Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления

Подождите немного. Документ загружается.

1. 111

III — я прислушаюсь к звукам вашего голоса,

IV — я обращу внимание на то, что вы говорите. 4. Для меня легко:

I — модулировать полноту звуков в стереосистеме,

II — сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе,

III — выбрать суперкомфортабельную мебель,

IV — найти богатые комбинации красок.

5. I — Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных.

II — Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности.

III — Я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело.

IV — Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.

6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:

I — им следует узнать о моих чувствах,

II — им следует посмотреть, как я одет,

III — им следует послушать, что я говорю,

IV — им следует прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I — услышать факты, о которых вы знаете,

II — увидеть картины, которые вы нарисовали,

III — узнать о ваших чувствах,

IV — послушать интонации вашего голоса, звуки происходящих событий.

8. I — Когда я вижу что-то, я верю этому.

II — Когда я слышу факты, я верю им.

III — Я верю, когда чувствую что-то.

IV — В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.

9. I — Обычно я хорошо чувствую настроения членов своей семьи.

II — Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи.

III — Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов.

IV — Я хорошо различаю интонацию голосов членов моей семьи.

10. 1-Я учусь понимать какие-то вещи. II — Я учусь делать какие-то вещи.

112

III — Я учусь слушать новое.

IV — Я учусь видеть новые возможности.

11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:

I — приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств,

II — в зависимости от моего настроения,

III — приму те, которые я вижу наиболее отчетливо,

IV — приму их с помощью логики и разума.

12. I — Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга.

II — Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг.

III — Хорошая мысль — вспомнить, что говорил мой друг.

IV — Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

1-й шаг

Ответ

Вопрос

III

А — аудиальная репрезентативная система; В — визуальная репрезентативная система; К —

кинестетическая репрезентативная система; Д — «думающий, анализирующий, логический

компьютерный тип».

2-й шаг

Репрезентативная

система

вопросы/ранги ответов

Всего: сумма

Итого: ведущая

* репрезентативная

система

ведуща

малозн

ачимая

1. 113

Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться

наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет

наибольшую сумму рангов (часто была на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо

выраженной и мало значимой для человека.

Определение системы модальностей собеседника

1. Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающей за извлечение информации,

можно определить, задавая вопросы собеседнику:

а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы?», «Какой формы

буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.);

б) аудиальной направленности (например, «Если хлопнуть дверьми в вашей квартире, какая из

них хлопнет громче?»; «Постарайтесь услышать, как кто-то из очень близких вам людей

произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т. п.);

в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже,

когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когда гладите кошку, собаку?»).

2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным

или лучшим?». Пока собеседник будет отвечать на ваш вопрос, наблюдайте за движением его глаз

и определите его «любимую» репрезентативную систему: глаза подняты вверх или

расфокусированы — это глаза человека с визуальной репрезентативной системой; опущенные

вправо и вниз — кинестетик, глаза на средней линии слева или справа или опущены вниз-влево —

глаза человека с аудиальной репрезентативной системой.

Модальность репрезентативной системы, отвечающей за предоставление полученной информации

сознанию человека, можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на

уровне зрительного представления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато,

мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать,

согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственного ощущения, кинестети-

114

ческой направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, жесткий, хватать и др.).

Модальность референтной системы, которая отвечает за сверку полученного результата с

искомым, можно также определить по движению глаз. В стратегии мыслительного процесса

собеседника происходит последовательное подключением сначала ведущей, затем

репрезентативной системы, в заключение — 2-й референтной системы. «Подстроившись на

волну» одинаковых модальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровня

взаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятия на язык

собеседника.

Задание «Сенсорная острота»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые

— вы знаете — последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и

позе, пока партнер думает, как ответить. Затем задайте ему вопросы, на которые — вы знаете —

человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда

человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что

различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Когда вы

будете уверены, что знаете, как будет отвечать человек, например: «У вас были длинные волосы,

когда вам было 14 лет? Ваша мать старше вашего отца?» — попробуйте угадать его ответ по

невербальным проявлениям, прежде чем он выскажет свой ответ вслух. Если вы потратите неделю

на такие упражнения с разными людьми, вы обнаружите, что узнаете ответ человека, прежде чем

он его произнесет.

Задание «Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему нравится

очень (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями

выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен подумать о

неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3—4 раза

поочередно повторить: думать о приятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары задает

не-

1. 115

сколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? У

какого из них волосы темнее? У кого приятнее голос?» 2-й член пары наблюдает за изменениями в

облике 1-го и пытается определить, приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и

говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный

ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание «Пристройка дыханием»

Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться повторить позу и начать дышать в ритме

дыхания 1-го члена, отслеживая ритм дыхания по плечам, грудной клетке партнера. Через 2—3

минуты после «пристройки дыханием» 2-й член попытается незаметно замедлить свое дыхание,

наблюдая за тем, начнет ли вслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не

последовал» за ним, 2-й член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.

Тест «Умеете ли вы слушать?»

Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с

любым человеком, будь то ваш товарищ, сослуживец, начальник или случайный собеседник.

1. Собеседник не дает мне высказаться, постоянно прерывает меня во время беседы.

2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.

3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.

4. Собеседник никогда не улыбается.

5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

6. Собеседник старается опровергнуть меня.

7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.

8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.

9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

116

\ 0. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой,

протирает стекла очков и т. д., и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.

12. Собеседник делает выводы за меня.

13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.

15. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

17. Собеседник переигрывает, показывая,.что интересуется беседой, слишком часто кивает

головой, ахает и поддакивает.

18. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.

20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается

вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Подведем итоги. Итак, количество ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение,

составляет:

14—20— вы плохой собеседник и вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться

слушать.

8—14— вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к высказываниям, но вам

еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не

заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не

монополизируйте разговор.

2—8 — вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном понимании.

Повторяйте вежливо его высказывания, дайте время высказать свою мысль полностью,

приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами

будет еще приятнее.

117

0—2 — вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером

для окружающих.

Контрольные вопросы

1. Что такое коммуникационный процесс и каковы его основные функции?

2. Каковы основные этапы обмена информацией в фирменной среде?

3. Каковы основные причины плохой коммуникации?

4. Назовите основные виды общения.

5. Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.

6. Что такое синтоническая модель общения ?

7. Как руководителю правильно взаимодействовать с сотрудниками фирмы?

8. Каковы виды и техника слушания ?

9. Охарактеризуйте основные критерии для классификации типов деловых собеседников.

10. Что такое трансактный анализ общения ?

11. Как защитить себя от манипуляций в процессе общения ?

12. Какова структура деловой беседы?

13. Как правильно провести переговоры и организовать деловую дискуссию?

14. Как подготовиться к публичному выступлению?

2. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Этика делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом

отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений

выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле,

справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И,

общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами,

каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в

зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них

вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе

деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и

достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые

употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая

должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные

поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются

человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений,

общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, быту,

политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо»,

«ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным

долгом и непосред-

119

ственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он

проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной

предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и

представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной

деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее

основные характеристики.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-

экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим

типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового

общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты

этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводилась в деловом общении

древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н. э.) именно долг,

справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им

выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный

муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его

от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул

справедливость, малый человек постигнул выгоду».

У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового

поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и

подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее

эффективным и действенным с этической точки зрения:

• «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда

правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

• «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

• «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

120

• «Держать два конца, но использовать середину».

• «Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек,

когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

• «Благородный муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли

услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его

речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда

же гневается, думает об отрицательных последствиях».

• «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

• «Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?»

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и

в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного

взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве

может потерять актуальность тот «путь золотой середины», — путь компромисса, который

проповедовал Конфуций, утверждая необходимость «держать два конца и использовать

середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм: «Слушаю слова людей и смотрю на

их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость

проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом

общении.каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого.

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание

необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается

их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470—399 до н. э.) говорит о том, что

«кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и

здесь и там делает ошибки». Однако, в отличие от восточной, западноевропейская культурная

традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый

план, но вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.