что покупатели

откажутся платить эту надбавку, если реальное сравнение

свойств и качества затруднено. При этом, однако, надо иметь

в виду, что величина такой премии имеет тенденцию со вре-

менем снижаться.

Это обусловлено:

улучшением информированности покупателей о реаль-

ном качестве конкурирующих товаров;

возможностью технологических изменений, которые со-

кращают риск и убытки при покупке товара у новой

фирмы.

При этом такого рода последствия могут иметь и услуги,

оказываемые покупателям независимыми тестовыми служ-

бами. Публикации сравнительных рейтингов товаров в жур-

налах типа "Спрос", "Аудио-видео" и т. д. снижают для поку-

пателей значение собственного опыта (его можно теперь за-

менить оценками экспертов) и соответственно повышают их

чувствительность к предложениям фирм, которые для своих

товаров устанавливают более выгодные покупателям соотно-

шения "ценность/цена", чем фирмы с ранее доминировав-

шими товарными марками.

Оценка качества через цену. В качестве покупателей мы

обычно воспринимаем цену просто как то количество денег,

которое нам надо заплатить за право получения товара в

488

собственность. Но в мире товаров встречаются отклонения от

этого простейшего случая; когда цена сама становится сиг-

налом качества.

Можно выделить 3 группы качества товаров:

1) имиджные товары;

2) эксклюзивные товары;

3) товары без иных характеристик качества.

Все эти, весьма разнородные, товары объединяет то, что

по отношению к ним можно четко проследить проявление

эффекта оценки качества через цену.

Эффект оценки качества через цену — чем в большей

мере покупатель воспринимает цену как сигнал об уровне

качества, тем менее он чувствителен к ее абсолютному

уровню.

Наиболее четко этот эффект прослеживается на приме-

ре имиджных товаров (иногда их именуют также товарами

престижного спроса). Так, в первой половине 90-х гг. в круп-

нейших городах

стрдны

весьма успешно продавались такие

крайне дорогостоящие автомобили, как джипы американс-

кого и японского производства и автомобили марки "Лин-

кольн". Трудно предположить, что эти машины в реальных

отечественных условиях были наиболее экономичными в экс-

плуатации и создавали меньше проблем с приобретением за-

пасных частей или ремонтом, чем куда более дешевые авто-

мобили отечественного или зарубежного производства.

Однако покупатели этих машин вовсе не были озабоче-

ны выбором экономически наиболее рациональной марки ав-

томобиля. Для них было важно то, что высокая цена таких

автомобилей, несомненно, сохранилась бы и в будущем, а

значит, владение такими машинами продолжало

бы

свиде-

тельствовать о высоком уровне благосостояния тех, кто их

приобрел.

О том, что люди положительно относятся к высоким це-

нам, если возможность их уплатить может быть продемонст-

рирована окружающим, свидетельствует практика работы так

489

называемых престижных универмагов (например, "Хэрродс"

в Лондоне или "Бьенкорф" в Амстердаме). Название таких

магазинов как бы является гарантией высококачественности и

дороговизны любых товаров, которые здесь куплены. Поэто-

му — как показывают специальные опросы и наблюдения про-

давцов (обычно задающих вопросы: "Это подарок?" или "Упа-

ковать как подарок?") — в этих магазинах чаще покупают по-

дарки для других, чем вещи для себя.

Высокая цена также может быть положительно оцене-

на покупателями и в случае, когда речь идет об эксклюзив-

ных товарах. Речь идет о том, что повышение цены иногда

увеличивает полезность товаров или услуг за счет трудно

измеримого параметра — ограничения числа покупателей,

желающих их получить. Например, некоторые из работаю-

щих в сфере услуг (парикмахеры, частные врачи, адвока-

ты, автослесари) специально повышают плату за свои услу-

ги по сравнению со сложившимся уровнем, чтобы отпуг-

нуть наименее обеспеченных клиентов. Это дает им возмож-

ность принимать наиболее богатых клиентов в любое удоб-

ное для тех время, что ценится занятыми людьми и их близ-

кими очень высоко.

Точно так же многие пассажиры платят за билеты в биз-

нес-класс самолетов или вагоны первого класса в электрич-

ках (такие вагоны существуют, например, в Голландии) не

потому, что там больше расстояния между рядами кресел,

сами кресла обиты другим материалом или стюардессы пред-

лагают большой выбор вин. Причина чаще в ином — исклю-

чить возможность оказаться рядом с пассажирами, везущи-

ми постоянно плачущего младенца, или чрезмерно общитель-

ным туристом, пристающим с рассказами об увиденном и не

дающим отдохнуть или поработать.

Что касается товаров без иных характеристик каче-

ства, то речь идет о тех ситуациях, когда покупатель:

• не может оценить свойства и качество товара (услуги)

до приобретения и начала использования их;

490