М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — 368 с.
Дэвид Майстер - ведущий в мире консультант и исследователь,
изучающий вопросы управления организациями, оказывающими
профессиональные услуги. Его книга "Управление фирмой, оказывающей
профессиональные услуги" является настольной для всех успешных
руководителей аудиторских, юридических, консалтинговых, риэлторских
компаний. Главная ценность ее в том, что автор не только дает
систематическое изложение всех аспектов управления такими
организациями, но и наряду с общими принципами предлагает описание
лучшей практики управления и ясные методики для внедрения этой
практики.
Источники
Благодарности
Введение
Часть первая Базовые вопросы
Вопрос баланса
Рычаг и клиентский рынок
Рычаг и рынок человеческих ресурсов
Рычаг и прибыльность
«Гуру ассошиэйтс»: числовой пример
Рост и прибыльность
Резюме: ключевая роль рычага
Жизненный цикл профессиональной организации
Работа, требующая высокой компетенции
Работа, требующая опыта решения типовых задач
Проекты, требующие высокой эффективности
Другие отличия
Применение
Прибыльность: здоровье и гигиена
Здоровье и гигиена
Управление прибылью
Управление производительностью
Управление рычагом
Прибыльность и рост
Итоги
Решение вопроса недостаточного делегирования полномочий
Почему это становится проблемой?
Причины проблемы
Разрешение проблемы
Дополнительные тактики решения этой проблемы
Заключение
Часть вторая Клиенты
Программа развития практики
Выслушивание клиентов
Почему надо слушать клиентов?
Несколько способов учета интересов клиентов
Группы пользователей
Обратные семинары
Посещение отраслевых собраний клиентов
Маркетинговые исследования
Визит руководителей к важным клиентам
Обсуждение проведенного проекта с группой проекта
Регулярная обратная связь с клиентами
Заключение
Качественная работа не означает качественного обслуживания
Удовлетворение равно восприятие минус ожидания
Программа качества услуг
Как это сделать?
Измерение
Роль руководителей
Администрирование анкеты
Разработка анкеты
Некоторые предостережения
Способы и инструменты
Тренинг
Вознаграждение
Как начать программу обратной связи?
Другие применения для анкет обратной связи
Выводы
Маркетинг для существующих клиентов
Почему существующие клиенты являются хорошим источником заказов?
Важность получения новых клиентов
Почему так часто существующим клиентам уделяется мало внимания?
Как сделать это?
Разработка ориентированной на клиента маркетинговой программы
Заключение
Как выбирают клиенты
Что значит – быть покупателем
Заключение
Привлечение новых к лиентов
Тактики первого ряда
Тактики второго эшелона
Заключение
Управление маркетинговыми усилиями
Проблема
Управление усилиями
Сила малой группы
Заключение
Часть третья Люди
Что у вас в активе?
В поисках решения: индивидуальный стратегический план
Как ускорить построение своих активов?
Заключение
Как построить человеческий капитал
Распределение работы
Наставничество
Обучение партнеров
К вопросу о базе знаний
Управление потоком проектов
Кризис мотивации
Важность мотивации в профессиональной работе
Мотивация и процесс набора персонала
Профессиональный дух
Мотивация и стиль контроля
Важность смысла
Мотивация и карьера
Заключение
О важности планирования
Что составляет «хорошую» систему распределенияработников на проект?
Кто должен отвечать за распределение работы?
О значении партнерства
Преодоление кризиса на рынке труда
От ресурса богатого к ресурсу ограниченному
Что можно предпринять?
Стратегии производительности
Стратегии замены
Заключение
Как лидеры увеличивают ценность
Что делают хорошие наставники
Как лидер использует свое время
Кто должен быть тренером?
Оценка лидера
Управленческая нагрузка
Часть четыре Управление
Как создать стратегию?
Что должна содержать стратегия?
Кто должен разрабатывать стратегию?
Личное стратегическое планирование
Роль руководства фирмы в управлении стратегией
Быстрое стратегическое планирование
Роль наставников
Часть пятая Партнерство
Оценка работы партнеров
Шаг 1 Определение критериев оценки
Шаг 2 Проектирование процесса оценки
Шаг 3 Реализация процесса
Ранжирование
Планирование карьеры
Установка целей и планирование действий
Заключение
Искусство компенсации работы партнеров
Система старшинства
Компенсация, основанная на производительности
Измерения и суждения
Характеристики системы оценки
Выбор судей
Установка критериев
Хорошие суждения – информированные суждения
Достижение решений
Объяснение решений
Раскрытие
Уравновешивая прошлое и настоящее
Компенсация и стратегия
Модели компенсации работы партнеров
Дележ пирога
Размер организации не имеет значения
Другие ответы: кто сколько получает?
В отсутствии согласия
Управление партнерством
Что различает профессии?
Стратегия и управление
Необходимые правила работы системы управления
Совет
Управляющий партнер
Управляющая команда
Управляющий делами
Компенсационный комитет
Оценка структуры управления
Часть шестая Структура
Единая фирма
Что значит «хорошо управляемая организация»?
Система «единой организации»
Поддержание единой организационной культуры
Рекрутинг
Обучение
Выращивание собственных профессионалов
Отказ от слияний
Контролируемый рост
Выбор клиентов
Трудоустройство уволенных
Компенсация
Инвестиции в исследования
Коммуникации
Отсутствие символов статуса
Управление: стиль, формирующий согласие
Заключение: потенциальные слабости
Охотники и фермеры
Работа в сети
Усиление местных фирм
Обслуживание международных клиентов
Некоторые идеи по сотрудничеству
Создание атмосферы сотрудничества
Координация отраслевых специализированных групп
Непосредственный контакт создает мораль
Пять путей обмена знаниями
Где должны координироваться действия
Руководители отраслевых групп должны обладать ключевыми навыками
Поддержание допустимого баланса
Часть седьмая Заключение
Управление активами
Подход 1 Оценка сочетания проектов с оглядкой назад
Подход 2 Ясная оценка и вознаграждение передачи навыков
Подход 3 Уровни измерения и вознаграждения исполнения обязательств перед клиентами
Подход 4 Учет вопросов балансового отчета в постановке партнерских задач, оценки и вознаграждения
Подход 5 Приоритет маркетингу существующих клиентов
Подход 6 Систематический разбор выполненных проектов
Подход 7 Промышленно-инженерное исследование методологий ведения проектов
Заключение
Благодарности
Введение
Часть первая Базовые вопросы
Вопрос баланса
Рычаг и клиентский рынок
Рычаг и рынок человеческих ресурсов
Рычаг и прибыльность
«Гуру ассошиэйтс»: числовой пример
Рост и прибыльность
Резюме: ключевая роль рычага
Жизненный цикл профессиональной организации
Работа, требующая высокой компетенции
Работа, требующая опыта решения типовых задач
Проекты, требующие высокой эффективности
Другие отличия
Применение
Прибыльность: здоровье и гигиена
Здоровье и гигиена
Управление прибылью
Управление производительностью
Управление рычагом
Прибыльность и рост
Итоги
Решение вопроса недостаточного делегирования полномочий
Почему это становится проблемой?
Причины проблемы
Разрешение проблемы
Дополнительные тактики решения этой проблемы
Заключение
Часть вторая Клиенты
Программа развития практики
Выслушивание клиентов
Почему надо слушать клиентов?
Несколько способов учета интересов клиентов
Группы пользователей
Обратные семинары
Посещение отраслевых собраний клиентов
Маркетинговые исследования
Визит руководителей к важным клиентам
Обсуждение проведенного проекта с группой проекта
Регулярная обратная связь с клиентами
Заключение
Качественная работа не означает качественного обслуживания
Удовлетворение равно восприятие минус ожидания
Программа качества услуг
Как это сделать?
Измерение
Роль руководителей
Администрирование анкеты
Разработка анкеты
Некоторые предостережения
Способы и инструменты
Тренинг
Вознаграждение
Как начать программу обратной связи?
Другие применения для анкет обратной связи
Выводы
Маркетинг для существующих клиентов
Почему существующие клиенты являются хорошим источником заказов?
Важность получения новых клиентов
Почему так часто существующим клиентам уделяется мало внимания?
Как сделать это?
Разработка ориентированной на клиента маркетинговой программы
Заключение
Как выбирают клиенты
Что значит – быть покупателем
Заключение
Привлечение новых к лиентов
Тактики первого ряда
Тактики второго эшелона
Заключение
Управление маркетинговыми усилиями
Проблема
Управление усилиями
Сила малой группы
Заключение
Часть третья Люди
Что у вас в активе?
В поисках решения: индивидуальный стратегический план
Как ускорить построение своих активов?
Заключение
Как построить человеческий капитал
Распределение работы
Наставничество
Обучение партнеров
К вопросу о базе знаний
Управление потоком проектов
Кризис мотивации
Важность мотивации в профессиональной работе
Мотивация и процесс набора персонала
Профессиональный дух
Мотивация и стиль контроля
Важность смысла
Мотивация и карьера
Заключение
О важности планирования
Что составляет «хорошую» систему распределенияработников на проект?
Кто должен отвечать за распределение работы?
О значении партнерства
Преодоление кризиса на рынке труда
От ресурса богатого к ресурсу ограниченному
Что можно предпринять?
Стратегии производительности
Стратегии замены
Заключение
Как лидеры увеличивают ценность
Что делают хорошие наставники
Как лидер использует свое время
Кто должен быть тренером?
Оценка лидера
Управленческая нагрузка
Часть четыре Управление
Как создать стратегию?
Что должна содержать стратегия?
Кто должен разрабатывать стратегию?
Личное стратегическое планирование
Роль руководства фирмы в управлении стратегией
Быстрое стратегическое планирование
Роль наставников
Часть пятая Партнерство
Оценка работы партнеров
Шаг 1 Определение критериев оценки
Шаг 2 Проектирование процесса оценки
Шаг 3 Реализация процесса
Ранжирование
Планирование карьеры
Установка целей и планирование действий
Заключение
Искусство компенсации работы партнеров
Система старшинства
Компенсация, основанная на производительности
Измерения и суждения
Характеристики системы оценки
Выбор судей
Установка критериев
Хорошие суждения – информированные суждения
Достижение решений
Объяснение решений
Раскрытие
Уравновешивая прошлое и настоящее
Компенсация и стратегия
Модели компенсации работы партнеров
Дележ пирога
Размер организации не имеет значения
Другие ответы: кто сколько получает?
В отсутствии согласия
Управление партнерством
Что различает профессии?
Стратегия и управление
Необходимые правила работы системы управления
Совет
Управляющий партнер
Управляющая команда
Управляющий делами
Компенсационный комитет
Оценка структуры управления
Часть шестая Структура
Единая фирма
Что значит «хорошо управляемая организация»?
Система «единой организации»
Поддержание единой организационной культуры
Рекрутинг
Обучение
Выращивание собственных профессионалов
Отказ от слияний
Контролируемый рост
Выбор клиентов
Трудоустройство уволенных
Компенсация
Инвестиции в исследования
Коммуникации
Отсутствие символов статуса
Управление: стиль, формирующий согласие
Заключение: потенциальные слабости
Охотники и фермеры
Работа в сети
Усиление местных фирм
Обслуживание международных клиентов
Некоторые идеи по сотрудничеству
Создание атмосферы сотрудничества
Координация отраслевых специализированных групп
Непосредственный контакт создает мораль
Пять путей обмена знаниями
Где должны координироваться действия
Руководители отраслевых групп должны обладать ключевыми навыками
Поддержание допустимого баланса
Часть седьмая Заключение
Управление активами
Подход 1 Оценка сочетания проектов с оглядкой назад
Подход 2 Ясная оценка и вознаграждение передачи навыков
Подход 3 Уровни измерения и вознаграждения исполнения обязательств перед клиентами
Подход 4 Учет вопросов балансового отчета в постановке партнерских задач, оценки и вознаграждения
Подход 5 Приоритет маркетингу существующих клиентов
Подход 6 Систематический разбор выполненных проектов
Подход 7 Промышленно-инженерное исследование методологий ведения проектов
Заключение