Гестеланд Ричард Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах

Подождите немного. Документ загружается.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

турным фактором, который может создать проблему, является важность

поддержания поверхностной гармонии во время переговоров. Прямая

конфронтация приведет к нарушению гармонии встречи, поэтому боль-

шинство тайцев предпочитают непрямые высказывания.

Тайцы ценят кренг джай, т.е. демонстрацию заботы о нужл&х и чув-

ствах других. Бизнесмены из западных, ориентированных на сделку куль-

тур, часто оскорбляют чувства тайцев тем, что применяют прямую так-

тику жесткой продажи.

Важным понятием является джай йен, буквально "холодное серд-

це", /for да дискуссия становится оживлённой, не следует повышать

голос, демонстрируя злость, или открыто критиковать своего местного

партнёра.

Это - одна из причин того, что тайцы много улыбаются. Они улыбают-

ся, когда им хорошо, они улыбаются, когда им грустно, они улыбаются

даже тогда, когда очень сердятся. Улыбки и нежные слова способствуют

гармонии, злость и громкие голоса нарушают гармонию.

Вопросы сохранения доверия. Чтобы избежать недопонимания в

этом ориентированном на взаимоотношения обществе, внимательно про-

читайте четыре следующих совета:

• Всеми силами избегайте конфликта и открытой конфрон

тации.

•Избегайте слов или действий, которые могли бы смутить или

пристыдить кого-либо, даже непреднамеренно. Например, ни

когда не исправляйте и не критикуйте своего тайского колле

гу в присутствии других. Некоторые тайцы чувствуют себя

неловко, если их выделяют и хвалят.

•Помните, что в этой вертикальной культуре люди высшего

статуса не извиняются прямо перед людьми низкого статуса.

Домашние слуги и работники смущаются, если перед ними

извиняется человек высокого статуса. Вместо этого лучше

улыбнуться или подарить маленький подарок. Результат будет

таким же, но без смущения.

•Если вы непреднамеренно обидели кого-то, равного вам по

статусу, например, бизнес-партнера, проявите смиренность.

Улыбнитесь и попросите прощения за свою неуклюжесть. Улы

байтесь и дальше и старайтесь проводить как можно больше

времени вместе с этим человеком. Именно установление креп

ких личных взаимоотношений лучше всего поможет вам вос

становить утраченное доверие.

• Тайцы не любят сообщать плохие новости. Если ваш местный

партнёр по бизнесу сообщает вам о проблеме, когда уже позд

но

ГРУППА А

но что-то предпринимать, не расстраивайтесь. Тайцы считают,

что охраняя вас от плохих новостей, они проявляют к вам

уважение. Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо уста-

новить климат доверия со своим местным коллегой.

Иерархии, статус и уважение. Тайцы наделяют высоким статусом

пожилых людей, особенно мужчин. Очень важно проявлять соответству-

ющее уважение к старшим, занимающим высокое положение в обществе

людям, особенно если они являются клиентами или официальными пред-

ставителями.

Время. Тайцы характеризуются гибким отношением ко времени и гра-

фикам. Тропический климат и относительно низкий уровень индустриа-

лизации плюс (в Бангкоке) постоянные транспортные пробки - всё это

приносит разочарование бизнесменам из культур с жёсткими временны-

ми рамками. Некоторые из них меняют отели в Бангкоке, чтобы быть

поближе к месту встречи на следующий день, и уходят с работы поздно,

чтобы избежать пробок.

Как и большинство их соседей из Южной и Юго-Восточной Азии,

тайцы считают, что люди и взаимоотношения более важны, чем распи-

сания, графики и конечные сроки выполнения работ. Ваш тайский парт-

нер может заставить вас ждать, потому что он попал в транспортную

пробку, или, возможно, потому что предыдущая встреча затянулась на

час дольше, чем ожидалось. В тайской бизнес-культуре было бы немыс-

лимым прервать проходящую встречу, чтобы вовремя прибыть на сле-

дующую.

Стиль деловых переговоров

Подготовка презентации. Прежде чем начинать презента-

цию, оцените, как ваша аудитория владеет английским языком. Приго-

товьте наглядные пособия, иллюстрирующие ваши тезисы, особенно

если речь идет о цифрах. Избегайте агрессивного навязывания своих

товаров.

Поведение во время встреч. Избегайте чрезмерно длительных засе-

даний, старайтесь чередовать дискуссии и развлечения. Вносите элемен-

ты игры в работу, это поможет сделать ее более продуктивной.

Поведение во время торгов. Будьте готовы к оживленному поведе-

нию на переговорах. Неплохо сделать благоразумный запас в своей

исходной цене, чтобы иметь место для тактических уступок на более

поздней стадии по вопросам цен или условий контракта. На процесс

принятия решений уходит больше времени, чем в культурах, ориенти-

рованных на сделку. До начала переговоров запасайтесь огромным тер-

пением.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Бизнес-протокол и этикет

Одежда. Ваша одежда может показать уважение или его от-

сутствие. На встречу с официальными представителями мужчины долж-

ны быть одеты в тёмный костюм и галстук. На деловые встречи с пред-

ставителями частного сектора уместно быть одетым в аккуратные брю-

ки, рубашку с длинным рукавом и галстук - для мужчин, скромное

платье или лёгкий костюм, юбку и блузку - для женщин.

Встречи и приветствия. С мужчинами при встрече обмениваются

рукопожатиями, а местные женщины приветствуют жестом вай: обе

ладони вместе на уровне подбородка и слегка наклонённая голова. Под-

нимать руки выше и кланяться ниже - вполне приемлемо при привет-

ствии буддистского монаха. Тайцы избегают физического контакта с теми,

кого они хорошо не знают.

Так как левая рука считается нечистой, при обмене визитными кар-

точками пользуйтесь только правой рукой.

Для проявления особого уважения можете вручить свою карточку

правой рукой, поддерживая правый локоть левой рукой. Подарки тоже

можно преподносить таким же образом, но помните, что тайцы не ожи-

дают бизнес-подарков.

Имена. Тайские фамилии очень длинные, многосложные и трудные

иностранцам для произношения. К счастью, к тайцам можно обращаться

по имени, к которому добавляется слово кхун, например, "кхун Сом-

чай". К иностранцам обычно обращаются "мистер Джим" или "миссис

Линда".

Паравербальная и невербальная коммуникация. Тайцы говорят

тихо и почти не жестикулируют. Этот сдержанный стиль коммуникации

создал одному иностранному менеджеру большие проблемы, когда он

несколько лет назад проводил собеседования на- заполнение вакансий в

Бангкоке. Когда несколько женщин-кандидатов были в замешательстве

во время собеседования, местный коллега менеджера объяснил ему, что

тот говорил слишком громко и много жестикулировал.

Женщины интерпретировали его громкий голос как то, что он рассер-

дился на них, а жестикуляция руками говорила о его ментальном нездо-

ровье. Именно это и объясняло, почему первый раунд собеседований

был малорезультативным. В конце концов, кому понравится работать у

сердитого, больного на голову работодателя?

Если зрительный контакт тайцев более длительный, чем у большин-

ства японцев, то интенсивный зрительный контакт, приемлемый для

Ближнего Востока или Латинской Америки, у тайцев считается "слиш-

ком затяжным" и способен вызвать смущение и дискомфорт.

Нога является ещё более нечистой, чем левая рука. Нельзя сидеть

так, чтобы была видна подошва обуви. Нельзя также касаться предметов

или указывать на них ногой. Во время недавнего визита в Таиланд мы

112

ГРУППА А

заметили, с каким ужасом тайцы смотрели на гостя с запада, который

отодвинул ногой чемодан, чтобы освободить себе место у регистрацион-

ной стойки.

Невежливо показывать на людей указательным пальцем. Вместо этого

можно указать в нужном направлении, сжав правую руку в кулак с

большим пальцем наружу, или лёгким движением подбородка.

Невежливо подзывать кого-то согнутым указательным пальцем, надо

просто поднять руку, как в школе, и установить зрительный контакт.

Можно вытянуть правую руку горизонтально ладонью вниз и быстрым

движением подозвать человека.

Чтобы быть вежливым, высокий фаранг (европейского типа иностра-

нец) не должен возвышаться над своим местным коллегой. Можно слег-

ка согнуться, чтобы зрительно уменьшить разницу в росте.

Личные взаимоотношения. В общем, вы увидите, что установ-

ление и поддержание прочных личных взаимоотношений с вашим

местным коллегой является ключом к успешному ведению бизнеса в

Таиланде.

ПЕРЕГОВОРЫ С МАЛАЙЗИЙЦАМИ

Малайзия - многоликая, представленная многими культура-

ми многоэтническая страна, 50 % населения которой составляют малай-

зийцы, 30 % - этнические китайцы и 8 % - этнические индийцы (в

основном южно-индийского происхождения). Остальные представлены

немалайзийцами,"бумипутерас", а также незначительной евроазиатской

группой.

Иностранные бизнесмены, работающие с государственным сектором, в

основном имеют дело с малайзийцами, а с частным сектором - как с

малайзийцами, так и с китайцами. Этнические индийцы заняты в таких

профессиях, как медицина, юриспруденция и образование. Важно помнить,

что все малазийцы - мусульмане, но не все мусульмане - малайзийцы.

Язык бизнеса. Государственным языком страны является бахаса ме-

лайю, но широко распространён английский, особенно в частном секто-

ре. Иностранцы, владеющие английским, всегда могут обойтись без пе-

реводчика.

Важность взаимоотношений. Знакомство с местным коллегой явля-

ется важной прелюдией к обсуждению сделки. Основная часть вашей

первой встречи будет посвящена разговору на общие темы. Ближе уз-

нать своего малайзийского коллегу можно во время еды, за игрой в гольф

или рассматривая достопримечательности города.

Во время первой встречи рекомендуется говорить о том, о сем, на

общие темы до тех пор, пока ваши коллеги не подадут сигнал, что они

готовы обсуждать деловые вопросы. Хорошими темами для бесед явля-

ются путешествия, достопримечательности, условия для ведения бизне-

са в вашей стране, а также еда. Избегайте комментировать местные

традиции, политические или религиозные темы.

Предоставьте своим местным коллегам решать, когда именно начи-

нать обсуждение деловых вопросов. Малайзийцы подают сигнал о своей

готовности, задавая специфические вопросы о вашем проекте, вашей

компании или цели визита. Каждый раз, когда вы снова приезжаете в

страну после отсутствия, выделяйте время на то, чтобы рассказать сво-

им коллегам о том, что произошло со времени вашей последней встречи,

чтобы пообщаться с ними, а потом уже приступайте к делу.

Отношение ко времени. Предполагается, что бизнесмены должны

являться на переговоры вовремя, хотя местные коллеги могут позволить

114

ГРУППА А

себе задержаться. В Куала Лумпуре из-за транспортных пробок чрезвы-

чайно трудно быть пунктуальным. Предусмотрительные бизнесмены пла-

нируют не более двух встреч в день: в 10 часов утра и в 2 часа дня.

Формальность, иерархия, статус и уважение. В этой традицион-

ной культуре высоким статусом наделяются люди в возрасте, люди, за-

нимающие высокое положение в организации, и малайзийская аристок-

ратия. Молодые бизнесмены должны почитать старших, особенно если

последние являются покупателями или потенциальными клиентами. Веж-

ливость и формальность в манерах являются проявлением уважения к

вашим коллегам.

Вопрос уважения. Малайзийцы очень обидчивы. Легче всего оби-

деть и оскорбить малайзийца и потерять его уважение, если проявишь

нетерпение, раздражение или злость. Проявление отрицательных эмо-

ций нарушает гармонию встречи и может интерпретироваться как высо-

комерие. Бизнесмены из неформальных, прямых культур, таких как США,

иногда непреднамеренно оскорбляют малайзийцев.

Четыре совета по поводу уважения:

•Во время встречи избегайте открытого конфликта и конфронта

ции; старайтесь сохранять гармонию на поверхностном уровне.

•Избегайте слов или действий, которые могли бы смутить или

пристыдить кого-либо. Например, никогда не исправляйте и

не критикуйте своего малайзийского коллегу в присутствии

других.

•Избегайте явно прямых заявлений или замечаний. Они могут

интерпретироваться как невоспитанность.

•Проявляйте уважение к партнерам знанием и соблюдением

местных обычаев.

Непрямая вербальная коммуникация. Во время оживленных пе-

реговоров малайзийцы сохраняют ровные межличностные отношения тем,

что используют непрямые, обтекаемые высказывания. Чтобы не обидеть

своих партнеров, ваш местный коллега будет скорее говорить вокруг да

около, не называя вещи своими именами. Например, малайзийцы часто

избегают говорить слово "нет", которое считается оскорбительным. Вме-

сто этого грубого слова можно услышать уклончивый ответ, молчание,

уловить нерешительность, изменение темы разговора, которые являются

вежливыми синонимами слова "нет".

Паравербальная коммуникация. Большинство малайзийцев гово-

рят тихо. Иностранные бизнесмены не должны повышать голос, громко

и бурно обсуждать вопросы, перебивать людей в середине предложения.

(Перебивание во время разговора считается оскорбительным в Малай-

зии, хотя в других культурах с этим мирятся).

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Некоторые малайзийцы хихикают или взрываются от смеха, если ви-

дят, например, что кто-то упал. А в других культурах смех в подобных

ситуациях считался бы неуместным. В странах Юго-Восточной Азии это

просто спонтанная реакция на ситуацию неудобства. Смех не подразуме-

вает никакой обиды или оскорбления.

Невербальная коммуникация

Расстояние. Как североамериканцы, жители Северной Евро-

пы и Восточной Азии, малайзийцы любят стоять и сидеть на расстоянии

вытянутой руки от других людей.

Прикосновения. Малайзийское общество относится к обществам с

низким контактом. В бизнес-ситуациях избегайте прикасаться к людям,

за исключением легкого рукопожатия. Похлопывание по плечу или спи-

не полностью исключаются.

Жесты. Малайзийцы не жестикулируют. Они могут испугаться или

смутиться от неожиданного движения рук. Невежливо указательным

пальцем показывать на предметы или подзывать к себе. Если же надо на

что-то показать, сложите правую руку в кулак большим пальцем наружу

и покажите в нужном направлении. Чтобы подозвать официанта, подни-

мите правую руку или вытяните её, и помашите приглашающим движе-

нием пальцев правой руки.

Как левая рука, так и ноги считаются нечистыми и у мусульман, и у

индуистов. Не передавайте предметы и не прикасайтесь к людям левой

рукой. Не прикасайтесь ни к каким предметам ногами и не передвигайте

их ногами, не сидите, скрестив ноги так, чтобы видна была подошва. В

Малайзии постукивание кулаком одной руки по ладони другой считает-

ся неприличным жестом, а если стоять с руками на бёдрах, это для

малайзийцев является знаком злости или враждебности.

Протокол и этикет

Одежда. То, как вы одеты, показывает, уважаете ли вы свое-

го коллегу или нет. Из-за тропического климата мужчинам не очень

удобно носить костюмы. И тем не менее, на встречу с высоким офици-

альным лицом обязательно наденьте тёмный костюм. На встречу с пред-

ставителями частного сектора приличным будут аккуратные брюки, бе-

лая рубашка с длинным рукавом и галстук. Женщины должны быть оде-

ты в скромное платье, лёгкий костюм или юбку и блузку, обязательно с

рукавами. Юбка должна быть хотя бы до колена.

Встречи и приветствия. В такой многообразной стране, как Малай-

зия, и традиции разные. Но одно остаётся неизменным, а именно лёгкое

рукопожатие и умеренный зрительный контакт.

Другими вариантами могут быть следующие:

ГРУППА А

Малайзийцы могут приветствовать вас элегантным "салам": с легким

поклоном, протянув обе руки, чтобы прикоснуться к вам, затем отводя

их, касаясь своего сердца.

Индийцы могут приветствовать вас таким же элегантным "намаете"

или "'намаскар", сложив вместе ладони на уровне подбородка, слегка

наклонившись или кивнув головой.

Мужчина-гость должен подождать, когда женщина протянет ему руку

первой. Если она этого не делает, то вежливый мужчина просто улыб-

нётся и обменяется вербальными приветствиями.

Обмен визитными карточками. С этническими китайцами обме-

нивайтесь карточками, держа обеими руками. С малайзийцами и ин-

дийцами - протяните карточку правой рукой, которую поддерживайте

у запястья левой рукой. Вежливым считается, если вы изучите вручён-

ную вам карточку, прежде чем спрячете её.

Прохладительные напитки. На любой бизнес-встрече вам будут

предлагать чай или прохладительные напитки. Если вас спрашивают,

что будете пить, вежливым ответом считается: "Что угодно, что у вас

есть". Подождите, пока хозяин не начнёт пить первым.

Имена. Имена в этой стране - вопрос такой же сложный, как и куль-

тура. Традиции у китайцев, малайцев и индийцев - разные. В общем,

обращайтесь к каждому человеку, с которым вас знакомят, по имени или

его званию, титулу. Если таковых не имеется, используйте мистер, мисс,

миссис, мадам.

Некоторые специфические для данной культуры советы:

•В таких малайзийских именах, как Абдул Хишам Хаджии Рах-

ман, Рахман - это имя отца, а Хаджии указывает на то, что он

посетил Мекку. К нему формально надо обращаться как эн-

сик, т. е. мистер Хишам, менее формально - как Абдул Хи

шам. Если энсик совершил паломничество в Мекку, к нему

можно обращаться как Хаджии Хишам. К малайской женщи

не обращаются, добавляя к её имени слово пуан. Запомните,

если её имя - Hyp Бинти Ахмад, к ней надо обращаться пуан

Hyp, т. к. Ахмад - это имя её отца.

•Китайские имена состоят их трёх слов, первое из которых -

фамилия. Например, к Ли Эр Сан надо обращаться как мистер

Ли. Если он представился как Джеймс Ли, его можно назы

вать Джеймс, но пусть он сам об этом вам скажет. Так как

большинство китаянок не берут фамилию мужа, к ним обра

щаются как мадам и её девичья фамилия, а не миссис и фами

лия мужа.

•Индийские имена отличаются в зависимости от религии и от

региона, откуда родом предки. Индийские мусульманские име-

на похожи на малайские; к индусу родом из Южной Индии по

имени С. Нагараджан надо обращаться мистер Нагараджан,

так как С - это первая буква имени его отца; к индусу из

Северной Индии по имени Виджай Кумар надо обращаться

мистер Кумар, его сосед, сикх по имени Суреш Сингх будет

мистер Суреш, так как фамилия Сингх является очень распро-

странённой среди сикхов-мужчин.

• К представителям запада обычно обращаются по имени с до

бавлением мистер или мисс, миссис. Итак, ваш малайский

партнер может называть вас мистер Уильм, миссис Мэри или

доктор Роберт.

Титулы, звания. В таком весьма формальном, иерархическом обще-

стве титулы и звания играют очень важную роль. Самыми распростра-

нёнными являются Тан, Датук (или Дато) и Тан Сри. Обращайтесь к

Дато Абдулу Хишам Рахману как Дато. В Малайзии к королю и аристок-

ратии относятся с большим уважением и почитанием.

Подарки. Подарками обычно обмениваются только друзья. Если ваша

компания уже установила взаимоотношения с малайскими коллегами,

вот вам несколько советов:

• Подарок обычно не разворачивают в присутствии того, кто его

подарил.

• Хорошо дарить продукты, но не дарите мусульманам алкоголь

ные напитки, а продукты из свинины - ни мусульманам, ни

индуистам. Если вас пригласили на обед или на приём, прием

лемыми подарками будут фрукты, конфеты и торты.

• Не дарите ножи, ножички для открывания писем или часы

китайцам: острые предметы символизируют прерывание отно

шений, а китайское слово "часы" созвучно со словом "смерть".

Поведение во время переговоров

Диапазон торговли. Малайзийцы любят торговаться. Так как

у вас вероятнее всего будут переговоры о стоимости, оставьте благора-

зумный запас в своем исходном объявлении цены. Умные участники пе-

реговоров придерживают запасные варианты для окончательного этапа

переговоров.

Юристы, контракты и споры. Малайзийцы предпочитают разре-

шать все споры во время личных встреч, а не через факсы и электрон-

ную почту, полагаясь больше на взаимоотношения, чем статьи контрак-

та. На начальной стадии переговоров целесообразно держать юриста где-

то в тени, а не за столом переговоров. Присутствие юриста говорит

малайзийцам о том, что им не совсем доверяют.

ПЕРЕГОВОРЫ С ИНДОНЕЗИЙЦАМИ

Индонезийская бизнес-культура очень сложная из-за разнооб-

разия демографического состава населения численностью 200 милли-

онов, которое состоит из яванцев, батаков, китайцев и 300 других этни-

ческих групп. Это четвёртая в мире страна по количеству населения и

самая крупная мусульманская страна. Бизнесмены-иностранцы считают,

что это ориентированная на взаимоотношения, иерархическая культура

с гибкими временными рамками. Индонезийцы на переговорах говорят

тихо, они дружелюбны и вежливы.

Язык бизнеса. Национальным языком является бахаса, похожий на

малайский. Возможно из-за того, что страна была колонией Голландии, а

не Британии, английский язык не так распространён, как в Сингапуре

или Малайзии. Если вы встречаетесь со своим местным коллегой в пер-

вый раз, надо узнать, не нужен ли переводчик.

Если вы планируете открыть офис или дочернее предприятие, имейте

в виду, что в Индонезии трудно найти менеджера среднего звена, кото-

рый бы говорил по-английски. Для решения этой проблемы многие ино-

странные компании нанимают менеджеров на Филиппинах, где легче

найти опытных менеджеров с хорошим знанием английского языка.

Установление первого контакта. Большинство индонезийцев не

желают вести деловые переговоры с людьми, которых они не знают. Это

особенно касается иностранцев, пытающихся продать им что-нибудь.

Лучше всего познакомиться со своим потенциальным партнером на тор-

говой выставке или в торговой миссии. Можно также организовать зна-

комство при помощи лица или организации высокого статуса, которые

знают как вас, так и индонезийскую сторону.

Другими посредниками при знакомстве могут быть ваше посольство,

торговая палата или банк, торговые компании, юридические или консал-

тинговые фирмы.

Установление взаимоотношений до начала переговоров. Знаком-

ство с местным коллегой является важной прелюдией к обсуждению

сделки. Основная часть вашей первой встречи будет посвящена разгово-

ру на общие темы. Ближе узнать своего индонезийского коллегу можно

во время еды, за игрой в гольф или рассматривая достопримечательнос-

ти города. Каждый раз, когда вы снова приезжаете в страну после отсут-

ствия, выделяйте время на то, чтобы рассказать своим коллегам о том,