Информационно-технологическая инфраструктура предприятия. ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы. Введение в методологию ITIL, категории сервисов, достоинства и недостатки

64 слайда.
(Автор и выходные данные не указаны). В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг". Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами). Бизнес-процессы сегодня неразделимы с программными приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала ИТ-служб, поэтому качество работы последних становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом. Содержание:
Общие сведения о библиотеке ITIL.
Процессы поддержки ИТ-сервисов.
Процессы предоставления ИТ-сервисов.
Соглашение об уровне сервиса.