Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

 ДСТУ4281:2004На ц і о Н а л ь Н и й С Т а Н Д а р Т Ук р а ї Н и

За к л а д и р е с т о р а н н о г о г о с п о д а р с т в а . класиф ік аці я.

сентябрь, 2008

ДОДАТОК В

(довідковий)

Подані нижче різновиди закладів РГ представлено у

Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів

економічної діяльності (ISIC) ООН [5] (код 5520) і окре-

мо не визначено вище:

8.1. Ресторан на замовлення ��rry-out rest�ur�nts)

Різновид ресторану, що в якості основної послуги

пропонує продаж виробленої ним продукції на винос.

Примітка. У ресторанах на замовлення передбачено постачання їжі в

інші місця.

8.2. Ресторан-їдальня ��ommiss�ry rest�ur�nts)

Різновид ресторану, що організує харчування

працівників в організаціях.

8.3. Вагон-ресторан

Різновид ресторану, що організує харчування

споживачів послуг залізничних компаній та інших

організацій пасажирського транспорту.

8.4. Пивні садки �br�sseries; beer g�rdens)

Різновид бару, що продає і організує споживання

різноманітного асортименту пива і має озеленену тор-

говельну залу.

8.5. Пивна �pub)

Різновид бару, що продає і організує споживання ал-

когольних або безалкогольних напоїв.

Примітка. Як правило, основним напоєм у пивній є пиво.

8.6. Пивоварний бар �brew pub)

Різновид бару, у якому варять, продають і організують

споживання пива на місці.

8.7. Бар-закусочна �sn��k b�r)

Різновид бару із спеціалізацією за асортиментом на

закусках та сендвічах (закритих бутербродах).

8.8. Бар �ресторан) напоїв за спеціальними замов-

леннями �b�rtending)

Різновид бару (ресторану) за спеціальними замов-

леннями, в обслуговуванні якого задіяні бармени, що

організують споживання напоїв.

8.9. Бістро �bistrot; ��ting pl��es)

Різновид закладу РГ швидкого обслуговування, що

продає і організує споживання їжі і (або) напоїв.

8.10. Таверна

Різновид кафе з асортиментом страв інших країн,

відмінною ознакою якого є широкий асортимент алко-

гольних напоїв.

ДСТУ4281:2004На ц і о Н а л ь Н и й С Т а Н Д а р Т Ук р а ї Н и

За к л а д и р е с т о р а н н о г о г о с п о д а р с т в а . класиф ік аці я.

сентябрь, 2008

ДОДАТОК Г

(довідковий)

Бібліографія

1. Постанова Кабінету Міністрів України №108 від

08.02.95 p. «Порядок заняття торговельною діяльністю

і правила торговельного обслуговування населення».

2. Наказ МЗЕЗторгу України №219 від 24.07.2002 р.

«Про затвердження Правил роботи закладів

(підприємств) громадського харчування».

3. Наказ Мінекономіки №2 від 03.01.2003 p.

«Рекомендовані норми технічного оснащення закладів

громадського харчування».

4. Довідник кваліфікаційних характеристик

професій працівників. Випуск 65. Торгівля та громад-

ське харчування. К., 1999, – 162 с.

5. ISIC Rev.3 �ode 5520 Rest�ur�nts, b�rs �nd ��nteens

(Міжнародний стандарт галузевої класифікації видів

економічної діяльності (ISIC) ООН.

Ключові слова: ресторанне господарство, класифікація, заклад ресторанно-

го господарства, ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна, кафетерій, буфет.

Рынок общественного питания

в условиях финансового кризиса

декабрь, 2008

Приложение 1.2

Развитие рынка общественного

питания в условиях финансово-

го кризиса

Кризис, который мы сегодня наблюдаем, может при-

вести к серьезной реструктуризации рынка обществен-

ного питания. Ничего подобного мы еще не пережива-

ли, поэтому любой прогноз сегодня можно ставить под

сомнение.

Скорее всего, в большинстве случаев все же откро-

ются рестораны, которые кризис застал на этапе стро-

ительства, а начинать совершенно новые проекты ин-

весторы пока побоятся. Могут «обвалиться» некоторые

сети и закрыться одиночные заведения, пользующиеся

арендованными помещениями. Продолжат создавать-

ся рестораны для среднего класса, несмотря на то, что

обычно именно средний класс больше всего страдает

из-за кризиса. Рестораны «высокой кухни» останутся,

но инвестиции в них уменьшатся, возможно, они вре-

менно перейдут в средний сегмент за счет экономии

на продуктах питания и деликатесах. Что касается за-

ведений нижнего ценового сегмента (в т. ч. фаст-фудов

и так называемых ресторанов домашней кухни), то на

их оборотах кризис мало скажется, скорее просто изме-

нится состав клиентуры, пойдет больший приток посе-

тителей среднего класса.

Преодоление кризисных тенденций в ресторанном

бизнесе возможно только с помощью спланированной

работы. Латать дыры во время снижения спроса на услу-

ги в индустрии гостеприимства практически не име-

ет смысла. Каждый ресторатор обязан четко понимать,

в каком сегменте рынка он находится, и составить «до-

рожную карту» для эффективных действий.

Важным моментом является основное понимание

того, что лежит в основе преодоления предыдущих

кризисных ситуаций в индустрии гостеприимства, ко-

торые наблюдались в 70-х годах ХХ столетия и в 1998-

1999 годах. Главное вовремя среагировать на сокраще-

ние спроса.

От менеджера требуется:

пересмотреть сырьевую базу для приготовления блюд •

и напитков;

сократить амортизационные отчисления до мини-•

мума;

Рынок общественного питания

в условиях финансового кризиса

декабрь, 2008

Приложение 1.2

снижение расходов на содержание персонала; •

коммунальные услуги сделать фактором соревнова-•

ний в коллективе, по их минимизации.

Главная задача – не упустить тех гостей, которые

еще могут позволить себе посещать ваше заведение.

Они «не перенесут» повышения цен, уменьшение выхо-

да в блюде, любая экономия может быть только внутри

предприятия, а не на посетителях. Рискованным явля-

ется переход в другой сегмент.

Экономический кризис имеет свойство циклично-

сти, и скоро начнется рост экономики, поэтому время

кризиса можно эффективно использовать для измене-

ния в интерьере, проведения ремонтных и декоратив-

ных работ, так как в это время падает стоимость ра-

бочей силы. Желательно за время кризиса накопить

потенциал на 2-3 года по изменениям в меню, прове-

сти тестирование и тренинги с персоналом, и, конечно,

не давать «взрасти» мыслям о кризисе в головах персо-

нала, поскольку это сильно отразится на атмосфере за-

ведения.

Правильно созданная концепция заставит людей да-

же при негативных экономических условиях посещать

ваш ресторан или клуб. Имидж успешного человека соз-

дается годами, подтвердить это можно только в успеш-

ном месте. Ресторан всегда служил подтверждением

успешности бизнеса. Поэтому как только начнется вы-

здоровление, многие посетители постараются обозна-

чить, что у них кризис позади.

Кстати, бытует мнение, что человек «забравший день-

ги» с депозита, не желающий во время кризиса инвести-

ровать их в акции и недвижимость, предпочтет проводить

вечера в кругу своих друзей в заведениях общественного

питания.

Учитывание всех тенденций мирового кризиса и

увязка с местными намерениями поможет в эффектив-

ном управлении и преодолении негативных послед-

ствий экономического кризиса.

Содержание

2.1. Основныепонятия

2.2. Особенностимаркетингавресторанномбизнесе

2.3. Задачиресторанногомаркетинга

 2.3.1. Информированиепосетителейоресторане

 2.3.2. Привлечениецелевойгруппыпосетителей

 2.3.3. Расширениекругапосетителей

 2.3.4. Удержаниеклиентов

 2.3.5. Увеличениедоходасклиента

2.4. Инструментымаркетинга,илимаркетинг-микс«7P»

2.5. Маркетинговыеисследованияианализ

 2.5.1. Целииметодыисследований

 2.5.1.1. Предметисследований

 2.5.1.2. Методыисследований

 2.5.2. SWOT-анализ

2.6. Концепцияресторана

 2.6.1. Понятиеконцепцииресторана

 2.6.2. Составляющиеконцепцииресторана

 2.6.3. Факторы,влияющиенавыборконцепции

2.7. Продвижениересторана

 2.7.1. Рекламныетехнологиидляресторана

 2.7.2. Программыстимулирования

 2.7.3. Связисобщественностью–PublicRelations

 2.7.3.1. PR-мероприятия

 2.7.4. РесторанвИнтернете

2.8. Внутренниймаркетинг

 2.8.1. Сутьвнутреннегомаркетинга

 2.8.2. Психологическаямодельмаркетингаресторанныхуслуг

 2.8.3. Дополнительныеположительныестороныиспользованияэлементов

  внутреннегомаркетинга

 2.8.4. Жалобакак«подарок»отклиента

 2.8.5. Жалобакаквыгодныйспособмаркетинговыхисследований

август, 2009

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

сентябрь, 2008

Основныепонятия

2.1

2.1. Основные понятия

Современныйресторанныймаркетинг–этонепрос-

тооднаизфункцийилисоставляющихэтогобизнеса,а

скорееегофилософия,стильмышленияиспособсисте-

матизациибизнеса,егопонимание,кактакового.Ико-

нечно,какдумаютмногие,этонеочереднаярекламная

кампания,несредствостимулированияспросанадан-

ныйтекущиймоментдлясиюминутнойвыгоды.

Маркетинг– это непременныйкомпонентдеятель-

ностикаждогосотрудникакомпании–отгардеробщи-

ка до владельца ресторана. Инструментарий марке-

тинга предназначен длясоздания такой ценности для

клиента,котораясоздаетмотивациюдляпосещениява-

шегоресторанаиудовлетворяетегоистинныепотреб-

ности.

Цельресторанногобизнеса–привлекатьиудержи-

вать выгодных клиентов, при этом удовлетворяя их

потребности и одновременно обеспечивая рентабель-

ностьбизнеса.

Маркетинг(поФ.Котлеру,одномуизмэтровнаукио

маркетинге) – управляемый социальный процесс, по-

средствомкоторогоотдельныелюдииихгруппыпри-

обретают то, в чем нуждаются и что хотят получить,

обмениваясьдляэтогосдругимилюдьмисозданными

имипродуктамииценностями.

Маркетинг(поД.Муру,основателюкомпанииMoor

Ideas, Inc.) – это все, что видит, осязает, слышит или

обоняетклиент.

Чтобывдальнейшемразобратьсявмаркетинговых

«премудростях»,рассмотримследующиепонятия:

Базовым понятием,котороележитвосновемарке-

тинга,являетсячеловеческаяпотребность–осознание

нехваткиучеловекачего-либо.

Маркетинг

ПотребноСть

Пример

Некоторые рестораны строят свой бизнес на удовлетворе-

нии потребности человека получить престиж, признание. Так,

пообедать в одном из лучших и дорогих ресторанов Киева,

назовем его Х – знак материального преуспевания и соот-

ветствующего имиджа «Я обедаю обычно в …». Это удовлет-

воряет их потребность в чувстве собственной значимости.

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

сентябрь, 2008

Основныепонятия

2.1

Другие рестораны могут строить свой бизнес на

удовлетворении таких социальных нужд, как потреб-

ности в общении, стремлении расслабиться и повесе-

литься.Атмосферавтакихзаведенияхдолжнабытьса-

маянепринужденнаяидемократичная,безпафоса,как

вслучаес«имиджевым»рестораном.

Не стоит путать потребности с желаниями. Это те

конкретныеформы,которыепринимаютчеловеческие

потребностиподвоздействием какобществавцелом,

такиличныхособенностейконкретногоиндивидуума.

Померетого,каклюдиподвергаютсявсебольшим

соблазнам,которыепробуждаютвнихвсеновыеино-

вые желания, рынок стремится предоставить им все

большетоваровиуслуг,которыепомогаютудовлетво-

рять эти желания.Еслине в столь отдаленныевреме-

на посетитель ресторана заказывал просто бокал бе-

лого вина, то теперь винная карта предлагает разные

вина:шардоне,совиньон,рислингит.д.Другимисло-

вами,сегодняпосетительстановитсявсеболееразбор-

чивымиожидает,чтовресторанеемуподадутеголю-

бимыйсортвина.

Желания людей также безграничны, как и потреб-

ности,ноихресурсы,ксожалению,ограничены.Поэто-

муонимогутприобретатьтеуслуги,которыевбольшей

степенимогутудовлетворитьихпотребностизатеде-

ньги,которыеонимогутсебепозволитьвкаждомконк-

ретномслучае.Еслижеланиялюдейподкрепляютсяпо-

купательскойспособностью,ониназываютсяспросом.

Ценность–этосоотношениемеждутемивыгодами,

которыепотребительполучаетотпользованиякаким-

либотоваромилиуслугой,истоимостью ихприобре-

тения.

Целевая аудитория – потребители, объединенные

общими потребностями и/или характеристиками, на

которыхнацеленадеятельностьресторана.

Желания

СПроС

ЦенноСть

Целевая аудитория

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

сентябрь, 2008

Особенностимаркетингавресторанномбизнесе

2.2

2.2. Особенности мар-

кетинга в ресторанном

бизнесе

Занимаясьмаркетингомвсферересторанногобиз-

неса,следуетпомнитьвпервуюочередьоего4-ххарак-

терныхособенностях(какимаркетингауслугвцелом,

ккоторомуотноситсяресторанныймаркетинг)

В отличие от материальных товаров услуги до мо-

ментаих непосредственного потреблениянельзя поп-

робоватьнавкус,наощупь,ихнеувидишьинеуслы-

шишь.Когдагостьпокидаетресторан,унегоостается

толькосчет…иновыевпечатления.Другимисловами,

остаютсявоспоминанияотом,какегообслужили,ко-

торымионможетподелитьсясдругими.

Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с

такойнематериальностьюуслуги,клиент,преждечем

обратиться заней, ищет нечто осязаемое,с помощью

чегореальноможносудитьоеекачестве.Подходякрес-

торану,первое,чтовидитпосетитель–этоеговнешний

вид(оформлениефасада,витрин,входнойгруппы,ухо-

женность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что

позволяетсформироватьпервоемнениеотом,чтосо-

бойпредставляетзаведение,чтоожидаетеговнутри,и

конечно,какхорошоегообслужат.Следующеевпечат-

ление складывается уже от внутренней обстановки в

ресторане:дизайнинтерьера,чистотапомещений,сер-

вировкастолов,внешнийвидперсоналаит.д.

Таким образом, о качестве нематериальных услуг

мысудимпомножествуматериальныхфакторов.Поэ-

томувресторанноммаркетингеважнопредпринимать

правильные шаги, позволяющие потенциальным пот-

ребителямнагляднопредставитьпредлагаемыеуслуги.

неМатериальноСть

Пример

При введении нового направления меню в ресторане, напри-

мер, собственной выпечки или кондитерских изделий целе-

сообразно устраивать дегустации, которые помогут гостям

определить свое отношение к этому меню в дальнейшем, а

для заведения – оценить перспективы этого направления.

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

сентябрь, 2008

Особенностимаркетингавресторанномбизнесе

2.2

Виндустриигостеприимстваоказаниеуслугитребу-

етприсутствияитого,ктоееоказывает,итого,ктоее

получает.Поэтомуперсонал,вступающийвнепосредс-

твенный контакт с клиентом (официант, бармен, хос-

тесс,администраторзала),–частьпредлагаемойуслуги.

Какпоказываетпрактика,еслидажеблюдавресторане

приготовленыпрекрасно,ноофициантнеумеетобслу-

житьпосетителяили ведетсебянеподобающимобра-

зом,тоэтоотрицательноскажетсянавосприятиипосе-

тителемвсегоресторана.

Неотделимостьпредоставляемойуслугитакжеозна-

чает,чтоеечастьюоказываетсяисамклиент.

Услугирестораннойсферы,какивсейсферыгостеп-

риимства,отличаютсявысокойстепеньювариативнос-

ти,т.е.ихкачествозависитоттого,ктоихоказывает,

когдаиприкакихусловиях.Подобнаянестабильность

объясняетсянесколькимипричинами.Услугаоказыва-

ется и потребляется одновременно,что ограничивает

возможности контролировать их качество. Кроме то-

го колебания спроса затрудняютподдержание качест-

ваобслуживаниянаодномуровне,особенновпиковые

периоды.

Например,чащевсегодляклассическихресторанов

оказывается пиковым период с четверга по субботу,

особенноввечернеевремя.Адлязаведений,ориенти-

рованныхнабизнес-аудиторию,этообычновремябиз-

нес-ланчей.

Инаконец,следуетспециальноотметить,чтовзна-

чительнойстепеникачествообслуживанияклиентаза-

виситотсостоянияофицианта,непосредственнооказы-

вающегоуслугу.Одинитотжечеловекможетотлично

обслужитьсегодняиплохо–завтра.Этоможетзависеть

отеголичныхпроблем,состоянияздоровьяит.д.

неотделиМоСть

Пример

Если пара молодых людей выбирает конкретный ресторан,

который имеет репутацию уютного и романтичного заведе-

ния, но за соседним столиком оказывается слишком шумная

компания, вечер для первых, скорее всего, может оказаться

испорченным. Поэтому администратор в данном случае дол-

жен позаботиться о том, чтобы одни посетители не мешали

другим и не портили удовольствия…

неСтабильноСть

ПараМетров уСлуг

РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ

ноябрь, 2009

Особенностимаркетингавресторанномбизнесе

2.2

Мнение эксперта

По результатам многочисленных исследований, главной при-

чиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес

ресторанов, является именно нестабильность качества об-

служивания, а также кухни. Поэтому для заведений обще-

пита важно разрабатывать, внедрять и контролировать вы-

полнение, так называемых, стандартов качества продукта и

стандартов качества обслуживания.

неСохраняеМоСтьУслугинельзяхранить.Именнопоэтомурестораны

зачастуютребуютспосетителей,желающихзарезерви-

роватьстолик,деньгивперед,исходяизтого,чтоесли

этипосетителинепридуткназначенномувремени,по-

садитьзаэтотстоликкого-либодругогобудетуженель-

зя(илизатруднительно,приэтомнатотмоментможет

бытьужеотказаномногимдругимпосетителям),ипу-

стойстоликработатьнебудет.Чтобыоборотбылмак-

симальным, ресторану приходится лавировать между

своимивозможностямиитекущимспросом,поскольку

потерииз-затекущейневостребованностиуслугиком-

пенсироватьневозможно.

Мнение эксперта

Может, конечно, подобная тактика и защищает

ресторан от потенциальных убытков, но с точки

зрения клиентоориентированного сервиса – это

чистое самоубийство. Вдумайтесь: потенциаль-

ного гостя не только заставляют тратить свое

время на лишнюю поездку в ресторан, чтобы он

внес необходимый задаток, ему еще открыто говорят: «Приятель!

Бог тебя знает, кто ты такой... Мы тебе не верим!» Две пощечины

сразу — и за что?!. Человек хотел у вас деньги потратить!.. Гаран-

тируя себе копеечную страховку от упущенной выручки (которая,

кстати, совсем не обязательно будет упущенной), ресторатор те-

ряет гораздо больше. Кому-то просто лень лишний раз добираться

по пробкам через весь город, кого-то оскорбляет такой подход в

принципе — мол, мы нужны тебе больше, чем ты нам... Человек

лучше пойдет ужинать в другое место, где его будут ждать с рас-

простертыми объятиями, а не подозревать в необязательности...

Да и в любом случае не очень мудро ориентироваться на случай-

ных клиентов, когда можно работать с гостями, знающими о заве-

дении и, судя по звонку, готовыми быть лояльным к нему.

ОлегНазаров