Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

являются государство, социальные институты, законы, террито-

риальный, политический, экономический суверенитет и пр. Со-

здавая общество, социальная общность параллельно создает и

личность, давая толчок формированию социальных качеств и цен-

ностей этнофора — четвертый уровень, оставляя как осно-

ву базовые этнические установки.

На этнические отношения влияют, кроме установки, такие

явления, как аттракция и аффилиация. Этническая аттракция —

это возникновение симпатии, привлекательности при восприя-

тии одного этнофора другим. По мнению Л.Н.Гумилева, комп-

лиментарны (совместимы) этносы, проживающие в «лесной» и

«степной» частях суши, но не комплиментарны этносы «степи» и

«леса», с одной стороны, и «горы» — с другой. Этническая аф-

филиация указывает на стремление этнофора быть в обществе

представителей комплиментарных этносов, ориентацию на их

поддержку (примером может служить стремление белорусов к

союзу с русскими).

Этнический стереотип восприятия — это обобщенное пред-

ставление о физическом, нравственном и умственном облике пред-

ставителей различных этнических групп. Этнический стереотип

характеризуется повышенной эмоциональностью и устойчивос-

тью в отражении черт стереотипизируемой группы.

В стереотипе выделяют четыре основных параметра: содержа-

ние — набор характеристик, приписываемых этнической группе;

степень единообразия характеристик, приписываемых этнической

группе; модальность — общее положительное или отрицательное

восприятие объекта стереотипизирования; интенсивность — сте-

пень предубежденности по отношению к стереотипизируемой груп-

пе, выраженная в стереотипе.

Именно в межэтнических контактах на гранях субъект-субъект-

ных отношений ярко проявляется такая особенность этнического

стереотипа, как его антропостереотипичность —- связанность с

обликом индивида. Внешность действительно часто выступает прак-

тически важным признаком, несущим в себе информацию о на-

циональности субъекта. Признаки, из которых слагаются и внеш-

ний облик, и поведение (в том числе все богатство невербальных

коммуникативных средств: жесты, мимика, позы, дистанция при

общении и т.д.), могут иметь осведомительное значение и выпол-

нять регулятивную функцию. На уровне обыденного сознания не-

редко психологические качества человека связываются с обликом

представителей иных народов. Из этого неизбежно вытекает соот-

ветствующий набор сценариев, наиболее характерный в отноше-

ниях между стереотипизирующей и стереотипизируемой группа-

ми. Наличие определенного физического сходства укрепляет мне-

ние об едином происхождении и неизменности этноса в истори-

чески обозримое время.

132

Следует отметить, что исключительно на внешность обращают

внимание в основном лица малообразованные, использующие

антропологические признаки как этноконсолидирующие или эт~

нодифференцирующие, в то время как у высокообразованных

людей определение этнической принадлежности строится прежде

всего на социокультурных параметрах.

Важное место в социальном взаимодействии людей занимают

этнические экспектации. Выступая в определенной роли, каждый

человек обладает не только обязанностями, но и правами по от-

ношению к другим участникам взаимодействия. Данные права

образуют ожидания, экспектации. Так, русский, проживающий в

Вологде, не задумывается о своей роли русского, но, попав в

Великобританию, сразу вспоминает о необходимости исполне-

ния своей роли русского, о чувстве национального достоинства и

необходимости поддержания репутации своего народа.

Этнические особенности определяют этническое поле поведе-

ния индивида. Этническое поле индивида может быть представле-

но в виде трехуровневой структуры, компонентами которой явля-

ются «этническое для себя», «этническое для социума» и «этни-

ческое для государства».

«Этническое для себя» означает, что, вступая в контакт с дру-

гим субъектом и опознавая его этническую принадлежность, эт-

нофор в своем поведении будет исходить из системы этнических

диспозиций, стереотипов и экспектации. «Этническое для социу-

ма» означает, что для официальных учреждений все мы можем

представлять только одну, строго определенную часть этническо-

го поля своей личности. Эта часть этнического поля фиксируется

в документах, что определяет наши отношения и действия в со-

циальном взаимодействии. С «этническим для государства» мы стал-

киваемся в том случае, когда, например, житель России, оказав-

шись за рубежом, независимо от своей подлинной национально-

сти воспринимается окружающими как «русский».

Этническое поле, будучи непосредственно связанным с этно-

социальными потребностями, может включать в себя как про-

грессивные, так и регрессивные проявления в поведении. Напри-

мер, стремление эстонцев и латышей к сохранению своей само-

бытности толкает национальный истеблишмент к ограничению

прав и гражданских свобод проживающих в Эстонии и Латвии

русских. Другой иллюстрацией могут послужить сравнительно не-

давние события в Приднестровье, Абхазии, Нагорном Карабахе

и т.д.

Все это следует учитывать работнику турпредприятия при орга-

низации работы с людьми, принадлежащими к различным этни-

ческим группам.

В целом характеристика этнического субъекта может быть опи-

сана через такие параметры, как этноцеленаправленность (уст-

133

ремленность к достижению целей межэтнического и интраэтни-

ческого взаимодействия); этномотивированность (заинтересован-

ное отношение к межэтническому взаимодействию); этноэмоци-

ональность (избирательное позитивное или негативное отноше-

ние к представителям других этнических групп); этнострессоус-

тойчивость (способность этнофора быстро мобилизовывать эмо-

ционально-волевой потенциал для противодействия различного

рода деструктивным силам); этноорганизованность (способность

к самоуправлению и самоорганизации в ходе функционально-ро-

левого взаимодействия при выполнении профессиональных обя-

занностей); этноколлективизм (способность этнофора быть актив-

ным членом коллектива организации); этнодисциплинированность

(соблюдение требований, установленных в организации).

6.3. Возрастные особенности и их влияние на деловое

и профессиональное общение

Большое значение для эффективного взаимодействия в ходе

профессионального и делового общения имеют правильные взгля-

ды работников турпредприятия на психологические особенности

потребителей туруслуг и коллег по работе, обусловленные возра-

стом.

Проведенные исследования позволили выявить следующие пси-

хологические особенности молодежного возраста:

повышенное стремление к самоутверждению, проявлению своей

индивидуальности, признанию со стороны окружающих своих

личностных достоинств, приобретению популярности, осуществ-

лению тех видов деятельности, в которых достигается наиболь-

ший успех, активному познанию окружающего мира;

быстрое развитие профессиональных способностей;

быстрый рост самосознания, связанный с использованием про-

тиворечивых, иногда опасных форм самопроверки и самооценки;

стремление быть в коллективе, «быть с другими»;

ориентация на собирательный образ идеального героя, харак-

теризующегося прежде всего абсолютной уверенностью в себе,

способностью самостоятельно найти выход из любой ситуации,

пользующегося популярностью у друзей и наводящего страх на

врагов, обладающего неотразимой внешностью и благородством

и т.п.;

критическое отношение к наставлениям, стремление найти

доводы, опровергающие то, что объясняется, особенно в обще-

ственных явлениях; подозрение, что объясняющий что-то скры-

вает, не договаривает;

повышенная требовательность к наставникам и руководителям

в вопросах соблюдения единства слова и дела;

134

склонность к выдвижению завышенных, нереалистических при-

тязаний, к переоценке своих способностей и возможностей;

стремление к доверительным, искренним, эмоционально теплым

отношениям, потребность в людях, которым можно в любой момент

излить душу, с которыми можно поделиться любыми переживаниями;

определенный романтизм побуждений, повышенная эмоцио-

нальность, горячность, склонность к крайности суждений и дей-

ствий, максимализм в оценках;

наличие повышенной отзывчивости на начинания, требующие

напряжения сил, подвига, героизма;

болезненное отношение к несправедливости, склонность рас-

сматривать предъявляемые требования как несправедливые при-

дирки;

склонность к сильным внутренним переживаниям, сомнени-

ям, раздумьям, опасениям, тревожности;

противоречивость внутренних начал: чуткость, восприимчивость

к оценке своей личности со стороны коллектива и стремление по-

казать равнодушие к этой оценке, действовать по-своему; глубокое

стремление к проявлению волевых усилий в самовоспитании и не-

доверчивое отношение к конкретным приемам самовоспитания,

рекомендуемым старшими; стремление к идеалу и принципиаль-

ности в большом и беспринципность в малом, незначительном;

уважение к научным данным — и склонность к постановке каверз-

ных вопросов, имеющих своей целью опровергнуть давно доказан-

ные истины; стремление выглядеть старше, умышленное подчерки-

вание в своем поведении манер, свойственных зрелым людям, и —

ностальгические воспоминания о детстве, осознание того, что оно

ушло, переживание в связи с этим чувства горечи и тревоги; вера в

доброе начало в человеке и тенденция к преувеличению отрица-

тельных черт личности; пренебрежение к зубрежке и — стремление

дословно запомнить полные глубокого смысла выражения и изре-

чения; подчеркнутая серьезность и — безудержное веселье; чувство

гордости за свои интеллектуальные возможности и результаты,

иногда переоценка их и —- самоуничижение, внушение самому себе

мыслей об абсолютной неспособности и незнании; смелость, пре-

зрение к опасности и — во многих случаях застенчивость и скован-

ность, особенно в тех случаях, когда активная деятельность носит

интеллектуально-эмоциональный характер; излишняя возбуди-

мость там, где надо проявить сдержанность, и — часто нарочитая

сдержанность в то время, когда следует проявить чувства; довер-

чивость и — настороженность; стойкость и — преувеличение лич-

ного горя или неприятностей и др.

Общая тенденция изменения жизненной стратегии по мере

возрастного развития заключается в том, что от свободной и час-

то не до конца обдуманной растраты жизненной энергии человек

переходит к ее максимальной экономии.

135

Человек достигает ранней зрелости в период между 25... 35 го-

дами. Этот период характеризуется стремлением к достижению

«вершин жизни» и установлению прочных социальных связей в

целях самозакрепления в ней. Возраст между 35... 45 годами — вре-

мя переоценки целей и притязаний. В эти годы человек более чем

когда-либо способен управлять своей жизнью и большинство лю-

дей пытается сформулировать свою точку зрения о внешнем мире,

его будущем и о своем участии в нем. В то же время человек может

испытывать «кризис середины жизни», сопровождаемый ответом

на вопрос: что достигнуто и что не достигнуто, что в действитель-

ности означает жизнь?

Негативными последствиями данного кризиса могут стать вы-

работанные установки: «уже поздно что-либо менять» и «уже не

успеть». Такие установки приводят обычно к невыразительному

проведению поздней зрелости (45...60 лет), заканчивающейся, как

правило, прекращением трудовой активности, остановкой духов-

ного развития, концентрацией интересов на себе. Если учесть,

что в это время начинают затвердевать взгляды человека, его вы-

сказывания становятся все более жесткими, а отношение к дру-

гим мнениям все более нетерпимым, то возникает значительная

угроза разрыва прежних социальных связей, развития конфликт-

ности и старческой усталости.

Если в середине жизни была проведена нормальная ревизия

жизненных планов и достижений, то одной из основных черт лич-

ности на рубеже 45...60 лет становится ее неуспокоенность, свя-

занная с желанием оставить после себя нечто такое, в чем про-

должалась бы его жизнь.

Успешная самореализация личности на этом этапе значитель-

но снижает страх перед смертью. Кроме того, в таких случаях в

период между 55...60 годами, как правило, наступает второй пик

творческой активности. Например, Ё.О.Патон к 60 годам за заслу-

ги в области мостостроения стал академиком Украины, но миро-

вую известность приобрел тогда, когда вместо ухода на пенсию

решил приобрести новую специальность и занялся электросвар-

кой, обосновав новые методы проектирования сварочных конст-

рукций и построив в Киеве цельносварной мост через Днепр.

Между 60 и 70 годами на первый план выступает стремление

взглянуть на прожитую жизнь и определить ее смысл. Именно по-

этому так отчетливо проявляется желание поделиться воспомина-

ниями и получить от более молодых подтверждение, что жизнь

прожита не зря. Главными факторами продления жизни в этот

период являются большая психическая активность человека, а

также наличие таких черт, как жизнерадостность, стремление жить

полноценной жизнью, отсутствие завистливости, неподатливость

мрачным настроениям и способность к быстрому восстановлению

равновесия после перенесенных психических травм.

136

Существует неверное предположение, что период после выхо-

да на пенсию очень короток и надо заранее и очень серьезно гото-

виться к новым для себя условиям жизни. Установка на прекраще-

ние трудовой деятельности и последующая реализация этой уста-

новки обусловливают падение социального престижа, а вместе с

ним повышение тревожности и ухудшение самочувствия. Опыт

свидетельствует, что люди, не уменьшающие активность после

выхода на пенсию, могут жить еще долгие годы. Кроме того, пос-

ле 75 лет наступает еще один подъем творческой активности.

Известно, что великий художник эпохи Возрождения Тициан,

проживший около 90 лет, достиг небывалой высоты мастерства в

последние 25 лет своей жизни. Гёте было 80 лет, когда он написал

вторую часть драматической поэмы «Фауст». Такие всемирно из-

вестные работы И. П. Павлова, как «Условные рефлексы» и «Лек-

ции о работе больших полушарий головного мозга», были закон-

чены им в возрасте 74...78 лет. Такой рост продуктивности обус-

ловлен определенным толчком к осуществлению интеллектуальной

деятельности вследствие ослабления сдерживающей мотивации.

В то же время следует помнить, что для человека пожилого

возраста, как правило, свойственны: обостренная чувствитель-

ность к проявлению внимания и заботы; острая потребность в об-

щении, способствующем устранению чувства одиночества; стан-

дартизация типов общения; серьезное восприятие всего сказан-

ного в его адрес; мнительность, вызванная боязнью «подрыва ав-

торитета»; обидчивость как массированная реакция не только на

данную, но и на все предыдущие обиды; настороженность (появ-

ляющаяся с понижением слуха), которая может перерасти в по-

дозрительность и недоверчивость; некоторое замедление воспри-

ятия, ухудшение произвольного запоминания логически мало свя-

занного материала, ослабленное фиксирование текущего опыта;

усиление субъективности суждений, излишняя их категоричность;

трудности адаптации к жизненным переменам; излишняя береж-

ливость, вызванная стремлением к независимости.

Таким образом, правильное сочетание в кадровой политике

людей молодежного и более старшего возраста, умелое распреде-

ление между ними обязанностей может обеспечить эффективное

решение стоящих перед турпредприятием задач.

6.4. Влияние характерологических особенностей на деловое

и профессиональное общение

Говоря о характерологических особенностях человека, обычно

подразумевают те свойства личности, которые накладывают оп-

ределенный отпечаток на все ее проявления в деятельности, по-

ведении и общении и выражают специфическое для нее отноше-

137

ние к миру и прежде всего к другим людям. Знать характер челове-

ка — это значит знать те существенные для него черты, которыми

определяется образ его действий.

Но эта определенность, составляющая сущность характера,

может образоваться у человека по отношению к тому, что ему не

безразлично. Человек с сильным характером имеет жизненные

установки, которые определяют мотивы его поступков, цели его

действий, задачи, которые он себе ставит или берет на себя.

Однако всякая определенность — это всегда и неизбежно опре-

деленность по отношению к чему-либо. Поэтому первый и решаю-

щий вопрос для установления характера каждого человека — это

вопрос о том, по отношению к чему, к какой сфере задач, целей,

решению каких проблем наиболее склонен конкретный человек.

Так, один человек представляется в обыденных житейских си-

туациях как имеющий сильный характер; он проявляет твердость

и настойчивость во всем, что касается бытовых дел и вопросов;

но тот же человек обнаруживает сразу же полную неопределен-

ность, «бесхребетность», когда дело коснется вопросов иного —

принципиального плана. Другой, кажущийся сначала лишенным

характера в силу своей податливости в вопросах обыденной жиз-

ни, для него не значимых, пока они не затрагивают существен-

ных для него сфер, вдруг показывает сильный характер — твер-

дый, непреклонный, как только перед ним встают существен-

ные, значимые для него проблемы, задачи, цели. И один, и дру-

гой обладают формально как будто равно сильными характерами,

но у одного из них характер по существу мелочный, а у другого —

более или менее значительный. Вопрос в том, в какой мере то,

что существенно для данного человека, является также и объек-

тивно существенным, в какой мере значимым для работника яв-

ляется общественно значимое. Этим определяется значительность

характера.

Значительный характер — не просто любым способом прояв-

ляемые твердость и упорство (такое формальное упорство, безот-

носительно к содержанию выполняемых задач, может выступать

как упрямство), значительный характер — это большая опреде-

ленность в больших делах. Там, где есть эта определенность в су-

щественном, большом, принципиальном, она неизбежно скажется

и в матом, выступая иногда в нем с симптоматической показа-

тельностью. Заключаясь в определенности отношения работника

или клиента к значимым для него целям, характер проявляется в

их поведении, в их словах и поступках.

Характер человека — и предпосылка, и результат его реально-

го поведения. Так, смелый человек и поступает смело. При этом

первично объективно смелые дела могут совершаться и не очень

смелыми людьми. Однако смелость дел и поступков переходит в

смелость человека, закрепляясь в его характере. В свою очередь

138

смелость характера, закрепившись в нем, обусловливает смелость

поведения. Общим правилом является то, что характер определя-

ется не каждым единичным, более или менее случайным поступ-

ком, а всем образом жизни человека. Исключительными по свое-

му значению поступками сотрудника турорганизации являются

те, которые определяют узловые моменты в его биографии, пово-

ротные этапы на его жизненном пути, накладывают существен-

ный и, как правило, оперативный отпечаток и на его характер.

Вообще же в характере сотрудника организации отображается его

образ жизни в целом, и, отражая образ жизни работника, харак-

тер, в свою очередь, отражается в нем самом.

Эта взаимосвязь характера и поведения опосредована взаимо-

зависимостью свойств характера и мотивов поведения. Мотивы

поведения, переходя в действие и закрепляясь в нем, фиксируют-

ся в характере. Каждый действенный мотив поведения, который

приобретает устойчивость, — это потенциально будущая черта

характера. В мотивах черты характера выступают впервые еще в

виде тенденций, действие переводит их затем в устойчивые свой-

ства. Путь к формированию характера лежит поэтому через фор-

мирование надлежащих мотивов поведения и организацию направ-

ленных на их закрепление поступков.

Определяя господствующие побуждения, характер выражается

как в целях, которые человек перед собой ставит, так и в спосо-

бах, которыми он их достигает; как в том, что он делает, так и в

том, как он это делает. Форма поведения представляется особен-

но существенной для характера. Как не все свойства работника

относятся к его характеру, так и не все способы поведения пока-

зательны для характера. Для него показательны только те спосо-

бы, которые обнаруживают избирательную направленность лич-

ности: с чем человек считается, как он что-либо расценивает,

чем он готов поступиться для достижения данной цели и от чего

он готов скорее отказаться, чем идти к ее достижению неприем-

лемым способом. В этом смысле можно сказать, что характер оп-

ределяет способ поведения.

Но можно сделать серьезную ошибку, если к характеру отнес-

ти только форму поведения и не придать значения его содержа-

нию. Доминирующая направленность человека, в которой прояв-

ляется его характер, означает активное избирательное отношение

к окружающему. Это отношение определяется мировоззрением.

Поскольку мировоззрение, переходя в убеждения человека, в его

моральные представления и идеалы, регулирует его поведение,

то, отражаясь в его сознании и реализуясь в его поведении, оно

существенно участвует в формировании его характера. Единство

целей, которые представляют в мировоззрении целостную систе-

му, существенно обусловливает цельность характера. Системати-

чески побуждая человека поступать определенным образом, ми-

139

ровоззрение закрепляется в характере в виде привычек — привыч-

ных способов поведения. Превращаясь в привычки, те или иные

способы поведения становятся «второй натурой» человека.

В то же время требования, исходящие из мировоззрения, часто

заставляют человека поступать вопреки своему характеру. Созна-

тельно подчиняясь требованиям, исходящим из мировоззрения,

человек часто вносит коррективы в свое поведение и в конце кон-

цов переделывает свой характер.

Соотношение между мировоззренческими установками и дей-

ственными установками человека в конкретных жизненных ситу-

ациях существенно определяет общий облик человека, его харак-

тер. Люди в этом отношении заметно различаются по степени цель-

ности, последовательности, стойкости. На одном полюсе — люди,

у которых слово не расходится с делом и сознание является почти

зеркальным отражением практики, а практика — верным и пос-

ледовательным отражением их мировоззренческих установок; на

другом — люди, у которых поведение скорее маскировка, чем

отражение их подлинных мировоззренческих установок.

Характер связан со всеми сторонами психики, но особенно

гесна связь его с волей. Особенности волевой сферы, переходя в

свойства личности, образуют существеннейшие черты характера.

Воля непосредственно связана преимущественно с силой харак-

тера, его твердостью, решительностью, настойчивостью. Но ха-

рактер не исчерпывается своей силой; он имеет содержание, ко-

торое направляет эту силу. Характер включает те установки лич-

ности, которые определяют, как в различных условиях будет функ-

ционировать воля.

В характер включаются и интеллектуальные особенности, по-

скольку они становятся свойствами личности, выражающимися в

качественном своеобразии ее отношения к окружающему. Так,

легкомыслие, благоразумие, рассудительность, будучи интеллек-

туальными качествами, являются или могут быть характерологи-

ческими чертами. При этом, превращаясь в свойства характера,

интеллектуальные качества начинают определять не один лишь

интеллект как таковой, а личность в целом.

Работнику турпредприятия и особенно менеджеру необходимо

помнить, что ведущим и определяющим моментом в формирова-

нии характера являются взаимоотношения человека с другими

людьми, которые в конечном счете определяют и его отношение

к вешам. к своей деятельности, и отношение к самому себе.

В многообразных, богатых всевозможными оттенками отноше-

ниях с коллегами по работе, другими людьми складывается и про-

является величайшее многообразие самых основных для облика

личности работника характерологических черт. Таковы, например,

забота о человеке, чуткость, справедливость, благородство, доб-

рота, мягкость, нежность, доверчивость и множество других, как

140

аналогичных, так и противоположных им качеств. При этом един-

ство характера не исключает того, что в различных ситуациях у

одного и того же работника проявляются различные и даже про-

тивоположные черты. Человек может быть одновременно очень

нежным и очень требовательным, мягким вплоть до нежности и

одновременно твердым до непреклонности. И единство его харак-

тера может не только сохраняться, несмотря на это, но именно в

этом и проявляться. Эти различия, противоположности и даже

противоречия вытекают из сознательного отношения к другим

людям, требующего дифференциации в зависимости от изменяю-

щихся конкретных условий.

Работник, мягкий при всех условиях и ни в чем не проявляю-

щий твердости, — это уже не мягкий, а бесхарактерный работник.

А сотрудник организации абсолютно доверчивый, который ни при

каких условиях не способен к бдительности, — это уже не довер-

чивый, а наивный или даже глупый человек.

По отношению работника к другим людям можно определить,

замкнутый он или общительный человек. Но за этой дифферен-

циацией, основывающейся на количественном признаке объема

общения, может скрываться самое различное содержание. Замк-

нутость в себе, ограниченность контакта с другими людьми могут

основываться в одном случае на безразличии к людям, на равно-

душии холодной натуры, которой другие люди не нужны, а в

другом — на большой и сосредоточенной внутренней жизни, ко-

торая в данных условиях не находит возможности для приобще-

ния к ней других людей и для своего приобщения к ним. Точно

так же и общительность может быть различной: у одних — широ-

кая и поверхностная, с легко завязывающимися и неглубокими

связями, у других — более узкая и более глубокая, сугубо избира-

тельная.

Общительность работника, который в равной мере является

приятелем каждому встречному, свидетельствует иногда лишь о

легкости и подвижности и о таком же по существу безразличии к

людям, как и необщительность других людей. Решающее значение

имеет в конечном счете внутреннее отношение человека к человеку.

Всякое действительно небезразличное отношение к другим

людям избирательно. Существенным является то, на чем основы-

вается эта избирательность — на личных ли пристрастиях или на

объективных основаниях. Наличие общего дела, общих интере-

сов, общих идей создает базу для общительности, одновременно

и очень широкой, и сугубо избирательной, товарищеской. Это

товарищеское отношение к другим сотрудникам организации не

исключает других, более узкоизбирательных, более тесных лич-

ностных отношений.

В характерологическом отношении являются существенными,

таким образом, не столько количественные признаки общения,

141