Имидж человека и организации Учебное пособие Издательство ИГЭА

Подождите немного. Документ загружается.

Я признателен за внимание

Примите мою благодарность

Я Вам очень признателен

Этикет делового общения предполагает благодарность ( сдержанно-корректную,

а не эмоциональную) в ответ на положительную оценку вашей работы:

Благодарю, мне очень приятно слышать такой отзыв о своей работе.

Спасибо за помощь.

Задавая вопрос, говорящий заранее благодарит за ответ, поскольку слово ему

предоставляется только один раз ( поблагодарить отвечавшего после ответа он не

сможет)

Как вы думаете ... (формулировка вопроса). Спасибо.

Извинение

Приносятся извинения в той форме, которая наиболее уместна в данном

случае.

Извините ( пожалуйста) (за что) за опоздание, за беспокойство..

Прошу извинить меня ( приношу свои извинения)

Оттенок усиления официальности содержится в речевых формулах:

Приношу свои ( свои глубокие) извинения.

Я должен извиниться перед Вами

Я не могу не принести извинения Вам

Разрешите извинится за...

Разрешите принести извинения по поводу ( чего)..

В письменной речи используются обороты, характерные только для официально-

делового стиля, имеющие следственное значение:

Я не смог этого сделать ввиду того, что ...( в связи с тем, что) ...

Реакция на извинения по телефону ( тем более, на письменное извинение)

должна прозвучать, ответ должен быть корректным и немногословным:

Я принимаю ваши извинения.

Просьба, совет

Официальное распоряжение с достаточным основанием можно назвать

просьбой, выполнение которой обязательно

Подготовьте, пожалуйста, отчет ...

Основной формой выражения просьбы ( как и совета) является повелительное

наклонение глагола

( напишите об этом; поставьте вопрос;)

В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению :

Будьте любезны, передайте мне...

Будьте добры, пригласите к телефону..

В ситуациях коллективного общения:

Прошу желающих выступить.

Просим соблюдать тишину.

«просьба + инфинитив»

Просьба соблюдать регламент

Оттенок не категоричности, желательности придает просьбе использование

глаголов в сослагательном наклонении:

Мне бы хотелось, чтобы Вы написали...

Приходите завтра, если это удобно для Вас ( если это вас устраивает)

Прошу Вас сделать ... ( я в этом заинтересова)

Советую Вам ..попробуйте сделать так ( вместо в Ваших интересах)

Хотелось бы Вам посоветовать...

Почему бы Вам не поехать...

Как Вы смотрите на то, чтобы...

Не будете ли Вы против того, чтобы...

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными

конструкциями:

Не хотите ли Вы принять участие ( в чем?)...

не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

4. Глава Речь как компонент имиджа

4.1 Стиль речи

Речь служит не только показателем устойчивых свойств личности, но и создает

достаточно достоверный ее образ. По стилю, лексике, грамматическим структурам

идентифицируется личность. На впечатление, которое складывается о человеке, о его

индивидуальности, особенно влияет манера говорить, голос. Они могут создать

привлекательный образ или разрушить его, они могут вызвать доверие, очаровать,

убедить людей в чем-то или, напротив, оттолкнуть. По голосу определяется пол, возраст

человека, его темперамент. Произношение, лексика помогает определить социальную

среду, к которой принадлежит говорящий.

Речь является одним из важных компонентов имиджа делового человека. В

профессиональной среде тот, кто владеет деловым стилем речи становится лидером.

Деловой стиль речи характеризуется компактным, экономным использованием

языковых средств, сдержанностью в проявлении эмоции в речи. Главной целью деловой

речи является воздействие на партнеров, для достижения намеченной цели, усиления

собственного влияния. В деловой речи выделяются две ее важные функции:

интеллектуальная и коммуникативная. Интеллектуальная функция речи проявляется в

умении формулировать мысли, в их логической последовательности, делать их

доступными для других. Это умение точно, немногословно описать сложившуюся

ситуацию, свое понимание ее и т.д.

Коммуникативными качествами речи принято считать – правильность речи

( соблюдение норм литературного языка), ее чистоту (отсутствие в речи слов-сорняков,

чужеродных литературному языку), точность (определяется точностью выбора языковых

средств для передачи информации, слово должно употребляться в полном соответствии с

тем значением, которое закреплено за ним в языке), уместность речи (это ее соотнесение

ситуации общения), содержательность речи (точность, ясность в выражении мысли,

насыщенность информацией).

Можно привести рассказ, который подтверждает значение точного выражения мысли..

«Это произошло в те времена, когда на улицах городов не было освещения. Как-то

ночью мэр столкнулся с горожанином. Тогда мэр отдал приказ, чтобы никто не выходил

ночью на улицу без фонаря. Следующей ночью мэр опять столкнулся с тем же

горожанимном.

- Вы не читали моего приказа»? – спросил мэр сердито.

- Читал, - ответил горожанин. – Вот мой фонарь.

- Но в фонаре у вас нет ничего.

- В приказе об этом не упоминалось.

Наутро появился новый приказ, обязывающий вставлять свечку в фонарь при выходе

ночью на улицу. Вечером мэр опять налетел на того же горожанина.

- Где фонарь?! – закричал мэр.

- Вот он.

- Но в нем нет свечи!

- Нет, есть. Вот она.

- Но она не зажжена!

-В приказе ничего не сказано о том, что надо зажигать свечу.

И мэру пришлось издать приказ еще один, обязывающий граждан зажигать свечу в

фонарях при выходе ночью на улицу (В тексте подчеркнуты слова, понятия, которые

пришлось уточнять мэру).

4.1.1. Психологическая характеристика голоса

В восприятии манеры разговора, голоса существуют стереотипы, различные оценки,

которые влияют на создание имиджа человека. Например, низкий, хриплый голос

является признаком мужественности, уверенности в себе, физической силы. У женщин

эти характеристики голоса ассоциируются с малоинтеллектуальным и маскулинным

образом. Напряженный голос вызывает образ упрямого, сварливого человека. Громкая,

отчетливая речь – признак энергичности, а тихая неотчетливая речь – страх перед

неудачей. Мягкая и отчетливая – рассудительность и отгороженность от других.

Наиболее привлекательный образ создается речью, которая отличается дружелюбно-

деловым тоном, так как он вызывает атмосферу взаимного доверия. Привлекательна

плавная, спокойная, размеренная манера разговора, с мягкими интонациями культурного

человека. Резкий, пронзительный тон речи ассоциируется с низким культурным уровнем

человека, с негативными эмоциями.

Нейтральность тона создает впечатление бесстрастности речи, сдержанности человека,

где главный акцент делается на оперирование логикой. Наблюдения показывают, что

нервные, порывистые люди, не допускающие инакомыслия чаще используют громкость,

чем протяжность звучания. В результате возникает неприятная для слуха резкость, что

создает неблагоприятное впечатление.

В создании образа имеет значение окраска голоса – тембр, который может

воспринимается как тусклый, светлый, холодный, серебряный, бархатный, раскатистый и

т.д. Необходимо выделить и силу, интенсивность звучания. Гром кое произнесение имеет

несколько причин. Человеку нужно что-то добиться, настоять, захватить инициативу в

разговоре. Это реакция борьбы. Желание быть доминирующим, показать себя

компетентным. Или это невоспитанность, чрезмерная нервозность, стремление обратить

на себя внимание. Все эти причины определяются недостаточной уверенностью в себе.

Если человек уверен в себе, голос будет иметь выразительный тон, адекватную

громкость, этому помогает правильная осанка, дыхание которые являются физической

основой звучности голоса. При правильном использовании голоса в речь вовлекается все

тело, от макушки до пяток.

В восприятии образа говорящего значительную роль играют невербадьные средства:

мимика, жесты, позы и т.д.

4.1.2 Речевая самопрезентация

В ситуации общения речевая самопрезентация участников предопределяется целью

общения, социальной ролью и учетом ожидания собеседника.

Приведем пример речевой самопрезентации из романа Т.Драйзера «Финансист»). .

Разговор уже состоявшегося, богатого бизнесмена Батлера («он подыскивал надежного

молодого человека, способного и честного, который действовал бы по его указаниям,

делая все, что ему прикажут») с Каупервудом, начинающим бизнесменом. Как

иллюстрирует этот отрывок, Каупервуд тщательно продумал какое он хочет произвести

впечатление, какие свои деловые качества он хочет подчеркнуть, что проявляется в

отборе лексики, в интонации реплик. Кроме того, его речевое поведение точно

соответствует тому, что ожидает от него партнер.

- Я буду счастлив сотрудничать с вами, мистер Батлер, любым угодным вам

образом, - произнес Каупервуд. – Я не скажу, что у меня уже сейчас большое дело, это

еще первые шаги. Но связи у меня хорошие. Я приобрел собственное место на нью-

йоркской и филадельфийской биржах. Те, кому приходилось иметь со мною дело, по-

моему, всегда оставались довольны результатами.

- О вашей работе мне кое-что уже известно, - повторил Батлер.

- Очень хорошо, когда я вам понадоблюсь, вы может быть, зайдете в мою контору

или напишите мне, и я приду к вам. Я сообщу вам свой секретный код, так что все нами

написанное останется в строжайшей тайне.

- Ладно, ладно! Сейчас мы больше не будем говорить об этом. Скоро мы вновь

встретимся, и тогда в моем банке вам будет открыт кредит на определенную сумму.

Упражнение 9

- ваше знание языка избавляет вас от речевых затруднений? Вы способны

свободно излагать свои мысли?

- Ваш стиль речи: ясный, краткий, умеете четко изложить свою мысль?

- Какова ваша повседневная речь? Вы говорите правильно, соблюдаете правила

грамматики?

- Известно, что хорошо говорить – значит хорошо думать вслух. Вы можете

говорить перед группой людей, находить возможные способы убеждения?

- Избегаете ли вы в речи жаргонных слов, речевых штампов?

Упражнение 10

Как звучит ваш голос? Нравится ли вам звучание его?

Ниже привидятся некоторые характеристики голоса. Прочитайте список и подумайте о

том, каковы характеристики вашего голоса, какими бы вы хотели обладать и от каких вы

хотели бы избавиться?

хороший голос

приятный

вибрирующий

спокойный

низкого тембра

доверительный

теплый

мелодичный

уверенный

властный

дружеский

выразительный

естественный

звучный

ласковый

расслабленный

Плохой голос

резкий или скрипучий

хриплый

дрожащий

высокого тембра

язвительный

холодный

пронзительный

неуверенный

робкий

пренебрежительный

бесцветный, скучный

помпезный

слишком тихий, громкий

грубый

напряженный

Упражнение 11

1. Каковы ваши интонации: агрессивно раздраженные, поучающие, обидчивые,

ворчливые, спокойно-успокаивающие, деловые, дружелюбные, громкие, тихие?

2. Считаете ли вы, что уверенность в голосе дает вам больше шансов быть более

независимой личностью и быть более эффективным в деловом общении?

3. Каков ваш тон высказывания? ваш тон соответствует данной ситуации,

содержанию и целям разговора, индивидуальным особенностям собеседника?

Упражнение 12

Достаточно ли уверенно звучит ваш голос? Передает ли он собеседнику вашу

убежденность? .

Каков ваш темп речи? Не слишком ли быстро или медленно вы говорите с точки

зрения оптимального темпа для данной ситуации?

Упражнение 13

Опишите свой «речевой портрет, свою манеру разговора, используя результаты

выполнения предыдущих заданий? Подумайте, этот речевой портрет помогает вам

создавать эффективный имидж? .

Примеры Р.С. Немова социальных ситуаций общения, вызывающие у людей

наибольшие психологические трудности, и примеры умелого обращения одного

партнера к другому в подобного рода ситуациях.

Характеристика

социально-

психологической

ситуации

Как обычно ведет себя в этой

ситуации человек, хо-рошо

владеющий умения-ми и

навыками общения

Примеры правильного

вер-бального обращения к

пар-тнеру по общению в

подоб-ной ситуации

Обращение к

другому чело-веку с

какой-либо просьбой

Отказ в просьбе,

обращен-ной лично к

Вам

Высказывание

одобрения,

комплиментов в адрес

человека

Осуждение человека,

выс-казывание в его

адрес кри-тики или

неодобрения

Выражение

понимания по-зиции

другого человека, но

без ее одобрения и

приня-тия

Обращение к кому-

либо с просьбой

высказать свое мнение

Прямое высказывание своей

просьбы в вежливой форме без

каких бы то ни было колебаний,

смущения и извинений перед

партне-ром.

Прямое, недвусмысленное

высказывание, содержащее

вежливый и аргументиро-

ванный отказ выполнить

просьбу

Прямое, искреннее выска-

зывание с добрыми чувст-вами

и улыбкой на лице,

свидетельствующей о безу-

словно положительном от-

ношении к данному челове-ку

или совершенному им

поступку.

Прямое недвусмысленное, но

вежливое заявление, оп-

ределенно указывающее на то,

что вы недовольны дан-ным

человеком, не одобря-ете его

поступок

Высказывание, в котором

выражено понимание пози-ции

другого, признание за ним

права придерживаться ее, но

без принятия и одобрения как

правильной

Открытое и прямое выска-

зывание, содержащее просьбу

высказать свое мнение другому

лицу, не скрывая своей

позиции, от-ношения и оценки

в связи с обсуждаемым

вопросом

«Я был бы искренне

приз-нателен, если бы вы

помог-ли мне решить этот

воп-рос.»

«Исренне сожалею, но

не смогу выполнить Вашу

просьбу по той причине,

что..."

«Мне нравится ваш

поступок»; «Мне в вас

особенно нравится»

«Я не могу, к

сожалению, согласиться с

вами»; «Я не одобряю

вашего поведения и делаю

это по той причи -не, что

…»

«Мне понятна ваша

пози-ция, в ней есть своя

логи-ка»

«Я хотел бы знать, что

лично вы думаете по

данному вопросу?»

5. Глава. Самопрезентация внешнего облика человека

5.1Телесный имидж

Тело это в значительной мере социальный конструкт, с помощью своего тела

человек представляет себя миру, это средство коммуникации, посредством которого

люди передают большой объем информации о себе для окружающих с целью

стимулирования их поведения в том или ином направлении. Тело играет важную

роль в сближении людей. Внешность, приближающаяся к существующим в данной

культуре эталонам красоты, повышает конкурентоспособность человека. Осознание,

что телесный образ производит благоприятное впечатление на окружающих,

способствует приобретению уверенности в себе.

Исследования показывают, что тип телосложения человека может стать

существенным элементом образа. В целом в настоящее время принято соотносить три

типа телосложения с тремя типами личностной организации.( )

Эндоморфное (пикническое) телосложение – склонный к полноте индивид,

ассоциируется с висцеротоническим типом личности, основными характеристиками

которого являются общительность, любовь к комфорту и хорошей пище, частая смена

настроений.

Мезоморфное (атлетическое) телосложение – стройный, сильный, мускулистый

индивид, ассоциируется с соматотоническим типом личности, для которого характерны

высокий жизненный тонус, любовь к приключениям и риску.

Эктоморфное (астеническое) телосложение – высокий, худой, хрупкий индивид,

ассоциируется с церебротоническим типом личности, характерными чертами которого

являются замкнутость, сдержанность, бережливость, умеренность, пассивность.

Все три характеристики конституции тела могут, несомненно, возникать как

результат бытующих стереотипов и ожиданий. Скажем, общительный толстяк

небольшого роста держится в полном соответствии с осознаваемым им стереотипом, а

окружающие при взаимодействии с ним ориентируются на свои представления о том,

как должен вести себя такой человек. Так осуществляется обратная связь,

подкрепляющая и поддерживающая ожидания, относящиеся к поведению индивида.

Вследствие этого у человека возрастает склонность к ожидаемому от него стереотипному

поведению.

Форма тела является важным элементом в создании образа, но его стандарты,

оценка изменялись в истории. Как пишет Ильин на стадии родового общества

упитанность человека воспринималась как символ высокого статуса. В период

восходящего капитализма объем живота у купцов, промышленников демонстрировал

высокий статус. В высших кругах Великобритании 19 века красота женщины

предполагала телесную солидность. Аналогичные эталоны красоты и

респектабельности господствовали и в старой России. Когда голод перестает быть

проблемой общества, культурная норма такова, что престижно быть сухощавым,

подтянутым. Предполагается, что преуспевающий человек находит время и на

работу, и на активный отдых в отличие от того, кто свою жизнь кладет на

зарабатывание денег. Поэтому спортивная фигура и сам факт систематических

занятий физкультурой это современный символ способностей, делового успеха.

Сейчас значительная часть потребления ориентирована на удовлетворение потребности в

формировании красивого тела как инструмента социального взаимодействия людей.

Людям импонируют личности не просто физически сильные, но и обладающие

изящным телом. Физическая гармония всегда способствует визуальной

привлекательности. Если к этому добавить личностную самобытность, высокую

культуру и владение своим телом, то такой образ становится неотразимым. Умение

чувствовать тело, мышечная непринужденность, пластичность ( согласованность,

ритмичность движений), красота телесных форм, по мнению Л.Н. Толстого, всегда

совпадает с понятием деятельной жизненной энергией, внутренней свободой.

Пластичность наших движений, их выразительность во многом завися от умения

расслаблять мышцы после целесообразного их напряжения. Свобода,

непринужденность - это умение убирать лишнее физическое напряжение, скованность,

бесцельные движения. Мышечное напряжение возникает от стремления казаться на

людях лучше, умнее, красивее, изящнее, более ловкими, чем есть на самом деле. Свое

смущение, скованность человек прикрывает массой хаотических движений.

Мерой мышечной свободы тела является ощущение приятно ли смотреть на

телодвижения человека, если приятно, то человек свободен, если что то смущает

нас, не нравиться мышечной свободы нет. Свободное от напряжения тела всегда

пластично и красиво, так как движения становятся лаконичными, экономными.

Физические движения тела это не только способ держать себя, но это есть и

выражение внутреннего состояния человека, его внешнее проявление отношения к

окружающим, а также составляют важную часть имиджа.

Упражнение 14

Считаете ли вы, что умение непринужденно, красиво двигаться, хорошая физическая

форма придают человеку больше уверенности в себе?

1. Доставляет ли вам удовольствие наблюдать за красивыми, элегантными

движениями других людей?

2. Ваши движения плавны, гибки, подвижны или резки, скованны, тяжелы?

Упражнение 15

Ваша поза, когда вы стоите или сидите чаще бывает прямой, сутуловатой, бодрой,

вялой, одеревенелой, напряженной, расслабленной, естественной, скованной,

величествненной? Какой еще? Как, по - вашему, могли бы отозваться окружающие люди

о вашей осанке.

Походка

Телодвижение, его образ, устойчиво фиксируется в походке. Она своеобразная

картограмма личности. Ее составляющими являются ритм, динамика шага и масса

тела. Все эти данные у разных людей проявляются с большим или меньшим

отличием. По походке можно судить о самочувствии человек, его характере,

возрасте.

Упражнение 16

1. Опишите вашу манеру двигаться. Как выглядит ваша походка издали:

решительная, царственная, энергичная, целеустремленная? Какая еще? Какой образ она

создает?

2. По каким внешним признакам можно узнать вашу походку?

3. Если бы другие стали передразнивать вашу манеру ходить, за что бы они

“зацепились”?

Что может узнать по вашей походке о вас другой человек

5.1.1 Жесты

Жесты являются телесным проявлением эмоций и мыслей. Они несут в себе

огромное количество информации, которая чаще более искренняя, чем

произносимые слова. Жесты не сводятся только к рукам. Поворот шеи, движение

ног, осанка -это жесты. Но все они приобретает особую информационную

выразительность благодаря жестикуляции рук. Чехов М. писал: «Взгляните на

жесты человека, когда он говорит. Отвлекитесь от смысла его слов и попробуйте

сами подобрать слова к жестам. Много неожиданного «услышите» вы от человека

через язык его жестов. Пусть он перед вами в прекрасных словах развивает свои

идеалы, а посмотрите на его руки, на жесты его, и вы, быть может, увидите, как он

угрожает вам, оскорбляет, толкает вас. Язык жестов правдивее слов.» ( )

Упражнение 17

1. Как Вы думаете, жесты у вас вялые, энергичные, нервные, агрессивные? Какие

еще?

2.Жесты у вас более закрытые или открытые?

3.Обладает ли ваша жестикуляция доказательной силой, то есть, согласованна ли она с

содержанием слов?

4. Подходят ли ваши жесты к ситуации?

5.1.2 Мимика

Лицо самая выразительная составляющая имиджа, оно приоритетно в облике

человека.В оценках лица реализуется связь с чертами характера, свойствами

личности, социальная принадлежность. Чертам лица приписываются психологические

признаки, раскрывающие внутренний мир личности. На формирование образа влияет

степень развития мимики (невыразительная, неинтересная, тусклая лишенная

своеобразия выразительности, застывшая, или, наоборот, подвижная, выразительная).

Бедность форм или монотония мимических движений создает непривлекательный

образ духовной бедности, пустоты. В то же время редкая смена мимических

выражений отражает постоянство внутренних процессов, сдержанность, внутренний

покой, надежность, что создает совершенно другой образ человека.

Информативным источником являются глаза. Они обладают особым способом

самопрезентации, называемый взглядом. Фицджеральд- «она опять засмеялась и на

миг удержала мою руку, заглядывая мне в глаза с таким видом, будто у нее

никогда не было более горячего желания, чем меня увидеть. Она умела так

смотреть» ( ).

Не менее выразительна мимика рта. Например, плотно сжатые губы показатель

задумчивости, изогнутые сомнения или сарказма. Чрезвычайно велика роль улыбки.

По тому, как люди улыбаются можно установить связь между душевным и

физическим состоянием человека и его улыбкой.

Человек, который не улыбается, не имеет согласия с самим собой, он постоянно

чемто недоволен. С такой установкой трудно добиться успеха. Люди благодарно

воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся

лицо чаще вызывает расположение к его обладателю, а серьезное лицо более

успешно снимает возможную конфронтацию, чем хмурое.

«Он улыбнулся мне ласково, нет, гораздо больше, чем ласково. Такую улыбку,

полную неиссякаемой ободряющей силы, удается встретить четыре, ну пять раз в

жизни. Какое то мгновение, она, кажется вбирает в себя всю полноту внешнего

мира, потом, словно повинуясь неотвратимому выбору, сосредоточивается на вас, и

вы чувствуете, что вас понимают ровно настолько, насколько вам угодно быть

понятым, верят в вас в той мере, в какой вы в себя верите сами, и, безусловно,

видят вас именно таким, каким вы больше всего хотели бы казаться.» ( )

упражнение 18

Опишите выражения вашего лица.

Ваше лицо чаще выглядит: серьезным, несчастным, взволнованным, подавленным,

открытым, доброжелательным, приветливым, угодливым, расстроенным, деловым,

невыразительным, застывшим. Подчеркните.

Каким еще чаще выглядит Ваше лицо? Какой образ оно помогает вам создать?

Упражнение 19

Попробуйте сейчас оценить свое собственное выражение лица.

Представьте, какое у Вас сейчас выражение лица, после чего сверьте свое

представление со своим отражением в зеркале. Какое впечатление вы можете

произвести на окружающих данной мимикой?”

Упражнение 20

Ваша улыбка чаще бывает: естественной, искренней, доброжелательной,

очаровательной, притворной, лучистой, сочувствующей, ироничной, заискивающей,

хитрой, веселой? Какой еще бывает ваша улыбка?

Улыбаются ли вместе с губами ваши глаза? Посмотрите в зеркало.

Упражнение 21

Попробуйте описать свой взгляд: неподвижный, “прилипающий” к зрачкам, слегка

размытый, обволакивающий, “спящий”, доброжелательный, отталкивающий,

пригвождающий к месту, мягкий, нежный, проницательный, жалящий, пустой,

отсутствующий, обольстительный, просительный, скользящий, неподвижный; твердый

фиксированный взгляд, прямой и одновременно суженный взгляд, подчеркнуто прямой,

твердый и сознательно открытый взгляд, блуждающий взгляд, спокойный вялый взгляд,

беспокойный, живой взгляд. Какой еще?

5.2. Выбор одежды создание образа