• формат doc
  • размер 25,50 МБ
  • добавлен 01 апреля 2016 г.
Рыбкин И.В. Продаем по системе: Системный подход к технике продаж физическим лицам
М.: Институт общегуманитарных исследований, 2004. — 720 с. — ISBN 5-88923-084-0.
Рыбкин Иван Валерьевич, основатель и руководитель «Школы продаж РЕСО», коуч-консультант, оргконсультант, тренер по продажам. Автор системного подхода к технике продажи, а также нескольких книг и десятков методических статей в области обучения и развития персонала, техник продаж, формирования высокоэффективных групп, организационной культуры, внутрифирменного обучения. В активе автора более 80 тренинговых программ.
Книга продолжает авторскую серию изданий по профессиональным продажам физическим лицам и корпоративным клиентам. Курс «Системный подход к технике продаж физическим лицам (ТПФЛ)» является основой для успешной работы специалиста по продажам независимо от вида клиентов. Все продавцы, работающие с VIР и корпоративными клиентами должны знать технику работы с физическими лицами. Подобную логику удобно использовать при построении эффективных систем подготовки продавцов.
Оглавление:
Предисловие
От автора
О книге
Благодарности
Введение в «систему»
Вводные замечания
О культуре отношения к Технике Продаж (причины появления книги)
Причина первая. Парадоксальное отношение к Продажам (Технике Продаж) в российском обществе
Причина вторая. Малый профессионализм большинства действующих продавцов
Причина третья. Пришло время профессионалов! Нужен системный подход к продажам
Причина четвертая. Долой шаманство из подготовки продавцов!
Причина пятая. Продавцам-«системщикам» нужен учебник
Причина шестая. Приходите к нам учиться и работать!
Для кого написана эта книга, и что она может дать?
Важные правила работы с книгой (при освоении Техники Продаж)
Самые распространенные мифы о профессии специалиста по продажам
(агента/менеджера) среди «обывателей»

Работа с мнением окружающих вас людей. По поводу мифов и не только
Самые известные «негативные мифы» о профессии продавца
Миф первый. «Низкий заработок»
Миф второй «Агент — не серьезная профессия»
Миф третий «Агенты вызывают жалость»
Миф четвертый. «Продажи — низкая неприятная работа (все агенты — «впариватели»)»
Краткая последовательность «работы продавца по системе»
Принципы организации и проведения продажи
Принципы — ключ к «системе»
Системообразующие принципы
Стратегия «Выигрыш-Выигрыш»:
Личная миссия консультанта
Принцип системности
Знать стандарты продаж!
Принципы организации работы с клиентом
Работаем с «ключевыми» клиентами
Принцип активности: сделкой необходимо управлять!
Обслуживание приводит к увеличению объемов продаж
Принципы самоорганизации работы продавца
Планировать с удовольствием!
Необходимость стимулирующего контроля
Анализировать свои лучшие достижения
Принцип позитивной продажи: «Продажа должна становиться праздником для клиента»
Принцип непрерывности обучения. («Знать - значит уметь!»)

Консультант по продажам. Готовим себя к профессии, а также —
«Жизненный План»

Главные вопросы к продавцу
Зачем мне надо заниматься продажами
(быть консультантом по продажам)?
«Что мы хотим изменить в собственной ситуации?». Анализ собственной ситуации
«Третья колонка». Учимся ставить реальные цели. Небольшое отступление о правилах
постановки целей
Составляем Жизненный План
«Строим» личный бизнес-план
Выбор метода достижения целей Жизненного плана
Два пути «прихода» в продажи
Что такое продажи физическим лицам?
Преимущества продаж физлицам по отношению к другим видам продаж
Выбор организации в Прямых Продажах
Выбор направления деятельности
Выбор продукта
Название
Назначение (для какой группы клиентов предназначен)
Краткое описание принципа действия (из чего состоит и как «оно» работает?)
Технические характеристики (ТХ)
Ограничения в применении
Цена/скидки/финансовая выгода клиента
Условия эксплуатации/обслуживания
Информация для бизнес-плана
Продавайте то, за что не придется краснеть!
Составление личного бизнес-плана (плана поступлений)
Что нужно знать о клиенте? Характеристики потенциального клиента.
Модель принятия решения о покупке

Характеристики потенциального клиента (ХПК)
Главные ХПК
Дополнительные ХПК
Модель принятия решения о покупке
Фактор «Желания». Идеальный ценностный фильтр
Фактор «Возможности» (сфера сознания личности). Базовый ценностный фильтр
Фактор «Мнение значимых других». Актуальный ценностный фильтр
Алгоритм принятия решения о покупке
Стадия 1 Формирование интереса к покупке и ведущего мотива приобретения
Стадия 2 Принятие решения о приобретении
Общая технология Прямой Продажи
О технологии. Основные части технологии
Управление контактом с клиентом (продажа себя)
Главный секрет успеха «продажи себя»: важно не только установить контакт с клиентом, надо им управлять!
Эффективный контакт
О кредите профессионального доверия и личном доверии
При правильном управлении контактом
Что необходимо для управления контактом и развития доверия?
Что получим в результате «продажи себя»?
Продажа продукции/услуги: этапы, технологические процессы, инструменты
Этап 1 Подготовка к продаже услуги:
Этап 2 «Проведение продажи»
Этап 3 Повышение объемов продаж
Пошаговая технология и особенности ее построения
Подготовка к продаже по системе
Организация «выхода» на клиента (Поиск клиента)

Какой поиск нам необходим?
Система поиска
Отбор клиентов
Планомерное создание и расширение клиентской базы
Методы системного поиска
Варианты поиска «вхолодную»
Сложности работы «вхолодную»
Основные тактики работы «вхолодную»
Поиск с использованием рекомендаций
Зачем получать рекомендации?
Ограничения применения работы по рекомендациям
Инструменты «выхода на клиента». Получение рекомендаций
Кто нас «проведет» к клиенту?
Перспективные круги потенциальных клиентов
Схема получения рекомендаций
Методика «Получение рекомендаций при закрытой сделке»
Техника «Получение рекомендаций при отложенной сделке»
Методика получения рекомендаций при отложенной сделке
Инструменты планирования и организации поиска
Клиентская база
Наблюдение и прямой контакт
Персональный план поиска (ППП)
Назначение места и времени встречи. (Телефонный контакт по рекомендации)
Виды TK по рекомендации
Структура первичного ТК
Из чего состоит «Представление»?
Назначение времени и места встречи
Работа с возражениями по телефону
Техника работы по телефону
Основные сложности в общении по телефону
Правила эффективного разговора по телефону
Что необходимо сделать перед звонком клиенту?
Техники контакта в процессе разговора
Что нужно сделать при окончании разговора?
Что нужно сделать после окончания разговора?
Подготовка к личной встрече с клиентом
Зачем готовиться к личной встрече с клиентом?
Основной принцип проведения подготовки
Подготовка и импровизация
Цели, задачи и виды подготовки к личной встрече
Содержательная подготовка к встрече
Алгоритм проведения содержательной подготовки
Первичная содержательная подготовка
Какие знания нужны для того, чтобы продавцу занять экспертную позицию?
Подготовка индивидуального предложения для клиента
Тактика: как я буду действовать при первой встрече?
План первой встречи
Психологическая подготовка к первой встрече
Вы уверены в необходимости данной продукции клиенту?
Индивидуальная позитивная настройка на клиента
Самопрограммирование: личный микронастрой
Когда психологическая подготовка особенно необходима?
Создание «работающего» имиджа продавца
Подбор необходимого внешнего вида, подбор одежды, аксессуаров, прически и т.д
Найти целостный образ
Отрепетировать поведение, соответствующее выбранному имиджу. «Вжиться» в образ
Окончательная настройка имиджа

Проведение продажи по «системе»
Личная встреча с клиентом

Эпизод 1 «Разогрев». Событие первое: Есть контакт!
Настройка «по состоянию» клиента
Результаты «разогрева»
Технология «прохождения» эпизода
Эпизод 2 «Исследование». Событие второе: «Есть проблема!»
Порядок исследования значимой проблемы
Совпадение в приоритетности решения
Инструмент выполнения эпизода 2: «Торговое интервью-исследование» об объектах, проблемах и ценностях клиента
Технология «прохождения» эпизода 2
Эпизод 3 «Найти вариант решения». Событие третье: «Есть вариант!»
Продолжим исследование ситуации клиента
Заявленные и реальные выгоды
Зачем нужны варианты решения значимой проблемы?
Общие варианты решения проблемы
Подтверждение выбранного ведущего мотива (для продавца)
Анализ ценностных представлений клиента и продавца и реально важные выгоды
«Цепочка» поиска важных выгод
Создание неотразимого имиджа услуги
Продолжать управлять контактом
Технология «прохождения» эпизода 3
Эпизод 4 «Деньги». Событие четвертое: «Есть деньги!»
Структура завершения сделки
Основные сложности в «завершении сделки»
Субъективные сигналы перехода к завершению сделки
Технология прохождения эпизода 4
Эпизод 5 «Основа новых продаж». Событие пятое: Есть рекомендации
Заканчивается ли продажа с получением денег (окончанием самой продажи)?
Новые продажи начинаются с того, что клиента нельзя «бросать» после получения денег!.
Формирование последующего спроса на вашу продукцию у самого клиента, в его семье
Технология «прохождения» эпизода 5
Работа с отклонением клиента от технологического маршрута «решения
проблем»
Причины возникновения «отклонений»
Отклонения при решении значимой проблемы

Система обработки и управления возражениями
Уверенность клиента в правильности своего выбора. Между «за» и «против» совершения сделки
Система обработки возражений
Типы возражений
Клише возражений
Основные схемы ответов на клише
Ответы на основные возражения
Стратегия работы с возражениями в личной беседе
Тактика работы с возражениями. Последовательность выбора адекватного ответа на возражение с учетом его типа
Приемы и техники «обработки» возражений
Приемы удержания контакта в возражениях
Приемы поддержки
Техника активного исследования причины возражений
Техники возвращения «правильного» ответа клиенту
Специальные приемы, повышающие эффективность «работы с возражениями»
Дополнительные презентации для обоснования необходимости сделки
(решения значимых проблем «здесь и сейчас»)

Виды дополнительных презентаций
Структура дополнительных презентаций
Презентация вида деятельности в целом (презентация о необходимости.)
Последовательность «презентации о необходимости продукции/услуги в целом»
Презентация «Представление компании»
Работа с откладыванием сделки. Специальные приемы для завершения продажи Откладывание сделки — необходимость или неумение работать?
Поводы для откладывания или переноса сделки
Работа с поводом для откладывания: «Надо посоветоваться с.»
Клиент откладывает сделку по причине «Не срочно.»
Сколько раз завершаем сделку в ситуации «откладывания» или других возражений?
Шансы возрастают с каждым «отложенным решением»
Возвращайтесь к клиенту и выполните «пробное завершение» не менее 5 раз
Не забудьте получить рекомендации при отложенной сделке!
Если завершить не удается, проверьте
Повышение объемов продаж
Проведение повторных/перекрестных продаж. Повышение объемов продаж на основе «системного подхода»
Действия продавца при формировании эффективного спроса
Периодически анализировать качество обслуживания клиента
Держать «руку на пульсе» хода обслуживания
Приучать к культуре постоянного использования вашей продукции
Исследовать новые возможности, связанные с переменами
Поддерживать свою профессиональную репутацию
Определить и обозначить границы вашей ответственности и обязанности
Повышение объемов продаж с использованием «системы»
Проведение повторных продаж продуктов реальным клиентам и отслеживание
периодичности их повторения

Осуществление продажи новых продуктов реальным клиентам. Циклы продажи
Получение «восходящих» рекомендаций
Оценка перспективности (прибыльности) клиентов
Работа с базами данных
Планирование времени
Планирование повышения объемов продаж
«Разбор полетов». Анализ исполнения системного подхода к технике
продаж физическим лицам

Когда необходим анализ?
Для чего необходимо проводить анализ?
Структура системного анализа
Анализ «по Продавцу»
Анализ «по Клиенту»
Анализ по целям и достигнутому результату
Анализ «по применяемой технологии»
Мастер продаж
Специальные технологии повышения эффективности действий продавца по «системе» Осознание продавцом самого себя как главного инструмента продажи
Уверенность в себе - осознание своих возможностей
Осознайте собственную значимость и свою фамилию как личный бренд
«Соедините в себе» различные таланты и способности, на первый взгляд не имеющие прямого отношения к продажам
Отберите из прошлого опыта то, что полезно для успеха в продажах
Развивайте свои сильные черты и сделайте ваши слабые стороны в продажах своей силой
Узнайте свои характерные профессиональные ошибки, которые вы делаете при работе с клиентом в продажах
По мере роста мастерства переходите к отработке нюансов в исполнении техники продаж «по системе»
Постоянно используйте творчество, интуицию и вдохновение
Взгляните в «лицо» своим профессиональным страхам и
у знайте свои личные ограничения!
Как управлять страхами и использовать энергию личных ограничений в позитивном
направлении?
Советы и рекомендации по работе с позитивным изменением некоторых личных и
профессиональных самоограничений в продажах физическим лицам
Технология изменения личных возможностей
Иметь намерение измениться
Спланировать цели, задачи и сроки личного изменения
Технология изменения своих личных целей
Владеть самодисциплиной, чтобы выполнить намеченное
Где брать энергию для личного изменения?
Проектирование личного «самонастроя»
Шаблон настроя на профессиональное выполнение работы
Система управления контактом с клиентом
Объекты управления контактом при «продаже себя»
Личность клиента как объект управления при контакте
«Пространство — время» как объект управления контактом
Инициатива как объект управления контактом
Образ контакта как интегральный объект управления
Технология управления контактом с клиентом по обратной связи
«Настройка» на клиента
Оценка состояния
Постановка задачи
Действия по изменению ситуации
Конкретные методы, приемы и техники управления объектами контакта
Методы работы с ценностями клиента
Управление контактом «по мышлению». Приемы работы с подачей информации
Управление свободой выбора в контакте. Приемы работы с «волей»
Управление эмоциями. Работа с личными симпатиями клиента
Технология выполнения комплиментов
Управление вниманием через «раздражители»
Управление процессами памяти. Техника постановки мнемонических «якорей»
Управление воображением. Работа с «зоной ближайшего развития» клиента. «Мысленная покупка»
Приемы управления физическим пространством и временем
Приемы управления психологическим пространством и временем
Управление физическим временем контакта
Технология и конкретные приемы управления инициативой
Работа над образом контакта. «Продажа как праздник» для клиента и продавца
Вместо заключения
Литература

Приложения

Пример пошаговой технологии работы продавца страховых продуктов
Примеры индикаторов для «чтения» состояния партнера
Вопросы торгового интервью в «презентации о необходимости услуги/продукции» на примере долгосрочного страхования жизни
Пример презентации «О необходимости страхования!»
Последовательность вопросов и аргументов в презентации о необходимости, на примере
системных продуктов здоровья
Определение потребностей. Потребности, которые удовлетворяются человеком при
приобретении финансовой программы
«Круговорот» подбора важных выгод продавцом
Соотношение «системных» и традиционных типов вопросов:
Расширенные характеристики традиционных и системных вопросов
К проектированию имиджа. Примерный офисный стандарт внешнего вида
К системе управления контактом. Схема внутренних ресурсов личности
К управлению инициативой. Алгоритм активного слушания 10
Управление эмоциями. Темы для комплиментов
Похожие разделы