Навчальний посібник./Сахно Є.Ю., Дорош М.С., Ребенок А.В. — К.:
Центр учбової літератури, 2010. — 328 с.
ISBN 978-966-364-948-1 У навчальному посібнику розглянуті питання надання споживачам матеріальних і нематеріальних послуг. Наведені відомості про організацію сервісного обслуговування технічно складних товарів, систему та види технічного обслуговування та ремонту машин на промисловому підприємстві, принципи організації і технології надання соціально-культурних та інформаційних послуг населенню. Наведені приклади вирішення практичних задач, які виникають при сервісному обслуговуванні техніки, розроблені питання для самоконтролю знань користувачів і завдання для індивідуальної та самостійної роботи. Навчальний посібник спрямований на підвищення рівня освіти в галузі надання сервісних послуг і розрахований на спеціалістів галузі управління, аспірантів та студентів спеціальності «Менеджмент організацій». Зміст
Вступ
Організація і технологія надання послуг як сфера комерційної діяльності і як галузь наукових знань
Види і особливості послуг як об’єкта комерційної діяльності
Місце сервісу в операційній системі підприємства
Класифікація і загальна характеристика послуг
Систематизація послуг
Організація надання послуг
Дозвільні документи на надання послуг
Підприємництво і основні операції з надання послуг
Операції купівлі-продажу послуг
Державне регулювання ринку послуг
Організація сервісного обслуговування технічно складних товарів
Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються під час його здійснення
Принципи сучасного сервісу
Класифікація сервісу
Життєвий цикл сервісних послуг
Системи і види технічного обслуговування та ремонту машин
Завдання і значення технічного обслуговування, ремонту і експлуатації машин
Якість і надійність машин
Несправності та відмови машин
Планово-попереджувальна система технічного обслуговування і ремонту машин
Діагностичні моделі, параметри і нормативи
Технологічні процеси ремонту машин
Економіка та організація виробничого процесу ремонтних підприємств
Форми і методи організації технічного обслуговування машин
Схеми організації і управління ремонтним виробництвом
Основні показники виробничого процесу
Сіткове планування при організації виробничого процесу
Основні параметри, що визначають організацію виробничого процесу спеціалізованого ремонтного підприємства
Очікувані питомі техніко-економічні показники ремонтного підприємства
Техніко-економічний розрахунок виробничих ділянок ремонтного підприємства
Склад виробничих і допоміжних ділянок
Розподіл трудомісткості за ділянками
Визначення кількості працюючих
Розрахунок кількості і формування робочих місць
Розрахунок і підбір ремонтно-технологічного устаткування
Визначення площі ремонтного підприємства
Вибір форми організації надання сервісних послуг
Організація діяльності ремонтного господарства промислового підприємства
Завдання та склад ремонтного господарства промислового підприємства
Сутність і структура автоматизованих систем управління виробництвом
Система планово-попереджувального ремонту промислового підприємства та її нормативна база
Організація забезпечення клієнтів запасними частинами
Особливості запасних частин як товару
Планування потреби в запасних частинах
Планування системи контролю за станом парку запасних частин
Управління запасами за правилом «80-20», запропонованим В. Парето
Організація і технологія надання побутових послуг
Правила побутового обслуговування населення
Порядок оформлення і замовлення побутових послуг
Виконання замовлень і реалізація побутових послуг
Експертне оцінювання якості побутових послуг
Порядок розрахунків за надані побутові послуги
Порядок оплати вартості побутових послуг. Визначення результативних показників діяльності підприємств сфери побутового обслуговування
Організація і технологія надання соціально-культурних послуг
Сутність і особливості соціально-культурних послуг
Технологія надання послуг у сфері охорони здоров’я
Надання санаторно-курортних послуг
Технологія надання оздоровчих послуг, а також послуг фізичної культури і спорту
Організація і технологія надання туристичних послуг
Сутність і особливості надання наукових і науково-технічних послуг
Особливості надання освітніх послуг
Форми і методи реалізації послуг у сфері культури
Технологія надання житлово-комунальних послуг
Житлово-комунальне господарство і особливості його послуг
Організація і технологія надання комунальних послуг
Реалізація послуг у готельному господарстві
Особливості надання послуг пасажирського транспорту і зв’язку
Особливості і види послуг пасажирського транспорту
Державне регулювання транспортних послуг
Види послуг зв’язку та особливості їх надання
Особливості надання інформаційно-консультативних послуг
Особливості і основні сектори ринку інформаційно-консультативних послуг
Основні види консалтингових послуг і особливості їх надання
Бізнес-планування як вид консалтингу
Організація міжнародної торгівлі послугами
Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
Організація міжнародної торгівлі технологіями
Стандарти та якість обслуговування
Цілі розробки стандартів обслуговування
Критерії якості роботи організації
Кількісна оцінка рівня обслуговування
Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
Практичні заняття та самостійна робота студента
Тести
Задачі та ситуації для самостійної роботи
Завдання для практичних робіт
Контрольна робота
Термінологічний словник
Предметний покажчик
Література
Додаток А. Витяг з Закону України «Про захист прав споживачів»
Додаток Б. Допоміжні таблиці до виконання контрольної роботи
Додаток В. Положення про технічне обслуговування
Додаток Г. Основні нормативи для планування розташування технологічного обладнання для технічного обслуговування машин
ISBN 978-966-364-948-1 У навчальному посібнику розглянуті питання надання споживачам матеріальних і нематеріальних послуг. Наведені відомості про організацію сервісного обслуговування технічно складних товарів, систему та види технічного обслуговування та ремонту машин на промисловому підприємстві, принципи організації і технології надання соціально-культурних та інформаційних послуг населенню. Наведені приклади вирішення практичних задач, які виникають при сервісному обслуговуванні техніки, розроблені питання для самоконтролю знань користувачів і завдання для індивідуальної та самостійної роботи. Навчальний посібник спрямований на підвищення рівня освіти в галузі надання сервісних послуг і розрахований на спеціалістів галузі управління, аспірантів та студентів спеціальності «Менеджмент організацій». Зміст
Вступ
Організація і технологія надання послуг як сфера комерційної діяльності і як галузь наукових знань
Види і особливості послуг як об’єкта комерційної діяльності
Місце сервісу в операційній системі підприємства
Класифікація і загальна характеристика послуг
Систематизація послуг
Організація надання послуг
Дозвільні документи на надання послуг
Підприємництво і основні операції з надання послуг
Операції купівлі-продажу послуг
Державне регулювання ринку послуг
Організація сервісного обслуговування технічно складних товарів
Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються під час його здійснення
Принципи сучасного сервісу
Класифікація сервісу
Життєвий цикл сервісних послуг
Системи і види технічного обслуговування та ремонту машин
Завдання і значення технічного обслуговування, ремонту і експлуатації машин
Якість і надійність машин
Несправності та відмови машин
Планово-попереджувальна система технічного обслуговування і ремонту машин
Діагностичні моделі, параметри і нормативи
Технологічні процеси ремонту машин
Економіка та організація виробничого процесу ремонтних підприємств
Форми і методи організації технічного обслуговування машин
Схеми організації і управління ремонтним виробництвом
Основні показники виробничого процесу
Сіткове планування при організації виробничого процесу
Основні параметри, що визначають організацію виробничого процесу спеціалізованого ремонтного підприємства
Очікувані питомі техніко-економічні показники ремонтного підприємства
Техніко-економічний розрахунок виробничих ділянок ремонтного підприємства
Склад виробничих і допоміжних ділянок
Розподіл трудомісткості за ділянками
Визначення кількості працюючих
Розрахунок кількості і формування робочих місць
Розрахунок і підбір ремонтно-технологічного устаткування
Визначення площі ремонтного підприємства
Вибір форми організації надання сервісних послуг
Організація діяльності ремонтного господарства промислового підприємства
Завдання та склад ремонтного господарства промислового підприємства
Сутність і структура автоматизованих систем управління виробництвом
Система планово-попереджувального ремонту промислового підприємства та її нормативна база
Організація забезпечення клієнтів запасними частинами
Особливості запасних частин як товару
Планування потреби в запасних частинах
Планування системи контролю за станом парку запасних частин
Управління запасами за правилом «80-20», запропонованим В. Парето
Організація і технологія надання побутових послуг
Правила побутового обслуговування населення
Порядок оформлення і замовлення побутових послуг
Виконання замовлень і реалізація побутових послуг
Експертне оцінювання якості побутових послуг
Порядок розрахунків за надані побутові послуги
Порядок оплати вартості побутових послуг. Визначення результативних показників діяльності підприємств сфери побутового обслуговування
Організація і технологія надання соціально-культурних послуг
Сутність і особливості соціально-культурних послуг
Технологія надання послуг у сфері охорони здоров’я
Надання санаторно-курортних послуг
Технологія надання оздоровчих послуг, а також послуг фізичної культури і спорту
Організація і технологія надання туристичних послуг
Сутність і особливості надання наукових і науково-технічних послуг
Особливості надання освітніх послуг
Форми і методи реалізації послуг у сфері культури
Технологія надання житлово-комунальних послуг
Житлово-комунальне господарство і особливості його послуг
Організація і технологія надання комунальних послуг
Реалізація послуг у готельному господарстві
Особливості надання послуг пасажирського транспорту і зв’язку
Особливості і види послуг пасажирського транспорту
Державне регулювання транспортних послуг
Види послуг зв’язку та особливості їх надання
Особливості надання інформаційно-консультативних послуг
Особливості і основні сектори ринку інформаційно-консультативних послуг
Основні види консалтингових послуг і особливості їх надання
Бізнес-планування як вид консалтингу
Організація міжнародної торгівлі послугами
Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
Організація міжнародної торгівлі технологіями
Стандарти та якість обслуговування
Цілі розробки стандартів обслуговування
Критерії якості роботи організації
Кількісна оцінка рівня обслуговування
Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
Практичні заняття та самостійна робота студента
Тести
Задачі та ситуації для самостійної роботи
Завдання для практичних робіт
Контрольна робота
Термінологічний словник
Предметний покажчик
Література
Додаток А. Витяг з Закону України «Про захист прав споживачів»
Додаток Б. Допоміжні таблиці до виконання контрольної роботи
Додаток В. Положення про технічне обслуговування
Додаток Г. Основні нормативи для планування розташування технологічного обладнання для технічного обслуговування машин