Управление IT-проектами
  • формат pdf
  • размер 218,31 КБ
  • добавлен 10 апреля 2013 г.
ITSM
42 с.
(Автор и выходные данные не указаны).
Краткая справка по ITSM.
ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-­‐отделов и специализированных ИТ-­‐компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-­‐отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Содержание:
ITSM (IT Service Management, управление услугами ИТ).
Поддержка услуг (Service Support).
Служба Service Desk.
Процесс управления инцидентами (Incident Management, INC).
Процесс управления проблемами (Problem Management, PRB).
Процесс управления конфигурациями (Configuration Management, CFG).
Процесс управления изменениями (Change Management, CHG).
Процесс управления релизами (Release Management, REL).
Предоставление услуг (Service Delivery).
Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM).
Управление финансами (Financial Management for IT Services, FIN).
Управление мощностью (Capacity Management, CAP).
Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management, ITSCM).
Управление доступностью (Availability Management, AVB).
Управление информационной безопасностью.
Методологические принципы и стиль изложения положений ITSM.
Внедрение управления услугами.