Книга представляет собой общее руководство по проектированию,
созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей
эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами.
Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов,
сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные
рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и
эффективности функционирования процессов, образующих деятельность
ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу
трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального
набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.