Диссертация на соискание ученой степени доктора
социологических наук. Сыктывкар Государственное
образовательное учреждение высшего образования Коми республиканская
академия государственной службы и управления, 2016 г. – 487 стр.
Специальность: 22.00.08 - Социология управления. Научный
консультант: доктор социологических наук, профессор Зарубин Валерий
Григорьевич.
Целью настоящего диссертационного исследования
является разработка теоретико-методологических основ управления
сервисолизацией государственных и муниципальных услуг в
развивающихся странах посредством выявления, раскрытия сущности и
преодоления основных противоречий (проблем) ее институциализации и
обеспечение таким образом минимизации деформаций и рисков
социального проектирования указанной сферы.
Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в диссертационной работе на основе комплексного исследования проблем институциализации государственного и муниципального сервиса в условиях догоняющей модернизации впервые разработаны теоретико-методологические основы управления сервисолизацией сферы государственных и муниципальных услуг развивающихся стран. К основным результатам, определяющим научную новизну диссертационного исследования и полученным лично соискателем, относится следующее: В оппозицию сервисной модели, характерной для развитых стран и использовавшейся в качестве институционального образца для развивающихся стран предложена и обоснована патронажно-сервисная модель развивающегося (модернизирующегося) государства, впервые разрешающая проблему институционального импорта в рассматриваемой сфере и базирующаяся на дифференцированном (по признаку уровня власти, которым представлено государство) характере взаимодействия государства и общества. В развитие патронажно-сервисной модели предложены и обоснованы концепция «дружественного» сервис-интерфейса, концепция «мягкой» обратной связи и концепция сервис-маркетинга, определяющие, соответственно, сущностный (содержательный) признак института государственного и муниципального сервиса, предпосылки и стратегию его реализации. Предложена и обоснована бихарактеристическая типология институтов, характеризующая институты не только со стороны формы, но и со стороны содержания, и позволяющая выявить новые типы институтов и соответствующих институциональных производных, в частности, формально-неформальный тип, лежащий в основе «дружественного» сервис-интерфейса и соответственно лояльной государственной и муниципальной услуги. Выявлен и обоснован парадокс «роста качества» государственной и муниципальной услуги, являющийся проявлением в сфере государственных и муниципальных услуг имеющего фундаментальную природу «энтропийного парадокса». Установлено явление функциональной инверсии (обоюдное замещение функций производителя и потребителя государственной и муниципальной услуги), сопровождающее процессы экспансии и дифференциации государственных и муниципальных услуг и являющееся основным фактором снижения качества государственных и муниципальных услуг. Вскрыт механизм формирования фрактального пространства интегрированных государственных и муниципальных услуг, состоящий в минимизации области функциональной инверсии с образованием узлов ветвления «дерева» интегрированных государственных и муниципальных услуг и воспроизведением в каждом узле структуры принципа единого окна. Выявлены анизотропные свойства пространства генерации интегрированных государственных и муниципальных услуг, обусловленные различной межъюрисдикционной проницаемостью. Произведен анализ мирового и отечественного опыта развития интегрированных государственных и муниципальных услуг, результаты которого выступают в одних случаях эмпирическим обоснованием выдвинутых диссертантом и обладающих научной новизной теоретических положений, а в других – как уникальные примеры преодоления институциональных проблем, проявляющихся в ходе модернизационного процесса и обусловленных страновой или региональной спецификой.
Теоретическая значимость диссертации состоит в том, что разработаны теоретико-методологические основы управления сервисолизацией государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах посредством выявления, раскрытия сущности и преодоления основных противоречий (проблем) ее институциализации, в результате чего обеспечивается минимизация деформаций и рисков социального проектирования указанной сферы.
Практическое значение диссертации заключается в том, что результаты диссертационного исследования направлены на практическую реализацию конкретных институциональных проектов по реформированию сферы государственных и муниципальных услуг применительно к условиям развивающихся стран, с минимизацией социальных деформаций и рисков социального проектирования указанной сферы. Содержание
Введение
Теоретико-методологический подход к исследованию государственного и муниципального сервиса
Методологические основания институционального подхода в области социальных исследований
Критический анализ соотношения формальных и неформальных норм и исследовательский потенциал бихарактеристической типологии институтов
Государственный и муниципальный сервис как социальный институт и как объект исследования
Общетеоретические проблемы концептуализации и институциализации государственного и муниципального сервиса в развивающихся странах
Возникновение и сущность проблемы концептуализации государственного сервиса в развивающихся странах
Патронажно-сервисная модель государства: формулировка, обоснование, перспективы реализации
Проблемы институциализации государственного и муниципального сервиса. Концепции «дружественного сервис-интерфейса», «мягкой обратной связи», «сервис-маркетинга»
Функциональная инверсия, принцип единого окна и происхождение интегрированных государственных и муниципальных услуг
Проблема управления качеством государственных и муниципальных услуг в контексте концепции «мягкой обратной связи»
Стандарты качества и критерии удовлетворенности как инструмент оценки качества государственных и муниципальных услуг (сравнительный анализ)
Опыт применения критерия удовлетворенности для оценки состояния развития государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах (на примере стран транзита)
Управление производством государственных и муниципальных услуг и продуктивность
Дезагрегированный матричный метод оценки продуктивности государственных и муниципальных услуг
Эволюция интегрированных государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах: факторы полиморфизма и проблемы институциализации
Перспективность услуг единого окна (УЕО) в сфере социальной защиты в развивающихся странах
Целевая группа и глубина услуг
Структура участника и межправительственное сотрудничество
Каналы доступа, информационная стратегия и информационные системы управления (ИСУ)
Интеграционная анизотропность и межъюрисдикционная проницаемость как факторы производства интегрированных государственных услуг.
Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма с высокой межъюрисдикционной проницаемостью (опыт Канады и Австралии)
Интегрированные государственные услуги в условиях квазифедерализма с приоритетом национального уровня (опыт Великобритании)
Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма со строгим межъюрисдикционным разделением полномочий (опыт Германии).
Анализ отечественного опыта по осуществлению регионального проекта реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в Республике Коми
Государственные и муниципальные услуги в контексте государственного управления в РФ
Многофункциональный центр как социально-ориентированный интегратор государственных и муниципальных услуг
Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми: основные этапы, направления, проблемы и достижения
Жизненная ситуация как фокус сервисной модели предоставления государственных и муниципальных услуг
Управление качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми
Заключение
Библиография
Приложения
Научная новизна результатов исследования заключается в том, что в диссертационной работе на основе комплексного исследования проблем институциализации государственного и муниципального сервиса в условиях догоняющей модернизации впервые разработаны теоретико-методологические основы управления сервисолизацией сферы государственных и муниципальных услуг развивающихся стран. К основным результатам, определяющим научную новизну диссертационного исследования и полученным лично соискателем, относится следующее: В оппозицию сервисной модели, характерной для развитых стран и использовавшейся в качестве институционального образца для развивающихся стран предложена и обоснована патронажно-сервисная модель развивающегося (модернизирующегося) государства, впервые разрешающая проблему институционального импорта в рассматриваемой сфере и базирующаяся на дифференцированном (по признаку уровня власти, которым представлено государство) характере взаимодействия государства и общества. В развитие патронажно-сервисной модели предложены и обоснованы концепция «дружественного» сервис-интерфейса, концепция «мягкой» обратной связи и концепция сервис-маркетинга, определяющие, соответственно, сущностный (содержательный) признак института государственного и муниципального сервиса, предпосылки и стратегию его реализации. Предложена и обоснована бихарактеристическая типология институтов, характеризующая институты не только со стороны формы, но и со стороны содержания, и позволяющая выявить новые типы институтов и соответствующих институциональных производных, в частности, формально-неформальный тип, лежащий в основе «дружественного» сервис-интерфейса и соответственно лояльной государственной и муниципальной услуги. Выявлен и обоснован парадокс «роста качества» государственной и муниципальной услуги, являющийся проявлением в сфере государственных и муниципальных услуг имеющего фундаментальную природу «энтропийного парадокса». Установлено явление функциональной инверсии (обоюдное замещение функций производителя и потребителя государственной и муниципальной услуги), сопровождающее процессы экспансии и дифференциации государственных и муниципальных услуг и являющееся основным фактором снижения качества государственных и муниципальных услуг. Вскрыт механизм формирования фрактального пространства интегрированных государственных и муниципальных услуг, состоящий в минимизации области функциональной инверсии с образованием узлов ветвления «дерева» интегрированных государственных и муниципальных услуг и воспроизведением в каждом узле структуры принципа единого окна. Выявлены анизотропные свойства пространства генерации интегрированных государственных и муниципальных услуг, обусловленные различной межъюрисдикционной проницаемостью. Произведен анализ мирового и отечественного опыта развития интегрированных государственных и муниципальных услуг, результаты которого выступают в одних случаях эмпирическим обоснованием выдвинутых диссертантом и обладающих научной новизной теоретических положений, а в других – как уникальные примеры преодоления институциональных проблем, проявляющихся в ходе модернизационного процесса и обусловленных страновой или региональной спецификой.
Теоретическая значимость диссертации состоит в том, что разработаны теоретико-методологические основы управления сервисолизацией государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах посредством выявления, раскрытия сущности и преодоления основных противоречий (проблем) ее институциализации, в результате чего обеспечивается минимизация деформаций и рисков социального проектирования указанной сферы.
Практическое значение диссертации заключается в том, что результаты диссертационного исследования направлены на практическую реализацию конкретных институциональных проектов по реформированию сферы государственных и муниципальных услуг применительно к условиям развивающихся стран, с минимизацией социальных деформаций и рисков социального проектирования указанной сферы. Содержание
Введение
Теоретико-методологический подход к исследованию государственного и муниципального сервиса
Методологические основания институционального подхода в области социальных исследований
Критический анализ соотношения формальных и неформальных норм и исследовательский потенциал бихарактеристической типологии институтов
Государственный и муниципальный сервис как социальный институт и как объект исследования
Общетеоретические проблемы концептуализации и институциализации государственного и муниципального сервиса в развивающихся странах
Возникновение и сущность проблемы концептуализации государственного сервиса в развивающихся странах
Патронажно-сервисная модель государства: формулировка, обоснование, перспективы реализации
Проблемы институциализации государственного и муниципального сервиса. Концепции «дружественного сервис-интерфейса», «мягкой обратной связи», «сервис-маркетинга»
Функциональная инверсия, принцип единого окна и происхождение интегрированных государственных и муниципальных услуг
Проблема управления качеством государственных и муниципальных услуг в контексте концепции «мягкой обратной связи»
Стандарты качества и критерии удовлетворенности как инструмент оценки качества государственных и муниципальных услуг (сравнительный анализ)
Опыт применения критерия удовлетворенности для оценки состояния развития государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах (на примере стран транзита)
Управление производством государственных и муниципальных услуг и продуктивность
Дезагрегированный матричный метод оценки продуктивности государственных и муниципальных услуг
Эволюция интегрированных государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах: факторы полиморфизма и проблемы институциализации
Перспективность услуг единого окна (УЕО) в сфере социальной защиты в развивающихся странах
Целевая группа и глубина услуг
Структура участника и межправительственное сотрудничество
Каналы доступа, информационная стратегия и информационные системы управления (ИСУ)
Интеграционная анизотропность и межъюрисдикционная проницаемость как факторы производства интегрированных государственных услуг.
Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма с высокой межъюрисдикционной проницаемостью (опыт Канады и Австралии)
Интегрированные государственные услуги в условиях квазифедерализма с приоритетом национального уровня (опыт Великобритании)
Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма со строгим межъюрисдикционным разделением полномочий (опыт Германии).
Анализ отечественного опыта по осуществлению регионального проекта реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в Республике Коми
Государственные и муниципальные услуги в контексте государственного управления в РФ
Многофункциональный центр как социально-ориентированный интегратор государственных и муниципальных услуг
Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми: основные этапы, направления, проблемы и достижения
Жизненная ситуация как фокус сервисной модели предоставления государственных и муниципальных услуг
Управление качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми
Заключение
Библиография
Приложения