Мальцева В.А. Общение как воздействие и диалог

Подождите немного. Документ загружается.

В. А. Мальцева

ОБЩЕНИЕ КАК ВОЗДЕЙСТВИЕ И ДИАЛОГ

Статья посвящена влиянию уровня коммуникативной грамотности

человека на становление и формирование его как профессионала в той или иной

сфере. Рассматриваются способы речевого воздействия и ведения диалога, при

этом особое внимание уделяется такому аспекту, как пути достижения цели

коммуникации. Большое место в работе занимают примеры реализации

коммуникативных намерений говорящего.

Практическое обучение коммуникации как способу речевого воздействия и

ведения диалога на современном этапе в России актуально не меньше, а может

быть, и больше, чем разработка теоретических проблем речевого воздействия. У

нас нет традиций обучения эффективному общению – таких, например, какие есть

в США, Великобритании. Вместе с тем изменения, происходящие в российском

обществе, выдвигают новые требования к профессионализму. Коммуникативная

грамотность пока не занимает достойного места в обучении представителей

профессий, связанных с общением, хотя она должна быть такой же важной

составляющей профессиональной компетенции, как медицинская, техническая,

политическая грамотность.

Утвердившееся в лингвистике понимание коммуникации как обмена

информацией, осуществляемого в процессе языкового общения, редко у кого

вызывает сомнение. Известна «модель канала связи»: один коммуникант

посылает другому некоторое сообщение, «упакованное» в языковую форму.

Однако данная модель предполагает прямой характер коммуникации (т. е. адресат

получает на выходе именно то, что на входе вложено в сообщение отправителем),

тогда как на самом деле это далеко не так.

Коммуникация – сложный интерпретативный процесс, который нельзя

охарактеризовать как прямолинейный. В процессе коммуникации значения

языковых единиц не передаются «отправителем» «получателю», они создаются

слушающим на основе учета ситуации, в которой осуществляется коммуникация.

Базу для взаимопонимания составляет соотнесение индивидуальных картин мира,

и системно-языковое значение должно быть преломлено через призму

индивидуального опыта

. Говоря с людьми, мы выбираем из обширного

инвентаря (или поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те

средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших

мыслей в данной ситуации.

Развитое общение всегда включает в себя две тесно связанные грани:

общение, основанное на субъект-объектной схеме, при котором партнерам, по

существу, отводятся роли манипулятора и манипулируемого объекта (это

общение по типу приказов, указаний, предписаний различного рода и т. п.), и

общение, основанное на субъект-субъектной схеме. Последнее характеризуется

равенством психологических позиций участников (оба субъекты), активностью

сторон, при которой каждая не только испытывает воздействие, но и сама в

равной степени воздействует

на другую взаимным проникновением партнеров в

мир чувств и переживаний, а также взаимной гуманистической установкой

партнеров, стремлением к соучастию, сопереживанию, принятию друг друга. Мы

согласны с тем, что в качестве основных должны выступать именно субъект-

субъектные формы воздействия, поскольку именно они соответствуют ведущим

сторонам общения и соответствующей компетентности, а в своей более глубокой

основе – общей личностной ориентации

. В настоящей работе нами использованы

диалоги, записанные в различных коммуникативных ситуациях в октябре–ноябре

2006 года в г. Сыктывкаре.

На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение,

созданное с помощью любой другой знаковой системы – мимики, жестикуляции.

Например:

– Назовите-ка отличие сцифоидных медуз от гидроидных//

– У сцифоидных нет паруса//

– Правильно, а еще какие есть отличия?

– Развита мезоглея, сложнее органы чувств/ образующие комплексы/

ропалии//

– ??? (вопросительное выражение лица)

– Сцифоларузы крупнее гидромедуз/ более развита нервная система/

усложнена гастроваскулярная система//

– ! (Поднятый вверх палец). Как я понимаю/ вы все знаете// Значит/

устраиваем контрольную//

(Запись ноября 2006 года, диалог между преподавателем и студентом

химико-биологического факультета СыктГУ).

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от

дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в

различных вариантах (различные стили и жанры, разговорный и литературный

язык, диалекты и социолекты и т. п.). Все речевые характеристики и другие

компоненты коммуникативного акта способствуют его успешной / неуспешной

реализации. В процессе общения из обширного инвентаря возможных средств

речевой и неречевой коммуникации выбираются именно те средства, которые

представляются наиболее подходящими в данной ситуации.

Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные

цели. Для их достижения используются приемы, которые в зависимости от уровня

рассмотрения называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными

тактиками и коммуникативными намерениями.

Коммуникативная цель – это стратегический результат, на который

направлен коммуникативный акт, намерение индивида-коммуниканта (или

корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то

или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью

. Для

коммуниканта важно не само содержание сообщения, а те операции внутри

когнитивной области, которые оно вызывает. По сути, слушатель сам создает

информацию о себе:

– Вот моя путевка в профилакторий// Я бы хотела походить на

процедуры//

– А санаторно-курортную карту вы взяли в медпункте?

– Да//

– Сейчас посмотрим/

какой у вас диагноз и пропишем процедуры// Так/ у вас

миопия// Зайдете в 15 кабинет за таблетками «Черника Форте»// Знаете/ как

принимать?

– Нет//

– По одной таблетке три раза в день// На что-то еще жалуетесь?

– У меня болит спина и колет сердце//

– Раздевайтесь по пояс// Да/ у вас сколиоз// Нужно будет походить на

массаж//

(Запись ноября 2006 года, диалог между пациентом и врачом

профилактория).

Проблема речевого воздействия во многом связана с проблемой понимания.

К. Ф. Седов пишет, что понимание речи – это не пассивное движение адресата от

значения к замыслу и мотиву. Это сложный целостный психологический процесс,

в котором большую роль играют предвосхищение и установка на понимание.

Проще говоря, понимаем мы не речь, а человека, который свою речь обращает к

нам

. Знание желательного и нежелательного образа профессионала в конкретной

области позволяет сознательно соответствовать лучшему образцу, обращать

внимание на профессионально значимые критерии. Так, для учителя важными

характеристиками являются доброта и компетентность, для врача –

профессионализм и милосердие, для продавца – вежливость и честность.

Коммуникативная стратегия – это часть коммуникативного поведения или

коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и

невербальных средств используется для достижения определенной

коммуникативной цели

. Стратегия – общая рамка, канва поведения, которая

может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в

частности, учат стратегии продажи товара через взаимодействие с покупателем.

Иногда продавец может высказаться негативно о том или ином товаре. Но при

этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар:

– У вас есть что-нибудь от простуды?

– Да// Можете попробовать «Фервекс»// Это дозированные порошки/ со

вкусом лимона и с витамином С// Вкусно и полезно/ но есть противопоказания// А

«Иммунал» повышает иммунитет/ совершенно безвреден/ так как представляет

вытяжку эхинацеи на спирту/ легок в применении//

– Мне как раз нужно лекарство на травах//

– В таком случае Вам подойдет «Иммунал»/ он используется как

биодобавка к пище//

– А есть противопоказания?

– Только индивидуальная непереносимость//

– Ладно// Попробую этот «Иммунал»// И еще дайте мне аспирин//

– Аспирина нет/ но есть «Колдрекс»/ это тоже жаропонижающее/ в виде

порошка/ поэтому приносит меньше вреда желудку и быстрее рассасывается//

– А это намного дороже аспирина?

– Почти на 30 рублей//

– Для меня это дорого//

– Зато это полезно/ вкусно/ безопасно//

– Вы так считаете? Ладно/ куплю «Колдрекс»//

(Запись ноября 2006 года, диалог между покупателем и фармацевтом в

аптеке).

Пытаясь понять желания и платежеспособность покупателя, фармацевт

называет два равноценно дорогих препарата, подробнее останавливаясь на их

свойствах. Покупателя вопрос цены не интересует, и в ответ на следующую

просьбу предлагается препарат, намного превышающий стоимость дешевого

аспирина, зато «более безопасный». Покупателя это убеждает.

Продавец (особенно уличный распространитель) может использовать

невербальные приемы (например, предложение вместе посмотреть брошюру с

иллюстрациями – проникновение в личное пространство потенциального

покупателя), сознательное обращение к человеку так, как тому хотелось бы:

– Девушка! (обращение к женщине в возрасте) Предлагаю вам купить

этот миксер! Многофункциональный, канадского производства/ не Китай какой-

нибудь// Совсем дешево – всего за 300 рублей!

– Знаю я ваше канадское производство! Наверняка даже паспорта нет!

– Есть! Давайте посмотрим// Вот/ гарантия один год/ смотрите/

написано/ что сделано в Канаде// Берите/ последний остался// К тому же у нас

сегодня акция/ тем, кто купит миксер/ мы дарим вот этот замечательный

календарик!

– Ну

хорошо/ уговорили//

(Запись ноября 2006 года, диалог между продавцом и пожилой женщиной на

улице).

Коммуникативная тактика, в противовес стратегии как общей канве

коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических

ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика –

более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса по сравнению с

коммуникативной стратегией. Она соотносится не с

коммуникативной целью, а с

набором отдельных коммуникативных намерений. К примеру, выяснение вопроса,

который взволновал студента непосредственно в ходе зачета, попытка

подтвердить верность своих умозаключений:

– У зиготы есть хлоропласт?

– Может/ не хлоропласт/ а хроматофор?// Ведь в нем содержатся

пиреноиды/ и в данном случае он является спирально закрученным//

– А у Лены тоже написано «хлоропласт»// Но она поставила ей зачет//

– Может/ просто не заметила//

(Запись ноября 2006 года, диалог между двумя студентами химико-

биологического факультета СыктГУ).

Коммуникативное намерение (задача) – тактический ход, являющийся

практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Так, например, вопросы и полноценные ответы в диалоге способствуют его

последовательному развитию.

В рамках теории речевого воздействия

исходной посылкой является то, что

всякое речевое произведение представляет мир глазами его автора. Цель данного

подхода – выявить отношения между языковыми знаками, их значениями и

социально-историческим контекстом (в более конкретном смысле – ситуацией

речи). Поскольку язык есть семиотический код, он навязывает систему ценностей,

систему представлений говорящего и, следовательно, неизбежно конструирует

модель мира. Это не есть нейтральное отражение фактов по принципу зеркала.

Точнее, язык как инструмент воздействия не может быть «нормальным» зеркалом

– он (вне зависимости от воли говорящего) всегда в той или иной степени

оказывается кривым зеркалом, «кривизна» которого определяется

коммуникативными задачами автора и его картиной мира.

Ю. Н. Караулов опирается на такое понимание психофизиологического и

знаково-системного (собственно языкового) по своей природе закона, который

лежит в основе организации речи. Соединение двух оснований ассоциативно-

вербальной сети – психического и семиотического – указывает на ее

принадлежность не системе только, и не текстам только, но их производителю –

человеку, носителю языка, языковой личности, т. е. некоторому индивидууму,

лицу. «Однако это “лицо”, проглядывающее в составе и структуре ассоциативно-

вербальной сети, лишено конкретных, идентифицирующих его черт: оно носит

обобщенный, усредненный за счет статистической массовидности опроса

характер, т. е. выступает не как отдельная, неповторимая индивидуальность, а как

собирательная национально-языковая личность, как личность-конструкт»

. В

основе организации речи лежит диалогическое единство: выражение мыслей и их

восприятие, реакция на них, что находит отражение в структуре диалога. Он

состоит из взаимосвязанных реплик собеседников. Например:

– Сохранится ли у нас призыв один раз в год?

– Пока мы призываем один раз в год/ осенью. С будущего года сроки службы

будут сокращаться/ возможно, мы и вернемся к призыву два раза в год// Но/ хочу

заметить/ это только мое предположение.

– Говорят/ студентов вузов, где нет военной кафедры/ будут забирать в

армию прямо с учебы?

– Не слышал об этом// Отсрочка на получение образования

предоставляется/ независимо от наличия или отсутствия военной кафедры в

вузе. Другое дело/ что такая отсрочка/ может предоставляться не более двух

раз.

(Запись ноября 2006 года, беседа военного комиссара Сыктывкара с

журналистом).

Акт речевого взаимодействия, соответствующий однократному обмену

репликами, акцией и реакцией, мы и будем считать основной единицей диалога.

Его связность задается целенаправленностью акции и целесообразностью

реакции.

Возможны две основные модели диалога: одна, фатическая, включающая

двух собеседников, обменивающихся взаимонаправленными речевыми

действиями, и другая, информативная, содержащая еще и объект их действий, –

то, о чем идет речь, предмет речи. В более широком понимании фатический

диалог – это «разговор ни о чем», т. е. такой, для которого предмет речи не важен.

Т.

Г. Винокур определяет противопоставление информативного и фатического «в

зависимости от того, что выходит на первый план – информация или контакт»

Развитие диалога основано на содействии общению, стремлении к

взаимопониманию. Если цель общения, которую ставит инициатор диалога, не

осуществлена в рамках одного акта, диалог продолжается как сцепление актов, в

которых реакция на один акт служит акцией для последующего:

– Мне гематоген / штуки четыре.

– Какой именно? Обычный или с добавками?

–

А какие добавки?

– Черника, витамин С, орех.

– А это намного дороже обычного?

– Обычный стоит 6 рублей 56 копеек / а с добавками – 7 рублей 90 копеек.

– Тогда два обычных / и два с орехами.

(Запись ноября 2006 года, диалог между покупателем и фармацевтом в

аптеке).

В соответствии с целями общения или сообщения речевые

действия могут

быть разложены на элементарные составляющие: речевое воздействие, объектом

которого является собеседник, и собственно коммуникативное действие,

объектом которого является предмет речи. То, что делается по отношению к нему

как к некоторой препозиции (утверждение, отрицание, предположение,

выражение желательности, необходимости, неизбежности некоторого положения

дел во внешней ситуации, которая мыслится отличной, отдельной от ситуации

общения), и рассматривается как коммуникативное действие.

– Легко ли уговорить спонсоров?

– Иногда легче/ чем Минздрав// Хотелось бы заниматься только своей

работой/ а не ходить и просить.

– А не будешь просить/ ничего и меняться не будет?

– Сейчас прогресс достигается только высокими технологиями/ высокой

наукой.

(Запись ноября 2006 года, диалог между журналистом и заведующим

отделением больницы).

В данном примере явные цели – похвалить спонсоров, скрытые – показать

необходимость изменений, а значит, финансовых вложений в высокие

медицинские технологии, заодно – легкий упрек Минздраву, который поиском

средств не занимается, оставляя это занятие врачу, задачи которого состоят

совсем в ином – в помощи больным.

Речевое воздействие – это то, что является движущей силой диалога,

некоторое приглашение к взаимодействию (А. Н. Баранов и Г. Е. Крейдлин

обозначают его термином «иллокутивное вынуждение»

). Даже самое обычное

высказывание, не содержащее просьбы или вопроса, уже требует ответа самим

фактом обращенности к собеседнику. В различных своих формах это может быть

просьба и отказ, вопрос и разъяснение, приветствие и извинение.

– А какое новое оборудование/ у вас появилось?

– Это очень современная/ высокооборотная пневмодрель «MIDES REX 3»//

70 тысяч оборотов в минуту!// О ее существовании я узнал на одном из крупных

конгрессов//

– Обороты имеют большое значение?

– Представьте/ что вы лечите зубы/ или это старинная бормашина/ или

современная высокооборотная стоматологическая фреза// Чувствуете разницу?

Пневмодрель/ это то же самое.

(Запись ноября 2006 года, диалог между журналистом и врачом).

Кроме коммуникативного действия и речевого воздействия, в структуре

речевого действия можно выделить еще одну элементарную составляющую –

речевое самовыражение. Все эти элементарные составляющие могут быть

заключены в любом речевом действии, и обычно одна из них активизируется в

соответствии с коммуникативным намерением говорящего. При этом адресат

может отреагировать на любую другую – и это создает более широкую

перспективу ведения диалога, увеличивая число возможных тактических ходов.

Речевое воздействие будет эффективным в том случае, если достигнуты все

три цели общения: информационная (донести свою информацию до собеседника и

получить подтверждение, что она получена), коммуникативная (сформировать

определенные отношения с собеседником) и предметная (что-либо получить,

узнать, изменить в поведении собеседника).

Но так бывает не всегда. Если не достигнута информационная цель (вас не

поняли), то эффективность речевого воздействия всегда равна нулю. Отсюда

вывод: надо говорить четко и понятно. Если не достигнута коммуникативная цель

(отношения не сохранены, нарушены, собеседник обиделся), то такое воздействие

также неэффективно, поскольку сохранение коммуникативного равновесия – одно

из условий эффективности речевого воздействия. А вот если предметная цель не

достигнута, то речевое воздействие может иногда быть эффективным и в этом

случае: цель не достигнута по объективным причинам, но при этом

коммуникативное равновесие сохранено.

В случае если достигнуты предметная и информационная цели, но не

достигнута коммуникативная, то результат есть, но оптимальные отношения с

собеседником не установлены. Такое речевое воздействие называют

результативным (есть результат), но неэффективным (так как второе правило –

коммуникативное равновесие – не соблюдено). Таким образом, эффективное и

результативное речевое воздействие – разные вещи.

В остальных случаях недостижение предметной цели свидетельствует о

неэффективности речевого

воздействия: значит, мы что-то сделали неправильно –

не так попросили, не те приемы использовали, не учли какие-то законы общения

и т. д. Например:

– Здравствуйте/ вы не могли бы мне разменять купюру// Мне нужно

положить деньги в банкомат//

– Нет/ нечем разменять вашу купюру/ нет мелких денег//

– Хорошо/ тогда

дайте мне маленькую шоколадку//

– Девушка// мы не разменный пункт//

– Я так понимаю/ что вы отказываетесь продать мне товар?

– Вы покупаете его/ чтобы разменять деньги// Хорошо/ я сейчас дам вам

мелочью/ и вы не сможете положить их в банкомат//

– Раз вы отказываетесь по-хорошему/ позовите мне вашего

администратора// я буду разговаривать с ним//

(Запись ноября 2006 года, диалог между покупателем и продавцом в

магазине).

Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникативные цели –

поддержать отношения (светская беседа, фатический диалог) – и при этом

соблюдают принятые в обществе каноны светского общения, то такое общение

(при отсутствии нарушений) всегда оказывается эффективным, так как в этом

случае предметная цель совпадает с коммуникативной (поддержать отношения):

– Вы студенты первого курса?

– Да/ мы первокурсники.

– Ваша будущая специальность?

– Мы филологи.

– Трудно учиться на вашем факультете?

– Да/ нелегко/

– Но зато интересно!

– Вы, наверно/ много читаете?

– Еще бы!

– А пишете?

– И пишем немало!

(Запись ноября 2006 года, разговор библиотекаря и студентов в библиотеке).

В данном случае общение прошло эффективно, был достигнут результат и

сохранены отношения с собеседником. Не нарушено горизонтальное

коммуникативное равновесие – в соответствии с принятыми в обществе

правилами роли равного – по степени знакомства, по возрасту, по служебному

положению, по социальному положению и т. п. Это значит – оправданы ролевые

ожидания равных партнеров, соблюдены принятые в обществе правила

вежливости и уважения.

Ученик читает написанные в тетради предложения: «Благодаря болезни я

не выучил уроки», «Благодаря засухе хлеба не уродились»…

Учитель: Зачем благодаришь болезни? За что благодаришь засуху!?

– Я не благодарю.

– Нет/ благодаришь. Кто сказал/ «Благодаря болезни я не выучил уроки»?

– А как же надо было сказать?

– «Благодаря» может употребляться только со словами «упорство»/

«трудолюбие», «способность» и так далее/ то есть со словами, имеющими

положительное значение// В данном случае нужно писать «из-за болезни»/ «из-за

засухи».

– Теперь я все понял!

(Запись октября 2006 года, диалог между учителем и учеником в школе)

Последний пример иллюстрирует иное, вертикальное коммуникативное

равновесие, которое связано с соблюдением норм общения, принятых для лиц,

находящихся в неравных отношениях по вертикали: начальник – подчиненный,

старший – младший, занимающий более высокое служебное положение –

занимающий более низкое служебное положение, стоящий выше в социальной

иерархии – стоящий ниже в социальной иерархии. Аналогичный пример – диалог

при собеседовании по поводу трудоустройства:

– Чем Вас привлекает/ работа у нас в данной должности?

– Мне хотелось бы применить свою квалификацию и опыт там/ где они

могут дать наибольшую отдачу/ и будут по достоинству оценены// К тому же

меня привлекает/ работа в сильной команде профессионалов.

– Почему Вы считаете себя/ достойным занять эту должность?

– Уверен/ что я смогу реализовать себя в полной мере/ к тому же я обладаю

всеми теми качествами/ которые нужны человеку/ работающему в команде…

– Каковы Ваши сильные стороны?

– Я люблю общаться с людьми/ выслушивать их/ помогать им разрешать

сложные ситуации// Я стараюсь аккуратно исполнять все порученные мне

задания// Считаю/ это мои сильные качества.

– Каковы Ваши слабые стороны?

– Многие считают меня трудоголиком// пожалуй/ я действительно не умею

отдыхать/ хорошо чувствую себя только/ когда работаю/ я слишком

требователен к себе и другим.

(Запись ноября 2006 года, собеседование по поводу приема на

работу).

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникативном равновесии

важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не

командует равным ему, начальник или учитель не унижает, сын послушен

родителям, подчиненный уважителен и т. д., то коммуникативное равновесие

соблюдено.

Любой человек, а особенно специалист, работающий в той или иной сфере

общественной коммуникации, должен обладать определенными

коммуникативными навыками, то есть он должен:

− формировать коммуникативную стратегию;

− пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;

− представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного

процесса.

Речь способствует формированию общественной роли коммуниканта,

полноценной реализации его в профессиональной сфере.

Примечания

См.: Залевская, А. А. Значение слова и возможности его описания : избр. тр. /

А. А. Залевская // Психолингвистические исследования. Слово. Текст. – М. :

Гнозис, 2005. – С. 232.

См.: Общение и оптимизация совместной деятельности / отв. ред.

Г. М. Андреева, Я. М. Яноушек. – М. : Изд-во Моск. гос. ун-та, 1987. – С. 302.

См.: Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации : учеб. пособие / В. Б.

Кашкин. Воронеж : Изд-во Воронеж. гос. тех. ун-та, 2000. – С. 137.

См.: Седов, К. Ф. Становление дискурсивного мышления языковой личности /

К. Ф. Седов // Психо- и социолингвистический аспекты. – Саратов : Саратов. гос.

ун-т, 1999. – С. 22–23.

См.: Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации… С. 137.

См.: Стернин, И. А. Введение в речевое воздействие / И. А. Стернин. – Воронеж,

2001. – С. 6.

См.: Караулов, Ю. Н. Типы коммуникативного поведения носителя языка в

ситуации лингвистического эксперимента / Ю. Н. Караулов // Этнокультурная

специфика языкового сознания. – М. : Ин-т языкознания РАН, 1996. – С. 73.

См.: Винокур, Т. Г. Русский язык в его функционировании : коммуникативно-

прагматический аспект / Т. Г. Винокур. – М. : Наука, 1993. – С. 5.

См.: Баранов, А. Н. Иллокутивное вынуждение в структуре диалога /

А. Н. Баранов, Г. Е. Крейдлин // Вопр. языкознания. – 1992. – № 2. – С. 84–99.