Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 2 8 3

три «мира»: «объективный», «нормативный» и «эмоциональный» («экспрес-

сивный»).

Нормативность в социологическом понимании — это объяснительный

ключ к фактам единообразия в человеческом поведении. «Социальная нор-

ма — это то, что, независимо от индивидуальных оттенков... делает поступки

разных людей с различным субъективным значением этих поступков для

каждого индивида действием определенного типа. Это и есть "социальное

в действии"...» (Современная западная социология, 1990, с. 228).

Таким образом, если мы хотим понять конфликт как социальный феномен,

мы должны прежде всего обратиться к его нормативной природе. С понятны-

ми оговорками по поводу уместности подобной аналогии можно сказать, что,

сравнивая конфликт людей и поединок животных, мы можем увидеть в по-

следнем и борьбу за свои «интересы», и «экспрессию», но «человеческим» кон-

фликт становится именно в силу своих социальных, нормативных аспектов.

Общепринятое понимание нормативности связывает с ней представления

о должном, желательном, тем самым фактически задавая различные стандар-

ты поведения. Латинское слово norma означает руководящее начало, правило,

образец (Философский энциклопедический словарь, 1983, с. 441). Нормы за-

дают не только действия людей, но и их взаимные ожидания. Общество под-

держивает соблюдение норм, одобряет нормативно санкционированное пове-

дение и разными способами борется против отклонений от нормы.

Т. Парсонс подчеркивал, что связующим элементом общества являются

«основополагающая общность ценностей и доверие к тому, что и другие бу-

дут выполнять правила игры. Без этого нельзя заключить ни один социаль-

ный контракт и не может сохраниться ни одно общество. Можно выразить ту

же мысль по-другому, сказав, что общество в основе своей представляет со-

бой нормативную общность» (Боглинд, 1993, с. 44-45).

Традиция использования понятия нормы позволяет вычленить три аспек-

та нормативности. Во-первых, нормы обеспечивают возможность обоснова-

ния человеком своего поведения, «у человека есть побуждение обосновать

свое поведение таким образом, побуждение представить его как поведение

определенного типа — нормативное» (Бобнева, 1976, с. 167). Во-вторых, как

уже указывалось, нормы задают определенные стандарты поведения. Нако-

нец, нормы имеют общественно-исторический, культурный характер, и «со-

держания и способы нормирования различны в разных культурах» (Соколов,

1972, с. 137).

Итак, нормативный аспект конфликта наиболее явным образом проявля-

ется в трех главных отношениях:

1) стремление участников конфликта к нормативному обоснованию своих

позиций и действий;

2) существование правил конфликтного взаимодействия;

3) существование культурных и этических норм конфликтного взаимо-

действия.

2 8 4 Часть II. Феноменологияконфликтов

Нормативное обоснование своей позиции и поведения

Обратимся к нормативному измерению конфликта, в рамках которого цели

участников связаны прежде всего с нормативным обоснованием своей пози-

ции и действий (даже если они и не проявляются в соответствующем целена-

правленном поведении).

В одном из наших исследований, посвященных нормативной природе кон-

фликта, респондентам (разновременно) предъявлялись две ситуации. Первая

из них была сформулирована следующим образом: «Предположим, что в слу-

чае вашего затянувшегося конфликта с кем-либо из коллег он обратился к ва-

шему руководству. Как вы это расцените-.

а) это его право, думаю, это не повлияет на наши отношения;

б) это его право, но работать с человеком, который ходит жаловаться, не-

приятно;

в) считаю это недопустимым, но постараюсь не осложнять наши отноше-

ния;

г) считаю это недопустимым и в той или иной форме дам ему это понять».

Вторая ситуация отличалась ролевыми позициями участников: «Если в слу-

чае конфликта с вами ваш непосредственный подчиненный обратится к ваше-

му руководству за помощью, как вы это расцените?»

Предложенные к этому вопросу варианты ответов полностью совпадали

с их формулировками в первом вопросе.

Мы интерпретировали эти ответы следующим образом. Ответ «а» факти-

чески означает полную приемлемость для отвечающего данной стратегии по-

ведения: признается формальное право работника обращаться за помощью

к руководителю, и, что важно, это не повлияет на дальнейшие отношения

с партнером. Второй вариант ответа «б» содержит признание формального

права, сочетающееся с неформальным осуждением («но работать с челове-

ком, который ходит жаловаться, неприятно»). Третий вариант «в» отрицает

право партнера на подобную стратегию поведения («считаю это недопусти-

мым»), но предполагает, что внешнего осуждения не будет. Наконец, четвер-

тый вариант «г» не только отрицает право партнера на подобное поведение,

но и предполагает, что эта позиция примет явную форму внешнего осужде-

ния («и в той или иной форме дам ему это понять»).

Были опрошены 160 человек (инженерно-технические работники). Полу-

ченные результаты приведены в табл. 8.7.

Что показывают эти данные? Формальное право обращения к руководите-

лю в случае конфликта (ответы «а» и «б») признают за коллегой 70,7% опро-

шенных, а за подчиненным — 68,1%. Реально же большинство (56,3% в случае

обращения к руководителю коллеги и 62,5% — подчиненного) в большей или

меньшей степени осуждают партнеров за подобное поведение (ответы «б»,

«в», «г»), причем если примерно половина из них признает формальное пра-

во партнеров и их отрицательная оценка имеет неформальный характер (от-

аГ

• •

' . i. г •

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 2 8 5

вет «б»), то остальные полностью отрицают правоту партнера (ответы «в»

и «г»). Обратимся к результату, ради которого этот пример и приводится.

Таблица 8.7. Оценка поведения партнера, обратившегося в конфликте за помощью

к руководителю (процент ответов)

Варианты оценки поведения Коллеги

Подчиненного

Полная приемлемость

43,8 37,5

Признание формальной правоты с неформальным осуждением 26,9

30,6

Отрицание позиции партнера без внешнего осуждения

10,6

11,3

Отрицание позиции партнера с предполагаемым осуждением 18,8

20,6

. к- • 'г iiC'.t

"V-

.. -ООО

Были сопоставлены ответы одних и тех же людей на эти два вопроса,

а также на вопросы, касающиеся возможности респондента обратиться в по-

добных ситуациях (конфликта с коллегой и своим руководителем, где он сам

выступает в роли подчиненного) за помощью к вышестоящему руководите-

лю. Существует несколько возможных сочетаний вариантов ответов. Если от-

вечающий допускает для себя такую возможность и считает приемлемым по-

добное поведение партнера, он проявляет последовательность, так же как и в

случае, когда он не допускает этой возможности ни для себя, ни для своего

партнера. Он может также исключать эту возможность для себя, но лояльно

относиться к подобным действиям партнера.

В контексте обсуждаемой темы нас интересует случай, когда отвечавший до-

пускал подобную возможность для себя («да, я обращусь в этой ситуации к ру-

ководителю»), но осуждал подобную стратегию поведения со стороны партнера

(т. е. в приведенных выше вопросах выбирал варианты ответов «б», «в», «г»).

Противоречивых ответов этого типа не так уж мало. По результатам дан-

ного исследования, 20,6% опрошенных сами бы обратились к руководителю

за помощью в сложной ситуации, но в той или иной мере осуждают своих

коллег за подобное поведение в аналогичной ситуации; 26,4% в конфликте

с непосредственным руководителем обратились бы за помощью к вышестоя-

щему начальству, но осуждают своих подчиненных за аналогичное поведе-

ние. (Отметим, что вопросы ставились таким образом, что опрашиваемые не

имели возможности сопоставлять вопросы и, соответственно, корректиро-

вать свои ответы. Опыт показал, что в силу особенностей процедуры опроса

они не видели аналогии между этими ситуациями.)

Таким образом, эти ответы свидетельствуют о существовании как бы «двой-

ного стандарта» нормативов — для себя и для других. Дополнительные беседы

с опрошенными подтвердили, что они приписывали этим по сути тождест-

венным ситуациям разный психологический смысл: своя стратегия поведе-

ния — обращение к руководителю в случае конфликта с коллегой или подчи-

ненным — психологически интерпретировалась как «борьба за справедли-

вость», аналогичная же линия поведения другого воспринималась как пози-

ция «жалобщика». Именно поэтому у одного человека совмещаются, каза-

2 8 6 Часть II. Феноменология конфликтов

лось бы, несовместимые позиции — оправдание себя и осуждение другого за

одно и то же поведение. Фактически у него имеются два разных образа одной

и той же ситуации.

Эти результаты вполне согласуются с известными фактами из области ис-

следования процессов и феноменов каузальной атрибуции, в частности дан-

ными о тенденции людей воспринимать свое собственное поведение как пред-

определенное в большей мере влиянием ситуационных факторов, а поведение

других — влиянием их личностных особенностей.

В обосновании своей позиции участники конфликта часто используют вы-

ражения типа «У меня не было другого выхода», «Так сложились обстоятель-

ства», «Меня вынудили к этому» и интерпретируют свое поведение как выну-

жденную реакцию на действия (решения, слова, поведение) противостоящей

стороны. Напротив, партнер воспринимается как «свободный» в своих дейст-

виях, которые потому рассматриваются как преднамеренные, а следователь-

но, он несет за них полную ответственность.

Еще одна линия морального обоснования своих действий в конфликтной

ситуации — стремление придать им статус «типичности». В этом легко уви-

деть аналогию с тем, что в области каузальной атрибуции описывается как

«ошибка ложного согласия». Смысл этого явления заключается в том, что

«индивид считает свое поведение и суждения "нормальными" и соответст-

вующими обстоятельствам. Люди в повседневной деятельности для обосно-

вания естественности, разумности своего поведения используют для сравне-

ния с собой примеры поведения тех людей, которые похожи оцениваемыми

характеристиками на него» (Трусов, 1981, с. 153).

Специалисты в области этики отмечают, что если противоречие между

«должным» и «желаемым» разрешается в пользу последнего, то человек стре-

мится обосновать это для самого себя ссылками на то, что «все так делают»

(Мораль: сознание и поведение, 1986, с. 203). В экспериментальных исследо-

ваниях также получены факты влияния мотивационных элементов на интер-

претации (Showers, Cantor, 1991, p. 276).

Интерпретация, как «единство личностного и интеллектуального спосо-

бов осмысления субъектом действительности» (Славская, 1994, с. 87), в свою

очередь, определяет избираемые стратегии поведения. В исследованиях, вы-

полненных под руководством Г. М. Андреевой, показано, что поведение в

конфликте связано с характером используемых атрибуций (Общение и опти-

мизация совместной деятельности, 1987, с. 164-165).

Отмеченный выше «двойной стандарт» конфликта, проявляющийся в воз-

можности существования разных нормативов «для себя» и «для другого», за

которыми стоит «двойное оценивание», приписывание разного смысла одним

и тем же действиям могут отражаться в разной интерпретации не только дей-

ствий, но и позиций, отношений, психологических особенностей участников

конфликта.

Напомним уже приводившиеся нами результаты изучения взаимоотноше-

ний в медицинских организациях. При общей благоприятной оценке своих

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 2 8 7

отношений подавляющее большинство врачей и медсестер считает, что «мы

к ним» «относимся доброжелательно», а «они к нам» «могли бы относиться

более уважительно». Таким образом, «мы» — «доброжелательны», а «они» —

«недостаточно уважительны».

По нашим данным, именно в межгрупповом взаимодействии, которое «сни-

мает» индивидуальные проблемы и как бы «позволяет» индивиду говорить

«от лица» группы, двойной стандарт системы оценивания обнаруживается

наиболее явно и неприкрыто.

Мы склонны интерпретировать полученные факты как тенденцию к обос-

нованию своей позиции. Своеобразие конфликтной ситуации, которая по са-

мому своему определению заключает в себе противоречие между позициями

сторон, интенсифицирует стремление индивида к приданию своей позиции

статуса обоснованности, легитимности. Часто оно реализуется в логике «на-

ивной психологии»: «хорошие люди совершают хорошие поступки, плохие

люди — плохие», в силу чего позитивная оценка себя автоматически придает

позитивный смысл собственным действиям, а негативная оценка другого —

негативный смысл его действиям. Тем самым происходит обоснование своей

позиции и ее усиление за счет дискредитации позиции другого.

Критерий справедливости/несправедливости

Критерием, к которому в условиях различных позиций (при уверенности

в своей правоте) апеллируют участники конфликтной ситуации, оказывается

понятие справедливости.

Тема справедливости тесно связана с проблемой конфликта, с чем согла-

сится не только теоретик, но и практик, имеющий дело с разрешением кон-

фликтов. По словам Дойча, когда он начал интересоваться, а затем и вплот-

ную заниматься темой справедливости, он ощутил себя в положении героя

Мольера, который внезапно узнал, что всю жизнь говорил прозой. Подобно

этому персонажу, Дойч понял, что многие его работы и исследования в области

конфликтов фактически могут рассматриваться как изучение проблем спра-

ведливости (Deutsch, 1985, р. 5-6).

Понятие справедливости по традиции относится к категориям философии

и этики и определяется как «понятие морального сознания, характеризующее

такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответст-

вующее определенному пониманию сущности человека и его прав. Смысл,

вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само

собой разумеющимся, пригодным для оценки всех условий жизни, которые

они требуют сохранить или изменить» (Словарь по этике, 1981, с. 324). Не-

смотря на очевидное значение концепта справедливости в повседневной жиз-

ни человека, первые социально-психологические исследования по данной

, проблеме появляются лишь в 1960-е годы, по свидетельству Г. Микулы, авто-

ра обзорной статьи в фундаментальном сборнике европейских психологов

[ (Micula, 1981).

лН. "Л

2 8 8 Часть _IJL_ Фе^оменология_конфликтов _

Этика и философия главным образом интересовались значением и ролью

концепта справедливости в действиях и суждениях отдельных индивидов.

При этом гораздо меньше уделялось внимания «межчеловеческому» значе-

нию справедливости, т. е. тому ее социальному содержанию, которое стано-

вится непосредственным регулятором межличностных отношений в конкрет-

ных ситуациях взаимодействия людей.

Микула указывает, что исследователи справедливости пытаются интер-

претировать закономерности ее проявления в терминах наличия мотивов до-

стижения справедливости и избегания несправедливости, которые рассмат-

риваются как цели человеческого поведения. Общее обоснование нередко

дается на основе представления о социальном научении: общество ограничи-

вает эгоистические проявления человека и вознаграждает его за соблюдение

установленных стандартов, при нарушении которых он может быть наказан.

Другие исследователи делают акцент на индивидуальном когнитивном раз-

витии: в процессе овладения навыками планирования своих действий, вы-

движения альтернатив и предвидения последствий развивается способность

к отказу от немедленного удовлетворения во имя «стратегических» интере-

сов. Часто дискутируемым является вопрос, может ли справедливость рас-

сматриваться как реальная цель действий, или она представляет собой просто

средство достижения других целей. Однако, как замечает Микула, в данном

случае бессмысленно пытаться доказать или опровергнуть то или иное поло-

жение, поскольку мотив как теоретическая конструкция не может быть под-

вергнут эмпирической валидизации и невозможно отличить, есть ли нечто

цель действия сама по себе или же это нечто — средство достижения других

целей (Micula, 1981, р. 207).

В любом случае понятие справедливости (в значении того, что должно

быть, что является само собой разумеющимся, «правильным») выступает в

качестве одного из принципов морального обоснования своей позиции участ-

никами конфликта. И напротив, ощущение несправедливости становится

основанием как для возникновения конфликта, так и для продолжения кон-

фронтации.

Дойч разбирает проблему несправедливости применительно к решению

задач распределения. Предметом распределения может быть едва ли не все

что угодно. Дойч ссылается на исследование, в котором все ресурсы, распре-

деляемые в межличностных столкновениях, были сгруппированы в следую-

щие шесть категорий: любовь, статус, информация, деньги, материальные

блага и услуги. Дойч считает, что несправедливость может иметь несколько

оснований:

1. Несправедливость, связанная с характером распределяемого блага (или

ущерба). Например, принимается во внимание то, что не соответствует

природе распределяемого: «заслуги» учитываются при предоставлении

медицинской помощи, или услуги оказываются некачественными, вы-

данные свидетельства недействительными, денежные соглашения фаль-

шивыми и т. д.

-"• л. •

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 2 8 9

2. Несправедливость, связанная с ролями, вовлеченными в процесс распреде-

ления. Например, функции по распределению осуществляются лицами,

не имеющими соответствующей квалификации: литературные премии

присуждаются комитетом, состоящим из некомпетентных лиц; кон-

трольные работы студентов оценивают ассистенты, не знакомые с про-

читанным курсом, и т. д. Или, например, кто-то из «распределителей»

оказывается лицом, заинтересованным в том или ином исходе, и т. д.

3. Несправедливость в отношении стиля и времени распределения. Проце-

дура может носить закрытый или тайный характер, что усиливает по-

дозрения в отношении ее объективности. Или же ощущение несправед-

ливости может быть связано с тем, что признание приходит к человеку

слишком поздно. Или же, напротив, наказание слишком отсрочено во

времени от момента совершения преступления.

4. Несправедливость, связанная с ценностями, лежащими в основе распреде-

ления. Например, на чем может основываться руководитель, принимаю-

щий решение об увеличении заработной платы своим сотрудникам?

Существует несколько ценностей, которые могут стать критерием реше-

ния: принцип «равенства» — разделить возможную прибавку поровну;

принцип «потребности» — исходить из возможных потребностей того

или иного человека; принцип «заслуг» — за основу берется вклад или

ценность сотрудника для организации; принцип «рынка» — исходить из

оплаты, принятой для данной должности в других местах, и т. д. Если

руководитель, например, выбирает принцип ценности человека для ор-

ганизации, другими это может восприниматься как несправедливость.

5. Несправедливость, связанная с правилами. Даже если люди приходят

к согласию относительно того, каковы могут быть принципы распреде-

ления (из чего мы будем исходить), они могут столкнуться с трудностя-

ми определения того, как эти принципы должны быть операционализи-

рованы. Каковы критерии «потребности» или «заслуг» человека? Как

их можно измерить? Что взять за основу оценки? Например, на основа-

нии чего можно судить о «заслугах», о вкладе человека в деятельность

организации? Если это преподаватель, как оценить его работу — по

числу публикаций за прошедший год, по оценке коллег, исходя из мне-

ния студентов?

6. Несправедливость, связанная с измерительными процедурами. Если бы

мы решили взять за основу оценки работы психолога в центре по разре-

шению конфликтов число успешных случаев, насколько было бы спра-

ведливо приравнивать друг к другу «легкий» конфликт, участники ко-

торого сами настроены на достижение согласия, и «тяжелый», где пси-

хологу вместе с участниками конфликта пришлось пройти трудный

и долгий путь?

7. Несправедливость, связанная с процедурами принятия решений. В дан-

ном случае речь идет не о характере принятого решения, но о способах

2 9 0 Часть II. Феноменология конфликтов

его принятия. Например, даже если в соответствии с принятым реше-

нием человек выигрывает, он может испытывать неудовлетворенность

из-за того, что, по его мнению, такого типа решения должны прини-

маться не индивидуально руководителем, а коллективно.

Как отмечает Дойч, по результатам многих социально-психологических

исследований именно последний упомянутый тип несправедливости является

наиболее важным. Действительно, данные социальной психологии, и в осо-

бенности психологии управления, подтверждают, что если люди принимают

участие в принятии решений, они более склонны считаться с ними и выпол-

нять их. Участие в принятии решений считается важным средством их леги-

тимизации, особенно в демократическом обществе. Если сами процедуры

принятия решений воспринимаются как незаконные, тогда и все остальное —

принципы, правила, конкретные приемы распределения — ставится под со-

мнение (Deutsch, 1985, р. 31-34).

Сам Дойч и другие исследователи связывают тенденцию к использованию

того или иного принципа распределения с типом групповых отношений. Так,

для кооперативных групп, основной целью которых является экономическая

продуктивность, доминирующим будет принцип оценки и распределения в со-

ответствии с оценкой индивидуального вклада и индивидуальной результа-

тивности. Группы, ориентированные прежде всего на поддержание и укрепле-

ние отношений, будут иметь тенденцию к использованию принципа равенства,

равного распределения. Наконец, в кооперативных группах, для которых глав-

ной целью является поощрение личностного развития и личное благополучие,

доминирующей становится ориентация на удовлетворение потребностей. По-

скольку большинство реальных групп, отмечает Дойч, имеют не одну ориента-

цию, они могут переживать конфликт до тех пор, пока не попадут в ситуацию,

где используются разные принципы или по крайней мере пока одна из ориен-

таций не станет доминирующей по отношению к другим (там же, р. 38-44).

Важнейшим объяснительным концептом по отношению к переживаемому

чувству несправедливости, как утверждает Дойч, является понятие депри-

вации. Уже отмечалось, что неудовлетворенность вызывается прежде всего

относительной, а не абсолютной депривацией: те, кто объективно характе-

ризуются более благоприятными абсолютными показателями, могут ощу-

щать большую неудовлетворенность из-за относительной депривации, если

их ожидания были более высокими или если они окружены людьми, находя-

щимися в лучшем положении.

Дойч выделяет два варианта использования понятия относительной де-

привации. Один из них означает расхождения, которые возникают между

ожиданиями индивида и его достижениями (в контексте теории ожиданий

Левина). Другое связано с областью референтных групп и делает акцент на

различиях между индивидуальными достижениями и достижениями других,

которые рассматриваются как основание для сравнения.

Традиционно различаются также относительная депривация, когда чело-

век чувствует неудовлетворенность по сравнению с другими индивидами или

чч 'Ч-пхйлт:;.'.^

, :

У.;:.

vCC

О ::;•.*:?'••." •

•' V'

г.У-у.

; . : Н Н-

•гул--:, УЖУ

••:•••• -vu.

p>i

2 9 2 Часть II. Феноменология конфликтов

когда он полагает, что его группа находится в худшем положении относитель-

но других. Таким образом, человек может чувствовать двойную депривацию —

и как индивид, и как член группы. По Тэджфелу, эти два вида депривации

предполагают разные возможности изменения ситуации к лучшему. Если для

решения индивидуальных проблем достаточно преобразования индивиду-

альной ситуации, то групповая депривация требует изменений в социальной

позиции группы.

Понятие относительной депривации прямо связано с проблемами спра-

ведливости/несправедливости: чем сильнее переживание относительной де-

привации, тем более вероятным и более интенсивным будет чувство неспра-

ведливости (там же, р. 51).

Результаты теоретических и практических работ в этой области позволя-

ют, по мнению Дойча, сформулировать следующее положение: любая попыт-

ка изменить существующие отношения между двумя сторонами будет приня-

та с большей вероятностью, если каждая из них ожидает получение некоего

чистого дохода от перемен, чем если каждая сторона ожидает, что другая вы-

играет за ее счет (там же, р. 62). И хотя автор прежде всего иллюстрирует этот

тезис проблемами расовых отношений, он, бесспорно, имеет более широкое

приложение к проблемам человеческого взаимодействия и достижения со-

глашений.

В то же время представление о справедливости не может выступить дейст-

вительно реальным критерием регулирования отношений между участника-

ми конфликта в силу потенциальной множественности ее интерпретаций.

Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях

Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является сущест-

вование особых правил конфликтного взаимодействия.

Правила в данном случае представляют собой систему представлений

участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют ло-

гику развития конфликтной ситуации, т. е. характер и последовательность

действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участника-

ми за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлекси-

руются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действо-

вать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам»

и т. п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто

уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические

правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.

Концепты социальных правил используются в социальных науках для

идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним

проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки

как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описы-

вал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хом-

ский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харре