Бабаева А.В. Мамина Р.И. Маркова О.Ю. Философия делового общения
Подождите немного. Документ загружается.
Рефлексивное (активное) слушание Рекомендуется для контроля точности
восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы.
Оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и
партнеру. ( Согласен. Мне это нравится.)
Безоценочная обратная связь Выяснение. Перефразирование. Резюмирование.
Например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень
беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно
слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и
вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья.
Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно
себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.
Эмпатическое слушание.
Цель – понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и
поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. Неоценочная,
вернее не критическая обратная связь.
Типология плохих слушателей.
Псевдослушатель – думает о своем.
Самовлюбленный слушатель – слышит только себя.
Слушатель – сочинитель – придумывает за Вас.
Слушатель – пчела – слушает только то, что ему интересно.
Слушатель – жало – слушает, чтобы придраться.
Три наиболее типичные негативные установки слушания - «преследователь»,
«спасатель», «жертва». Преследователь - человек, остро реагирующий на слабые места
аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать, поэтому перебивает, навязывает
свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается и не слушает партнера.
В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных,
пассивных и агрессивных .
Как быть внимательным:
Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне
реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.
Как избавиться от агрессивности:
Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не
принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника.
Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным
тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных
слов..
Как преодолеть пассивность:
Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за
уровнем утомляемости.
Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника.
Следовательно, необходимо задавать вопросы.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого
контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.
Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы
понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.
Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют : факты,
мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.
Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый
вопрос – на который требуется однозначный ответ. «Вы пойдете на конференцию?»
Информационный вопрос - открытый, например: “Что является предметом Ваших
исследований?” Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение
дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла
высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой поддержки проекта необходимо
обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или “Для получения финансовой
поддержки?” Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых
мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и
продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят:
“Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая программа у Вашего
кандидата?” Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме.
Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»:
попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными
для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера
переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши
позиции и дают возможность находить новые решения.
Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.
Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не
сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в
деловом общении.
1. Намеренный обман. – Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают
преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?» Лучше всего, подчеркнуть в начале
или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением
к конкретному партнеру.
2. Игра на полномочиях. – В момент принятия решения партнер сообщает, что не
может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на
уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми,
кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права
сторон на изменение первоначальных договоренностей.
1. Сомнительность намерений. – Вы не уверены, что партнер выполнит свои
обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае
нарушения договоренности.
2. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо
укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы.
3. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле.
Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.
Речевые построения, выдающие ложь.
Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.
Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.
Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!
Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?
Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.
Речевые способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы, глядя в упор. «Да» или
«нет». Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы –ярлыки: Не так ли? Не правда
ли? Продемонстрируйте свою информированность или наличие другого источника информации.
«А я слышал, что…» или «Я могу поинтересоваться у …»
В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и
АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики, а так же
информирования, разъяснения или опровержения.
Фундаментальный метод - предельно выверенные факты, цифры, сведения.
Метод противоречий – указание на противоречия в речах или поступках .
Метод извлечения выводов – постоянное формулирование по ходу дела положений, по
которым достигнуто согласие.
Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков.
Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.
Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …
Метод изоляции или игнорирования контраргументации.
Метод доказательств «в одном флаконе».
Метод продумывания наилучшей альтернативы.
Психологические приемы убеждения: расслабить слушателя—напоить кофе,
заговорить о посторонних предметах; эмоциональное напрячь –отдать приказ или поставить в
положение безнравственного человека; дать возможность идентифицироваться с Вами , формула
“-Встаньте на мое место” или “Я Вас понимаю.”
ВНУШЕНИЕ –желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что
если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите:
“Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете”, - аудитория усилит внимание. А если Вы
скажете: “Я понимаю, что все устали”, народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях
необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас
поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому
человеку приятна похвала.
УЛОВКИ. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте
ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите?
Используйте форму «выбор без выбора» : Вам удобнее так или так? Спрашивайте: “Вы хотите
это или то?” Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите:
“Вы меня подставили”, лучше “Я оказался в неприятном положении”.
Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет
прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по
нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем
случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», « Да
и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации
есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше
предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.
Замечания собеседника:
Замечания и возражения – естественные реакции на деловые предложения. Поэтому:
лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично
признавать правоту собеседника.
Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее
частные причины для сопротивления:
2. Защита от нового.
3. Спортивная позиция.
4. Роль «хозяина положения».
5. Другой подход.
6. Несогласие.
7. Тактика.
Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию Не
давите, не угрожайте.
Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой
причине отказа и не принимайте ее . Просите партнера отметить все пункты Ваших
предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже
хочется расстаться по-хорошему.
Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать
благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво
внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он
представляет. Но делать это следует искренне.
Во время деловых переговоров очень важно проявить исключительное внимание к
партнеру. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это интонацией, жестом или взглядом.
Если вы прямо скажите ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и вызовете желание
защищаться, доказывать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Можно
использовать такие выражения: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе
проверим факты», «Я думаю иначе. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав». Следует
избегать прямо противоречить мнению других, желательно при наличии «острых углов» во
время разговора не употреблять слова и выражения, передающие ваше твердое мнение,
например: «несомненно», «конечно», «только так». Их лучше заменить на следующие фразы:
«мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».
1.Стандартная переговорная стратегия основана на ПОЗИЦИОННОМ подходе сторон.
Позиция может быть мягкой или жесткой. 2. Стратегия – СДЕЛКА. 3. Стратегия – МЕТОД
ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Жесткий подход к рассмотрению существа дела и
мягкий подход к отношениям между участниками.
Любой метод переговоров должен отвечать следующим требованиям : быть
эффективным и улучшать/ не ухудшать отношения между партнерами.
Позиционный спор занимает много времени.
Принципиальные переговоры требуют большого искусства.
Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения в
конфликтной ситуации, - раздражение и гнев. Метод визуализации - мысленно высказать или
написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете
значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь
на любом материальном неприятном моменте его внешности или поведения ( запахе,
неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы
успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте
этого.
Окончание беседы:
Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить
удовольствие от общения.
ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ. Публичное выступление по частному поводу и в
знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение. Публичное
выступление в деловой ситуации: отчет, сообщение, предложение, реплика. Публичное
выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.
Общие положения: аудитория, регламент, необходимость быть понятым.
Говорят, что боязнь публичного выступления сильнее страха смерти. Для того, чтобы
победить свой страх перед аудиторией, необходимо сформировать особые защитные
психологические установки.
Страх 1. “Я не умею говорить”. Защита: Учитесь, лучше всего произнося
тосты в знакомой компании, постепенно навык появится и страх исчезнет.
Страх 2. “ Я не сумею” . Защита: Убеждайте себя, что вы хорошо
подготовились .
Страх 3. “Я боюсь, что им будет неинтересно”. Защита: Поверьте - то, что
Вы говорите, важно и Вы хорошо разобрались в вопросе.
Страх 4. “ Им не понравится” Защита: На самом деле, как правило, никто не
хочет Вашего провала, и слушатели настроены на то, чтобы сохранить Ваше лицо.
Страх 5. “Я опять провалился”. Защита: Это бывает со всеми. В другой раз
получится.
Существует несколько способов подготовиться к выступлению: 1) написать текст и
читать его, 2) написать, выучить и рассказать, 3) иметь записи , 4) выступать без материалов.
Если Вы готовите отчет, лекцию, доклад, любое информационное сообщение, лучше всего иметь
записи основных положений. Речь оратора на митинге или поздравление юбиляра, относятся к
убеждающим и побуждающим выступлениям и воспринимается должным образом, если человек
выступает “без бумажки”. Когда Вы стоите перед аудиторией, ей мгновенно передается Ваше
состояние. Поэтому отрепетируйте дома Ваш “бодрый вид”, стойте прямо, не ходите перед
аудиторией, не прячьтесь за кафедрой или за столом, улыбайтесь. Выступление перед
враждебной аудиторией особенно трудно. Единственным оружием в этом случае являются
предельная правдивость, уважение к противоположной точке зрения и профессионализм.
Публичные выступления оцениваются по следующим критериям: проблемность,
аргументированность, новизна, доходчивость, логичность, компетентность, учет аудитории,
эмоциональность, пунктуальность.
Способы привлечения внимания слушателей в первый момент:
Риторический вопрос: “До каких пор мы будем это терпеть!” Сопоставление точек
зрения: “В объяснении этой проблемы существуют два подхода”. Чтение газетных заголовков:
“Посмотрите сегодняшние “Ведомости”…”. Драматургия: “Представляете, иду я вечером…”
Внесение элемента неформальности: “Мой муж обычно говорит…” Цитата известного ученого
или писателя: “Академик Ландау писал...”. “Прямое включение”: “А вот Вы что об этом
думаете?” Исторический эпизод: “Однажды Наполеон…”. Эти формы могут быть использованы
в начале или в конце выступления для придания большей убедительности Вашей речи. Их
ценность в том, что при внешней неожиданности подобные “экспромты” могут быть продуманы
и работать на общую задачу выступления.
Примеры: нельзя обходиться без примеров, нельзя объяснять слишком многое на
одном примере, нельзя использовать один пример несколько раз .
Наглядность -люди запоминают 70 процентов того, что видят и слышат
одновременно . Кроме того, любые схемы, диаграммы, таблицы сокращают время выступления и
убеждают аудитории в Вашей компетентности.
Апелляция к чувствам - говорят: если хочешь, чтобы слушатель заплакал - заплачь сам.
Эмоциональность оратора завораживает аудиторию, поэтому, если эмоции не чужды Вам, не
бойтесь их демонстрировать.
Регламент: Будьте точны. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите
слушателям: “Я остановлюсь на трех вопросах”, и они будут ждать. Не говорите: «Я буду
краток». Не говорите «А у меня все.»
Профессионализм. Не говорите: «Как всем известно…» (три возможности
использования данного оборота), «Ничего нового я не скажу.» «Я во всем согласен с
предыдущим оратором». «Я не умею говорить».
Таким образом, в речевом общении главное – правильно интерпретировать
содержание сообщения и его контекст. Следует помнить, что человек всегда говорит о том, что
его интересует. И внимательный слушатель способен определить скрытые мотивы собеседника.
Речь в деловом общении должна быть выверена с точки зрения ролевых позиций собеседников и
этикетных норм. Ситуации речевого общения: разговор, публичное выступление, разговор по
телефону – обусловливают как прямые формы речи, так и особые психологические уловки,
применяемые для достижения цели общения.
Невербальные знаки: реальность понимания и использования.
При любом контакте мы посылаем партнеру два вида сигналов –словесную
информацию, выражающую содержание, и сопутствующие ей невербальные знаки,
выражающие наше отношение к существу дела и к партнеру. Психологи установили, что
только 20 % информации передается с помощью вербальных средств, а все остальное –
невербально.
Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:
1. выразительных движений тела – экспрессивное поведение (позы, мимика,
жесты).
2. Звукового оформления речи ( громко, быстро, ритмично).
3. Определенным образом организованной микросреды (дистанции, обстановка,
расположение в пространстве).
4. Использования материальных предметов, имеющих символическое значение.
Невербальные сообщения могут быть поняты только в том случае, если они
отправлены на понятном нам языке. Например, черная одежда в России – знак траура. Важно и
то, что обо «всем остальном» мы скорее догадываемся или понимаем интуитивно, нежели
воспринимаем на рациональном уровне. Например, я говорю: “Давайте вместе напишем статью”,
и улыбаюсь. Мои слова - деловое предложение, а моя улыбка - сигнал, что я делаю его с
удовольствием или, по крайней мере, хочу показать, что это так. Сигналы уровня содержания
сообщают информацию: а сигналы уровня отношений - информацию об информации. Улыбка,
прикосновение, так же как комплимент - позитивные сигналы, в то время как нахмуренные брови
или стремление отодвинуться от собеседника - сигналы негативные. Сознательно или
бессознательно, с годами люди научаются и приучаются лгать. Словами лгать достаточно легко.
Труднее лгать при помощи мимики. Еще труднее лгать при помощи тела. Практически
невозможно лгать движениями глаз Многие специалисты считают, что язык тела более искренен,
чем слова, но при условии, что Вы его понимаете. То есть, если человек говорит Вам, что он
совершенно спокоен и при этом крутит в руках карандаш, то движение рук свидетельствует о
том, что он нервничает, но не хочет в этом признаться. Но как ВЫ можете использовать свое
понимание этой ситуации?
Функции невербальной коммуникации по отношению к вербальным сигналам:
1. Дополнение, включая дублирование и усиление вербального сообщения.
2. Опровержение.
3. Замещение.
4. Регулирование разговора.
Чтение языка тела требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых
общих правил. Прежде всего, один сигнал - не доказательство. Например, человек скрестил руки
на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет.
Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек, с которым
у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому
осуществлять нужно не проверку истинности самого сигнала, а Вашего понимания его
содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить: :
“Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии:
“Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, наконец, попробуйте
выразительно замолчать. Часто собеседник не выдерживает молчания и начинает говорить о
важных для него вещах.
Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных
сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы
способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.
Несогласованность может быть:
между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень
интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.
между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность.
Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.
личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия.
А на этот раз избегает его.
Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный
сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и
ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки
на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот,
если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор,
следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и
свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.
Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и
положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты,
территориальное поведение.
В НАЧАЛЕ беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за
столом.
Рукопожатие:
1. Короткое, вялое, руки сухие – безразличие.
2. Продолжительное, влажные руки – волнение.
3. Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом – расположение.
При этом: рука сверху – стремление к доминированию; рука снизу - готовность к
подчинению, руки в одинаковом положении – демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой,
не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или
стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину
чувств по отношению к партнеру.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо
лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть.
Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится
занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на
сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной
работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят “наискосок”.
На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников
относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для
подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек,
который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с
собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к
двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш
партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему
занять место спиной к двери – это заставит его нервничать.
ХОД БЕСЕДЫ.
Поза - положение, которое принимает человек , изменение этого положения. При
этом, необходимо учитывать следующие моменты:
1. Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение
внутреннего состояния.
2. Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные
позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.
3. Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом,
и не подстраиваться телесно.
4. Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера -примите его
позу.
Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен,
необходимо обращать внимание на сигналы блока “ глаза - грудь”. Например, если человек
развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а
если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал,
который заслуживает внимания. Существует несколько сигналов поз, читаемых однозначно:
1. Включение или исключение партнера из ситуации общения.
Открытая поза – не скрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые
пуговицы. Жест или поза «раскрытые ладони» и «расстегивание пиджака» демонстрируют
желание идти навстречу.
Закрытая поза - скрещенные руки и ноги, рассогласованность жестов и слов, жесткая
посадка. Руки скрещенные на груди имеют несколько значений: простое скрещивание рук
означает оборонительное или негативное состояние собеседника. Если при этом партнер
сжимает пальцы в кулак, то это знак враждебного отношения. Скрещенные руки с захватом
предплечья демонстрирует предельную конфликтность ситуации. А выпяченные большие
пальцы рук – пренебрежение к собеседнику.
Поза раздумья - рука подпирает голову, “роденовский мыслитель”. Пощипывание
переносицы или почесывание подбородка.
Поза потери интереса - голова и плечи опущены, глаза блуждают.
Поза демонстрации интереса – наклон вперед с поворотом головы и ног в сторону
собеседника.
2. Доминирование или зависимость.
«нависание» над партнером или наоборот взгляд снизу.
3.Противостояние или гармония.
В позе человека отражаются не только его отношение к происходящему, но и
особенности психологии. Например, поза подростков и юношей в транспорте: широко
расставленные колени, скрещенные руки, при этом закрытые или полузакрытые глаза. В этой
позе отражено универсальное мужское желание занять большую территорию, инстинктивное
стремление показать себя мужчиной и агрессивный страх, что кто-то в этом усомнится. Во всех
случаях обращать внимание следует на два главных момента: изменение позы говорит об
изменении отношения к ситуации, и только согласованность сигналов тела и слов
свидетельствует об искренности говорящего.
Точно так же, если Вы не хотите, чтобы Вас легко понимали или понимали
неправильно, следите за собой. НЕ НАДО: маячить, смотреть в пол, жевать и чесаться, держать
руки в карманах или скрещенными на груди. Если Вы сидите, то учтите, что поза “нога на ногу”
производит плохое впечатление, она свидетельствует о нежелании идти на уступки или
сокращать дистанцию . В целом, изменения положения тела плохо контролируемы, и именно
поэтому могут служить показателем отношения партнера к Вам и к сложившейся ситуации.
Мимика - изменения на лице. Существует наука – физиогномика. В Китае начиная с 3
века до нашей эры разрабатывался особый подход к анализу внешнего облика.
1. Все мимические сигналы делятся на три группы: длительные (гримасы,
свойственные людям), медленные (выражения, свойственные данному человек) и быстрые (по
ситуации).
1. Мимика бывает произвольной и непроизвольной.
2. Изменения на лице могут быть двух видов: изменение выражения лица \ улыбка,
подмигивание, желваки на скулах \ и физиологические изменения \ краска на лице или
расширенные зрачки \, Изменения первого вида могут быть произвольными или
непроизвольными, изменения второго вида - непроизвольны. То есть, “американская улыбка”
или подмигивание - произвольны, но бывает и непроизвольная улыбка или сердитое сжатие губ,
гримаса плача, улыбка глаз, изменение цвета лица непроизвольны.
3. Каждый из нас с помощью лицевой мимики выражает радость, гнев, отвращение,
грусть, удивление и страх. Но здесь приходится еще раз повторить: нет однозначной и
универсальной связи между телесными изменениями и душевными состояниями. Один человек
от волнения краснеет, другой бледнеет. Поэтому расшифровывать язык тела не менее трудно,
чем понимать подтекст слов.
Специалисты по физиогномике отдельно изучают каждый элемент лица или
возможные изменения на нем. Неспециалисты могут научиться следующему:
Лицо делится на три части. От волос до бровей - информация об интеллекте человека.
От бровей до крыльев носа – о характере. От крыльев носа до подбородка – о чувствах.
1. Область лба. Горизонтальные складки на лбу означают состояние
повышенного внимания, в сочетании с открытыми глазами - это выжидательное внимание, в
сочетании с полузакрытыми глазами - недопонимание или попытка понять. Вертикальные
складки на лбу означают, что внимание достигло наивысшей точки, их постепенное появление
означает, что человек сосредотачивается.
2. Средняя часть лица. Здесь главную роль играют глаза. Наличие или
отсутствие контакта глаз - определенная фаза коммуникации, которая бесспорно свидетельствует
о ее состоянии. Показателем искренности и расположения служит время, которое партнер
смотрит на Вас. Поэтому, когда Вы разговариваете, смотрите в глаза. Если человек смотрит на
другого более 2\3 разговора, то он находит его привлекательным, если менее 1\3- то он лжет или
пытается скрыть свои чувства. Для того, чтобы установить хорошие отношения с человеком,
нужно смотреть на него не менее 2\3 разговора.
В мире животных смотреть друг на друга - значит устанавливать контакт: “Я его вижу.
Он видит, что я его вижу. Я вижу, что он видит, что я его вижу”. У кого выше рефлексия, тот
лучше предвидит события и тот сильнее. Человеческий младенец с 4-х месяцев реагирует на
выражение лица. Культурные различия: в большинстве культур слишком прямой и долгий взгляд
-признак невоспитанности, но можно сказать, что существуют контактные и неконтактные
народы, то есть европейцы или американцы считают способность смотреть в глаза признаком
хорошего воспитания, а народы стран Востока -наоборот. Специалисты зафиксировали и
различие реакций на контакт глаз между мужчинами и женщинами: женщины умолкают, если у
собеседника закрыты глаза, мужчины - нет
В европейской культуре возрастание числа взглядов или времени контакта глаз служит
показателем расположения, а “уход” от встречи глазами - неприязни. Отсюда известный
исследователь языка тела Алан Пиз вывел аксиому, которая легко может быть используема как в
деловом, так и в личном общении: “Если А любит Б, то он будет долго на него смотреть,
следовательно Б будет считать, что А его любит, и Б полюбит его за это.” Особые затруднения с
контактом глазами испытывает застенчивый человек. Застенчивый человек на Вас не смотрит,
при этом, он как бы сигнализирует: “ я не могу видеть, что Вы видите, что я не могу смотреть на
Вас”. В результате застенчивым людям либо не верят, либо пытаются облегчить их состояние
тем, что тоже избегают контакта глазами, чем еще более ухудшают ситуацию общения. Следует
помнить: если кто-то по какой-то причине не хочет на нас смотреть, это не значит, что он хочет,
чтобы и мы на него не смотрели. Поэтому, если Вы поняли, что человек застенчив, следует
побуждать его к контакту доброжелательным взглядом, и постепенно он сможет смотреть на Вас.
И наоборот, если человек смотрит на Вас прямым ясным взглядом, это не свидетельство его
искренности и честности, а желание таковым Вам показаться. Алан Пиз и другие выделяют
несколько типов взглядов: деловой взгляд - глаза и лоб над ними, светский взгляд - глаза и нос,
интимный взгляд - глаза и ниже, взгляд искоса - выражающий скрываемый интерес. Динамика
взгляда - попеременный контакт глазами - подтверждение внимания, уклонение - чувство вины,
сверкание - нервная возбудимость. Кроме того, об отношении партнера к Вам и к ситуации
свидетельствует состояние зрачка. Как известно, расширенные зрачки придают
привлекательность и свидетельствуют о возбуждении, суженные - создают впечатление
“ледяного” взгляда и вызывают чувство отчужденности и отсутствия контакта.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это
сигнал, что Вы неприятны, или надоели, или неинтересны.
Взгляд вверх означает; «Я думаю», стоит прервать контакт.
Нахмуренные брови и взгляд в упор; «не понял», -усилить контакт.
Улыбка , наклон головы; «понимаю», -продолжить контакт.
Долгий взгляд в глаза; «хочу подчинить себе» – по обстановке.
Взгляд в сторону ; пренебрежение – уйти от контакта.
Взгляд в пол – страх и желание уйти – уйти от контакта.
Область рта и подбородка. Здесь в статичном выражении лица важно подняты или
опущены уголки рта, а в динамическом - характер улыбки, Впечатление о том искренна или
притворна улыбка зависит от двух параметров: скорости поднятия уголков рта и
одновременного расширения глаз с последующим умиротворяющим смеживанием век. Именно
потому, что мышцы век сокращаются непроизвольно, можно “улыбнуться одними глазами” и
создать впечатление искренности, а можно улыбаться одними губами для того, чтобы
продемонстрировать настоящее отношение к ситуации.
Акустические средства передачи невербальных сообщений.
Громкость, тон, ритм. Пауза. Речь как характеристика личности.
Жестикуляция.
Широкие и мелкие жесты и их связь с характером человека и его социальным
положением.
Жесты делятся на группы: иллюстраторы, регуляторы, адаптеры, аффекторы и
эмблемы. Иллюстраторы—жесты, подкрепляющие сообщение. Например, жесты-указатели.
Регуляторы - жесты, выражающие отношение говорящего к аудитории. Например, протянутая
рука или наоборот, угроза пальцем. Адаптеры – жесты- привычки, например, потирание рук,
которые чаще всего воспринимаются негативно. Аффекторы - выражают эмоции. На митингах
это рука, сжатая в кулак; на юбилеях - руки, прижатые к груди. Эмблемы-жесты- заменители
слов, например приветственные или прощальные жесты. Жест, вызывающий доверие,
убеждающий в искренности собеседника –демонстрация открытых ладоней на уровне груди, он
часто используется проповедниками, адвокатами и преподавателями.
Чем больше чувств, тем сильнее жестикуляция, при этом: жесты, направленные к себе
рассматриваются как жесты самоконтроля, жесты, направленные к другому - жесты отношения.
Прикосновения.
Рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, поглаживания, прикосновения.
Цель – сообщение о характере ситуации, об отношении, о состоянии в данный момент.
Профессиональные ( человек как объект).
Ритуальные. Что можно себе позволить в данное время, в данном месте. Служебный
этикет. Мужчина и женщина. Что положено. Что можно. И здесь в деловом общении действуют
правила субординации. Вы можете позволять себе прикосновения, включая инициативу в
рукопожатии, с коллегами и подчиненными, а ваш начальник- с Вами. В то же время следует
учитывать, что жесты-прикосновения имеют свою символику. Прикасаясь к руке или плечу. Вы
не только привлекаете внимание к себе, но и демонстрируете отношение к партнеру: симпатию,
пренебрежение, покровительственность Как известно, по правилам хорошего тона инициативу
при рукопожатии проявляет вышестоящий или старший по возрасту. По отношению к коллегам и
подчиненным инициатива в рукопожатии принадлежит женщине, в ситуации “женщина и
начальник” инициатива может исходить от начальника.
Территориальное поведение. Дистанции и зоны – пространство общения, ярко
выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек
бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без
разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной
зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день
научной конференции Вы стремитесь сесть на “свое” место и испытываете чувство
дискомфорта, если его кто-то занял.
1. Интимная зона - в нашей культуре близость тел от соприкосновения до
полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие,
при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону.
Ближняя – до 15 см.
Дальняя – до 0,5 м – общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.
Интимная зона – как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою
отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной
зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения , либо о
субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек.
“Прорыв” в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений.
2. Личная: В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех:, с кем близки.
Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и
психологического состояния партнеров в данный момент.
Ближняя – 45 – 80 см. Это зона продуктивного делового общения.
Дальняя – до 1,5 м. В нашей культуре – норма делового общения.
Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния
между Вами свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется следует учитывать степень
возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние
между незнакомыми людьми реально может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае
мы делаем вид, что человека не существует: не смотрим в глаза, не разговариваем, не усиливаем
соприкосновение по собственному желанию. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда,
разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное
отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.
Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных
традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость
с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического
сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев
дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной
причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции
вследствие разного роста партнеров. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют
себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины –наоборот. С женщинами
ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл
метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные
факторы: культурные традиции, статус, рост и пол , и субъективные: психологический настрой
и отношение к Вам.
3.Социальная - зона для поверхностных контактов.
Ближняя – от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.
Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.
Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в
аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к
слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале
ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с
незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем,
насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня
находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией
общения, и в наименьшей – субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане
мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от
соседа.
4. Публичная территория общения.
Ближняя от 3 до 8 м. – лектор.
Дальняя от 8 –ми метров.
Оратор на стадионе.
5.Открытая -зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы
коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных
партнеров, например с помощью компьюторных сетей или невидимых партнеров, например у
диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с
надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.
Территория.
Типы территорий могут быть классифицированы по таким критериям как: размер,
собственность, характер взаимодействий.
Собственность: первичная (моя); вторичная (наша), публичная (ничья), временная
(рабочее место); и постоянная (мой дом).
Характер взаимодействия: официальная, деловая, интимная.
Таким образом, чем импульсивнее поведение, тем оно искреннее, но и тем выше
опасность его неправильной интерпретации и нарушения отношений. Если Вы стремитесь к
адекватному пониманию партнера, а так же к контролю над содержанием собственных
невербальных сигналов во время делового разговора обратите внимание на согласование Ваших
и его вербальных и невербальных сигналов. Интерпретация невербального поведения
предполагает коммуникативную компетентность – наблюдательность, интерес и социальный
интеллект.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Знание психологии общения и делового этикета похоже или не похоже на другие формы знания.
При изучении любой науки мы используем книги, документы - формы, в которых закреплено и
передается знание, и извлекаем из них необходимую информацию о признаках и
закономерностях того или иного явления. Относительно психологии общения многие люди
говорят: что здесь за особенное знание - это набор банальностей. Действительно, многое, если не
все, о чем пишут в книгах, мы интуитивно знаем, а кое-что используем. Знать в психологии -
означает понимать и уметь пользоваться. Например, все знают, что нужно здороваться и
называть друг друга по имени, но при этом с удивлением констатируют, что это дает резкий
положительный эффект. Кроме того, психологическое знание отличается тем, что любое явление
может быть по-разному истолковано, причем чем более важным является для Вас факт, тем
вероятнее Ваша ошибка при его толковании. В своей общественной деятельности мы постоянно
находимся в ситуации, когда надо знать, как правильно действовать, чтобы добиться результата,
сохранить отношения, не оказаться в смешном или глупом положении. Наше внутреннее умение
распознавать психологические типы людей и основные мотивы их поведения не идет дальше
констатации “Я\Он - такой человек”. Задача состоит в том, чтобы научиться действовать в
зависимости от психологического типа партнера и психологического подтекста ситуации.
То, чему можно научиться изучая психологию общения и этикет:
1. Умение определять психологический тип партнера и психологический подтекст ситуации и
действовать адекватно.
2. Знание правил и норм поведения в регламентированных ситуациях.