М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. — 480 с.: 64 ил. — ISBN
978-5-00057-736-3.
Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные
разработчиками методики.
Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике. Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики. Из этой книги вы узнаете:
Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов.
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа.
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных.
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией.
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами.
Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.
Для кого эта книга.
Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.
Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике. Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики. Из этой книги вы узнаете:
Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов.
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа.
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных.
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией.
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами.
Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.
Для кого эта книга.
Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.