Митрякова Л.Г. Спутник проводника

М.: Федеральная пассажирская дирекция, 2007. 20 с.
В брошюре, разработанной руководителем направления по психологической оценке персонала ФПД Ларисой Геннадиевной Митряковой, затронуты такие темы как этика проводника, имидж, служебный этикет, культура обслуживания, психология, конфликтные ситуации.
Содержание
Имидж и этика.4
Работаем над имиджем.5
Внешний облик.5
Аксессуары.5
Внутренний настрой.5
Невербальные знаки.6
Служебный этикет и культура обслуживания.7
Культура речи.8
Люди других культур.11
Типы личности.12
Конфликтные ситуации.13
Правила поведения проводника.15
Типы конфликтных личностей.16
Переговоры.17
Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.19
Информирование пассажиров.20
Составитель, рецензенты, литература.20