Учебное пособие. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006. — 256 с. —
(Туризм и сервис). — ISBN 5-241-00652-4.
Содержится теоретический материал по курсу «Сервисная
деятельность», состоящий из семи разделов: становление и развитие
сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и
региональное регулирование сервисной деятельности; характеристика
инноваций в сервисной деятельности; особенности функционирования
отдельных групп услуг; сервисная деятельность в гостиницах;
характеристика туристской деятельности. Данная дисциплина входит в
федеральную компоненту высшего профессионального образования по
специальностям 230500 «Социально-культурный сервис и туризм»,
230600 «Домоведение» и 351400 «Прикладная информатика (в сфере
сервиса)».
В приложении приведены методические указания и контрольные вопросы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного пособия.
Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность», а также специалистам сервисных специальностей. Предисловие
Становление и развитие сервисной деятельности
Природа и характер сервисной деятельности
Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
Специфика рынка услуг
Особенности сферы сервиса
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Характеристика социально-культурной сферы
Прогрессивные формы обслуживания
Культура сервиса
Контактная зона
Психология процесса обслуживания
Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
Классификация услуг
Состав и структура сферы услуг
Классификация услуг по функциональной направленности
Общероссийские классификаторы услуг населению
Классификация услуг по отраслевому принципу
Комплексная классификация услуг
Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне
Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности
Качество услуги в сервисной деятельности
Стандартизация в управлении качеством услуг
Сертификация в управлении качеством услуг
Лицензирование видов деятельности
Характеристика инноваций в сервисной деятельности
Инновационный менеджмент в сервисной деятельности
Особенности жизненного цикла услуги
Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
Особенности функционирования отдельных групп услуг
Сфера бытового обслуживания населения
Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
Характеристика досуговых услуг
Международная торговля услугами
Особенности организации послепродажного обслуживания
Особенности сервисной деятельности в России
Сервисная деятельность в гостиницах
Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса
Типы современных гостиниц
Разновидности гостиниц
Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
Общая характеристика служб гостиницы
Служба эксплуатации номерного фонда
Процесс обслуживания службы приема и размещения
Порядок регистрации и размещения гостей
Правила расчета платы за проживание
Обслуживание в гостиничных номерах
Характеристика туристской деятельности
Основные понятия и определения
Рекреационные основы туризма
Мотивация программного туризма
Развлекательные туры
Деловой туризм
Спортивный туризм
Обучающие туры
Семейный туризм
Приложение. Методические указания к семинарским занятиям
Занятие 1 Становление и развитие сервисной деятельности
Занятие 2 Социально-культурная сфера и культура сервиса
Занятие 3 Классификация услуг
Занятие 4 Качество услуги в сервисной деятельности
Занятие 5 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Занятые 6 Характеристика инноваций в сервисной деятельности
Занятие 7 Особенности функционирования отдельных групп услуг
Занятие 8 Характеристика туристской деятельности
Литература
В приложении приведены методические указания и контрольные вопросы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного пособия.
Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность», а также специалистам сервисных специальностей. Предисловие
Становление и развитие сервисной деятельности
Природа и характер сервисной деятельности
Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг
Специфика рынка услуг
Особенности сферы сервиса
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Характеристика социально-культурной сферы
Прогрессивные формы обслуживания
Культура сервиса
Контактная зона
Психология процесса обслуживания
Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
Классификация услуг
Состав и структура сферы услуг
Классификация услуг по функциональной направленности
Общероссийские классификаторы услуг населению
Классификация услуг по отраслевому принципу
Комплексная классификация услуг
Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне
Формирование региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности
Качество услуги в сервисной деятельности
Стандартизация в управлении качеством услуг
Сертификация в управлении качеством услуг
Лицензирование видов деятельности
Характеристика инноваций в сервисной деятельности
Инновационный менеджмент в сервисной деятельности
Особенности жизненного цикла услуги
Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
Особенности функционирования отдельных групп услуг
Сфера бытового обслуживания населения
Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве
Характеристика досуговых услуг
Международная торговля услугами
Особенности организации послепродажного обслуживания
Особенности сервисной деятельности в России
Сервисная деятельность в гостиницах
Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса
Типы современных гостиниц
Разновидности гостиниц
Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса
Общая характеристика служб гостиницы
Служба эксплуатации номерного фонда
Процесс обслуживания службы приема и размещения
Порядок регистрации и размещения гостей
Правила расчета платы за проживание
Обслуживание в гостиничных номерах
Характеристика туристской деятельности
Основные понятия и определения
Рекреационные основы туризма
Мотивация программного туризма
Развлекательные туры
Деловой туризм
Спортивный туризм
Обучающие туры
Семейный туризм
Приложение. Методические указания к семинарским занятиям
Занятие 1 Становление и развитие сервисной деятельности
Занятие 2 Социально-культурная сфера и культура сервиса
Занятие 3 Классификация услуг
Занятие 4 Качество услуги в сервисной деятельности
Занятие 5 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Занятые 6 Характеристика инноваций в сервисной деятельности
Занятие 7 Особенности функционирования отдельных групп услуг
Занятие 8 Характеристика туристской деятельности
Литература