Ответы к зачету
Подождите немного. Документ загружается.
1111111111Важнейшим событием в жизни любой организации является аттестация персонала. Главное
назначение аттестации - это не только контроль исполнения, а выявление резервов повышения уровня отдачи
работника.
Основные задачи аттестации:
o контроль результатов труда и способностей сотрудника (контрольная функция);
o инициирование коммуникации между руководителем и подчиненным (коммуникативная
функция);
o принятие решения об изменениях в карьере работника и оплате его труда (функция отбора);
o стимулирование работника к профессиональному росту (стимулирующая, развивающая
функция).
Э.Ф. Зеер выделяет следующие основные этапы аттестации:
11111111111) Подготовка аттестации (осуществляется кадровой службой): разработка принципов и методики
проведения аттестации; издание нормативных документов по подготовке и проведению аттестации (приказ,
список аттестационной комиссии, план проведения аттестации и др.); подготовка специальной программы по
проведению аттестации (если она проводится в первый раз).
11111111112) Проведение аттестации: аттестуемые и руководители самостоятельно готовят отчеты (по специально
разработанной схеме); аттестуемые, руководители и коллеги заполняют оценочные листы (при определении
рейтингов успешности и ранжирования конкретных способностей аттестуемых); анализируются результаты;
проводятся заседания аттестационных комиссий.
11111111113) Подведение итогов аттестации: анализ кадровой информации, ввод и организация использования
персональной информации; подготовка рекомендаций по работе с персоналом; утверждение результатов
аттестации.
Общий анализ результатов аттестации предполагает следующие действия:
o оценка труда: выявление работников, не удовлетворяющих стандартам труда; выявление
работников, удовлетворяющих стандартам труда; выявление работников, существенно превышающих
стандарты труда;
o оценка персонала: диагностика уровня развития профессионально важных качеств - ПВК;
сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по условиям и специфике
конкретных должностей); выявление сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами; оценка
перспектив эффективной деятельности; оценка профессионального и служебного роста; оценка возможных
ротаций (перестановок кадров);
o сведение (обобщение) и обработка данных: составляются сравнительные таблицы
эффективности работников; выделяются группы риска (неэффективно работающие сотрудники или имеющие
недостаточный уровень развития ПВК); выделяются группы роста (работники, ориентированные на успех и
способные к профессиональному развитию); готовятся рекомендации по использованию данных аттестации;
o проведение собеседования по результатам аттестации: уточняются некоторые данные;
собирается дополнительная информация о сотрудниках;
o организация хранения данных: разработка особых форм ввода, хранения и оперативного
извлечения информации (по персоналиям, отделам, уровням иерархии, направлениям деятельности
подразделений).
Следующим важным направлением работы является формирование кадрового резерва организации.
Выделяются следующие основные типы резерва (по разным основаниям):
11111111111) По виду деятельности: резерв развития - специалисты, готовые работать по новым направлениям
(возможен выбор карьеры: профессиональной или руководящей); резерв функционирования - сотрудники,
ориентированные именно на руководящую карьеру.
11111111112) По времени назначения: группа А - кандидаты, которые могут быть предложены в настоящее время;
группа Б - перспективные кандидаты (на ближайшие 1-3 года).
Основные этапы работы с резервом:
o анализ потребности в резерве;
o формирование и составление списка резерва;
o подготовка кандидатов: собственно профессиональная (по общим и индивидуальным
программам) и социально-психологическая.
Планирование карьеры сотрудников. Выделяются следующие типы карьеры:
11111111111) Профессиональная карьера - предполагает рост знаний, умений, навыков и реализуется в следующих
вариантах: а) специализация; б) транспрофессионализация (через освоение смежных или новых
специальностей).
11111111112) Внутриорганизационная карьера - связана с траекторией движения человека в данной организации.
Варианты: а) вертикальная карьера - должностной рост; б) горизонтальная карьера - продвижение внутри
организации, например, работа в разных подразделениях одного уровня (повышение своего мастерства в рамках
данной должности или данного должностного уровня); в) центростремительная карьера - продвижение к ядру
организации, центру управления, все более глубокое включение в процессы принятия решения (необязательно с
должностным ростом, например, секретари-референты или персональные водители начальников).
1111111111При этом задача менеджера и руководителя - воодушевить сотрудника на успешную карьеру. Это легче
сделать, если, помимо общих разговоров, помочь составить сотруднику план карьеры (в виде определенного
документа), который обяжет не только сотрудника делать что-то в плане своего профессионального роста, но и
руководителя относиться к такому сотруднику с большим вниманием.
1111111111Другим важным направлением работы менеджера по персоналу является участие в организации
обучения персонала.
Необходимость непрерывного образования определяется следующими обстоятельствами:
o постоянное обновление производства - необходима постоянная переподготовка в соответствии с
новой техникой и условиями труда;
o в мире конкурентного производства - постоянные "сюрпризы" - необходима разносторонняя
подготовка к меняющимся условиям как условие ответа на любой "вызов" ситуации;
o темп обновлений - очень высок - необходимость поспевать за изменениями;
o для фирмы выгоднее опираться на своих (разносторонних и постоянно переобучающихся)
специалистов, чем на новых работников, которым еще предстоит освоиться в данной фирме.
Примечательно, что в американских компаниях "ценность сотрудника фирмы определяет количество
средств, выделяемых для повышения его квалификации".
1111111111При обучении (переобучении) уже сложившегося профессионала - два основных направления:1)
внутренняя интеграция; 2) внешняя адаптация. Основы профессионального образования и переобучения еще
будут подробно рассмотрены в Теме 9.
3. Важнейшим направлением оптимизации кадрового состава предприятия является
командообразование. Команда в организации (по С.Танненбауму) - это небольшое количество работников
(чаще всего 5-7, реже 15-20), которые:
o разделяют цели, ценности и общие подходы к реализации совместной деятельности;
o имеют взаимодополняющие навыки;
o принимают на себя ответственность за конечные результаты;
o способны изменять функционально-ролевую соотнесенность (исполнять любые
внутригрупповые роли);
o имеют взаимоопределяющую принадлежность свою и своих партнеров к данной общности
(группе).
Само обращение к проблеме командообразования - это вынужденное признание того факта, что во многих
организациях реальную работу выполняют не так называемые "коллективы", а лишь небольшая группа
высококвалифицированных, и главное - ориентированных на творческую работу людей. Ведь, как известно, в
любом коллективе часто настоящие работники (которых не так уж и много) "тянут" основную работу, тогда
как другие обычно выполняют чисто "декоративные" функции, например, развлекают сотрудников байками и
анекдотами, организуют чае-кофе-пития, или просто "украшают" собой интерьеры помещений.
1111111111Поэтому усилия руководителей и менеджеров по персоналу все больше переориентируются на создание
таких команд и обеспечение для них наиболее благоприятных условий для работы. Но при этом возникает
проблема: другие сотрудники, естественно, не хотят чувствовать себя лишь "декоративными" придатками этих
команд. Заметим, что и здесь в основе данной проблемы лежит уязвленное чувство собственного достоинства
нерадивых работников. Эта проблема порождает множество других проблем, например, проблему
справедливости при оплате труда и т.п.
Для лучшего понимания команды, в отличие от других форм организации рабочих групп, выделяются
основные формы внутрикомандного культурного контекста (субкультуры):
o "Комбинат" - беспрекословное подчинение членов команды сильному лидеру, жесткая
иерархичная структура группы;
o "Клика" - члены группы искренне доверяют своему лидеру, жесткая, иерархичная структура не
выражена;
o "Кружок" - группа с высокой степенью формализации и стандартизации (главный источник
влияния - статус; для лидера важно четко распределить функции и ответственность рядовых членов);
o "Команда" - характерно открытое обсуждение проблем, хорошая циркуляция информации,
отношения между членами - на принципах взаимозависимости, лидерство основывается на содействии
групповым контактам и сотрудничеству.
Можно условно обозначить следующие основные этапы командообразования:
o адаптация - этап взаимного информирования и анализа задач, межличностные отношения пока
достаточно осторожные;
o группирование - создание подгрупп по интересам и симпатиям, этап формирования группового
самосознания: нередко группа (или подгруппа) сплачивается на основе противодействия требованиям задачи;
на этом этапе очень опасна роль отрицательного лидера, что может превратить группу в "клику";
o кооперация - осознание желания работать над решением задачи (более открытое и
конструктивное общение);
o нормирование деятельности - разрабатываются и принимаются принципы группового
взаимодействия;
o функционирование: образуется ролевая структура команды; признается разнообразие стилей
поведения и подходов к решению задачи; группа открыта для дискуссии; характеризуется высокой степенью
психологического единства.
Можно также обозначить следующие условия эффективности деятельности команды:
o неформальная и расслабленная атмосфера (никто никого не боится);
o задача хорошо понята и принимается членами группы;
o члены группы прислушиваются друг к другу;
o обсуждаются задачи: в обсуждении участвуют все члены;
o члены группы выражают как свои идеи, так и свои чувства;
o конфликты и разногласия присутствуют, но выражаются и центрируются вокруг идей и методов,
а не личностей;
o группа осознает, что делает, решение основывается на согласии, а не на голосовании
большинства.
Основные методы формирования команд: индивидуальное консультирование (для управления
трудными проблемами и конфликтами); непосредственное формирование команды (каждый понимает свое
место в решении задачи); построение межкомандных взаимоотношений. По большому счету, в основе
эффективного командообразования лежат не столько какие-то "психотехнологии", сколько мастерство,
терпение и опыт руководителей (и менеджеров по персоналу), а также его величество - Случай. Это не
означает, что при командообразовании надо лишь ждать подходящего случая, главное - быть всегда наготове,
если появятся действительно творческие и бескорыстные люди, способные реализовать в своей
профессиональной деятельности лучшие свои качества, и способные к определенным компромиссам ради такой
работы. Здесь не следует строить иллюзий, ведь психология еще очень далека от постижения проблемы
творчества в труде и тем более она далека от постижения проблемы создания коллективов творцов.
Можно обозначить следующие теоретические подходы к формированию команд:
o целеполагающий подход - позволяет членам группы сориентироваться в процессах выбора и
реализации групповых целей;
o межличностный подход (интерперсональный) - направлен на улучшение взаимоотношений в
группе;
o ролевой подход - направлен на лучшее осознание своей роли в команде с учетом того, что
многие роли реально пересекаются (перекрываются);
o проблемно-ориентированный подход (через совместное решение проблемы) - направлен на
повышение у членов группы чувства общности и соучастия в решении сложных задач.
Заметим, что нередко даже эффективная команда долго существовать не может. Рано или поздно
наступает кризис (особенно это характерно для творческих людей). Но сам кризис часто является важнейшим
условием для развития данной группы. И здесь задача руководителя, психологов, да и самих сотрудников
заключается в том, чтобы использовать энергию кризиса для развития, а не для разрушения. Проблема стрессов
и конфликтов в организации более подробно будет рассмотрена в Теме 8.
1111111111Следующим направлением работы по оптимизации кадрового состава является кадровый аудит.
Организационно-кадровый аудит - это оценка соответствия структурного и кадрового потенциала
организации ее целям и стратегии развития.
Оценка производится по трем основным направлениям:
o кадровые процессы - направления деятельности организации по отношению к персоналу;
o строение организации (ее структура) - соотношение и соподчиненность основных элементов,
степень жесткости/ гибкости организационной конфигурации;
o качественные и количественные характеристики персонала.
В условиях нестабильной экономики важную роль в оптимизации кадрового состава предприятия играют
недирективные методы сокращения персонала. Смысл недирективного (нежесткого) сокращения персонала
заключается в снижении негативных социально-психологических последствий, а именно в препятствовании
ухудшению морально-психологического климата; снижению мотивации к труду; снижению
производительности; увеличению текучести кадров; снижению доверия к руководству (и менеджерам по
персоналу). В зависимости от типа организационных культур выделяют и разные варианты недирективного
сокращения персонала.
1111111111В условиях доминирования предпринимательской организационной культуры, где главной ценностью
является ориентация на карьеру и соперничество между сотрудниками, наиболее адекватным методом является
увольнение в соответствии с условиями ранее заключенного контракта.
1111111111В условиях доминирования бюрократической организационной культуры, где все основано на
административном принуждении работников работать эффективно, наиболее адекватным оказывается
увольнение через проведение аттестаций.
1111111111При доминировании органической организационной культуры, где главное - это реальные
взаимоотношения сотрудников, увольнение проводится на основе поэтапной реорганизации. В этом случае
сотрудники морально готовятся к увольнению и естественные формальные и неформальные связи между ними
разрываются менее болезненно.
1111111111Наконец, в условиях преобладания творческой, в лучшем смысле коллективистской организационной
культуры основным методом сокращения персонала является командообразование, когда на работе остаются
лишь самые достойные, и главное, - способные самоотверженно работать со своими коллегами не столько ради
заработков, сколько ради решения каких-то более интересных задач.
19. Связь организации с общественностью («паблик рилейшнз»)
Международная ассоциация паблик рилейшнз - ПР (IPRA) была создана в Лондоне 1 мая 1955 г. Рекс
Харлоу изучил 472 определения "паблик рилейшнз" (pablic relations) и синтезировал их. Паблик рилейшнз -
это "одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания,
расположения и сотрудничества между организацией и общественностью".
Понятие "паблик рилейшнз" - ПР включает в себя:
o все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между организацией и теми, с
кем эта организация вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами;
o рекомендации по созданию "общественного лица" организации;
o мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию недостоверных слухов и других
источников непонимания;
o мероприятия, направленные на увеличение общественной значимости организации средствами
соответствующей рекламы, выставок, теле-, видео и кинопоказов;
o любые действия, направленные на улучшение потенциальных и реальных контактов между
людьми и организациями.
Паблик рилейшнз (ПР) при этом не является: пропагандой; деятельностью, создающей барьеры между
правдой и общественностью; деятельностью, направленной на реализацию товаров и услуг; набором хитростей
и трюков для привлечения внимания к фирме; рекламой; косвенной рекламой; бесплатной рекламой; просто
работой с прессой.
1111111111Выделяются следующие основные отличия паблик рилейшнз (ПР) от пропаганды:
11111111111. Целью ПР является достижение согласия между организацией и общественностью, тогда как цель
рекламы - создание движения сторонников (будущих покупателей).
11111111112. Главной задачей ПР является обеспечение равноправного диалога организации с потребителями.
Задачей рекламы является в ряде случаев обеспечение собственного приоритета в диалоге (точнее - в псевдо-
диалоге).
11111111113. Методы ПР подразумевают информационную открытость. Методы рекламы предполагают часто
сокрытие фактов и дезинформацию возможных покупателей.
11111111114. Главное стремление специалистов ПР - к взаимопониманию с общественностью. Главное стремление
специалистов по рекламе - к увеличению числа сторонников-покупателей.
Специалисты в области ПР способствуют решению следующих основных проблем:
o обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают
ему помощь в выработке ответных мер;
o обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности;
o поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного
предвидения тенденций;
o используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности.
Специалист по ПР выступает в качестве посредника между общественностью и руководителем, помогая
последнему перевести личные цели и задачи в разумную, приемлемую для общественности практику.
Выделяются два основных информационных потока, используемых в целях ПР: 1) от руководства
организации по разным "адресам"; 2) от разных "адресов" к руководству организации.
1111111111Можно обозначить следующие типичные ошибки при формировании "имиджа" организации: 1)
обычно выставляются сильные и привлекательные стороны организации, а слабые скрываются - это проблема
ответственности, проблема достоверности информации; 2) еще хуже, в создание имиджа включаются
характеристики, которыми организация вообще не обладает…
1111111111Таким образом, возникает удивительная ситуация. Если судить строго, то полностью выполнить
требования настоящего ПР удается далеко не всегда. Очень часто то, что выдается за ПР, фактически является
банальной рекламой. Например, когда говорят о так называемых ПР-технологиях, используемых в периоды
избирательных кампаний (особенно в условиях современной РФ), то скорее речь идет о банальной
политической рекламе, когда предприимчивые психологи в погоне за "гонорарчиками" участвуют в глобальных
общественных манипуляциях. Здесь возникает более интересная проблема - проблема "удовлетворенности"
трудом таких "специалистов", а также проблема "личного достоинства" этих манипуляторов. К
сожалению, данная проблема еще не стала предметом специального исследования психологов труда. Пока
надежда лишь на профессиональную рефлексию, основанную на остатках совести самих таких специалистов в
области "ПР-технологий".
1111111111Выделяются следующие основные методы и области применения паблик рилейшнз:
11111111111. Печатное слово (рекламные объявления, визитки, прайс-листы, листовки, письма клиентов в СМИ).
11111111112. Аудиальные средства (телефонные опросы, радио-объявления, телефонные переговоры). Иногда сам
факт телефонного опроса, тем более проведенный в вежливой и уважительной форме, уже формирует
позитивное отншение к данной организации.
11111111113. Визуальные средства (афиши, товарные и фирменные знаки, фотографии руководителей, дизайн
интерьеров и мебели, буклеты и каталоги).
11111111114. Аудиовизуальные средства (видеоролики, киноролики, телепередачи, презентации по телевидению).
11111111115. Церемонии, визиты, конференции (посещения организации клиентами и прессой, пресс-конференции).
11111111116. Выставки и ярмарки (распространение печатной продукции).
11111111117. Исследования (кабинетные, узкоцелевые и непрерывные; опросы сотрудников, фокус-группы, группы
качества; мониторинг).
11111111118. Контакты и альянсы с другими организациями. Нередко эти контакты свидетельствуют о том, что с
данной организацией "вообще можно иметь дело".
1111111111Рассмотрение практических аспектов использования "паблик рилейшнз" сводится в основном к
повышению эффективности воздействия на различные группы населения в целях создания благоприятного
образа данной организации. Можно привести отдельные примеры повышения такой эффективности
воздействия.
Отвечая на вопрос, "что делает снимок хорошим?", Д. Дороти предлагает следующее:
o фотографируйте людей за тем делом, которым они обычно занимаются, и в той обстановке, в
какой они обычно работают;
o сузьте снимок настолько, насколько позволяет ситуация без потери смысла; постарайтесь, чтобы
в кадре был только один человек;
o если потребуется, чтобы на фотографии было несколько человек, сгруппируйте их так, чтобы
общая компоновка была максимально плотной.
Хорошая фотография в паблисити всегда динамична и эмоциональна.
Предлагаются также советы, "как создавать Ваши листы рассылки и делать их более эфективными":
o надо учитывать специфику "горизонтальных" СМИ (для широких слоев, интересующихся
многими вопросами) и для "вертикальных" СМИ (с аудиторией, имеющей узкие интересы);
o каждому СМИ - отдельный рассылочный лист;
o составьте список редакторов и лиц, с которыми Вы постоянно имеете дело, а также списки
редакторов специализированных отделов.
Также даются рекомендации по организации паблисити с помощью радио и телевидения:
o телевидение и радио нуждаются в Вас не меньше, чем Вы нуждаетесь в них;
o репортерам нужен эффект (даже спор, дискуссия, что-то необычное - если предприниматель
обладает способностью вызывать интерес у публики, то его приглашают чаще других);
o необходимо на все смотреть под местным углом зрения (при участии в региональных
информационных программах);
o "лучшее для Вас - ток-шоу";
o сопоставляйте то, что Вы хотите сказать, с тем, Что от Вас хотят услышать.
20. Психология стресса и функциональных состояний работника
Проблема функциональных состояний - одна из наиболее запутанных в психологических исследованиях
человеческой деятельности. Ю.М. Забродин отмечает: "Функциональное состояние перестает быть просто
фоном, но становится существенной особенностью динамики реально наблюдаемых характеристик поведения и
деятельности. Основная трудность здесь состоит в том, что при анализе профессиональной деятельности мы
рассматриваем, главным образом, стационарные оценки параметров того или иного психического процесса, а
их изменение в разные моменты времени связываем с изменением функционального состояния человека".
1111111111Выделяется две основные группы психических функциональных состояний: 1) стресс (напряженность);
и 2) утомление. При этом существуют разные уровни факторов, определяющих функциональные состояния
работника: физиологические факторы и психологические факторы.
1111111111Теоретический аспект проблемы функциональных состояний связан с уточнением вопроса о том, что
вообще считать психическим функциональным состоянием? Ю.М. Забродин пишет в этой связи: "…в природе
самого функционального состояния заключена и динамика и стабильность. Именно в понятии состояния мы
пытаемся связать два важнейших момента психического: устойчивость и изменчивость" (Там же. С. 268). При
этом традиционно под "состоянием" понимают только "стабильность". Таким образом, при экспериментальном
исследовании функциональных состояний важны: временная динамика состояний и структурное описание
самого состояния.
1111111111Проблема структуры функциональных состояний связана с пониманием того, что само состояние - это
"фиксация некоторых событий", зафиксированный "временной срез" значений системы, отображение ее
структуры в каждый данный момент (интервал) времени". При этом сразу же обнаруживается трудность,
выражающаяся в том, что "под таким отображением мы понимаем не просто "временной срез"… но в
действительности временной инвариант, т.е. такое отображение, при котором структура взаимосвязей остается
зафиксированной, неизменной в течение произвольно выбранного промежутка времени (произвольного
интервала)" (Там же. С. 269).
1111111111"Поэтому важно избежать ошибок, выбирать эти временные интервалы так, чтобы не нарушать
пространственно-временной целостности интересующей нас системы, - пишет Ю.М. Забродин. - Так при
изучении "состояния" того или иного психического процесса необходимо, чтобы он полностью "уложился" в
анализируемый временной интервал. Понятно, что множество найденных таким образом интервалов в первом
приближении определяют множество возможных состояний изучаемой системы" (Там же. С. 269-270).
1111111111При этом "каждый субъект потенциально может находиться в одном из множества различных состояний"
- этим и определяется "пространство функциональных психических состояний" (Хрестоматия..., 1991. С. 272).
Функциональные состояния психической системы человека - оператора интересны постольку, поскольку
они изменяются. Проявление изменений функционального состояния выражается в ритмах (как регулярных
изменениях системы), и в нерегулярных (чаще всего, навязанных) изменениях системы.
1111111111В психологическом плане "состояния всегда реально рассматривать как реакции на внешние или
внутренние возмущения, которые изменяют характеристики психической системы и организма в целом".
1111111111Как считает Ю.М. Забродин, "проблема функционального (психического) состояния оказывается
теснейшим образом связанной с психологическим проектированием профессиональной деятельности,
особенно в той его (психологического проекта) части, которая относится к профессиональной подготовке и
функционированию субъекта" (Там же. С. 277).
При психологическом проектировании деятельности следует различать:
o "состояние профессиональной пригодности человека" (здесь обычно оцениваются
потенциальные уровни формирования и сформированности ПВК);
o "состояние профессиональной готовности субъекта труда" (здесь подразумевается, что система
ПВК уже "готова" действовать эффективно в данный момент времени, в данном месте, при решении данных
задач").
"Формирование профготовности отличается от задач отбора и распределения людей. При проектировании
деятельности реализуется проблема психологического управления в двух типах: 1) Когда мы готовим людей к
деятельности, мы, управляя ими в индивидуальном процессе обучения, формируем профессиональные
способности, строим систему нужных ПВК, а затем - приводим их "в действие"; 2) Когда мы выбираем и
распределяем людей, то делаем то же самое по отношению к контингенту, к множеству претендентов на
рабочее место" (Там же. С. 278).
Особый интерес представляет проблема управления функциональным состоянием работника.
Проблема регуляции психическим состоянием работника возникла как реакция на участившиеся сбои в работе
(из-за утомления, неправильного режима труда и т.п.). Л.Г. Дикая и Л.П. Примак выделяют следующие
основные методы регуляции психическими состояниями:
рефлексологический метод (воздействие на биологически активные рефлексогенные зоны и точки с
помощью: токов, иглоукалывания, лазерными технологиями);
o воздействие через музыку (цветомузыку) - одно время на крупных предприятиях была мода на
комнаты психологической разгрузки (КПР), где активно использовались релаксационные занятия с
успокаивающей музыкой;
o регуляция поведения психофармакологическими средствами. Считается, что это один из старых
способов. Он применяется для стимуляции работоспособности. К сожалению, обнаружилось множество
проблем: не все люди одинаково переносят такие препараты; быстро вырабатывается "зависимость" от
препаратов. Со временем также снижается эффективность действия стимулирующих препаратов;
o методы постгипнотического, аутогипнотического внушения и метод моделирования особых
суггестивных состояний человека (ОССП). Эти методы используются для мобилизации резервов человеческой
психики (лишь в особых случаях). Основные недостатки метода: перевод оператора в состояние
постгипнотического внушения реально прерывает его деятельность, нарушает ее целостность; кроме того,
сроки такого воздействия достаточно непредсказуемы и сильно зависят от особенностей конкретных людей;
o различные релаксационные упражнения (изменение рабочих поз, упражнения на расслабления и
т.п.).
21. Сущность и структура производственного конфликта
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - рассматривается в разных науках. В философии конфликт
- понятие, отражающее стадию развития категории "противоречие", когда существующие противоположности
доходят до своей крайности (полярность, антагонизм). В обществоведении (истории, политологии, социологии,
социальной психологии) - процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий
людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В психологии конфликт - это
столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно
взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп
людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями.
Существуют два основных подхода к определению конфликта.
1111111111Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто
взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, конкуренцию и т.п. по
обладанию этими ценностями (поскольку ценности - разные); второй ориентирован на мотивы и действия, где
ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон (конфликт
идей, ценностей, установок, мотивов …).
o О.Н. Лукашонок и Н.Е. Щуркова выделяют ситуации и условия, когда конфликтов "не
бывает":
когда у человека отсутствует свое "Я" или оно подавлено другим субъектом;
когда субъект не умеет или не желает видеть за предметами человеческих отношений;
когда внешний конфликт переходит во внутренний план (правда, это уже
внутриличностный конфликт, но он не всегда требует внешней активности - Н.П.);
когда субъект не желает решать проблему;
когда субъект бежит от свободы выбора (а следовательно, и от ответственности за выбор
- Н.П.);
когда субъект обладает умением видеть конфликт на ранней ступени его развития и
снимает его в этот момент.
Различными авторами выделяются основные функции и возможные результаты конфликта При этом
главная функция конфликта - выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального
субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также -
определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической
системы).
o В целом можно выделить следующие функции:
Сигнальная функция - характеризует конфликт как показатель определенного состояния
общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);
Информационная функция - отражение и выявление причин неблагополучия в системе;
Дифференцирующая функция - это процесс социальной дифференциации, отражающий
переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;
Динамическая функция - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это
толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.
o Выделяется также функциональная противоречивость конфликта. Эта противоречивость
основана на взаимодействии противоположно направленных тенденций. На основе такого понимания
функциональной противоречивости польский ученый Я. Штумпски выделил следующие пять
противоположных пар функций социального конфликта:
различающая и отождествляющая функция (когда, например, в ходе конфликта интересы
могут сблизиться или, наоборот, еще больше разойтись);
интегрирующая и дезинтегрирующая (либо противоборствующая сторона сплачивается,
либо разрушается);
маскирующая и демаскирующая;
прогрессивная и регрессивная;
позитивная и негативная функции.
o Ниже представлены более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:
11 Позитивные (конструктивные) функции конфликта:
Выявление противоречий в системе (на уровне осознания и переживания).
Снятие напряжения ("выпускание пара") во взаимосвязи, во взаимоотношениях
между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми
ориентациями и т.п.).
Проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных
возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки).
Мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы.
Сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением
(преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: "Настоящие друзья проверяются в беде", а также -
"Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях").
Выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей,
предателей и т.п. (по принципу: "Истинные враги проявляются в трудные моменты").
В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта
повышается чувство собственного достоинства и самоуважение (что в психологическом плане очень
существенно, т.к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем);
В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную
ситуацию, получает шанс измениться к лучшему;
Страх возможного конфликта может мобилизовать к упреждающим
(профилактическим) шагам и еще до возникновения опасности для системы также способствовать ее
развитию…
11 Негативные (деструктивные) функции конфликта:
Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства
собственного достоинства.
Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и
соответствующее ее разрушение.
Усугубление противоречий между элементами системы или между
конфликтующими сторонами (например, "врагов стало еще больше, друзей - еще меньше").
Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).
Порождение новых конфликтов (эффект "цепочки", например, не желая
разрешать данный конфликт, человек как бы "уходит" от него и часто специально создает для себя новые
проблемы) и т.п.
o Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют функции конфликта в условиях производства:
балансирование рабочих мест;
формирование необходимых производственных связей (которых не было до конфликта);
выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между частями;
отбор рабочей силы необходимого качества и т.п.
o Т.С. Кабаченко выделяет основные функции организационного конфликта:
группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров
группы;
установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и
межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и
групп;
получение информации об окружающей среде (насколько она враждебна или
доброжелательна по отношению к организации);
создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль за
властью;
нормотворчество, построение новых систем взаимоотношений;
создание новых социальных институтов;
диагностика нарушений функционирования организации.
Для анализа и лучшего понимания конфликта полезно выделить основные структурные элементы и
основные характеристики конфликта Сами структурные элементы - это необходимые сущностные
параметры явления, без наличия которых конфликт не может развиваться как динамически взаимосвязанная
целостная система и как процесс. Ниже предлагаются следующие основные элементы (составляющие)
конфликта:
11111111111) Инцидент (информационный) - событие, которое помогло обозначить хотя бы одному из
взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников
взаимодействия.
11111111112) Инцидент (деятельностный) - повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия
интересов и ценностных ориентаций.
11111111113) Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период.
11111111114) Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены
индивидом, группой индивидов, социальной организацией.
11111111115) Предмет конфликта - конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых
происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт).
11111111116) Конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по
разрешению конфликта.
o Выделяются также условия, определяющие конфликтную ситуацию:
технические условия (количество лидеров в группах, степень организованности и
сплоченности групп и т.п.);
политические условия (определяются отношениями зависимости и власти);
социальные условия (система коммуникации внутри группы, уровень взаимопонимания);
психологические условия (зависят от личностных особенностей конфликтующих сторон,
например, от адекватности их самооценки и т.п.).
o Ниже представлены основные характеристики конфликта, позволяющие адекватно оценивать
конкретные конфликтные ситуации:
11 Острота конфликта.
Факторы, влияющие на остроту конфликта: степень решенности/ нерешенности
проблем; возможность/ невозможность решения проблем; вмешательство третьих (и четвертых, и пятых, и т.п.)
заинтересованных сторон, что часто усугубляет конфликт.
Рациональные конфликты как правило, имеют меньшую остроту, чем
эмоциональные конфликты (эмоциями сложнее управлять).
11 Временные характеристики конфликта.
Перечень временных характеристик: длительность; частота проявления;
повторяемость; продолжительность участия в конфликте каждого из участников; временные параметры
отдельных этапов конфликта.
Факторы длительности (продолжительности) конфликта:
сущность целей противоборствующих сторон, их острота (если "до
победного конца", то конфликт обычно затягивается);
количество ресурсов и их качество для ведения борьбы в конфликтной
ситуации;
концентрация усилий вокруг лидера, т.к. много зависит от позиции
лидера (в частности, от его стремления поскорее завершить/ или подольше растянуть конфликт);
ясность или неясность, что считать победой, а что - поражением в
конфликте;
наличие в конфликтующих лагерях экстремистских фракций.
Условия сокращения длительности конфликта:
переключить внимание сторон на более близкие им и по возможности
обоюдоинтересные цели;
изолировать лидеров и ослабить их влияние на деятельность групп;
снизить уровень влияния центральных групп (например, выдвинуть
новых лидеров);
изменить структуру распределения власти между группами;
ограничить ресурсы сторон.
11 Пространственные характеристики конфликта:
переключить внимание сторон на более близкие им и, по возможности, обоюдно
интересные, цели;
изолировать лидеров и ослабить их влияние на деятельность групп;
снизить уровень влияния центральных групп (например, выдвинуть новых
лидеров);
изменить структуру распределения власти между группами;
ограничить ресурсы сторон.
Выделяются также основные фазы развития конфликта:
11111111111) Конфронтационная (военная) фаза, когда каждая сторона противопоставляет свои интересы интересам
другой стороны.
11111111112) Компромиссная (политическая) фаза - стороны стремятся достигнуть своих целей через переговоры.
11111111113) Коммуникационная (управленческая) фаза - стороны стремятся достигнуть общего понимания
ситуации (консенсус): через понимание того, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта,
но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов.
1111111111Выделяется также понятие "кризис" (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) - это
такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе
(например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная "зацикленность", фазовая стагнация или даже
возврат к предшествующей фазе).
1111111111На основании выделения фаз конфликта и понимания того, что является "кризисом", можно обозначить,
что является управлением конфликтом. Управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития
конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим
искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не "борьба" с конфликтом, а способствование
развитию конфликтных отношений.
1111111111Заметим, что поскольку конфликт имеет и позитивные (конструктивные) функции, то в ряде случаев
оправдано и специальное провоцирование руководством (и психологами) конфликтов, но при обязательном
условии контроля за ними и возможностью управлять этими конфликтами. По сути, любой опытный
руководитель или воспитатель так и поступает, иначе и работа, и учебный процесс воспринимался бы как
сплошная скука, ведь без преодоления проблем не может быть вообще никакого развития.
22. Способы разрешения производственного конфликта
o Основные принципы и тактики разрешения конфликта.
1. Принципы разрешения конфликта:
принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в
конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в
потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между
сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
2. Основные тактики разрешения конфликта:
Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами
следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность,
уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку,
самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали
нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником
(с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне
взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности
установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не
фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на
место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково
было бы мне в этом состоянии?".
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться
перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен;
показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника;
уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу,
коснуться, наклониться).
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы:
доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или
переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать
комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к
собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у
Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии
собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если
она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что
Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность
в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним
ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества
партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его
место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить
у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника,
как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим
принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в
кратчайший срок.
Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об "уязвимых местах"
собеседника и всегда давать ему возможность сохранить "свое лицо": повторить самые неразумные слова
собеседника "как бы с недоумением" (типа того, что он наверное "просто ошибся" или Вы сами его "не
поняли"); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение,
увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую "вежливость"); сделать комплимент агрессору (по
принципу "доброта с красотой вместе спасут мир"); свести проблему к юмористической или даже гротескно-
сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над "недоразумением"); проявить по отношению к
партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого
"таланты"); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него
(как бы "отрезвить" его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным
последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с
ним отношения.