Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата
технических наук. Москва, Московский государственный университет
путей сообщения, 2013. — 24 с.
Специальность 05.22.08 – Управление процессами перевозок
Научный руководитель - доктор технических наук, профессор Апатцев
Владимир Иванович.
Целью диссертационной работы является повышение качества
обслуживания клиентов на железнодорожных вокзалах на основе
разработанных методов оценки и управления уровнем сервиса.
Актуальность темы. Развитие сервиса в пассажирских перевозках, в
том числе на вокзалах, сегодня и в перспективе является основой для
привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения
рентабельности перевозок независимо от форм собственности и
характера функционирования пассажирских компаний.
Научная новизна результатов, полученных автором диссертации,
заключается в следующем:
- исследованы производственные процессы и предложена классификация услуг железнодорожного вокзала, на основе которой сформирована структура оценки уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- разработана методика оценки качества обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- предложены методы повышения уровня сервиса на железнодорожных вокзалах.
Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества обслуживания пассажиров на вокзалах.
- исследованы производственные процессы и предложена классификация услуг железнодорожного вокзала, на основе которой сформирована структура оценки уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- разработана методика оценки качества обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;
- предложены методы повышения уровня сервиса на железнодорожных вокзалах.
Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества обслуживания пассажиров на вокзалах.