Вопросы и ответы на билеты ГОСа по специальности СКСиТ. СурГПУ, 2010

Подождите немного. Документ загружается.

Ответы на билеты

1,2. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма:

предприятия, услуги, региональные особенности. Сервисные технологии:

понятие, содержание, новые виды услуг и формы общения.

Е.Н Ильина стр.-29 ( региональные особенности)

Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги,

региональные особенности

Врем-ые хар-ки свойственны процессам непосредст-го и опосред-го контактирования произв-й У. с

потр-ми. Данные контакты, в сущности, образуют то, что наз-т собственно сервисом, процессом обслуж-

я. Под обслуж-ем понимается с\с трудовых операций, полезных действий, разл-х усилий, кот-е осущ-т

произв-ли сервисного продукта по отн-ю к потр-лю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему

предусмотр-ые блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточ-ся на самой

сущности отн-й м\у потр-м и произв-м, то обслуж-е трактует эти отн-я как поэтапный процесс, имеющий

свою стр-ру, приобрет-й растянутый по времени хар-р. Чем больше времени требует обслуж-ие, тем в

большей степени оно осущ-ся в режиме пульсации, т.е. происх-т с опред-й регуляр-ю контактов произв-

ля с клиентом.

Единоврем-е обслуж-ие может длиться от неск-х минут (продажа товара) до неск-х дней, месяцев (тур-

ое обслуж-ие, медиц-ое наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуж-е конкр-м произв-м

одного и того же потр-ля растянуто на более длит-й срок — от неск-х месяцев до неск-х лет, оно, скорее

всего, осущ-ся периодически – контактир-я м\у произв-ми и потр-ми имеют место через равные

промежутки времени. Такие временные промежутки м.б. разл-ми и осущ-ся в недельном, месячном

или годовом режиме. Т.о., генерир-ся разновидности постпродажного обслуж-ия, а также разные

формы обслуж-ия в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.

Началу обслуж-ия предшествует T, формир-ий готовность к контакту как произв-ля У., так и потр-ля.

Произв-ль готов предоставить свои У. опред-го рода и хар-ра, о чем он старается распрост-ть инф-цию

как можно шире. У потр-ля также появл-ся потр-ть в У. опред-го рода. Он ищет инф-цию о том, кто и где

способен оказать ему подобную У. Указ-е обстоят-ва создают предпосылку для 1го контакта потр-ля и

произв-ля У. 1й контакт м\у произв-м и потр-м может носить прямой хар-р либо опосред-й – ч\з технич-

е ср-ва связи. Но во всех случаях он явл-ся весьма важным моментом для обеих сторон. По сущ-ву в

ходе контакта имеет место предпродажное обслуж-ие. Такое обслуж-ие предполагает демонстрацию

изделия или элементов сервисного продукта потенц-му потр-лю, сообщение инф-ции об их кач-х, усл-х

их приобретения и дальн-х видах обслуж-я.

В некот-х видах сервиса клиенту предоставл-ся усл-я активно включ-ся в предпродажное обслуж-ие — в

ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возм-ть примерить приглянувшуюся вещь.

Предпродажное обслуж-ие всегда бесплатно. Организаторы сервисной деят-ти предпродажному

обслуж-ю придают немалое знач-ие. К информ.-справочному обслуж-ю, к демонстрации товаров и

продуктов привлекают специально отобранных, подготовл-х раб-ов — агентов. Они должны уметь

быстро и квалифиц-но осущ-ть все виды предпродажного обслуж-я: предоставить пос-лю нужную инф-

цию, продемонстр-ть товар или некот-ые рез-ты У., убедить его в высоком уровне фирм-го сервиса и

мотивировать к соверш-ю покупки (этот этап тщательно отслеж-ся и анализ-ся). Выдел-ся те показ-ли,

кот-ые приобретают особую важность в планир-ии, учете и оценке кач-ва предпродажного обслуж-ия.

На предварит-ые контакты с клиентом произв-ль У. может потратить больше времени, чем на его осн-

ое обслуж-ие. Многое из того, что хар-но для 1х контактов с потр-м, остается важным и для осн-го

процесса обслуж-ия. Вместе с тем этот этап произв-ва У. приобретает во многом свой, особый хар-р,

опред-й сущ-ми кач-ми собственно сервисной деят-ти в разных своих напр-х, разновид-х и формах.

Процесс обслуж-ия весьма специфичен: У. носят неосязаемый, невещест-й хар-р, хотя их выполн-е в

больш-ве случаев сопровож-ся использ-ем сырья, вещей, техники или спец-го оборуд-ия. После заверш-

я обслуж-я каждый из потр-й сможет оценить работу специалиста, принять или не принять У. Во многих

сегментах сферы обслуж-я У. полностью оплач-ся лишь после признания заказчиком ее хорошего кач-

ва.

Будучи невещест-ми, У. могут потреб-ся в больших кол-х или V, но их невозм-но склад-ть, транспорт-ть,

заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свид-ет о знач-ти в сфере обслуж-я непосредс-х

контактов м\у произв-ми У. и их потр-ми. В ходе обслуж-ия произв-ль, обслуж-й конкр-го потр-ля, и сам

потр-ль взаим-ют в рамках опред-ой контактной зоны, кот-я в разных видах сервиса и на разных

предпр-х неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в разл-й обстановке.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается и пространстве предельно сжатой

контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации

парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-

оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может

стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает

официант) или лежа (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Главные треб-ия к раб-ку сервиса сводятся к след-му: не причинять потр-лю У. неудобства без крайней

необх-ти, не допускать возн-я у него болезн-х или неприят-х ощущений, быть обходит-ым любезным.

Раб-ку контактной зоны необх-мо при любой реакции потр-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, а

также тактичность и сдержанность. Сущ-ет мн-во видов сервиса, кот-й генер-ся без присутствия

клиентов (ремонтно-бытовые У., У. товарных перевозок, целый ряд произв-х У. и др.). Произв-ли и потр-

ли У. контакт-т лишь на этапе заказа и после заверш-я работы. В этих случаях клиент должен принять

заказ, оплатить его, тем самым признав У. осущ-й. Особый этап обслуж-я связан с постпродажным

видом обслуж- (в процессе продажи техники и товаров длит-го польз-я). Он генерир-ся сервисными

филиалами произв-ля. Потр-лю организ-сь доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулир-

ие, обеспеч-е набором комплект-х, технич-е обслуж-ие и эксплуатац-й контроль, а также ремонт. Еще

одна разновидность постпродажного обслуж-я - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуж-ие.

Гарант-е обслуж-е платно и осущ-ся на основе докум-го поручит-ва (гарантии) фирмы-произв-ля товара

на выполн-е ею в гарант-й срок обяз-в по обслуж-ю пок-й, приобретших этот товар. С гарант-м обслуж-м

обычно связаны след-ие разновидности У.: расконсервация товара при потр-ле; его сборка и запуск;

проверка, настройка; обучение потр-ля правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др.

Гарант-е обяз-ва сопряжены с некот-ми ограничениями в поведении потр-ля по отн-ию к товару. После

истечения срока гарантии сервис осущ-тся за плату. В целом гарантийный и послегар-ый виды обслуж-

ия предусматр-т технич-ое обслуж-ие изделия, обеспеч-е потр-ля запасными частями, текущий и капит-

й ремонты, принудит-ую модернизацию, полную утилизацию остатков отслуж-х свой срок изделий.

Осн-ми факторами, сдерживающими развитие въездного тур-ма в Россию, явл-ся: образ России как

страны, не привлекательной для тур-ма, создаваемый заруб-ми и отечест-ми ср-ми массовой инф-ции;

отсутствие за рубежом госуд-й некоммерч-й рекламы тур-х возм-й страны; неблагоприят-й для тур-х

посещений страны визовый режим, заключ-ся в завышенной стоим-ти виз, длит-ых сроках их выдачи;

неразвитая туринфр-ра, высокий моральный и физич-й износ сущ-й матер-й базы, малое кол-во гост-х

ср-в размещ-я тур-го класса (три звезды); отсутст-е благопр-го налогового режима для инвестиций в тур-

ю инфр-ру; невысокое кач-во обслуж-я, несоответствие цены и кач-ва обслуж-я во всех секторах

индустрии тур-ма.

Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как

самостоятельный вид деятельности.

Под формой обслуживания понимается определенный способ оказания услуг, состоящий из набора

конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же потребности услуг могут

быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы

обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и

типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно

стремились сделать пишу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и

ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах

по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок

обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной

неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы

используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание

участников съездов, конгрессов, совещаний, — здесь больше внимания может быть уделено массовым формам,

быстроте обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд

современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском

сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключеннем между про

изводителем и потребителем договора, согласно

которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на

оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслу-

живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий,

парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в

подъездах домов общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или

одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом

заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупной, негабаритной техники (стиральные машины,

телевизоры, холо

дильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить

заказанные блюда предприятия питания (ресторана, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов

юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время.

Плата взимается после оказания услуги.

'Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или

ином предприятии фирма бытового обслуживания

организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же

привозят отремонтирован

ные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах

собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется

в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей: в гостиницах про-

живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги

по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг

населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается и предложении максимального количества

услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечисленные формы обслуживания распространены в торговле, бытовом и финансовом сервисе.

На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной

деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в

торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических

услуг и; т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и

необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают

преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в

мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских

услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса

и т.п.

Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания,

которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в

крупных городах и

в провинции возродились и широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось,

уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные

предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во

многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в

городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках..

Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг

свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период

несмотря на их предельную важность, — быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму-

никации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о

времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного

параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих

услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется

время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания.

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание

выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого

требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение про-

изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение

времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет

важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде

обслуживания.

Региональные особенности:

В последние годы просматриваются опережающие темпы роста туризма в таких регионах, как Африка,

Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион при довольно низких темпах роста в Европе.

При этом Европа сохраняет за собой абсолютное первенство по количеству посетителей. Такая

тенденция создает объективные условия для все ярче проявляющейся в последнее время

межригиональной конкуренции, когда проявление новых курортов с завышенными стандартными

обслуживания заставляет «старые» туристские регионы подтягивать свои стандарты , искать новые

качественные пути конкурентной борьбы за приезд туристов в регион. Таким образом стандарты

туристского обслуживания постоянно совершенствуются и повышаются.

В целях привличения дополнительных потоков туристов каждый регион, каждый курорт старается

создать для туристов наилучшие условия для отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя,

как дома. Немаловажную роль здесь играет понятная и доступная информация для туристов как в

каталогах, так и местах отдыха и путешествий (стенды, 4указатели, обозначения объектов и т.д.)

В части гостиничного бизнеса ВТО почти за четверть века своей деятельности только подошла к

вопросам унификации некоторых основных вопросов обслуживания. Пока нет всемирной

универсальной классификации гостиниц по звездам или другим категориям. Однако всемирная

туристская организация , Международная гостиничная организация и Комитете гостиничной и

ресторанной индустрии ЕС рекомендуют введение звездной классификации мировых гостиниц по

отдельным по отдельным характеристикам: месту расположения отеля; величине номеров; их

планировке, удобству и оснащению; набору предоставляемых услуг; наличию иных помещений и залов

для проведения досуга, занятий спортом и т.д.

Унифицируются и технологии туристского обслуживания. Существуют такие международные

документы, как Директива ЕС по пекидж-турам (1993г.), определяющая ряд требований к туристскому

пакету, гарантирующих соблюдение прав потребителя и определяющих гарантии безопасности

туристов во время путешествий; Хартия туризма (1985г.), имеющая целью направить в правильное

русло развитие туристской отрасли и способствовать увеличению потоков туристов; Декларация по

туризму (1994г.)т, определяющая международный характер туризма и роль правительства и

международных организаций в его развитии, и др.

Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных

организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство,

поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали

меньших объемов первоначальных инвестиций.

Вопрос 2. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг

Под формой обслуж-ия поним-ся опред-й способ предост-я У., состоящий из набора конкр-х сервисных

операций и благ для потр-ля. В рамках одной и той же разновидности У. м.б. задействованы разные

формы обслуж-я, кот-е выраб-ся д\удобства клиентов, для сближения процесса обслуж-ия с запросами

потр-й.

- Технология самообслуж-ия (напр-р, когда клиент, имеющий спец-ую карту, снимает деньги со своего

счета через банкомат.

- Возм-ть получать разл-ые кредиты: на приобретение, строит-во и реконструкцию объектов недвиж-ти,

на оплату обучения, на оплату У. по установке телефона, на неотложные нужды.

- Возм-ть воспольз-ся банковскими сейфами разл-х размеров в хранилищах своих филиалов для

использ-я их с целью сохр-я матер-х ценностей и ценных бумаг.

В разных сегментах и напр-ях сервисной деят-ти формир-ся свои традиц-ые формы обслуж-ия. Вместе с

тем стремит-е разв-и сервиса повсюду стимул-ет внедрение новых форм и типов обслуж-ия (в пунктах

общест-го питания при гостиницах традиц-но стремились сделать пищу для клиентов разнообразной,

приближ-й к домашней кухне, в буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распр-но обслуж-ие

клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола»).

- Иные технолог-ие приемы использ-ся в процессе обслуж-ия таких меропр-ий, как офиц-ые банкеты

или обслуж-ие участ-в съездов, конгрессов, совещаний, - здесь больше внимания м.б. уделено

массовым формам, быстроте обслуж-я.

Рряд совр-х форм, использ-х в осн-м в потреб-м сервисе: 1. Абонементное обслуж-ие связано с заключ-

м м\у произв-м и потр-ем договора, согласно кот-му потр-лю при усл-ии внесения системат-й

небольшой платы предост-ся право на операт-ое обслуж-ие, проведение плановых профилакт-х

процедур и т.п. Данная форма обслуж-я широко прим-ся при ремонте бытовой техники, в У. банно-

прачечных предпр-й, парикмахерских и др; 2. Бесконтактное обслуж-ие предпол-т след-е операции:

предпр-ие сервиса устан-ет в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики

склад-т в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполн-й квитанцией. Чистое

белье или одежда доставл-я на дом заказчику в оговор-е время и взим-ся плата за У.; 3. Обслуж-ие на

дому широко примен-ся при ремонте крупногабаритной техники. По опред-му адресу могут также

привозить заказанные блюда предп-ия питания. На дому могут обслуж-ть своих клиентов юристы,

врачи и др. Осущ-ся такая У. после заказа потр-ля в заранее обговор-е время. Плата взим-ся после

оказания У.; 4. Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предпр-ии фирма

бытового обслуж-я орган-ет прием заказов на некот-е виды У. (химчистку, стирку, ремонт бытовых

приборов, обуви и т.п.) Туда же привозят отремонтир-ые и чистые изделия; 5. Самообслуж-ие

позволяет удовл-ть потр-м некот-е свои потр-ти в бытовых У. собст-ми силами; 6. Выездное обслуж-ие

заключ-ся в том, что выездные бригады предпр-ия сервиса осущ-ют У. по месту жит-ва или работы; 7.

Комбинир-ая (комплексная) форма обслуж-ия заключ-ся в предл-ии максим-го кол-ва У. на одном месте

при обеспеч-и миним-го расхода времени потр-й.

- Дилеры, распростр-е предметы повседн-го спроса, проникают в учр-ия и на предпр-ия, предлаг-т их

персоналу свой товар.

В самих развитых странах начин-ся широкое внедрение наукоемких произ-в с использ-м информац.-

компьют-х технологий, что сообщает их эк-ке постиндустр-й хар-р.

Нас-ие переходит от удовл-ия потр-й 1го порядка (связ-х с жизнеобеспеч-м) к потр-м 2го порядка (соц-

ые, оздоровит-ые, дух-е запросы). Особую ценность в общест-м сознании приобретает необх-ть

соверш-я всех сторон повседн-й жизни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания детей,

полноценная рекреация чел-ка в своб-ое время.

Т.о., в постиндустр-м и индустр-м общ-х были созданы предпосылки, кот-е опред-т опереж-ие темпы

разв-я третичного сектора не только в некот-х национ-х эк-ках, но и его быструю трансформацию в

мировой эк-ке в целом.

С-10. Понятия основных и дополнительных услуг.

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые

приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский

пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения,

трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности:

природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические,

инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса

невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского

центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На

короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат,

обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более

комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В

отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по

сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют

экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре

на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства,

которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.

д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они

составляют часть услуг размещения [2].

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда

входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на

самостоятельный выбор самим туристам.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт,

гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы

осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы

включены в турпакет или затребованы туристом.

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно

получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного

туристского центра.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и

путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю)

туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Таким образом, экскурсия — туристская услуга,

обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных

потребностей туриста или экскурсанта [1].

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с

туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает

предоставление услуг размещения (ночевку).

С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так,

экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными

услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному

туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и

дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету

или комплексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное

обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из

определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре

формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду

туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация

заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование

состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на

выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол

или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды

автомашины и т. д.;

• спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также

возможность трекинга или похода;

• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях)и т. д.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую

турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом)

набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный

класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать

маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и

странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан-

ная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются

также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком

или вообще отказаться от него.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для

дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены

услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

Вопрос 3. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

ФЗ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей». Настоящий закон регулирует отн-ия, возник-ие м\

у потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании

У.), устан-ет права потребителей на приобретение товаров (работ, У.) надлежащего качества и

безопасных д\жизни и здоровья потребителей, получение инф-ции о товарах (работах, У.) и об их

изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а

также опред-ет механизмы реализации этих прав.

Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:

- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий

приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных (бытовых) нужд, не связанных с

извлечением прибыли;

- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие товары для

реализации потребителям;

- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по возмездному договору;

- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;

- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в соответствии с законом

устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, У.);

- безоп-ть товара;

- недостаток товара.

7. Профессиональная этика работников сферы СКСиТ.