Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка,

поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в

силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и

ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно.

Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к

созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на

других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под-

чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение

происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом

неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто

стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к

сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает

чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко

раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по

замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из

них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой,

осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке",

преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней молитвы:

"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество

стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от

другого!"

Вопросы для повторения

1.$$$$$ Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом

общении.

2.$$$$$ Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении?

3.$$$$$ Что такое макро- и микросреда личности?

4.$$$$$ Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования

ими в деловом общении.

5.$$$$$ Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления неформальных

отношений.

6.$$$$$ В чем сущность "позитивного мышления"?

7.$$$$$ Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к

окружающим.

Литература

1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.

2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности. — М.: МГУ, 1968.

3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская

тройка", "Комета", 1990.

4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практическая психология на

каждый день. — М.: Новая школа, 1994.

5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.

6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.: ЛГУ. 1979.

7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. —

Ижевск, 1996.

8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.:

Менеджер сервис, 1992.

ГЛАВА 5

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber

(человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим

основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский

мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с

другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе".$

$$ Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I D— М.: Наука, 1991. – С. 385.

И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его

связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

5.1. Общение и деловое общение

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым

объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в

XX в.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей,

состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-

оценочного (эмоционально-оценочного) характера$

См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ С

$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$С

Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и

группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все

возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть

четыре

См.: Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988

• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения — в нем самом;

• цель общения — приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

• цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения — деловое общение, т.е.

общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того

или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и

т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как

необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело:

.. ......... Дело

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том

случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко

авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в

основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является

дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ-

ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право

принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними

асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении

всегда выступает как личность, '' значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой

деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги

товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо

другой товар в этом мире" .

См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991. — С. 5.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе

строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В

процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и

взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его

сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как

взаимодействие.

5.2. Восприятие и понимание в процессе общения

$Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин

"социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским

психологом Лж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил

внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то

общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические

механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению

восприятия и показал, что восприятие как предметов,$ так$$ и других людей зависит не

только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная

значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к

примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных

размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше.

См.: Брунер Дж. Психология познания: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1977. — С. 73-79.

$Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по

определению роста человека, которого последовательно представляли в разных

студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, Доцента, профессора. Чем выше

становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в

восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ

другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и

с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее

людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные

психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе

психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов

межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят

процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого

человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом

обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,

свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то

обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность

группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят

себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают

определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные

стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других.

Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности

французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации.

Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен

по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно

определить многие его социально-психологические характеристики: психологические

черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только

в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной

процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы

друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто

"воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это

регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффек-

тивно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно

различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории

партнеров есть$ как$ бы разные "техники" общения, выбор которых определяется

характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной$ ситуации

характеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе.

Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и

особенно$$ просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется

вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием

некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему

социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При

неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая

.приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора

превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то

важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было

бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то

превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то

одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта

схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном,

значимом для нас$ неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала

оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве

человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника

информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия,

очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда",

как машина, оформление кабинета и т.д.;

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру

поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к

той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя

одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в

той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение

и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми

средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что

под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются

другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то

одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е.

опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела"

учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее,

отношения со сверстниками .

1$$$

См.: Леонтьев А.А.$ Педагогическое общение. – М.: Педагогика, 1979.

$Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с

разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более

высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера,

который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых,

"обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их

оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во

всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества

недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привле-

кательным, что у разных народов свои каноны красоты.

Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она

скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде

всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или

иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или

конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное,

как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той

группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия

человека выглядеть

социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и

при факторе превосходства.

И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким об-аазом, что люди, хорошо к

нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком

отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, ЧТО

свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по

тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения.

$$ 1

См.: Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения — Л.: ЛГУ. 1990

$Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего

это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто,

тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом

предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией

привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было

согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к$ нам.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей

как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности

партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно.

Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и

неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в

дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают

действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем

списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом

впечатлении.

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание

партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам.

Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими

механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются

идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается

идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит

себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Методика

Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей",

основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление

эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека

не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической

психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение

войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое

понимание"$

1$$$$$$$

Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. – М.: МГУ, 1986.

- С. 209.

Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет

тяжелую нагрузку для психики.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют

решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать

меня.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной

психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он

воспринимается партнером по общению

См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: МГУ, 1975.

$Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е.

своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж Холмсом,

который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют

не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и

Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и

три позиции Генри:

D 1.D D Джон, каков он есть сам по себе

D2.D D Джон, каким он сам себя видит

3.$ Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:

4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.

Соответственно у Генри тоже четыре позиции.

Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г.

Андреевой

См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М: МГУ, 1975.

Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:

А.. . ......... Б......... .. .......... .. .... Б..... .. ........ А

Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у$$ A—A

, У Б—Б

, а также

представление о другом: у А—Б

, у Б— А

$Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве

) обращается к. Б

, Б реагирует (в качестве Б

) на А

. Насколько это близко к реальным А

и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с

реальностью А

, Б

, А

, Б

, и при этом между А и А

, Б и Б

нет каналов коммуникации.

Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях -$ A—

—А

и Б—Б

—Б

. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А

), о

слушателях (Б

), и главное, о том, как$ его воспринимают слушатели (А

), то его

взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс,

требующий специальных усилий.

5.3. Общение как коммуникация

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой

для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников

общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию

успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и

невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь

важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений"

DПиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации

происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая

тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное

общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью

невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения

существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая

информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими

состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное

поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых

для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-

психологических характеристик личности. На основе невербального поведения

раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического

содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются

приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык

тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации

невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные

характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения