Зайцев А.К. Социальный конфликт

Подождите немного. Документ загружается.

Забастовка

291

И, наконец, знаменитое "разделяй и властвуй" [Bisno 1988, 84-86].

Далее идут факты и экспертиза. Чем больше вариантов предлагает

сторона и чем они привлекательней, тем сильнее ее позиция в перегово-

рах; в свою очередь, техника обследования позволяет выявить интересы

оппонента, задает направления дискуссии.

Следует упомянуть и об укреплении отношений за счет развития одоб-

рения и доверия.

Поддержание конструктивного климата также требует соблюдения

нескольких правил:

1. Отказ представителя от его обычного поведения, если оно приводит к

появлению напряженности;

2. Избегание способов поведения, которые порождают напряженность;

3. Использование поведения, снижающего напряжение;

4. Отказ от максимализма и пр.

Достижение процедурной гибкости представляет собой одну из разно-

видностей действий во время переговоров. Какой бы жесткой и неуступчи-

вой ни была позиция, она может быть изменена в процессе поиска компро-

миссов под воздействием большей процедурной гибкости. Всегда существу-

ет несколько выходов из одной ситуации [Mastenbroek 1987,86-93].

Установленные процедуры часто могут выравнивать силу членов груп-

пы. Процедуры могут становиться, конечно, несостоятельными, когда

(1) они структурируют взаимодействие таким образом, что противостоя-

ние и обострение конфликта становятся неизбежными или (2) они исполь-

зуются для подавления или избегания дифференциации [McKimney, Kimsey

& Fuller 1988, 76].

На очень интересный момент указал Пруитт. Он пишет о "неявной коор-

динации" (назьтая это по-другому "неявные переговоры"), когда стороны

адаптируются друг к другу без дискуссии. Примером является ситуация вы-

бора, которая появляется на дороге, когда у двух потоков автомобилей воз-

никает необходимость соединиться в одну линию [Pruitt 1993,4-5].

При этом обратим внимание на предупреждение Э.Петерса, согласно

которому забастовка, как и любой другой вид столкновения, базируется

не только на просчитанных, но и непостижимых факторах. Непостижи-

мые факторы приводят к той или иной степени риска. И многие забастов-

ки-вполне вероятно, что большинство - происходят из ошибочных рас-

четов, которые становятся очевидны для переговаривающихся сторон

только после того, как они уже слишком далеко ушли в конфликте [Peters

1955, VII].

/^Ключевой момент в переговорах - выработка приемлемого для сто-

рон решения, которое может стать составной частью итогового соглаше-

ния. Роджер Фишер предложил в этих целях использовать специальную

карту конфликта. На этой карте может быть изложена практически каж-

292 Глава IX

дая позиция, в той или иной степени затрагивающая расхождение конф-

ликтующих групп (см. таблицу № 36).

Таблица № 36

Карта конфликта

Требование

Предложение

Угроза

Решение, же-

лаемое для нас

Последствия

выработки ре-

шения

Последствия нераз-

работки решения

Кто? Кто готовит

решения?

Кто извлечет

пользу из выра-

ботки решения?

Кого затронет не-

принятие решения?

Когда? К какому вре-

мени решение

должно быть

вьфаботано?

Когда будет,

если вообще

будет, получена

польза от выра-

ботки решения?

Как быстро будут

ощутимы последст-

вия непринятия

решения?

Что?

Какое точно

решение же-

лаемо?

Если решение

вьфаботано,

какой результат

ожидаем?

За какую цену?

Если решение не

принять:

- кто рискует?

- какая потенциаль-

ная выгода?

Почему?

Что делает его

правильным,

хорошим и

законным ре-

шением?

Кто заботится о

честности и

законности по-

следствий?

Что делает эти по-

следствия честными

и законными?

(Приводится по Wehr 1979,49).

Переговоры прекращаются, когда стороны достигают соглашения.

Если они не в состоянии достичь соглашения, перед ними встает необ-

ходимость фиксации существующих различий как основы для органи-

зации следующей стадии разрешения конфликта, например, с помо-

щью посредничества.

Однако будем помнить, что переговоры не всегда имеют своей целью

достижение соглашения.

Понимание этапности, фазовости переговоров не закрывает необхо-

димости понимания "технологии" действия сторон на каждой из этих фаз.

Забастовка

293

В этой связи С.Карпентер и В.Кеннеди предлагают десять основных прин-

ципов, которые могут помочь переговорщику направить усилия на наи-

более продуктивные пути преодоления различий в переговорах с проти-

востоящей стороной.

Принцип 1. Конфликты являются смесью процедур, взаимоотноше-

ний и собственно содержания.

Усилия по разрешению комплексных проблем только техническими

средствами порождают больше конфликтов, чем разрешают.

Решения принимаются и битвы выигрываются не числами и компьюте-

рами, а сложными и непредсказуемыми человеческими существами.

Принцип 2. Чтобы найти хорошее решение, вы должны понять проблему.

Принцип 3. Найдите время для выработки стратегии и следуйте ей.

Ее компоненты:

- нормальное определение проблемы;

- определение взаимно удовлетворяющих процедур для проведения пе-

реговоров;

- выявление интересов каждой из сторон;

- разработка перечня предложений для разрешения проблемы;

- согласие о решении;

- точное представление о путях обеспечения выполнения соглашений.

Принцип 4. Прогресс требует позитивных рабочих взаимоотношений.

Когда конфликт серьезно поляризуется, тогда даже полезная и выве-

ренная информация воспринимается с недоверием.

Принцип 5. Переговоры начинаются с конструктивного определения

проблемы.

Принцип 6. Участвующие стороны должны помогать друг другу в ве-

дении переговоров и достижении решения.

Принцип 7. Долговременные решения базируются на интересах, а не

на позициях.

Принцип 8. Процесс переговоров должен быть гибким.

Принцип 9. Продумайте, что может быть неправильным.

Принцип 10. Не грубите, [см. Carpenter & Kennedy 1988, 52-64].

Знание этих принципов позволяет нам перейти к некоторым основным

правилам ведения дискуссии, наиболее важные из которых обычно фик-

сируются и оформляются совместным протоколом.

Опыт подсказывает несколько основных рекомендаций.

1) Правило выслушивания. Суть в том, что когда кто-то выступает

- неважно с какой стороны - остальные должны внимательно выслу-

шать его (ее) аргументацию и не прерывать говорящего по столь рас-

пространенной привычке замечаниями, восклицаниями, протестами и

прочими не очень дружелюбными действиями. Признаем откровенно,

что одно это правило требует значительной сосредоточенности сто-

2<)4 Глава IX

рон, тем более что в условиях конфликта мы привыкли расплескивать

эмоции безудержно.

Вержбицкий в связи с этим выдвигает "Постулат уважения к чужому

мнению". Переговоры при многосторонней рациональности должны ба-

зироваться на уважении к культурным ценностям и представлениям о ра-

циональности, существующим у других участников. В частности, форма-

лизация процессов принятия решений должна допускать параллельную

интерпретацию, предусматривающую наличие разных представлений о

рациональности [Вержбицкий 1988,82-83].

Этот вопрос имеет особое значение для России с ее многонациональ-

ным составом населения. Он означает не просто проведение перегово-

ров, но и учет при этом межкультурных различий. Борисофф в этой связи

выделяет четыре основных фактора:

1. Язык.

2. Место.

3. Процесс мышления.

4. Невербальный язык [Borisoff 1989, 125].

По мнению Борисоффа, получатель послания две трети его значения осоз-

нает по невербальным сигналам посылающего. Сам конфликт может воз-

никнуть просто потому, что стороны неправильно истолковали или непоня-

ли совсем невербальные послания другой стороны. "Даже если источник

конфликта не надуманый, а реальньш, невербальные сигналы могут заметно

повлиять на степень конфликтности приданием посылаемой и получаемой

информации предупреждающих элементов. Heвq)бaльныe послания могут

искажать информацию усилением, преуменьшением или противопоставле-

нием открыто предпринимаемым усилиям" [Borisoff 1989,62].

К факторам места относятся особенности физико-географического ок-

ружения, где проживают стороны (например, степь или горы), а также

сам образ жизни, обусловливающий характер манипуляций социальной

средой. Понимание различий в системах транспорта, применяемых спо-

собах защиты здоровья и повседневной санитарии, в системах обществен-

ной безопасности и техники безопасности на рабочих местах, в системе

расселения и территориальной организации, используемой энергии и ее

стоимости, наличия и качества воды, а также ее доступности, в погоде и

климате-все это отражается в культурах и создает то, что можно ныне

называть межкультурными различиями.

Могутразличаться и процесс мышления, социальные организации, по

иному бывают оформлены властные полномочия, социальный контекст и

восприятие времени в целом. При^эы:

1. Значение спасения лица в Японии.

2. Обед с бизнесменом во Франции есть элемент неформального общения, тог-

да как в США тот же обед выступает формой строго делового общения.

Забастовка

295

3. На Филиппинах никогда не исправят ошибки начальника, а в США

ждут идей от подчиненных.

4. В Саудовской Аравии принятию решений предшествуют долгие беседы и

пр.

Полное восприятие собеседника включает по крайней мере три момен-

та. Первый из них - восприятие личностей, второй восприятие ситуации и

третий - восприятие темы, содержания nqjeroeopoB.

И напомним одну итальянскую поговорку: "Слушание дает мудрость,

высказьша ние - репутацию''.

2) Правило равенства. Когда представители оппонирующих групп

усаживаются за стол переговоров, то это с самого начала подчеркивает

их равенство, даже если их реальные ресурсы и силы далеко не тожде-

ственны. Демократическая традиция общения не признает HqjapxmecKH

обусловленных ритуалов и знаков поклонения. Можно сказать, что за

столом переговоров исчезает авторитет власти как должности и остается

власть авторитета как притягательности признанной личности.

Естественно, подобное невозможно прикультивировании в переговорах

"психологии врага", когда одна или все стороны конфликта рассматрива-

ют друг друга как враждебную силу, сознательно саботирующую или ка-

ким-либо другим образом затрагивающую их существенные интересы.

Согласно Карпентеру, позиции, а не проблема, предопределяют на-

правление переговоров, особенно если они были заявлены публично

[Carpenter 1988, 60]. Позиции ограничивают спектр возможных реше-

ний, поиск путей для новых решений приводит к идее выхода из привыч-

ных рамок. Таким выходом является, например, открытое обсуждение

интересов сторон, их потребностей, что обязательно должно быть на пе-

реговорах. Сосредоточившись на интересах, соревнующиеся стороны в

состоянии выйти из заявленных позиций и перейти к задачно-ориентиро-

ванному откровенному разговору. Позиционная жесткость при этом ис-

чезает, и оппоненты начинают понимать, почему оказались занятыми имен-

но эти позиции. "В ходе диспутов люди могут иметь одну позицию, но

много интересов, некоторые из которых более важны, чем другие. Пози-

ция же, которую они занимают, куда чаще предопределена комбинацией

мотивов, чем единственным ясным фактором" [там же, 61].

Сила позиции - в ее аргументированности и богатстве возможностей

выхода из сложившейся ситуации.

В связи с этим В.Мастенброк говорит о силе убеждения, выделяя три

ее составляющих:

- ясную, хорошо структурированную MaHqjy объяснения собственной

точки зрения;

- обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, однако не до-

водимое до беспечности;

296

Глава IX

- изменение темпа и уровня голоса; использование конкретных примеров

(различных) и генеральных линий; помощь наглядными пособиями;

- эмоциональная, слегка высокопарная передача собственной точки зрения,

до тех пор, пока это не стало краснобайством [Mastenbroek 1987,90].

3) Процедурное правило. Мы уже упоминали, что существуют общие

правила и принципы ведения переговоров. Это так называемый процес-

суальный аспект переговоров. Содержательный аспект переговоров -это

то, о чем на переговорах идет речь, процессуальный то, как они ведут-

ся, какие существуют "писаные и неписаные" правила, как готовятся

переговоры и как строится взаимодействие сторон. Вержбицкий пишет в

этом случае о постулате законного протокола, соглашении о правилах

поведения в данной ситуации [Вержбицкий 1988, 82-83].

Процесс выражается в процедуре, которая есть некий свод формальных

и неформальных норм, используемых сторонами в переговорах. Нормы

помогают прийти к пониманию друг друга, задают рамки конфликта, мето-

дов его разрешения, соглашений и пр.

Здесь мы выделяем несколько моментов организации дискуссии:

- сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;

определенный порядок общения: доклад одной стороны, вопросы на пони-

мание и уточнение ("Правильно ли я Вас понял?"), далее критическое ос-

мысление сказанного. В таком же порядке заслушивание другой стороны.

- очередность сообщений - на одном туре переговоров начинает одна сто-

рона, на следующем -другая, если нет иной взаимной договоренности;

- ограничение выступлений во времени, особенно на первых турах пе-

реговоров (любой доклад, изложение позиций стороны вполне вмес-

тится в двадцать минут, а при известной сноровке и десяти минут впол-

не достаточно; для критических выступлений вполне достаточно пять

- семь минут);

- поддержание должной работоспособности участников переговоров с по-

мощью перерывов (лучше через каждый час), обеспечение питания и пр.

4) Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе в общении от

слов, несущих негативный смысловой оттенок по отношению к противопо-

ложной стороне. Каждое сообщение в ходе nqjeroeopoB конфликтующих

сторон содержит информацию не только о содджании переговоров, но и об

отношении говорящего к слушающему, в то время как попытки управления

собственным имиджем и взаимоотношениями предопределяют очень многое

в действиях и противодействиях конфликтующих сторон.

Ключевое понятие в понимании происходящего скрывается в термине

"спасение лица". Спасением лица люди пытаются защитить или обновить

представление о себе в глазах других. С этими попытками связаны опаснос-

ти перехода конфликта в самыеразрушительные формы. Одна из таких по-

пыток спасения лица проистекает из боязни людей noTq:mTb почву в ходе

Забастовка

297

обмена посланиями, и тогда они могут отстаивать позицию, которая уже не

имеет никаких действительных оснований и в которую они сами не верят.

Поэтому крайне важно для успеха переговоров понимать причины, которые

уменьшают или увеличивают озабоченность переговаривающихся по пово-

ду спасения лица.

Спасение лица есть попытка людей защитить или обновить рацио их

представлений о себе в ответ на реальные или воображаемые, возможные

или действительные угрозы. Это желание показать свою силу и уверен-

ность в противовес образу немощи, слабости или глупости.

Борьба за спасение лица сужает возможности группы и ее гибкость в

тот самый момент, когда это более всего необходимо, что и происходит в

ходе переговоров по теме конфликта. К тому же спасение лица имеет

очень мощный эмоциональный компонент, что также способствует разру-

шительному росту конфликта или его избеганию. Конфликт в результате

становится неуправляемым, ценностным по сути.

МакКимни, Кимси и Фулер выделяют три наиболее общих формы спа-

сения лица:

1. Сопротивление запугиванию. Когда люди чувствуют, что с ними обходятся

нечестно или направляют в неверное направление, они стараются оказать

сопротивление такому обращению с собой. В таких случаях, во-первых,

появляется обвинение, что другие обходятся с личностью нечестно или в

запугивающей манере, во-вторых, обнаруживаются сигналы, что это вызы-

вает жесткое сопротивление.

2. Сохранение позиции. Люди часто остаются на занятой позиции или на-

стаивают на решении даже перед угрозой потери репутации не потому,

что они верят в них как лучшее предложение, а потому, что они верят в

разрушение собственного имиджа, если сойдут с этой позиции.

3. Вытеснение конфликтной тематики. В группах, считающих, что онив со-

стоянии достичь соглашения без конфликта, или что они могут справить-

ся с любым конфликтом без помощи извне, члены могут давить друг на

друга, пытаясь отрицать существование конфликта или его выход за пре-

делы контроля группы [McKimney, Kimsey & Fuller 1988,161-178].

Слова с негативным смысловым оттенком также инициируют попыт-

ки спасения лица. У нас в стране во времена идеологической борьбы го-

ловы людей оказались засоренными многими стереотипами такого рода:

если "капиталист", то обязательно "эксплуататор", "кооператор" - "жу-

лик" и "бандит", "интеллигенция" -в смысле "гнилая" и пр. Впрочем, на

эту тему написано немало интересныхработ. Упомянем, например, столь

популярные книги Дейла Карнеги.

Теперь посмотрим на эмоциональный компонент переговоров. Есть

конфликты с очень холодным сердцем: все просчитано, эмоции - всего

лишь реакция на недостаток информации. Но даже в этом случае эмоции

298

Глава IX

можно рассматривать как некие сигналы о ходе конфликта или же ис-

пользовать их для давления на соперника. Корнелиус выделил несколько

групп эмоций-сигналов:

Кризис. В этом случае человек рвет свою связь с партнером по рабо-

те. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса,

равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга,

потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы пове-

дения теряют силу, человек становится способным на крайности - чаще

в своем воображении, а иногда и на самом деле.

Напряжение. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно

изменяются к худшему, взаимоотношения с ним становятся источни-

ком непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухо-

стою, готовому к вспышке от первой искры.

Недоразумение. В этом случае мысли имеют склонность непрерывно

возвращаться к одной и той же проблеме, ее восприятие искажается.

Инциденты. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или

раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается.

Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя

выразить его словами трудно [Корнелиус 1992, 14-17].

5. Правило технологической оснащенности. Его суть в готовности

сторон или стороны конфликта провести успешные переговоры, успешно

организовать процесс общения с противоположной стороной.

ТОдна из наиболее часто применяемых для этого схем - метод принципи-

альных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по пе-

реговорам, - состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а

не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Этот

метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду везде, где

только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаи-

вать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедли-

выми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиаль-

ных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела,

но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками пере-

говоров. Он не прибегаетк трюкам ине использует фактор положения. Прин-

ципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается

по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам воз-

можность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы

воспользоваться вашей честностью.

Разработана и схема анализа конфликта в рамках данного подхода

(см. схему № 58).

Хенси перечисляет типичные стратегии проведения переговоров при

наличии конфликта:

• Разделение и оставление другой стороны в недоумении;

Забастовка

299

Морализирование: "Именно мой путь правилен";

Подчинение: хранить мир любой ценой;

Отрицание: "Мы внутри действительно все похожи";

Сила: арбитражные решения, наказания и пр.

Схема принципиальных переговоров

Схема № 58

ЧТО СЛУЧИЛОСЬ

ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ

СДЕЛАНО

ТЕОРИЯ

Шаг И. Анализ По-

ставьте диагноз про-

блемы: рассортируйте

симптомы по категори-

ям; предложите свои

причины, посмотрите,

чего не хватает; обо-

значьте препятствия для

решения проблемы.

Шаг III. Подходы Ка-

кова возможная стра-

тегия или рекоменда-

ция? Каково теорети-

ческое обоснование

лечения? Разработайте

общие идеи по поводу

того, что делать.

ПРАКТИКА

Шаг I. Проблема Что

случилось? Каковы

симптомы на данньпК_

момент? Каковы не уст-

раивающие вас факто-

ры?

Шаг IV. Рекоменда-

ции, идеи к действию.

Что можно сделать?

Какие конкретные ша-

ги должны быть сде-

ланы для решения

проблемы?

(ФишериУри 1990, 19-82).

Для этого используются следующие приемы:

Ведение реального, а не формального общения;

Создание возможностей или атмосферы для высказьюаний и выслу-

шивания;

Работа над улучшением понимания различных восприятий, значений

ипр.;

Признание проблемы и стереотипов по отношению к группам и от-

дельным людям;

300

Глава IX

• Поиск дополнительных объемов информации до достижения уверен-

ности в ее полноте и точности;

• Описание поведения, но без обобщений, обвинений и выявления моти-

вов;

•

Поиск иных и лучших решений, предложение нескольких идей;

• Работа над повышением психологического и физического комфорта людей;

• Избегание манипулирования, отказов и скрытых тем;

• Определение реальных потребностей и желаний людей;

• Понимание, что соглашение не всегда необходимо и возможно;

• Бережное отношениек чувствам людей даже при серьезном несогласии;

• Признание ценнности чувств, высказываемых открыто и честно, как сво-

их, так и чужих [Hensey в Cole 1983,53-54].

За десятилетия успешной практики в мире накоплена масса приемов про-

ведения успешных переговоров, для простого описаниякоторых нужен спе-

циальный труд. Поэтому здесь мы приведем еще одну классификацию, а

любопытному читателю посоветуем обратиться к тем работам, которые де-

тально раскрывают или технологии переговоров в целом, или же их суще-

ственные части. В приводимом нами в приложении списке литературы мож-

но найти работы на любой вкус и по любой проблеме переговоров.

Итак, существуют следующие техники:

1) Техника охлаждения эмоций обеих сторон, пока они не будут готовы

вырабатывать решения (соглашения).

2) Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая, как сочув-

ственное выслушивание, предоставление выхода гневу, утверждения

с целью смягчить отрицательные эмоции или устранить недопонима-

ние, вызывающие раздражение.

3) Техника направления гнева по иному руслу или контроля раздраже-

ния как кратковременный выход; переключение, визуализация с це-

лью освобождения от гнева.

4) Техника преодоления недоверия.

5) Техника оценки обоснованности недоверия или открытого и продук-

тивного обсуждения его.

6) Техника уменьшения страха.

7) Техника оценки обоснованности страха или техника открытого и про-

дуктивного обсуждения его.

8) Техника успокоения других людей.

9) Техника самоуспокоения.

10) Непосредственное общение с целью выяснения причин конфликта,

нужд и желаний другого человека, если это возможно.

11) Техника сознательного или интуитивного поиска скрытых причин,