процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Доступности и их дальнейшее
совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются
как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке процесса следует
исходить из следующих предпосылок:
• Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения
наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность — два показателя, во
многом определяющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.
• Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в
основном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.
• Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных
технологий, но понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только
путем сочетания этих двух аспектов.
У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и
уже существующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все
компоненты инфраструктуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие
на доступность организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие
процессы, процедуры и инструментальные средства.
14.2.1. Преимущества использования процесса
Основное преимущество, которое дает Процесс Управления Доступностью, состоит в том,
что услуги, разработанные, внедренные и находящиеся под Управлением ИТ-организации,
отвечают требованиям, предъявляемым к доступности сервиса. Полное понимание бизнес-
процессов заказчика и информационных технологий в сочетании с постоянным стремлением
максимально расширить доступность сервиса в разумных пределах могут во многом
содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преимущества данного
процесса состоят в следующем:
• создание единой точки контактов по вопросам доступности продуктов и услуг и наличие
одного человека, отвечающего за эти вопросы;
• гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям
и согласованному с заказчиком стандарту доступности;
• Уровень Затрат поддерживается на приемлемом уровне;
• постоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование по мере
необходимости;
• в случае недоступности сервиса выполнение восстановительных мероприятий,
соответствующих ситуации;
• уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода
недоступности сервиса;
• смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;
• простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-организации.
Процесс Управления Доступностью связан со следующими процессами ITIL.
Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса осуществляет согласование и Управление
Соглашениями об Уровне Сервиса, в которых Доступность является одним из важнейших
параметров.
Управление Конфигурациями
Процесс Управления Конфигурациями располагает информацией об инфраструктуре и
может предоставлять ценную информацию Процессу Управления Доступностью.