Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. — 72 с.
В учебном пособии рассматривается комфорт как ключевой инструмент в
создании качественного туристского продукта. Описаны виды комфорта,
показаны принципы отличного обслуживания и возможности для
предоставления качественных услуг. Уделяется внимание концепции
«забота о клиенте». Раскрыты понятия «обслуживание», «методы и
формы обслуживания», «структура корпоративных стандартов
обслуживания», «инструменты мониторинга качества». Рассмотрены
различные виды трудных клиентов, даны рекомендации, как вести себя
с ними.
Пособие состоит из пяти разделов, первые два из которых посвящены теоретико-методологическим основам указанной учебной дисциплины, которая является необходимым компонентом рабочих планов по всем отмеченным направлением подготовки. Следующие три раздела выполняют роль инструментального знания или, как сейчас принято говорить, «хард скилс», и содержат рассмотрение таких вопросов, как принципы и формы обслуживания, а также (что, по мнению авторов, является главным содержанием инструментального подхода, обеспечивающего усвоение «хард скилс») необходимых как для менеджмента контактной зоны, так и для линейного персонала стандартов обслуживания. Раздел, посвященный стандартам обслуживания, содержит основные принципы, усвоение которых необходимо для составления данного документа, а также примеры стандартов, существующих в различных видах услуг.
Предназначено для студентов, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность». Будет полезно для использования в системе повышения квалификации кадров в сфере услуг.
Пособие состоит из пяти разделов, первые два из которых посвящены теоретико-методологическим основам указанной учебной дисциплины, которая является необходимым компонентом рабочих планов по всем отмеченным направлением подготовки. Следующие три раздела выполняют роль инструментального знания или, как сейчас принято говорить, «хард скилс», и содержат рассмотрение таких вопросов, как принципы и формы обслуживания, а также (что, по мнению авторов, является главным содержанием инструментального подхода, обеспечивающего усвоение «хард скилс») необходимых как для менеджмента контактной зоны, так и для линейного персонала стандартов обслуживания. Раздел, посвященный стандартам обслуживания, содержит основные принципы, усвоение которых необходимо для составления данного документа, а также примеры стандартов, существующих в различных видах услуг.
Предназначено для студентов, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность». Будет полезно для использования в системе повышения квалификации кадров в сфере услуг.