СПб.: Питер, 2012. — 176 с. — ISBN 978-5-459-01594-2.
Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих
активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены
инструменты, которые помогут сделать электронное общение
эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально
соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом
сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои
наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы.
Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки.
Автор делится своими наблюдениями, приемами, "хитростями", которые
способны существенно повлиять на эффективность и результативность
делового электронного письма. Если вы - деловой человек и для вас
важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в
правилами хорошего делового тона - эта книга станет вам надежным
помощником.
Предисловие.
Правило успеха
Следовать принципам современной деловой переписки.
Принцип
Ориентация на цель и удерживание цели в письме.
Принцип
Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.
Принцип
Формирование клиентской лояльности.
Правило успеха
Писать предельно ясно.
Структура письма.
Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме.
«Хитрости» финала письма.
Объем письма, комфортный для восприятия адресата.
Подача информации в логике, понятной адресату.
Положения пирамиды Минто в электронном письме.
Принцип 5×5.
Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет).
Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме.
Характер предложений (объем и структура понятного предложения).
Ясность смысла и объем предложений.
Ясность смысла и структура предложения.
Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
Логика «от адресата».
Грамотная визуальная организация электронного ответа.
Правило успеха
Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности.
Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме.
«Фишки», повышающие убедительность.
Правило успеха
Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами.
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента.
Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.
Письмо-отказ.
Письмо-ответ на обоснованную претензию.
Советы по работе с обоснованной претензией.
Правило успеха
Следовать правилам работы с электронной почтой.
Работа с полем «Тема».
Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»).
Работа с полем «Важность» письма («Priority»).
Работа с вложениями («Attaches»).
Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте.
Вместо заключения.
Шпаргалка-помощник по основным правилам русского языка.
Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка».
Программа тренинга.
Правило успеха
Следовать принципам современной деловой переписки.
Принцип
Ориентация на цель и удерживание цели в письме.
Принцип
Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата.
Принцип
Формирование клиентской лояльности.
Правило успеха
Писать предельно ясно.
Структура письма.
Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме.
«Хитрости» финала письма.
Объем письма, комфортный для восприятия адресата.
Подача информации в логике, понятной адресату.
Положения пирамиды Минто в электронном письме.
Принцип 5×5.
Графические средства систематизации и выразительности письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет).
Советы по использованию визуально-графических средств в электронном письме.
Характер предложений (объем и структура понятного предложения).
Ясность смысла и объем предложений.
Ясность смысла и структура предложения.
Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
Логика «от адресата».
Грамотная визуальная организация электронного ответа.
Правило успеха
Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности.
Содержание и порядок его подачи в убеждающем письме.
«Фишки», повышающие убедительность.
Правило успеха
Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами.
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента.
Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.
Письмо-отказ.
Письмо-ответ на обоснованную претензию.
Советы по работе с обоснованной претензией.
Правило успеха
Следовать правилам работы с электронной почтой.
Работа с полем «Тема».
Работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»).
Работа с полем «Важность» письма («Priority»).
Работа с вложениями («Attaches»).
Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте.
Вместо заключения.
Шпаргалка-помощник по основным правилам русского языка.
Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка».
Программа тренинга.