Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
Иногда добавляются требования к внешнему виду проектов (гармонирование
с местной архитектурой).
Если говорить о мерах государственной поддержки капиталовложений
в гостиничную отрасль, выражающихся в создании благоприятного
инвестиционного климата, то в качестве таковых здесь обычно
рассматриваются:
♦информационная и консультационная помощь будущим инвесторам.
Для того чтобы правильно оценить перспективы проекта, инвестор должен
располагать информацией об основных рыночных показателях в динамике за
несколько лет. В гостиничной индуст рии к таким показателям относятся
загрузка, доходы за номер, средняя цена за номер и т.д. Эти сведения можно
получить только из официальных государственных источников или у
специализи рованных консалтинговых компаний;
♦предоставление государственных гарантий — широко
распространенный механизм обеспечения кредитов. Под правительственные
гарантии построен ряд гостиничных объектов в странах СНГ (например,
«Шодлик» в Ташкенте). Подобная форма сотрудничества устраивает
иностранных инвесторов и наиболее распространена в деловой практике
стран с переходной и развивающейся экономикой;
♦ разработка законодательства, защищающего интересы инвестора,
т.е. установление налоговых льгот и гарантий в отношении репатриации
прибылей.
Далеко не все перечисленные выше меры могут использоваться в
России, так как в настоящее время политика федеральных властей
направлена на сокращение налоговых льгот и отказ в предоставлении каких-
либо государственных гарантий инвесторам. В ряде регионов России (в
частности, в Москве) можно было бы привлечь инвестиции в гостиничный
сектор и на существующих условиях, но при упрощении процесса выдачи
разрешительной документации на строительство и на закрепление
земельного участка за заказчиком. На получение всех согласований уходит,
как правило, не менее года.
>
3.9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и
несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях
(состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в
несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм
организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в
таких областях,
как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов
и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям
продвижения по службе).
Низкая производительность труда персонала несетевых российских
гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и
неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их
часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного
фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или
федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются
собственностью местных или федеральных властей, а частично —
предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности).
Если в США широко распространены управленческие контракты,
привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в
России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для
управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы
избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда.
Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют
непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют
держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не
приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России
является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам),
что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.
Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей
силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких
странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного
обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от
использования неподготовленных работников очевидны. Так,
квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день,
чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в
работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских
процедур и большой потребностью в охранных услугах.
В России присутствуют почти все крупные международные сети
(«Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако
их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных
отелей в Москве и Санкт-Петербурге.
Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания
своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с
Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из
которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из
действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации
есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям
комфорта.
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к
международным гостиничным цепям и обьино управляются
международными компаниями, а их собственниками являются совместные
предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти.
Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для
крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов.
Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для
человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих
категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально
большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню
подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию
они получили по старым системам.
На сегодняшний день для развития российского гостиничного
хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров.
Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся
в основном к нарушению договорной дисциплины.
Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие
предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают
забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее
произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет
повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в
гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким
неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные
положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер,
используемых всеми отелями независимо от страны базирования для
снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.
Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам —
средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают
выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в
сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели
накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на
услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные
тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с
гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают
групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для
корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок.
Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно
в условиях превышения спроса над предложением.
Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России
находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к
настоящему времени формы объединений, такие как «Best Eastern Hotels»,
Государственное акционерное общество «Москва», не в полной мере
отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие
отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством
законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования,
сертификации и т.п.
Если в России не произойдет экономических изменений, больших
перемен ожидать не следует. В лучшем случае некоторые западные сети
расширят свое присутствие на российском рынке в основном для
удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных
гостиниц
1
.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
1.>>> Назовите известные вам модели организации гостиничного
бизнеса.
2.>>> Что вы понимаете под системой франчайзинга? Дайте определения
следующим терминам: «франчайзер», «франчайзи», «франшиза»,
«франчайзинговый договор».
3.>>> В чем различия прямого и косвенного франчайзинга?
4.>>> Классификация средств размещения.
5.>>> По каким признакам различаются предприятия гостиничного типа?
6.>>> Перечислите известные вам группы и типы гостиничных
предприятий.
7.>>> По каким критериям осуществляется классификация гостиничных
предприятий?
8.>>> Назовите наиболее распространенные системы классификации.
9.>>> На основании чего в настоящее время осуществляется
классификация гостиниц и других средств размещения в РФ?
10.Какие цели стоят перед государственной системой классификации?
11.Прокомментируйте основные этапы новой процедуры
классификации. Чем она отличается от старой?
12.Номерной фонд. По каким основаниям классифицируют
гостиничные номера?
13.Перечислите известные вам категории номеров.
14.Каким образом классифицируются номера в европейских отелях?
15.Что является целью стандартизации? Какие факторы необходимы
для обеспечения качества?
16.Назовите известные вам системы управления качеством в
гостиничном предприятии.
17.Какие принципы лежат в основе системы Всеобщего управления
качеством (TQM)?
18.Охарактеризуйте основные меры поддержки гостиничной отрасли.
Приведите примеры.
19.Какие проблемы развития гостиничного хозяйства в РФ, по вашему
мнению, актуальны на сегодняшний день?
ГЛАВА 4 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ
ХОЗЯЙСТВОМ
4.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие
или наделенные в установленном порядке имущественными правами на
какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по
непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством
для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и
обслуживанию граждан.
С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по
производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта)
коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис
потребителю.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание
которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности
предприятия.
В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на
предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие
факторы:
♦>> месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к
отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для
гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая
поездка);
♦>> удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны,
бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам,
размерам и ценам;
♦>> уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие
различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;
♦>> цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например,
возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 %
респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22
%. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает
поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с
круглосуточным режимом работы подобных служб;
♦> рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых
путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения,
а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег
в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 %
принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;
♦> предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле,
принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 %
деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами
гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости
уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более
высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства
резервирования;
♦> имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное
восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из
местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств,
внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации
обслуживающего персонала и т.п.
Роль персонала
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В
одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9
специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует
кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий
работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации
разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать
таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались
оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно
контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить
общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев
гостиницы бывают богатые и бедные, молодые
и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные,
представители разных национальностей и специальностей, а также
криминальные элементы.
Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное
производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году,
поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и
практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом
работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей
вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и
относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и
документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть
постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный
приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер).
Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что
проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В
современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время
предоставления ряда услуг измеряется минутами.
Потребители гостиничных услуг
Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы —
регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину
клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.
В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003
г., выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем
проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев
пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры,
торговые представители, высококвалифицированные специалисты с
достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство
путешественников мужчины. Однако число женщин — деловых
путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту
доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины
предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб
питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.
При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях
местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы
являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы
распределились следующим образом: а) наличие ресторана — 32 %; б)
качество обслуживания — 22 %; в) обстановка комнат — 14 %; г) контингент
гостей — 11 %; д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14 %;
е) предшествующий опыт — 10 %; ж) безопасность — 3 %.
По результатам этого исследования были выделены три группы
потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и
высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой
группы существуют свои подходы.
Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это
менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые
более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со
спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо
специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с
соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных
отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем
у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы
стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа,
которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за
которые они готовы платить, - тишина и покой.