Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника

Подождите немного. Документ загружается.

увидеть то основное, за что следует ухватиться как за соло-

минку, чтобы вытащить себя из сложившейся ситуации. Од-

нако хотелось бы предостеречь будущего социального ра-

ботника от чрезмерной увлеченности поиском ключевых мо-

ментов.

Их не должно быть много. Поэтому-то они и назы-

ваются ключевыми, так как, опираясь на них, как на осно-

ву, как на стержень всей ситуации, можно выработать кон-

кретную стратегию разрешения всей проблемы. Цель поис-

ка ключевых моментов заключается в выборе из потока ин-

формации данных о сути переживаемой ситуации, о поведе-

нии клиента и его переживаниях. И уже потом об их анали-

зе. Если говорить образно, то информация представляется

нам в виде самолета, который несет на своем борту пасса-

жиров, — ключевые или опорные характеристики ситуации

и ее составных частей.

Мы предлагает вам несколько коротких историй. Ваша

задача заключается в следующем:

1. Выслушать клиента.

2. Дать

эмпатический

ответ.

3. Сформулировать ключевые моменты, которые вы мог-

ли бы обсудить с клиентом.

4. Создать

"систему

доказательств правильности своего

выбора.

5. Проанализировать и обсудить на занятии в группе:

— ваш эмпатический ответ;

— корректность выбранных опорных или ключевых мо-

ментов.

6. Отметить наиболее правильно выбранные ключевые

или опорные моменты.

Пример 1.

Мужчина 25 лет рассказывает о своих взаимоотноше-

ниях с женой. «Мы поженились, когда еще учились в инсти-

туте. Вскоре у нас родился ребенок. Сын. Живем мы вместе

с тещей. Она никогда не была замужем, одна вырастила свою

дочь, мою жену, и очень любит ее, буквально пылинки сду-

вает. Я тоже очень любил свою жену и не хотел делить ее ни

с кем. Я даже подумать не мог, что смогу изменить ей. Но

231

она меня очень обидела. Я ушел из дома. К родителям я пой-

ти не мог, они меня бы не

поняли,

так как очень хорошо

относились к моей жене. Я

зашел

в кафе. Там я и познако-

мился с девушкой. Ту ночь я провел с ней. С тех пор, хотя

мои отношения с женой и

нормализовались,

я не упускаю

возможности, чтобы прихватить что-нибудь на стороне.

Конечно,

жена ни о чем не догадывается, потому что мои

романы не длятся более недели, а то и того меньше, но я

боюсь увлечься по-настоящему. После того, первого раза я

перестал испытывать желание к жене. Охладел, одним сло-

вом. Но я совершенно не хочу нарушать привычный уклад

жизни и оставлять ребенка без отца. Я живу в постоянном

страхе».

а) Эмпатический ответ. «Ваша обида на жену столь силь-

на, что вы перестали испытывать к ней влечение. Обида

может разрушить всю вашу жизнь. Она уже и так вам силь-

но навредила».

б) Выявление ключевых моментов. «Когда вы говорите о

том, что хотели бы сохранить семейные отношения, вы, на-

верно, уже знаете, в каком виде хотели бы их иметь. Вы ведь

страдаете от того образа жизни, который ведете? Чем была

вызвана обида на жену? Не вы ли ее спровоцировали, так

как устали от семейных обязанностей?»

Пример 2.

Аня — студентка 1-го курса. Единственный ребенок в

семье. Приехала учиться в Москву из Вязьмы. Сразу окуну-

лась с головой в студенческую жизнь в общежитии. Расска-

зывает: «Я живу еще с двумя

девочками

в общежитии. Одна

из них познакомила меня с Олегом, студентом 4-го курса из

Ставрополя. Он мне очень

понравился.

Олег помогал мне с

подготовкой домашних заданий, водил меня в кафе и обе-

регал от приставаний других ребят. Мы с Олегом решили

пожениться. Тем более что оказалось, что я забеременела.

Мы съездили к моим родителям. Олег им понравился. Мама

обещала помочь мне, когда у меня родится

ребенок,

чтобы

я не бросала учебу. Закончив 4-й курс и получив степень

бакалавра, Олег поехал к себе домой, чтобы поставить сво-

232

их родителей в известность о том, чго мы собираемся поже-

ниться. И пропал. Потом оказалось, что он

прислал

письмо

в деканат с просьбой выслать ему документы, так как он

решил не продолжать учебу в магистратуре. Отец хотел по-

ехать Б Ставрополь, но я ему не позволила — сама завари-

ла кашу, сама и расхлебывать буду. Ребенка я выращу, хотя

очень стыдно перед родителями, что такое случилось со

мной. Но как жить с такой болью в сердце? Куда же делась

его любовь? И эю ведь его ребенок!»

— Дайте эмпатический ответ.

— Придумайте наводящие вопросы, которые смогут по-

мочь Ане разобраться в том, почему именно с ней произош-

ла эта трагедия.

Пример 3.

Светлана 22 лет. Замужем. Имеет 3-летнюю дочь. «Моя

свекровь никогда не любила меня. Возможно, потому, что,

с одной стороны, она одна растила сына, без мужа. А с дру-

гой — потому что мы очень похожи по характеру. Когда ее

нашли мертвой в ее собственной квартире, то все стали ло-

чему-то

думать, что это сделала я. А мне и ответить нечего.

Пустота в душе. Хотя я догадываюсь, кто и почему это сде-

лал».

— Прежде всего дайте эмпатический ответ.

— Задайте наводящие вопросы, которые могут помочь

клиенгке

прояснить ситуацию.

Пример 4.

Валерий 38 лет. После знакомства с мормонами в метро,

стал постоянно ходить

ка

их воскресные мероприятия. В

понедельник он только и делал, что рассказывал сослужив-

цам о том, что узнал нового. Многие из них были право-

славными христианами, и им

совершенно

не по душе были

его разговоры. Казалось, новая вера ослепила его, и он не

хотел слышать никаких аргументов против. Его неприми-

римая позиция и стремление найти единомышленников ста-

ли вызывать тревогу у руководства подразделения, в кото-

ром он работал. Ему сделали несколько замечаний, но без-

результатно. Его поведение стало еще более агрессивным.

233

Он заявил своему начальнику: «Я считаю своим долгом рас-

сказывать о вере, которая является единственно верной для

всех людей. Все, кто хочет спасти свою душу, должны знать

об этом. Если я пытаюсь спасти души людей, то я прав в

том, что делаю. К тому же вы ведь не можете упрекнуть меня

в том, что я плохо работаю. Какие же могут быть ко мне

претензии?»

— Дайте

эмпатнческий

ответ Валерию.

— Задайте ему наводящие вопросы, которые помогут ему

более подробно изложить свою позицию и разобраться в

предъявленных ему

обвинениях.

Упражнение 22. Как научиться совмещать

эмпатию

с на-

водящими вопросами, позволяющими клиенту адекватно

оценить

свое поведение.

Это упражнение поможет нам научиться применять в

работе с клиентом различные навыки — ваше умение да-

вать эмпатический ответ, определять четко и ясно, что нуж-

дается в разъяснении, и задавать наводящие вопросы, по-

могающие клиенту разобраться а ситуации, которая была

создана вокруг него и с его участием, чтобы понять ее и на-

метить конкретные шаги по устранению создавшихся про-

блем. Причем социальный работник должен всегда помнить

о том, что любое его действие должно быть направлено на

стимуляцию деятельности клиента, пусть даже маленьких

шажков, но способствующих разрешению его проблем. По-

этому социальный работник должен действовать согласно

нижеприведенному плану:

1) прежде всего дать эмпатический ответ на рассказ кли-

ента;

2) определить, что в рассказе клиента нуждается в даль-

нейшем анализе или разъяснении:

3) использовать наводящие вопросы, чтобы помочь кли-

енту разобраться в своей проблеме или заострить его вни-

мание на каких-то деталях;

4) помочь клиенту разработать план предполагаемых

действий для решения его проблемы.

234

Пример 1.

Сергей, студент архитектурного института, рассказыва-

ет: «Вчера меня исключили из института. Правда, меня не-

однократно предупреждали, что если я не сдам экзамен по

черчению, не переведут на второй курс. Мне казалось, что

этот экзамен не такой серьезный, и я все откладывал и от-

кладывал его. Тем более что мне нужно было сдать целую

кучу чертежей. Я сам из Мурманска, и родители меня ждут

на каникулы. Они мною гордятся, думают, что я — студент.

С какими глазами я покажусь перед ними? Особенно перед

отцом? Как объясню ему, начальнику крупного

предприя-

тия, который строг и требователен не только к своим ра-

ботникам, но прежде всего к самому себе, что вовремя не

смог сделать чертежи?»

а) Эмпатия. Ситуация представляется безвыходной как

в институте, так и в отношении родителей. Выхода из нее

не видно.

б) Что нужно уточнить. Неясно, почему студент не сдал

вовремя чертежи и не был допущен к экзамену.

в) Дополнительные вопросы для пояснения. «Я не понял,

почему вы не смогли вовремя сдать чертежи?»

г) Наводящие вопросы для поиска выхода из данной си-

туации. «Можно ли подать апелляцию? Нельзя ли попро-

сить об отсрочке? Что бы Сергей посоветовал своему това-

рищу, если бы тот оказался в подобной ситуации? Что он

должен сказать родителям?»

Рассмотрим следующие ситуации и проанализируем их

по вышеприведенной схеме:

а) Эмпатия.

б) Что нуждается в уточнении?

в) Дополнительные вопросы.

г) Наводящие вопросы для поиска выхода из создавшей-

ся

ситуаиии.

Ситуация 1.

Виталий, ученик

И-го

класса, рассказывает своему

классному руководителю: «Я вас очень прошу разрешить

235

мне не участвовать в новогоднем концерте. Я чувствую,

что нахожусь на последнем издыхании. Так как я все годы

учился без четверок, то надеюсь получить медаль, она мне

очень нужна для поступления в институт — тогда ведь

мне придется сдавать только один экзамен. Еще я учусь

на подготовительных курсах. Я понимаю, что все это

прежде всего нужно для меня, но я сплю всего 4—5 ча-

сов».

Ситуация 2.

Оксана 25 лет, работает продавцом в бутике, расска-

зывает о своих взаимоотношениях с молодым человеком, с

которым жила «открытым» браком 2 года: «В субботу я,

как обычно, приехала домой и обнаружила, что Максим

забрал свои вещи. Мы с ним прожили два года и у нас прак-

тически не было никаких проблем. Максим всегда встре-

чал меня после работы, готовил ужин, помогал мне по хо-

зяйству. Правда, он долгое время не мог найти себе рабо-

ту, которая была бы ему интересна, но я его никогда не

упрекала. Не понимаю, почему нужно было так, по-воров-

ски, уходить от меня. Он мог бы спокойно все объяснить

мне. Знаете, это очень страшно. Это как гром среди ясного

неба. Я была совершенно не подготовлена к этому. Я себе

места не нахожу. На работе на меня стали жаловаться по-

купатели — невнимательна. У меня такое ощущение, что

жизнь кончилась».

Ситуаций 3.

Андрей 46 лет, рассказывает социальному работнику о

своих взаимоотношениях с тещей: «Моя теща — совершен-

но непредсказуемая женщина. Я знаю, что с самого нача-

ла, по молодости, она меня невзлюбила. Да не только меня.

Она не любила никого, с кем встречалась ее дочь, моя бу-

дущая жена. И все эти годы она делает все возможное, что-

бы разрушить наш брак. Она ничего не говорит прямо. Со

мной — она сама любезность, в особенности, когда ей что-

нибудь нужно от меня — чтобы я ее куда-нибудь отвез на

машине и что-нибудь прибил в квартире. Она все делает

236

исподтишка. Теперь она стала настраивать против меня

не только мою жену, но и детей. Но все это она делает под

яредлогом

своей бескорыстной любви к дочери и внукам и

желания спасти их от

негодяя,

то есть меня. Я в отчаянии.

И мне иногда кажется, что

она

своего когда-нибудь добь-

ется».

а) Змпатия,

б) Какие детали нуждаются в уточнении.

в) Дополнительные вопросы.

г) Наводящие вопросы для поиска решения проблемы

Ситуация 4,

Haiauia

42 лет, рассказывает своей подруге: «Ты зна-

ешь,

работа

превратилась

для меня в пытку с приходом но-

вой

начальницы.

Она,

с одной стороны, всех называет ла-

почками да кисоньками, но в глазах у

нее

такой

холод.

Вдруг она начинает привязываться по пустякам или дает

такие задания, которые невозможно выполнить. А потом

мне кажется, она сама не знает, чего хочет. И очень лю-

бит, когда ей доносят на других. Обстановка такая, что я

готова бежать куда глаза

глядят.

Теперь на работе даже

страшно с кем-нибудь разговаривать — боюсь, тут же

про-

дадух

этой мегере. Единственно, что меня удерживает, так

это зарплата. Но сколько я еще смогу вынести этот кош-

мар — не знаю».

Ситуация 5.

Валентина 46 лет, рассказывает о своем горе — гибели

мужа и единственного взрослого сына в автокатастрофе.

«Я знала, что люди гибнут з автокатастрофах, но я ни-

когда не могла и предположить, что такое горе может об-

рушиться на меня. Я осталась совершенно одна — у меня

нет

родственников,

а мои родители давно умерли. Муж и

сын — это все, что у меня было в жизни. Я часто спраши-

ваю сама себя: за что мне

1акие

мучения? Лучше бы я тоже

погибла вместе с ними, У меня такое впечатление, что я

\же

не живая».

237

Раздел 5

Специальные навыки и умения

индивидуальной работы с клиентом

В этом разделе вам предлагается подняться на новый,

более высокий уровень оказания социальной

помощи.

Вы

должны приобрести следующие навыки и уметь ими восполь-

зоваться:

— уметь разъяснять сложившуюся ситуацию и помогать

клиенту в определении ее ключевых моментов;

— уметь анализировать существующие возможности, ко-

торыми клиент мог бы, но не воспользовался;

— уметь вызвать у клиента желание заняться поисками

возможных перспектив развития ситуации;

— уметь помогать клиенту в определении ключевых воп-

росов, от решения которых будет зависеть разрешение его

жизненной ситуации.

— научить клиента сосредотачиваться на этих ключевых

проблемах, и выработать рациональный стиль активной

деятельности, ведущий к достижению поставленной цели

Одной из главных задач, стоящих перед социальным ра-

ботником, является создание такой обстановки в ходе об-

щения, при которой клиент с большой готовностью и жела-

нием будет обсуждать с ним свои проблемы, раскроет свою

душу и поверит как в то, что социальный работник непре-

менно поможет ему, так и в то, что у него есть собственные

возможности, которые он раскроет с помощью профессио-

нала и которые помогут ему стать сильным и преодолеть

свои жизненные невзгоды.

Как «разговорить» клиента

Навыки общения, приобретенные вами после выпол-

нения предложенных выше упражнений, являются ваши-

ми надежными помощниками в процессе общения с кли-

ентами. Данные ниже упражнения, помогут вам углубить

ваши знания и умения и расширить диапазон их приме-

нения. Вы также научитесь тому, как можно

«разгово-

238

рить» клиента, снять с него напряжение, заставить пове-

рить в ваши возможности и ваше искреннее желание по-

мочь ему.

Упражнение 23. Как «разговорить» клиента — научитесь

помогать друг другу на занятиях рассказывать о своих про-

блемах.

В предыдущих упражнениях вы уже ознакомились и на-

учились применять

эмпатию

и различного рода наводящие

вопросы, помогающие расположить к себе собеседника. Те-

перь вы научитесь не только задавать вопросы, но и вести

диалог с клиентом.

Мы предлагаем вам:

— разбиться на группы из трех человек;

— распределить роли в каждой группе — клиента, соци-

ального работника и наблюдателя;

— до начала диалога играющий роль клиента должен

коротко изложить суть

проблемы,

о которой он собирается

рассказывать.

Пример.

Михаил, играющий роль клиента, предлагает краткое

изложение проблемы: «Я собираюсь обсудить свои взаимо-

отношения с родителями. Я — младший

сын

в семье. Сейчас

я единственный, кто живет с родителями. Они все еше счи-

тают меня маленьким, хотя мне уже 17 лет, и никуда мне не

разрешают ходить или ездить без них. Я же не могу посто-

янно жить под их опекой. У меня есть мои собственные ин-

тересы. Я хочу сам самостоятельно решать, о кем мне дру-

жить, что мне читать и что мне даже есть».

1 . Социальный работник спрашивает: «В чем суть твоей

проблемы, Миша?»

2. Клиент и социальный работник вступают в диалог.

Социальный работник, опираясь на навыки эмпатии и уме-

ние задавать наводящие вопросы, позволяющие определить

ключевые моменты сложившейся ситуации, помогает кли-

енту ясно и в деталях рассказать ему о том, что его волнует.

3. Временные рамки — диалог должен длиться не

бйлее

239

5—6 минут. Наблюдатель следит не только за

содержанием

беседы, но и за временем.

4. Наблюдатель прерывает диалог по истечении

минут.

5. Клиент дает оценку поведению и вопросам социаль-

ного работника.

6. Затем с оценкой

деятельности

социального работника

выступает

наблюдатель.

7. Игра продолжается до тех пор, пока все три члена груп-

пы не сыграли по очереди роль социального работника.

8. Затем начинается второй

круг.

Клиента просят сумми-

ровать первый диалог, а потом уже дальше продолжать бе-

седу.

Как «разбудить» клиента

В процессе оказания социальной помощи очень важно

уметь «разбудить» клиента, заставить его активно участво-

вать во взаимном процессе, направленном на решение его

проблем, а также применять знания, полученные во время

встреч с социальным работником, в его непосредственной

жизни.

Упражнение 24. Как определить конкретно, на какие дей-

ствия необходимо побудить клиента.

Существуют различные способы, способные побудить

клиента к определенным действиям, которые направлены на

достижение тех или иных целей или на раскрытие его внут-

реннего потенциала и ведут, в конечном счете, к кардиналь-

ному решению его проблем. При выполнении данного уп-

ражнения вам предлагается сделать следующее:

— Ознакомиться с ситуацией и решить, в какой помощи

нуждается клиент.

— Коротко описать

открывающиеся

перед клиентом воз-

можности.

— Сформировать пары и обсудить предложенные идеи.

— •-

Обсудить также конкретный план действий, направ-

ленный на побуждение активности клиента.

240