Звєрєва І.Д., Петрочко Ж.В. Інтегровані соціальні служби: теорія, практика, інновації

Подождите немного. Документ загружается.

110

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

Ключовим компонентом оцінювання постає оцінка потреб

клієнтів, якими в діяльності інтегрованих соціальних служб

є діти та сім’ї.

Оцінка клієнта проводиться з метою визначення необхідних

видів соціальних послуг, соціальної допомоги, методів втру-

чання, спрямованих на зміну ситуації в сім’ї або поведінки

її членів на краще.

Тому оцінку потреб можна розглядати як:

• інструмент для надання якісних послуг;

• складову і першооснову ведення випадку;

• процес збору, узагальнення та аналізу інформації

щодо клієнта.

Зокрема, інструментом надання соціальних послуг оцінка

допомагає визначити:

• потреби дитини та здатність батьків їх задовольняти;

• складні життєві обставини, які клієнт не може подола-

ти самостійно;

• межі втручання соціальних працівників;

• перелік необхідних послуг;

• коло спеціалістів для супроводу сім`ї.

Таким чином, оцінка потреб дитини – це гнучкий процес

збору, узагальнення й аналізу інформації щодо стану та жит-

тєвих обставин клієнта з метою визначення необхідних видів

та обсягів послуг, їх впливу в ході подолання складних життє-

вих обставин.

Підхід до надання соціальних послуг на основі з’ясу–

вання індивідуальних потреб клієнта потребує від прак-

тиків соціальної роботи визначення унікальних ха–

рактеристик потреб кожної окремої особи й розробки ін-

дивідуальних, а не стереотипних, заходів у відповідь на

ці потреби в межах узгодженої місцевої політики та

наявних ресурсів.

111

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

Позитивні характеристики системи надання соціальних

послуг клієнтам на основі оцінки очевидні:

• поглиблюється взаємодія і партнерство соціальної

служби та клієнта;

• підвищується самооцінка клієнта і його самоповага;

• клієнт усвідомлює і реалізує право вибору;

• якісно надані послуги, визначені на основі оцінки

потреб клієнта, стають доброю рекламою, підносять

імідж організації, соціального працівника.

Таким чином, потреби клієнта є предметом оцінки, а сам

клієнт – його об’єктом.

Оцінка передбачає повне дослідження стану здоров’я клієн-

та, його соціального статусу, психологічного стану, особли-

востей функціонування його потреб, а також взаємодію і за-

лучення до роботи тих, хто зможе здійснити вплив на життя

клієнта, та вивчення взаємодії клієнт – оточення. Якісно про-

ведена оцінка дає більш повну інформацію для визначення

мети і завдань щодо:

• зміни поведінки клієнтів;

• досягнення більш важливих змін у стосунках, в умовах

соціального оточення, знаннях, цінностях;

• розробки стратегії процесу втручання;

• здійснення процесу втручання;

• аналізу результатів впливу.

Принципами оцінки потреб є: комплексність; розуміння

людини та її потреб у контексті її соціальних зв’язків

і життя в громаді; проведення оцінки на ранньому ета-

пі виникнення проблеми або розвитку ситуації з метою

запобігання їх погіршенню; активна участь клієнтів

(дитини, дорослого, громади) у процесі оцінки й ухвалення

певних рішень тощо.

Оцінка має певні етапи здійснення і може бути представлена

у такій схемі (див. Рис. 10):

112

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

Оцінка починається, як правило, після звернення клієнта або

зацікавленої особи, організації, громади. Її охарактеризували

експрес-оцінкою, завданнями якої є:

• з’ясування основної інформації про клієнта, його

проблеми та потреби, причини звернення;

• уточнення (в разі потреби) інформації про клієнта

та його оточення в інших відомствах;

• заповнення форми, яка містить інформацію про клієн–

та, місце його проживання, склад сім’ї, стислий опис

основної проблеми; організації/особи, залучених

до роботи;

• ухвалення рішення щодо подальшої роботи з клієнтом

чи переадресації звернення.

Професійною компетентністю соціального працівника

є його здатність проаналізувати звернення і здійснити

підготовку до проведення початкової оцінки. Стадія підго-

товки охоплює: забезпечення ресурсів здійснення оцінки,

а саме: хто може провести оцінку конкретного випадку,

в які строки, де проводитиметься оцінка, які матеріали

для цього потрібні тощо.

Етап початкової оцінки передбачає збір та аналіз первинної

інформації, отриманої з різних джерел (люди, організації,

установи, які працюють з дорослими та дітьми або співпра-

цювали з ними в минулому, а також представники громади,

родичі, сусіди). Предметом інформації може бути не тільки

загальна інформація про умови проживання, соціальний

статус, матеріальні можливості клієнта, а й його знання, вмін-

Рис.10.Етапи оцінки

113

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

ня, позиції, поведінка тощо. Однак важливо не покладатися

цілковито на отриману інформацію, оскільки вона може бути

застарілою або викладеною суб’єктивно.

До питань початкової оцінки належать: значні події

(позитивні – негативні) в житті клієнта; стосунки клієнта

з найближчим оточенням; прояви неадекватної поведінки

тощо. Соціальний працівник з’ясовує:

• чи дитина, сім’я насправді потребують допомоги,

соціального супроводу;

• чи є необхідність негайних дій;

• основні проблеми розвитку дитини, здатності батьків

реагувати на них та інші фактори, що негативно впли-

вають на дитину;

• які послуги необхідно надати клієнтам;

• чи доцільно проводити комплексну оцінку потреб

дітини та її сім’ї.

Взаємодія різних факторів у житті клієнта (потреби, здат-

ність оточення відповідно задовольняти ці потреби, вплив

родини та довкілля на розвиток особистості тощо) потребує

уважного дослідження, оскільки не завжди є прямою і відкри-

тою. Саме тому необхідно:

• з відповідальністю і точністю проводити збір інформа-

ції та її запис;

• перевіряти інформацію і обговорювати її з клієнтом;

• чітко фіксувати розбіжності в поглядах щодо

інформації і її важливості тощо.

Наявність такої інформації сприятиме більш чіткому розумін-

ню потреб клієнта, його життєвої ситуації і подальшому пла-

нуванню індивідуальної роботи з ним.

Результатом початкової оцінки може бути:

• завершення роботи з клієнтом (якщо зміст його звер-

нення не відповідає критеріям діяльності служби);

114

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

• переадресація в іншу службу/організацію;

• термінове реагування на звернення і відкриття випад-

ку (якщо, наприклад, є загроза життю дитини);

• ініціювання проведення комплексної оцінки (тобто

рішення щодо відкриття випадку, здійснення соціаль-

ного супроводу тощо).

З досвіду Великобританії та Ірландії: початкова оцінка

ма тривати не більше 7 робочих днів. Залежно від обста-

вин (передусім, тих, що потребують термінового реагуван-

ня) вона може проводитися й у значно коротший термін –

упродовж дня.

Під час початкової оцінки соціальний працівник уважно

вислуховує клієнта. Якщо людині потрібна лише порада,

соціальний працівник надає відповідні рекомендації, що при-

водить до успішного завершення взаємин із клієнтом.

Якщо клієнт потребує лише переадресації, соціальний пра-

цівник допомагає йому усвідомити проблему і спрямовує

(скеровує) до іншої служби, організації, фахівця. Для цього

соціальний працівник і клієнт спільно визначають, куди

краще звернутися.

У ході початкової оцінки потреб клієнта може з’ясуватися,

що він уже на цьому етапі потребує представлення його інте-

ресів. У такому разі соціальний працівник може виступити

для клієнта у ролі посередника між іншими організаціями,

установами, надавачами послуг. З метою сприяння клієнтові

у зборі певної інформації йому доведеться провести перего-

вори з відповідними інстанціями, службами чи конкретними

особами. У деяких випадках соціальні працівники самі домов-

ляються про прийом людини в іншій установі, допомагають

у налагодженні першого контакту, готують супроводжуваль-

ний лист.

Для переадресації знадобиться: карта соціальної мережі (або

база даних) – перелік організацій, що діють на території району

чи міста, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові конкретних осіб,

115

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

до яких можна звернутися за інформацію, допомогою чи залучити

їх до роботи у складі мультидисциплінарної команди, що проводити-

ме комплексну оцінку.

Щоб полегшити процедуру звернення до іншої інстанції, соці-

альний працівник може:

• надати клієнтові повну письмову інформацію (назву,

адресу, телефон установи, до якої краще звернутися;

вказати ім’я спеціаліста, його посаду); пояснити,

як туди дістатися (краще запропонувати план-карту);

• домовитися про візит клієнта;

• якщо проблема складна або клієнт нездатний її

викласти, – записати її стисло.

За проханням клієнта і потребою можна провести поведінко-

ву репетицію (що і яким чином зробити). Слід уникати фаль-

шивих обіцянок щодо дій і можливостей іншого спеціаліста.

Невиправдані очікування можуть розчарувати клієнта.

Доцільно попросити клієнта поінформувати соціального пра-

цівника про результати відвідування спеціаліста, до якого

він був переадресований, або самому соціальному працівни-

кові з часом зателефонувати у відповідну організацію і дізна-

тися про послуги, надані клієнтові [7, c. 148].

За потребою соціальний працівник, який здійснює початко-

ву оцінку, може залучити фахівців інших установ, організацій

до збору первинної інформації; проконсультуватися із керівни-

ком підрозділу / супервізором щодо подальших дій тощо. Обо-

в’язковою умовою початкової оцінки є її документування: за-

повнення відповідних форм, ведення журналу звернень тощо.

Виявлення під час початкової оцінки порушень чи відхи-

лень у будь-якій із сфер і потреб людини, необхідних для

її гармонійного розвитку, є сигналом соціальному працівни-

кові ініціювати проведення комплексної оцінки та надання

клієнту необхідних соціальних послуг. Прикладами таких

фактів можуть бути:

116

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

• дитина виявляє ознаки девіантної поведінки;

• батьки нездатні повною мірою забезпечувати деякі

аспекти здоров’я та розвитку дитини;

• дитина нерегулярно відвідує школу;

• прийняті правила виховання в сім’ї непослідовні,

але розвиток і стан дитини не погіршується тощо.

Саме комплексна оцінка створює реальну можливість роз-

робити стратегію втручання в існуючу ситуацію з метою за-

безпечення найкращих інтересів клієнта. Вона спрямована

на глибше вивчення усіх аспектів потреб дитини та спромож-

ності її батьків/опікунів відповідно реагувати на ці потреби

через призму ресурсів родини як мікросередовища та грома-

ди як мезосередовища. Змістом комплексної оцінки є деталь-

ний аналіз індивідуальних потреб клієнта, потенціалу його

найближчого оточення, можливостей громади, суспільства

змінити стан справ на краще (див. Рис. 11, а також Розділ 2).

Рис.11.Зміст комплексної оцінки

117

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

При цьому оцінювання має зосереджуватися на сильних

сторонах та потребах особи, сім’ї, громади, оскільки тільки

такий підхід сприяє більш позитивним результатам як в

оцінці, так та в плануванні і проведенні подальшої роботи.

Передумовою комплексної оцінки є її планування, а саме:

проведення аналізу можливостей участі відповідних фа–

хівців і організацій у здійсненні оцінки і подальшої індиві–

дуальної роботи; добір доцільних методів оцінки; складан–

ня, обговорення та затвердження ходу і графіку оцінюван–

ня; обговорення з сім’єю та дитиною завдань і процедури

комплексного оцінювання.

Перед плануванням комплексної оцінки соціальний праців–

ник має усвідомити:

• для чого потрібно здійснювати комплексну оцінку;

• про що він хоче дізнатися у результаті комплексної

оцінки;

• яку інформацію необхідно збирати;

• як вона збиратиметься (метод);

• яким є ступінь імовірності, що вибраний метод спри–

ятиме забезпеченню необхідної інформації тощо.

За міжнародною практикою максимальний термін комплексної

оцінки – 30 робочих днів.

Плануючи комплексну оцінку, необхідно пам’ятати: її проце–

дура має бути необтяжливою для клієнта і якісною, щоб

запобігти повторним оцінкам.

Предметом комплексної оцінки є: склад сім’ї клієнта і її

демографічні характеристики; основні події або кризи

в історії сім’ї (розлучення, смерть, безробіття, міграція тощо);

культурний та соціально-економічний статус сім’ї; сімейне

функціонування і механізми розв’язання проблем; важливі

події, що відбулися в період народження дитини, і основні

етапи її розвитку; проблеми дитини, пов’язані з її здоров’ям

(госпіталізація); особливості навчання дитини; сучасне

118

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

освітнє середовище дитини; порушення прав дитини або

сім’ї; адаптивна поведінки дитини, її соціальні контакти

і взаємодія; доступні сім’ї ресурси тощо.

Оцінка потреб і стану клінта ма проходити у відповідно ство-

рених умовах. Зокрема, людина, яка звернулася за допомогою, по-

требу, аби співбесіда з нею для забезпечення конфіденційності

відбувалася в окремій кімнаті віч-на-віч. Кімната ма бути облашто-

вана зручними меблями, необхідними засобами для оцінки, містити

інформаційні стенди, рекламні буклети інші інформаційні матеріа-

ли, що можуть надаватися клінтові у разі потреби.

Після збору інформації, отриманої з різних джерел, прово-

диться аналіз сильних і слабких сторін клієнта, визначаєть-

ся ключова проблема, причини складних життєвих обставин,

у яких опинився клієнт. Саме це дає змогу розробити деталь-

ні рекомендації щодо планування подальших дій, стратегії

втручання, ведення випадку, визначення пакета соціальних

послуг, необхідних для підтримки клієнта.

Наступним компонентом оцінювання є оцінка процесу,

що має супроводжувати усі заходи, передбачені інди–

відуальним планом роботи з клієнтом. Вона прово–

диться за допомогою аналізу різних методів: вхідного

і вихідного анкетування, інтерв’ю, відгуків учасників

заходів тощо.

Проведена робота потребує оцінки результатів (впливу)

(ведення випадку, соціального супроводу, якості на-

дання послуг тощо), яка є ще одним важливим компо-

нентом оцінювання. Необхідно звернути увагу, що на

цьому етапі оцінюється зміна стану дитини і сім’ї че-

рез оцінку результатів ведення випадку (соціального

су проводження, надання соціальних послуг тощо).

У ра зі отримання позитивних результатів проводиться

за криття випадку. Якщо в ході роботи з клієнтом не бу-

ло досягнуто позитивних результатів, слід повернутися

до аналізу сильних сторін клієнта на етапі комплекс–

ної оцінки чи планування дій.

119

Оцінкапотребдитинитаїїсім’ї

Цикл оцінювання не буде повним без економічної оцінки,

що передбачає визначення фінансових, матеріальних

та інших ресурсних затрат роботи, проведеної соціаль–

ними працівниками.

Під час здійснення усіх видів оцінки (потреб, процесу, ре-

зультатів/впливу, економічної) використовуються групи

методів, що характеризуються як об‘єктивні та кількісні, так

і суб‘єктивні та якісні. Зазвичай, усі методи мають корелю-

вати між собою. За об’єктивними та кількісними методами,

наприклад, можна оцінити розмір сімейного прибутку, враху-

вавши зарплату, соціальну допомогу та витрати на проживан-

ня. За суб’єктивними та якісними визначають, наприклад,

стан задоволеності клієнта після надання допомоги. Якість

отриманих результатів може різнитися залежно від методів,

що використовувалися у ході оцінювання (див. Таблицю 2).

бєктивні

Оцінювання, на яке

не впливають особисті

почуття, інтерпретації

або забобони; таке оцінювання

базується на фактах.

Наприклад, оцінювання

прибутків та витрат.

Субєктивні

Оцінювання, на яке

впливають враження

або думка людини,

що дає оцінку.

Наприклад, співбесіда

із клієнтом.

Кількісні

Це результати, які зазвичай

можуть виражатися

в цифрах.

Наприклад, загальна сума

заробітку або соціальних пільг,

які отримує особа, або витрати

на проживання.

Якісні

Це результати,

які зазвичай не можуть

виражатися в цифрах.

Наприклад, покращення

роботи після участі

у тренінгу.

Процедури збору інформації/даних можуть охоплювати

опитування (інтерв’ю, анкетування), фокус-групи, бесіду/

Таблиця2

Характеристикаметодівоцінвання