Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

классическиесетиfastfood,•

модифицированныйfastfood–fastservice,•

Freeflow,•

Quick&Casual.•

Кклассическимсетямfastfoodотносятсязаведения

типаMcDonald'sи«Швидко»,ссамымнизкимвданном

сегменте средним чеком и достаточно ограниченным

ассортиментомблюд.Способобслуживаниявтакихза-

веденияхпредполагаетобслуживание«заприлавком»,

использованиеодноразовойпосудыиполуфабрикатов

(илизаготовок,которыепроизводятсяна централизо-

ваннойфабрике-кухне,итребующих,например,толь-

котепловойобработки),расположениепроизводствен-

ногоучасткавблизиприлавка-«выдачи»,чтобызаказы

можно было быстро передать на кухню, получить го-

товоеблюдоиобслужитьклиента.Междуперсоналом

кухнииперсоналом«нараздаче»должноустановиться

ритмичное синхронизированное взаимодействие как

залогбесперебойнойработы.

Основныехарактеристикиобслуживания:времядо

получениязаказа–несколькоминут;максимумпоряд-

ка,выверенностидвиженийперсонала(действия,дове-

денныедоавтоматизма),конвейерныйподход.

Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том,

чтобыобеспечить,соднойстороны,наглядностьпред-

лагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание го-

стей, до минимума сокращаяразговоры и количество

движений.Адлятого,чтобыускоритьиупроститьпри-

нятиерешенийовыбореблюд,взоневыдачипомеща-

ются изображения блюд и/или организовывается ви-

тринаспредлагаемымипозициямименю.

Модифицированныйfastfood(fastservice)наУкраи-

непредставляют«Двагуся»,«Тралi-Валi»,«Пузатахата»

ит.д.Этикафепредставляютсобойулучшенныйвари-

ант заводской столовой с длинным прилавком и пол-

нымсамообслуживанием.Стандартноеменю«быстрого

питания»–картофельфри,бургеры,сендвичиикола–

здесь расширяется за счет горячих первых и вторых

блюд,салатовидесертов.Этотожеотличиеукраинско-

гоfastfoodотклассического,где,какправило,только

разогревают полуфабрикаты.Ресторанысамообслужи-

ванияимеютсобственнуюкухнюи штатповаров(все

блюдаготовятсявсамомзаведении),иявляютсяпроме-

жуточнымзвеноммеждутрадиционнымfastfoodифор-

матомQuick&Casual.

КлаССичеСКий

fast food

Модифицированный

fast food (fast service)

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

Притрадиционномсамообслуживаниивзаленахо-

дитсялинияраздачи,накоторойпопорядкувыставле-

нызакуски,первыеблюда,вторыеблюдаизрыбыимя-

са, салаты, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка,

можетвыбратьтеблюда,которыеемубольшенравят-

ся.Едунакладываетвтарелкисамклиентлибоэтоде-

лаетработникзаведения–«раздатчик».Быстрота–од-

ноизсамыхценныхдостоинствсамообслуживания.К

тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде

чемеговыбрать.

В данном формате – «евростоловой самообслужи-

вания»–впоследнеевремяотдельнойновойпозицией

выделился«freeflow»(буквальныйпереводтермина–

«свободноедвижение»).

Главноеотличиевтом,чтовоfreeflowнесуществу-

етединойлиниираздачи,покоторойдвигаетсяочередь

посетителейсподносами:эталинияразбитанаотдель-

ные«островки»(food-station),разбросанныеповсемуза-

лу.Характернобольшеевниманиекпланированиюиди-

зайнузалов.Например,одинизвариантоврасстановки:

линиясхолоднымипорционнымизакускамиидесерта-

ми (где посетитель сам набирает понравившиеся блю-

да);горячаяраздача(гдеработаютповара-раздатчики);

суповаястанцияисалат-барвцентрезала(гости,опять-

таки,саминакладываютеду);барнаястанция(обслужи-

ваютбармены);инесколькокасс.Такимобразом,вме-

сто того чтобы двигаться вдоль одной длинной линии

раздачи,посетительможетсразуподойтиктойстанции,

котораяемунужна,иливсвободномпорядкеобойтиих

все(пресловутое«свободноедвижение»).

Ещеоднимотличительнымпризнакомfreeflowявля-

етсядекларированиенетолькосвободногодвижения,но

исвободывсоставленииблюд:посетителюпредоставля-

ется возможность и выбирать готовые блюда, и состав-

лятьизнесколькихразличныхингредиентовсобственные

индивидуальныекомбинации.Например,всалат-барах,

или при наливе супа, посетитель может выбрать погу-

щеилипожиже,добавитьпожеланиюсметану,сухарики

илизелень,ит.п.Плюсквозможностивыбораингреди-

ентовдобавляетсяоткрытаякухня,чтообычнопроизво-

дитнагостейнеизгладимоевпечатление.Здесьонимо-

гут даже выбрать понравившиеся кусочки мяса, рыбы

илиовощей,аповартутжеихдоготовит.

Срединаиболееяркихпримеров:московские«Граб-

ли», латвийская сеть «Lido», ресторан в одесском ТЦ

«Греческий».

free flow

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

Средний кассовый чек ресторанов Quick&Casual, к

которым относятся «Пан-Пицца», «Пицца Челентано»,

«Картопляна хата» (Potato House), «Якитория», самый

высокий относительно двух предыдущих форматов.

Этотформатимеетявныечертыресторана,кактаково-

го:применениесвежихзаготовокдлявыпечки,услуги

официантов,использованиевменюделикатесныхпро-

дуктовивозможностьзаказанеобычныхблюд,которые

готовятся для каждого клиента индивидуально. Посе-

тителей заведений Quick&Casual еда из полуфабрика-

товиконвейерностьобычногоfastfoodуженеустраи-

вает, но цена «ниже среднего» для повседневного пи-

таниякакразпокарману.

Данныйформатделаетакцентнаатмосферузаведе-

ния:качествообслуживанияздесьвыше,таккакэтоза-

ложеновконцепциюзаведения,иресурсынакачество

обслуживаниявыделяютсябольшие.То,чторестораны

реСтораны

Quick&casual

Мнение эксперта

Фаст-фуды не отбирают аудиторию у ресторанов, они ее про-

сто расширяют за счет новых клиентов. Если раньше основ-

ная масса людей питалась в рабочее время на работе бутер-

бродами и т.п., то сейчас многие предпочитают куда-то выйти

на обед. Во многом за счет этого и развивается сегодня ры-

нок «вкусных услуг».

Однако существуют некоторые сегменты, в которых рестора-

ны и фаст-фуды, в определенной мере, конкурируют:

Заведения на фуд-кортах в торговых центрах. Сами тор-•

говые центры, в отличие, например, от рынков, не рас-

считаны на неимущих людей, их посетители являются

людьми среднего и выше среднего достатка. Если посе-

титель совершает покупку в торговом центре, а любимый

ресторан находится далеко, то он сделает свой выбор в

пользу заведения на фуд-корте.

Продажа продукции по принципу МакДрайв. Вряд ли у •

кого-либо зародится сомнение, что клиенты Макдрайва

не смогут себе позволить питаться в ресторане или ка-

фе. Здесь на первое место выступает фактор нехватки

времени – кушать хочется прямо сейчас.

Доставка продукции в офис и на дом. В этом случае, •

кроме нехватки времени (темп жизни ускоряется, каж-

дая минута на счету, и не всегда хочется потратить ее

на ожидание заказа в ресторане) имеет значение еще и

фактор лени. Зачем ехать в ресторан, если можно пере-

кусить в любом удобном для тебя месте.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

7.1.1

Quick&CasualпользуютсявУкраинебольшимспросом,

продиктованотем,чтоусловияистильжизнивУкраи-

неотличныотСШАилиЗападнойЕвропы,кпримеру.

Другимисловами,украинскийпотребительчащеищет

врестораненевозможностьбыстропоесть,авозмож-

ностьотдохнуть,«посидеть».

Среди заведений быстрого питания также выделя-

ются заведения, которые основаны на национальной

кухне(например,украинской–«Швидко»,японской–

«Суши-экспресс»,восточной–«Орион»),причем,наци-

ональнаянаправленностьподчеркиваетсянетолькоас-

сортиментом,ноиэлементамидекора,названиемит.д.

Еще одно направление – заведения, концепция кото-

рых основана на определенном продукте, так называ-

емые рестораны с «якорным» продуктом, делающими

ставкунакакое-либоодноблюдо.Несмотрянато,что

ключевой,якорныйпродуктприсутствуетвовсехзаве-

денияхфаст-фуд,взакусочныхэтоготипатематикаэто-

гопродуктавыводитсянапервоеместопозначимости

иоформляетсяконцептуально.Вэтойнише–всепиц-

церии нижнего ценового сегмента (например, «Мак-

Смак»,«Пан-пицца»),заведения,предлагающиеблины–

«БлинКлинтон»,блюдаизкурицы–«Ростик'с»,изкар-

тофеля–«PotatoHouse»,«Печенакартопля»,ит.п.

Итак,вобщем случае,длязаведений быстрогопи-

тания качество обслуживания состоит в соответствии

ожиданийклиентовпотакимосновнымкомпонентам

обслуживания,как быстрое,дружелюбное,учитываю-

щее потребности клиента относительно качества пи-

щиичистотыокружающейобстановки.Выпадениеже

одногоизэлементовприводиткнеудовлетворенности

клиентасервисом.

7.1.1. стандарты обслуживания

СетиресторановбыстрогопитаниявУкраинеразви-

ваютсядостаточноактивно.Насколькотеилииныеза-

ведениястанутуспешныминарынке,вомногомзави-

ситотихумениястандартизироватьработуперсонала

длякачественногообслуживанияклиентов.

Стандартыобслуживаниягостей–признаккачества

ресторана. Сегодня украинские рестораны fast food с

однойстороныориентируютсянапринципыработыза-

падныхколлег,сдругой–помереоткрытияновыхзаве-

денийэтоготипаищутсвоипутизавоеванияклиента.

Стандарты

обСлуживания

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Качествообслуживания

7.1

Вэтихусловияхзначительновозрастаюттребованияк

качествувыполнениястандартовобслуживания.

Дляресторановбыстрогопитанияхарактернозначи-

тельное количество простых стандартов сервиса, кото-

рымнужнонеукоснительноследовать.Онивключают:

внешнийвидаресторанаиегосотрудников;•

интерьер;•

способывыкладкиблюд;•

чистотавресторане,включаяпроцессуборки;•

поведениеперсонала.•

Каждыйизназванныхкомпонентовстандартовоб-

служиваниявключаетвсебянесколькопунктов,напри-

мер, «чистота в ресторане» подразумевает под собой

уборкувзале,уборкусанузлаичистотунакассе;а«по-

ведениеперсонала»–этовстречанакассе,формирова-

ниезаказаирасчет.

Система сервис-менеджмента призвана помочь ре-

сторанам выстроить безупречную систему стандартов

обслуживания:

1. Стандартизация работы персонала – детальное

описаниетого,что,какивкакихситуацияхдолженде-

лать работник ресторана. Это своеобразные инструк-

циикдействию.Стоитсказать,чтостандартыобслужи-

ванияизначальноразрабатываютсядлятого,чтобыих

удобнобылоиспользоватьвпроцессеобученияимоти-

вацииперсонала,атакжеконтролясервиса.

2.Обучениекадров.Обслуживающийперсоналдол-

жен знать продукцию ресторана и правила работы с

клиентом. Систематическое проведение семинаров и

тренинговпоможетдостичьжелаемогорезультата.

3.Система мотивации.Умелоеиспользованиеинс-

трументов материальной и нематериальной заинте-

ресованностисотрудниковвсегдаприводиткположи-

тельнымрезультатам.

4.Контрольработыперсонала.Проверяющийвро-

лиобычногоклиентапосещаетресторансцельюпро-

веркииоценкиработыперсонала:качествосамойпро-

дукции,чистотупомещения,скоростьобслуживанияи

т.д.Результатуконтроляобязательнодолжныбытьин-

тегрированывсистемумотивацииперсонала.

5.ВнутреннийPRкачествавыполнениястандартов

обслуживания. Осознание сотрудниками необходимо-

стикачественногообслуживанияклиентов.Вседости-

жения компании в этом направлении должны осве-

щатьсянасобраниях,вовнутреннихгазетах,насайте

компании,атакжелюбымидругимиспособами.

СиСтеМа Стандартов

обСлуживания

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2. Кадровая политика

в ресторанах быстрого

обслуживания

В отличие от традиционных ресторанов, в заведе-

нияхбыстрогообслуживаниятребованиякперсоналу

определяютсяневысокимпрофессионализмомитвор-

чествомвприготовленииблюдилиуровнемтехникиоб-

служивания,аобеспечениемоперативности,четкости

имаксимальнойаккуратностиичистоты,поддержание

которыхособенноважно,ноисложно,дляподобного

форматазаведений(свысокойпроходимостью).

Фаст-фуд является сервисом, который гарантирует

единообразноепредоставлениеуслугвовсехфилиалах

(точках)–будьтофуд-кортилиотдельностоящеезаве-

дение–поодинаковымценамиодинаковымстандар-

там,принятымвданномбренде.Предприятияфаст-фуд

работаютврежимеускоренноготемпа,чтоувеличива-

еттоварооборотиустойчивопривлекаетклиентов.

7.2.1. основные критерии

отбора персонала

Основныекритерииотборадляперсоналаресторанов

быстрогообслуживания: возраст до 30-35 лет,подвиж-

ность,доброжелательностьиумениеработатьвкоман-

де.Каждоеизтребованийоправдано:выдержатьсменув

заведении,черезкотороевденьпроходитнесколькоты-

сяч человек, способен только здоровый молодой чело-

векснеистребимымоптимизмомвдушеиготовыйулы-

батьсявлюбуюминуту.Засменуприходитсяпробежать

немало километров,выслушатьдесятки вопросови за-

мечаний,ноприэтомникогонеобидеть–вежливость

остаетсяврестораннойсфере,преждевсего.

Неменееполовиныобслуживающегоперсонала–сту-

дентыразныхформобучения,зарабатывающиенажизнь

всвободноеотзанятийвремя.Обычнобольшинствоиз

нихнесобираетсяработатьздесьдолго,ирассматривает

своюдеятельностькаквременную,дополученияоснов-

нойспециальности.Впрочем,этоотноситсявопределен-

ноймере,иктрадиционнымрестораннымформатам.

7.2.1

Студенты

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

Инымисловами,такиесотрудникизачастуюнеза-

интересованынивпрофессиональномросте,нивпро-

цветаниизаведения,ни,вконечномитоге,вкачестве

своейработы.

Другая «прослойка» сотрудников – это те, которые

небезосновательновидятвэтойработеперспективука-

рьерного роста: точки открываются одна за другой и

прижеланииестьшансстатьеслинеменеджером,то

хотябыруководителемсменыисовременемизбавить-

сяотнеобходимостиподаватьзакускиивытиратьзали-

тыесокомстолы.

Таким образом, главные преимущества работы в

большинстве ресторанов быстрого обслуживания –

возможность посменной или даже почасовой работы

вудобноевремяиимеющиесяперспективыроста,что

особеннохарактернодлясетей.

Невозможно гарантировать 100%-ое попадание в

«десятку».Длясетиэтонестрашно–неоднаточка«сы-

грает», так другая. Только сеть может позволить себе

содержатьнеприбыльнуюточкухотябырадирекламы

иливрасчетенаразвитиеинфраструктурырайона.

Мнение эксперта

Результаты большинства последних исследований восприя-

тия услуг ресторанов быстрого питания дали основания пред-

положить, что основные проблемы украинского фаст– фуда

относятся к области работы персонала: его компетентности,

дружелюбия, активности, вежливости, оперативности, и как

ни странно, внешнего вида.

Мнение эксперта

Общеизвестно, что лучшим образом в этом бизнесе себя чув-

ствуют сети. Психологически человек хочет видеть любимый

фаст– фуд везде: возле работы, по дороге домой, рядом с до-

мом. Речь идет об удобстве для потребителя. Если предпри-

ятие имеет хорошую базу (цех), оно уменьшает издержки на

производство, то есть удешевляет себестоимость продукции,

на точках требуется меньшее количество поваров, оборудова-

ния. Это разумно и правильно – сконцентрированное в одном

месте производство и централизованная развозка заготовок.

ПреиМущеСтва

Сетей

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

Сеть – это обмен персоналом, стажировка, под-

мена, росткадров. К тому же проще заниматься ре-

кламой:размер рекламногобюджетарастетпропор-

ционально росту торговых точек. Преимущественно

с сетями заключают партнерские программы по по-

ставке продуктов, как правило, напитков (пиво, во-

да,кофе,чай). Активноеучастиепринимают в этом

раскрученныебренды.Онипоставляютпродукциюпо

болеенизкойцене,проводятпромо-акции.Такимоб-

разом,наличиесети–этосилакомпании,еежизне-

способность.

Основных минусов всего два: большое количество

персонала,закоторымнадоследить,контролироватьи

воспитывать.Атакжето,что точкив разныхрайонах

имеютнетолькоразнуюрентабельность,ноиразные

требованияотрайонныхвластей,нетединойинструк-

циидлявсех.

В фаст-фудах текучесть кадров – вполне обыден-

ное дело. Причин тому много: сложные графики ра-

боты, воровство, списания, применение нестандарт-

ныхсанкций(заопоздания,отсутствиеулыбкиипр.).

Текучесть обычно оправдывают тем, что выбирают

лучших,апотомихберегутилелеют.Нанизшиели-

нейныедолжностипринимаютисподготовкой,ибез

таковой.

И поскольку персонал нестабилен, требуется регу-

лярный жесткий контроль, а также максимально воз-

можнаяформализацияистандартизацияработы.

Всем известно, по какой методикеработаетMcDon-McDon-

ald's:персоналдрессируется вдухеавтоматов, удовлет-персоналдрессируется вдухеавтоматов, удовлет-

воряющих потребности клиентов, «винтиков», выпол-

няющих единственную операцию. Это важно в плане

единойкорпоративнойсистемы,одинаковогоподходак

любомуклиенту.

недоСтатКи Сетей

Мнение эксперта

При достаточно большом количестве сетей фаст– фудов об-

разовалась прослойка, которая мигрирует из одного заведе-

ния в другое. Обычно на таких «бродяг» смотрят косо (ве-

роятность приобретения не только положительного, но и

отрицательного опыта), однако отказывают им редко, по-

скольку потребность в персонале постоянная.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

7.2

Сучетомспецификибизнесаинедостаткасобствен-

ных отечественных разработок в любой сети ценятся

сотрудники,прошедшиешколуMcDonald's.Правда,за-

частуюэтонеоправдываетсебя,посколькустандарты

иподходыворганизацииработыMcDonald'sамогутне

подходитькконцепцииВашегозаведения.

Поскольку около 70% сотрудников низшего зве-

наприходят сезонно,они «сырые», закороткий пери-

Пример

Одним из важнейших факторов, способствующих интенсивно-

му развитию компании McDonald's во всем мире, по мнению

экспертов, является успешная и многоуровневая работа с ка-

драми Основной состав сотрудников McDonald's в Украине –

это молодежь, не имеющая ни жизненного опыта, ни профес-

сиональных навыков, ни специального образования. Компания

дифференцированно подходит к каждому работнику, учиты-

вая все обстоятельства, в том числе и фактор возраста – и

при составлении графика работы (в системе почасовой опла-

ты ставка зависит от стажа, выработки и качества работы), и в

процессе стимулирования труда. Широко используется сорев-

новательный стимул: постоянно устраивают конкурсы, напри-

мер, кто быстрее сложит гамбургер или шире улыбнется кли-

енту (среди призов – мягкие игрушки, парфюмерия, а также

одежда и аксессуары с фирменной символикой). Мотивирую-

щим фактором среди высших менеджеров является постоян-

ное соревнование ресторанов.

Существует определенная система индивидуальной оцен-

ки работников, позволяющая выявить его потенциал, а так-

же система развития и обучения всех ступеней кадровой ие-

рархии McDonald's. Основной принцип кадровой политики

McDonald's – выращивание кадров внутри компании. Любая

вакансия в первую очередь предлагается своим сотрудникам

В процессе своей рыночной экспансии компания осуществля-

ет непрерывный цикл подбора и найма персонала, его обуче-

ния и продвижения.

Второй главный принцип, утверждаемый компанией в своей ка-

дровой политике, – создание определенного морального кли-

мата, где понятия «коллектив», «команда» являются ключевы-

ми. Коллективизм и взаимная ответственность не исключают,

впрочем, жесткой дисциплины и максимально эффективного

использования рабочего времени, определяющих систему по-

ощрений и штрафов. Следует заметить, что одним из ноу– хау

компании McDonald's является сама технология приготовления

«бургеров», расписанная посекундно. Исходя из этого, наруше-

ния временного графика и простои в ходе обслуживания счита-

ются недопустимыми, так как нарушают весь процесс.

Управление рестораном быстрого обслУживания

Декабрь, 2008

7.2

Кадроваяполитикавресторанахбыстрогообслуживания

одвремениихнужномногомунаучить,чтобыполучить

максимальнуюотдачу.Ивтожевремяимнельзядать

слишкоммного,чтобысекретыне«ушли»кконкурен-

там.Поэтомуметодбыстрогообученияприменяетсяна

всехуровнях:работникзнаеттолькосвоифункции,не

видякартинывцелом.Вероятностьчеловеческогофак-

тораминимизирована.

Исходя из этого, в большинстве случаев, ценится

персонал,выросшийвсети,–унегоестьопытработы

наразныхдолжностях,онзнаетпроцессизнутри.

7.2.2. подготовка персонала

Кадроваяработанаправленанаформированиенаи-

более работоспособного состава сотрудников. Под-

борнарольработников,особеннопервойлинии,идёт

непрерывно. Каждая компания имеет свою методи-

Пример

Критерии отбора и оценки сотрудников:

возраст 18– 30 лет;•

место жительства: Киев, Киевская обл.;•

без опыта работы в торговле или общепите;•

хорошая дикция и правильная речь;•

быстро и четко отвечает на вопросы;•

образование среднее или высшее;•

хорошие внешние данные. •

Личные качества.

Дисциплинированность (умение строго соблюдать пра-1.

вила внутреннего распорядка и других нормативных до-

кументов, не выходить за пределы своей компетенции).

Коммуникабельность (приветливый, дружелюбный, веж-2.

ливый, внимательный к просьбам клиента, выдержан-

ный, терпимый к людям).

Обучаемость (быстрое запоминание правил обслужива-3.

ния, названий блюд, напитков, их места в витринах, схе-

мы обслуживания).

Аккуратность (порядок на рабочем месте, внешний вид). 4.

Ответственность (не изменять своим решениям, ориен-5.

тация на задачу, чувство долга, умение ответить за свои

действия).

Исполнительность (неукоснительное выполнение требо-6.

ваний вышестоящего руководства в рамках своей долж-

ностной инструкции, умение работать под контролем).

Физическая подготовка!!!7.

7.2.2