Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью

Подождите немного. Документ загружается.

8.3. Оценка эффективности в связях с общественностью _____________________ 173

трудоемкости и капиталоемкости. Планирование бюджета предполага-

ет обязательный учет затрат на разработку и внедрение различных пара-

метров оценки эффективности. В связях с общественностью использу-

ются в основном суррогатные критерии оценки.

Вопросы

1. Что такое трудоемкость и капиталоемкость в связях с обществен-

ностью?

2. Перечислите основные экономические методы бюджетирования.

3. Какой из методов бюджетирования наиболее целесообразно ис-

пользовать в российских условиях? Почему?

4. Каким образом может осуществляться оценка эффективности в свя-

зях с общественностью?

Дидактический тренинг

Вам необходимо провести три мероприятия, направленных на повыше-

ние узнаваемости вашего вуза, в течение первого семестра учебного года.

Каким образом вы составите бюджет полугодовой PR-программы?

Литература

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.,

1997.

2. Федотова Л. Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. СПб.:

Питер, 2003.

3. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. М., 2000.

Глава 9

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ДЕПАРТАМЕНТОВ

И АГЕНТСТВ ПО СВЯЗЯМ

С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

9.1.Виды агентств по связям с общественностью.

9.2.Структура корпоративного департамента по связям с обществен-

ностью.

9.1. Виды агентств по связям с общественностью

Институт независимых PR-консультантов как за рубежом, так и в России

сформировался на самом раннем этапе становления «паблик рилейшнз»

и за годы не претерпел существенных изменений. Главной задачей

PR-консультанта является предоставление частных краткосрочных реко-

мендаций руководителям бизнес-структур, политическим и обществен-

ным деятелям по вопросам, связанным с формированием привлекатель-

ного индивидуального имиджа, высокой личной репутации. Тематика

индивидуального консалтинга охватывает такие услуги, как ораторское

искусство, составление речей, тренинг представительской функции, биз-

нес-этикет и VIP-консалтинг, интернет-PR, отношения с персоналом и

его обучение, внутрикорпоративные коммуникации, корпоративный

имидж и корпоративный стиль.

Решающее преимущество PR-консультанта — относительно невы-

сокая цена за его услуги (не нужно оплачивать аренду и расходы по

офису, покупать дорогое оборудование, содержать вспомогательный

персонал) и доступность его услуг (консультаций).

По мере формирования рыночных отношений и возникновения кон-

куренции между многочисленными производственными предприяти-

ями различных форм собственности, демократизации общества, ста-

новления многопартийной политической системы в государственных

организациях, коммерческих структурах, политических партиях и об-

щественных движениях возникла необходимость в особом, постоянно

9.1. Виды агентств по связям с общественностью ____________________________ 175

функционирующем подразделении. Его основные задачи — установле-

ние тесных связей, налаживание двустороннего диалога с основными

целевыми аудиториями, что обеспечивает создание благоприятной и

дружественной для организации внешней среды.

В современной PR-практике существуют следующие наиболее круп-

ные виды агентств:

♦ Классическое (типовое) агентство, предоставляющее услуги ис-

ключительно в сфере связей с общественностью. Ярким примером

является международное агентство Edelman PR Worldwide, входя-

щее в пятерку крупнейших агентств мира, и его российское аффи-

лированное агентство «Имиджленд Public Relations».

♦ Агентство полного цикла (full service/'circle agency), которое пре-

доставляет услуги как в области связей с общественностью, так и в

области имиджевой рекламы, маркетинга и promotion.

♦ Агентство широкого профиля, осуществляющее PR-поддержку

самых различных секторов современного бизнеса: фармацевтики,

финансов, индустрии, торговли, туризма и т. д. Нередко такие

агентства могут работать как в бизнес-PR, так и в политическом

консалтинге.

♦ Специализированное агентство, выбравшее в качестве главного

направления своей деятельности одну или несколько смежных и

родственных областей (высокие технологии, телекоммуникации,

отношения с инвесторами, управление репутацией и создание

привлекательного имиджа, корпоративный PR).

♦ Агентство политконсалтинга (обслуживает клиентов в области

политических PR) и агентство бизнес-PR (обслуживает главным

образом коммерческие структуры).

♦ Агентство одного клиента — оператор рынка, обслуживающий ог-

ромную, сильно разветвленную компанию с ее многочисленными

брендами. Этим агентствам поручают часто довольно деликатные

проекты, когда компания-патрон в силу разных причин не хотела бы

«светить» свое имя (например в работе в остро конкурентной среде).

В случае осложнений компания-клиент отмежевывается от

агентства, сваливая на него все последствия провалов. Нередко та-

кие агентства в своих PR-технологиях используют тактику «проб-

ного шара» с целью определения реакции общественности на тот

или иной шаг или решение заказчика.

♦ Сетевое агентство, как правило, входит в состав крупной между-

народной сети независимых и самостоятельных агентств. Обычно

176 ____________ Глава 9. Организация работы департаментов и агентств по связям...

сетевые агентства объединяются в единую ассоциацию или корпо-

рацию с целью более эффективного обслуживания через регио-

нальные партнерские агентства крупных клиентов в разных частях

мира, для совместной реализации крупных глобальных проектов

(например международных организаций), для единой маркетинго-

вой политики и специализации.

♦ Независимое международное агентство (их осталось на рынке очень

мало), которое в отличие от международной PR-сети обслуживает

крупных клиентов не через партнеров, а через собственные регио-

нальные офисы и отделения.

♦ Аффилированное агентство обычно действует на основе эксклю-

зивного договора с крупной международной PR-фирмой, пред-

ставляя ее интересы и обслуживая ее клиентов на местных рынках.

По прошествии определенного срока, если работа агентства

соответствует международным стандартам и уровню профессио-

нализма компании-патрона и ее клиентов, международная PR-

фирма может постепенно выкупить аффилированное агентство в

свою собственность, превратив его в региональное отделение или

представительство.

♦ Наибольшей популярностью среди крупных клиентов пользуются

так называемые агентства полного цикла {full service agency),

способные одновременно удовлетворять стандартные потребности

коммерческих структур во всех информационно-коммуника-

ционных услугах: связи с общественностью, маркетинговые PR,

корпоративная имиджевая реклама и промоушн-акции. Выгоды для

клиента очевидны: снижается количество подрядчиков, умень-

шается количество контролируемых структур, упрощается докумен-

тооборот и отчетность, легче осуществляется общий менеджмент и

контроль за расходованием бюджета. Правда, все более усложняю-

щийся бизнес требует все более глубокой отраслевой специализации

и фундаментальных познаний, поэтому число PR-компаний широ-

кого профиля в развитых зарубежных странах постепенно умень-

шается.

В России агентства полного спектра услуг пока еще входят в число

наиболее преуспевающих коммерческих PR-структур. Широкая специ-

ализация позволяет гибко реагировать на спады и подъемы на рынке в

той или иной области, а следовательно, на спрос и предложение на ин-

формационно-коммуникационные услуги. Скажем, в одном квартале

спрос больше на рекламные услуги, а во втором — на PR-акции, в тре-

9.1. Виды агентств по связям с общественностью 177

тьем — в период «высокого сезона» — на весь перечень информацион-

но-коммуникационных услуг.

В отношении финансовых расходов PR-практики из агентств и кор-

поративные пиарщики находятся по разные стороны баррикад: задача

первых сводится к тому, чтобы как можно дороже продать свои услуги и

получить прибыль, задача вторых, наоборот, сводится к тому, чтобы их

максимально эффективно потратить.

Отношения между PR-департаментами и агентствами далеко не всегда

бывают безоблачными. Причины достаточно банальны. Во-первых,

традиционная подозрительность корпоративного PR к свободным агент-

ствам: а не работают ли они одновременно на конкурентов, — и эти подо-

зрения, к сожалению, иногда бывают небеспочвенными. Во-вторых, свой

вклад в «сдержанность и настороженность» вносит и боязнь утечек сек-

ретной коммерческой информации после того, как контракт с агентством

истечет и оно станет свободным от обязательств (если это специально не

оговорено в Договоре о сохранении конфиденциальности на определен-

ный срок).

В-третьих, часть корпоративных PR-департаментов упрекает PR-аген-

тства в намеренном завышении расценок на PR-услуги и искусственном

раздувании расходов. В-четвертых, профессиональная ревность к более

опытным и относительно независимым от корпоративной дисциплины

менеджерам агентств. Особенно это проявляется в ситуациях, когда выс-

шее руководство компании хочет снизить вероятность ошибки и перед

принятием серьезного решения обращается за консультацией к внешней

PR-структуре. Ее нередко объективные рекомендации не обязательно мо-

гут совпадать с узко корпоративным мнением PR-департамента со всеми

вытекающими отсюда неблагоприятными для последних административ-

ными последствиями.

Отмеченные противоречия находят свое выражение в весьма заметном

стремлении многих коммерческих структур наращивать размеры своих

PR-департаментов и осуществлять небольшие и среднемасштабные

проекты своими силами. В России с 2000 по 2001 г. в агентствах

основное внимание уделяли главным образом практической реализации

программы или проекта в области связей с общественностью по заказу

клиента. Но у них в штате мало профессионалов, способных разрабаты-

вать долгосрочные стратегические PR-проекты на основе глубоких экс-

пертных оценок. Эту функцию взяли на себя консалтинговые PR-фирмы,

делающие акцент в своей работе не столько на непосредственной

реализации проектов, сколько на их тщательной разработки на основе

своей достаточно узкой специализации.

178 ____________ Глава 9. Организация работы департаментов и агентств по связям...

Консалтинговые PR-фирмы принадлежат к интеллектуальной элите

PR-сообщества, поскольку их продукт в виде PR-программ, рекоменда-

ций и долгосрочных планов касается самых сложных проблем отношений

с целевыми аудиториями: управление репутацией, отношения с инвесто-

рами, PR в области политики, правительственные связи, лоббирование,

кризисные коммуникации — словом, в областях, требующих значитель-

ных интеллектуальных вложений, творческих разработок, нестандартных

подходов и решений, специальных знаний, тщательной проработки. Тако-

го рода услуги не по плечу менеджерам из агентств, связанным по рукам и

ногам повседневной текучкой.

В зависимости от количества сотрудников PR-агентства и консал-

тинговые фирмы делят на три вида:

♦ малые PR-компании — 5-15 штатных сотрудников;

♦ средние PR-компании — 15-40 штатных сотрудников;

♦ крупные PR-компании — 50-70 штатных сотрудников.

Большие централизованные PR-структуры, насчитывающие более 100

сотрудников, весьма трудно управляемы, лишены таких выигрышных

положительных качеств агентств, как гибкое реагирование и быстрое

перераспределение ресурсов, а поэтому имеют склонность к распаду на

более мелкие, узкоспециализированные. Распад крупных PR-фирм часто

провоцируется уходом или потерей (структурообразующих) больших

клиентов, а оставшиеся небольшие требуют более глубокой

специализации, индивидуального подхода и менее масштабных

мероприятий.

Довольно значительная часть корпоративных пиарщиков в последние

годы при подборе агентства или консалтинговой фирмы на длительное

PR-обслуживание обращает внимание на рейтинг агентства: формально

считается, что чем выше рейтинг, тем надежнее, профессиональнее

агентство и тем более эффективно оно работает.

История российских «public relations» в XX в. знает две компании по

проведению рейтингов. В апреле 1999 г. главное профессиональное

издание российских PR-специалистов, журнал «Советник», совместно с

независимой российской компанией РОМИР (Российское общественное

мнение и исследование рынка) провели первый экспертный опрос с

целью составления рейтинга известности и профессионализма PR-фирм,

работающих на отечественном рынке услуг в области связей с

общественностью. Результаты второго рейтинга, который также

проводился журналом «Советник» совместно с компанией РОМИР,

появились в апреле 2000 г.

9.1. Виды агентств по связям с общественностью 179

В оценочный лист второго рейтинга вошли 80 PR-структур:

♦ члены Российской ассоциации по связям с общественностью

(РАСО);

♦ члены Ассоциации компаний-консультантов в области обществен-

ных связей (АКОС);

♦ подписчики журнала «Советник»;

♦ агентства, предложенные самими экспертами.

Экспертный совет, в который вошло по одному представителю от го-

сударственных учреждений, коммерческих фирм, общественных орга-

низаций и самих PR-структур, оценивал деятельность PR-агентств и

консалтинговых фирм по следующим критериям:

♦ уровень известности среди потенциальных клиентов;

♦ развитость структуры: наличие в агентстве собственного иссле-

довательского центра, специализированных креативных подраз-

делений, региональных отделений или региональных филиалов;

♦ эффективность, результативность;

♦ авторитетность руководителя;

♦ технологичность, наличие в арсенале PR-структуры эффективных

технологий;

♦ численность постоянно работающих штатных сотрудников;

♦ соблюдение норм этики.

Опрос экспертов проводился в заочном режиме с помощью элект-

ронных средств связи (e-mail). Шкала оценки — от 0 до 9 баллов.

Указанные критерии находятся в прямом противоречии со сложив-

шейся международной практикой оценки деятельности PR-агентств и

консалтинговых фирм. Например, Американский совет фирм по связям с

общественностью (the Council of PR Firms) и справочник известного

американского издателя Джека О'Дуайера («O'Dwyer's Directory») за

основу рейтинга берут только два основных показателя (упрощенный

вариант): общий гонорар агентства за год (fee) и его процентное отноше-

ние (увеличение или снижение) к результатам предыдущего года.

В ряде других зарубежных исследований (например проверочный рей-

тинг новых членов круйнейшей мировой сети PR-агентств The Worldcom

Group) для объективности картины учитываются другие дополнительные

показатели: общая численность штатных сотрудников, работающих на

полную ставку; размер прибыли (гонорара), приходящегося в среднем на

одного работника; общее число клиентов в год; число долгосрочных кли-

ентов, получающих услуги в рамках долгосрочного абонентского обслу-

180 ____________ Глава 9, Организация работы департаментов и агентств по связям...

живания (retainer); число клиентов на одного PR-менеджера. Российские

показатели оценки деятельности PR-фирмы практически никто в мире не

использует.

И дело здесь не в добросовестности или низком профессиональном

уровне фирмы, занимавшейся составлением рейтингов, а в сложившейся

в российском бизнесе практике, когда большинство PR-структур

предоставляет о себе финансовую информацию, очень и очень далекую

от реальности.

Несовпадение с общепризнанными международными критериями рас-

кололо российское PR-сообщество на приверженцев и противников ис-

пользуемой национальной системы рейтингов, однако многие ведущие

«продвинутые» компании, а также два ведущих российских профессио-

нальных объединения — РАСО и АКОС — ее достаточно активно поддер-

жали. Признавая ее очевидное несовершенство, они вместе с тем приво-

дили в защиту следующие аргументы. Во-первых, рейтинги достаточно

объективно показывают сильные и слабые стороны имиджа PR-структур.

Во-вторых, рейтинги являются своего рода первоначальной шкалой или

точкой отсчета, помогающей выявить лидеров и аутсайдеров (пусть по

косвенным показателям) рынка услуг в области связей с общественнос-

тью. В-третьих, рейтинги являются своего рода справочником для клиен-

тов, помогающим не только сориентироваться во множестве похожих по

названиям и предлагаемым услугам PR-структур, но и определить их спе-

циализацию.

Регулярное проведение рейтингов поддерживает довольно большое

число крупных агентств из регионов, поскольку участие в рейтингах им

было необходимо не только для поднятия престижа и паблисити в

центре, но и для определения эталонов и стандартов профессионализма,

к которым надо стремиться.

Результаты обоих рейтингов выявили ярко выраженных лидеров рос-

сийского рынка PR-услуг; фирмы «Михайлов и партнеры», «Имидж-ленд

— Edelman PR WW», «Максима», «Никколо-М», «Р. И. М.», «Имидж-

контакт», «Новоком», «Международный пресс-клуб», «PR-center»,

«Маслов, Сокур и партнеры».

Крупные контракты (особенно долгосрочные), а также стремление за-

воевать монопольные позиции для вытеснения с ключевых сегментов

рынка конкурентов и более слабых фирм подтолкнули многие ведущие

российские PR-структуры к объединению человеческих, творческих, ма-

териально-технических и финансовых ресурсов в виде различного рода

альянсов. Первое подобное объединение на российском рынке получило

название «Треугольник». В него вошли три PR-фирмы-лидера: «Имидж-

9.1. Виды агентств по связям с общественностью 181

контакт», «Михайлов и партнеры» и «Р. И. М». Во второе крупное объе-

динение «Новый PR-консорциум» вошли «Деловая лига», «Международ-

ный пресс-клуб» и «Миссия-Л».

Процессы объединения российских операторов на рынке PR-услуг для

бизнеса отражают собой глобальную общемировую интеграционную

тенденцию PR-профессионалов. Это находит свое выражение во все

более возрастающей роли наиболее крупных международных ассоциа-

ций, объединяющих PR-профессионалов-практиков; в первую очередь

здесь следует упомянуть Международный комитет ассоциаций компаний

— консультантов в области общественных связей (ICCO) и его рос-

сийский филиал в лице Ассоциации компаний — консультантов в обла-

сти общественных связей (АКОС).

Международный комитет ассоциаций компаний — консультантов в об-

ласти общественных связей был создан в 1986 г. по инициативе ряда евро-

пейских ассоциаций, объединяющих в своих рядах ведущие консалтинго-

вые компании в сфере связей с общественностью. В отличие от IPRA и

CERP, объединяющих всех специалистов, работающих в сфере обще-

ственных связей (консультантов, сотрудников корпоративных PR-депар-

таментов, исследователей, ученых, социологов, журналистов, пишущих о

PR), в состав ICCO вошли наиболее квалифицированные национальные

PR-структуры, представляющие интересы элиты PR-бизнеса. Нередко

ICCO из-за жестких требований к ее членам сравнивают с закрытым элит-

ным клубом для избранных.

Целями ICCO являются достижение максимально высокого уровня

качества и эффективности предоставляемых консалтинговых услуг, их

унификация и стандартизация, определение приоритетных направлений

развития public relations в глобальном масштабе, координация

профессиональной деятельности и обмен аналитической информацией,

касающейся главных тенденций на международных рынках PR-услуг. В

состав ICCO в начале 2001 г. входили Австрия, Чехия, Бельгия,

Финляндия, Франция, Германия, Греция, Италия, Ирландия, Португалия,

Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Англия, США и Россия,

представленная через свою национальную Ассоциацию компаний —

консультантов в области общественных связей (АКОС). Принятие

России в эту престижную международную ассоциацию произошло в

сентябре 2001 г. в Люцерне (Швейцария) на первом саммите высших

руководителей всех крупнейших мировых PR-компаний. Четыре страны

— Индия, Венгрия, Словакия и Украина — имеют статус наблюдателей

без права голоса при решении наиболее важных вопросов.