Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 255 с.
Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам,
руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности
которых входит отбор, обучение или непосредственное управление
операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге
конкретные примеры, схемы, и методы работы.
Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники
ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт
делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой
форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями
рассказывают:
- как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
- как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
- как и зачем контролировать качество работы call-центра;
- как оптимально спланировать график работы оператора;
- как на практике построить трудовые отношения с операторами В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).
- как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
- как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
- как и зачем контролировать качество работы call-центра;
- как оптимально спланировать график работы оператора;
- как на практике построить трудовые отношения с операторами В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).