Гестеланд Ричард Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах

Подождите немного. Документ загружается.

ГРУППА В

сите своего местного коллегу или работников отеля помочь вам органи-

завать ответный приём на соответствующем уровне.

Женщинам не обязательно поддерживать все раунды тостов и, есте-

ственно, они не должны напиваться. Мужчины, которые не пьют, могут

извиниться, выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные

убеждения.

Прием китайских гостей. Удачным выбором будет ресторан, в ко-

тором хорошо готовят местные фирменные блюда. Однако бизнесмены

из Китая, посещающие другие страны, предпочитают китайскую кух-

ню. Чтобы показать свой интерес к китайским обычаям, надо овладеть

искусством есть палочками и соответствующим образом произносить

тосты.

Поведение во время переговоров

Подготовка презентации. Не начинайте свою презентацию

с шутки или анекдота. Это будет свидетельствовать о неуместной нефор-

мальности. Не перехваливайте свою продукцию или компанию. Вместо

этого используйте образцы продукции или статьи о вашей фирме. Пусть

другие хвалят вашу продукцию и вашу фирму. Не критикуйте ваших

конкурентов. Скорее, можете передать критичесикй комментарий о сво-

ем конкуренте, сделанный заслуживающей доверия третьей стороной.

Пусть другие критикуют ваших конкурентов.

Диапазон торговли. Китайцы торгуются оживлённо и ожидают, что

их партнёры пойдут на уступки в процессе переговоров. Они могут изме-

рять успех за столом переговоров тем, как далеко продвинулись по срав-

нению с первоначальным предложением. Умные бизнесмены всегда де-

лают какой-то запас, чтобы оставить себе возможности для уступок.

Стиль торгов. Будьте готовы к оживленной торговле. На уступки

идите неохотно, только при условии получения эквивалентной уступки

взамен.

Тактика давления. В критический момент переговоров вы вдруг ви-

дите, что в вестибюле появился конкурент и ожидает встречи с вашим

китайским партнёром после переговоров с вами. Таким образом вас под-

талкивают к тем уступкам, на которые вы не хотели идти.

Хитрости и контрхитрости. Хотя китайцы обычно маскируют свои

эмоции, они всё же могут временами проявлять злость и недовольство

как тактическое давление. Официальные представители правительства

обычно говорят о бедности своей страны, чтобы получить более низкую

цену. Они могут также льстить вам как "старому другу". Надо знать, что

в Китае от "друзей" обычно ожидают помощи и лучших условий.

Длительность. Переговоры в Китае обычно носят затяжной харак-

тер, они требуют терпения и спокойствия, особенно если вы имеете дело

с правительственными организациями или с компаниями государствен-

137

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

ного сектора. Для принятия решений требуется время. Например, ком-

пании Фольксваген понадобилось девять лет, чтобы подписать соглаше-

ние на строительство автозавода в Шанхае.

Роль контракта. Для китайцев письменное соглашение имеет менее

важное значение, чем сила взаимоотношений с вами и вашей компани-

ей. Это хорошо, но всё же сделайте так, чтобы всё было зафиксировано

на бумаге.

Если поменяются обстоятельства, китайская сторона может пожелать

пересмотреть контракт. Для них контракт - это выражение намерения.

Запомните, пересмотр условий соглашения может работать в обе сторо-

ны. Если они захотят дать новую интерпретацию какой-то статьи кон-

тракта в свою пользу, подумайте о том, чтобы согласиться на это взамен

на какую-то статью в вашу пользу.

Роль юридических советников. Конечно, вы будете консультиро-

ваться со своим юристом на протяжении всего переговорного процесса,

но советую держать его в тени до самого конца переговоров. Присут-

ствие юристов за столом переговоров расценивается китайцами как знак

недоверия.

Поддержание взаимоотношений. Между личными визитами необ-

ходимо оставаться в постоянном контакте со своими коллегами. Ориен-

тированные на сделку бизнесмены часто недооценивают этот жизненно

важный шаг, необходимый для укрепления деловых взаимоотношений.

ПЕРЕГОВОРЫ С КОРЕЙЦАМИ

Бизнес-культура Кореи - уникальна в Северо-Восточной Азии.

Поведение корейцев на переговорах во многом похоже на поведение китай-

цев и японцев, но имеет и свои ключевые отличия. Самым значительным из

них является то, что корейские бизнесмены могут быть более прямыми, а

временами и более конфронтационными, чем китайцы и особенно японцы.

Первый контакт. Всегда надо организовывать формальное знакомство

друг с другом. Если вы попытаетесь установить прямой контакт с компа-

нией или человеком, которого не знаете, из этого ничего не получится.

Лучше всего обратиться за помощью к уважаемому лицу или организации

высокого статуса, хорошо знакомому как вам, так и вашему корейскому

коллеге. В Корее нужные связи являются жизненно важными.

Взаимоотношения. Установление взаимопонимания является важ-

ной частью успешного ведения бизнеса. Близкое знакомство со своими

местными коллегами является хорошей основой для успешных дискус-

сий. Решающим является и поддержание ровных отношений; знакомство

и установление атмосферы взаимопонимания может происходить во вре-

мя приема пищи, за коктейлем и во время других развлечений.

Отношение ко времени. Большинство корейских компаний ценят

пунктуальность и приверженность графикам и расписанию. Однако из-

за транспортных пробок ваши местные коллеги иногда могут опаздывать

на встречи. Было бы грубо показывать раздражение по поводу такой

неизбежной задержки. Фирмы поменьше относятся ко времени и пунк-

туальности более лояльно.

Иерархия, статус и тендер. Корейское общество является верти-

кальным, со строгой иерархией. Надо проявлять уважение к людям вы-

сокого статуса, включая пожилых, в высоком чине служащих компании.

От молодых подчинённых ожидается почтительное отношение к стар-

шим как по возрасту, так и по положению.

Так как в Корее немногие женщины достигли руководящих постов, то

большинство мужчин не привыкли иметь дело с женщинами на основе

равенства в бизнесе. В общем, молодые иностранцы, особенно женщи-

ны, вероятнее всего могут столкнуться со значительными культурными

препятствиями при проведении бизнес-операций с корейскими клиента-

ми. Приводим некоторые практические советы для молодых бизнесме-

нов, а также для бизнес-леди любого возраста:

139

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

1. Необходимо организовать, чтобы вас представил местным кол

легам (лично, по телефону или письмом) самый старший пред

ставитель компании. В Корее статус является движимым иму

ществом.

2. После того, как вас представили, предъявите свою визитную

карточку, на которой ясно и четко должны быть написаны ваша

должность, исполняемые функции, а также академические сте

пени и профессиональные данные. Во время предварительной

беседы найдите возможность упомянуть о своем положении,

звании, опыте и профессиональной квалификации. Это нужно

делать без намека на высокомерие или хвастовство. Опыт и

послужной список вызывают уважение в этой культуре.

3. Любой коллега или сопровождающее вас лицо должны также

ссылаться на ваше положение, тем самым подчеркивая, кто

выше рангом. Если вы являетесь главой делегации, а к вашему

подчиненному обращаются местные коллеги, отвечать долж

ны вы. Подчиненный должен повернуться к вам и ждать ваше

го ответа.

4. Ознакомьтесь со всеми вербальными, паравербальными и не

вербальными средствами проявления уважения к своим стар

шим корейским коллегам. Уважительное отношение с вашей

стороны создает соответствующее отношение к вам.

5. Обращайте пристальное внимание на паравербальные и не

вербальные сигналы, которые исходят от сидящих по другую

сторону стола переговоров. Женщины часто лучше понимают

язык тела, чем мужчины. Воспользуйтесь, это может сослу

жить хорошую службу в переговорах с корейцами, которые

часто прибегают к невербальной коммуникации. Более того,

корейцы уважают тех иностранцев, которые правильно интер

претируют их язык тела.

По мере того как все больше и больше женщин занимают руководя-

щие посты в корейских компаниях, женщины, занимающиеся бизнесом,

могут чувствовать себя более уверенно. Хорошим знаком в этом отноше-

нии было учреждение программы МБА для женщин в Южной Корее.

Другим знаком было открытие министерства тендерного равенства (ра-

венства по полу). Таким образом, одно из обществ, в котором доминиру-

ют мужчины, развивается в направлении равенства для женщин, состав-

ляющих половину населения.

Сохранение гармонии. Корейцы очень чувствительны к унижению.

Даже если ваш местный коллега иногда и использует тактику конфрон-

тации, сохраняйте спокойствие, не реагируйте. Вместо этого старайтесь

140

ГРУППА В

всё время сохранять гармонию, даже в условиях провокации. Хотя ко-

рейские бизнесмены более конфронтационны, чем китайские или японс-

кие, именно поддержание гармонии помогает продвигаться в желаемом

направлении.

Ровные межличностные отношения помогут вам избежать нарушения

кибуна корейцев. Этот термин обычно переводится как "настроение",

однако он более сложный, чем кажется на первый взгляд. Нарушение

кибуна корейца ухудшает его настроение и усложняет достижение дого-

воренности. Ветераны проведения переговоров с корейцами говорят, что

спокойствие, а не демонстрация раздражения или злости - лучший путь

к достижению поставленной цели.

Уважение. Уважение связано с самоуважением, достоинством, репу-

тацией. Если теряется уважение, даже непреднамеренно, это может раз-

рушить переговоры. Если вы используете вежливые формы обращения и

соблюдаете местные обычаи и традиции, это способствует росту уваже-

ния к вам со стороны местных партнеров.

Если вы допустили незначительную ошибку, скромно извинитесь. Если

же ошибка была серьезной, это может быть непоправимым. Но вам на

помощь должна прийти достопочтенная третья сторона, например, та осо-

ба или организация, которая представила вас корейским коллегам. Имен-

но она может вмешаться и сгладить все шероховатости в отношениях.

Вербальная коммуникация. Большинство корейцев могут контро-

лировать эмоции и скрывать свои настоящие чувства. Если немцы изве-

стны во всем мире своей прямотой в коммуникации, то корейцы часто

прибегают к непрямым, уклончивым высказываниям для того, чтобы

уменьшить риск обидеть других. Например, чтобы не обидеть другую

сторону, корейцы редко употребляют слово "нет". На поверхностном

уровне гармония сохраняется, однако теряется ясность высказывания.

Корейцы в свою очередь ожидают от своих коллег ослабления откро-

венной критики и ненужной резкости. Хотя корейцы более прямые, чем

японцы, они очень чувствительны к унижению.

Невербальная коммуникация

В оценке настроения и реакции окружающих корейцы полага-

ются на "шестое чувство" . Это особое чувство включает умение читать

и понимать паравербальное и невербальное поведение. Большинство ко-

рейцев в подсознании ожидают, что иностранцы понимают тонкие нюан-

сы этого молчаливого языка.

Корейцам более комфортно, когда они молчат, чем любым другим ино-

странцам. Между частями диалога всегда будут значительные паузы.

Корейцы не будут прерывать другую сторону, так как это считается гру-

бостью. Иностранцам тоже надо ждать, пока их корейские коллеги за-

кончат выступать, прежде чем брать слово.

141

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Если вы что-то передаёте корейцу, делайте это правой рукой. Исклю-

чение: если вручаете что-то особе очень высокого статуса, например,

заказчику, делайте это обеими руками в знак особого уважения. Или

можно правой рукой, поддерживая локоть левой.

Зрительный контакт у корейцев - умеренный. Большинство смотрят

вам в глаза половину времени длящегося разговора. Не смотрите на них

прямо и пристально: это может рассматриваться как сигнал злости и

враждебности.

Улыбка часто маскирует неодобрение и даже злость. Язык тела сдер-

жан, формален, с очень немногочисленными жестами. Не надо размахи-

вать руками и делать другие энергичные жесты.

Межличностное расстояние может быть разным. На улице корейцы

толкаются, даже если там много места. В деловых ситуациях они соблю-

дают среднее расстояние друг с другом.

Корея - это культура относительно низкого уровня контакта по отно-

шению к иностранцам: прикосновений очень мало.

Табу в поведении включает следующее: надо удерживаться от чиха-

ния и сморкания за столом. Лучше встать и выйти, высморкаться так,

чтобы никто не видел и не слышал.

Бизнес-протокол

Одежда. Посетители должны быть одеты так, чтобы проявить

свое уважение местному коллеге. На первую встречу - тёмный костюм,

белая рубашка, консервативный галстук для мужчин. Затем вы увидите,

как одеваются ваши местные партнеры. Женщины также должны оде-

ваться консервативно.

Знакомство. В Корее знакомства не происходят случайно. Вас долж-

ны официально представить коллеге по бизнесу.

Встреча и приветствие. Поклон и умеренный зрительный контакт,

часто - рукопожатие. Отвечайте тем же, прежде чем начнётся обмен

визитными карточками.

Формы обращения. Корейские имена обычно состоят из фамилии, за

которой следуют два (иногда одно) имени. Обращайтесь к своему партнёру

по фамилии "мистер Ким". Например, "президент Ким" или "директор Пак".

Может, вам никогда и не понадобится имя вашего местного коллеги.

Обмен визитными карточками. Это очень важная процедура. При-

нимайте визитки двумя руками. Вручайте правой рукой или правой, ло-

коть которой поддерживайте левой. Внимательно изучите вручённую вам

визитку, затем положите её в кожаный футляр. На официальной встрече

положите её на стол переговоров перед собой, а после встречи почти-

тельно положите в кожаный футляр.

Обмен подарками. Если вы встречаетесь со своим коллегой в его

офисе, возьмите с собой подарок, если только что приехали из заграни-

142

ГРУППА В

цы. Если получили приглашение в корейский дом, всегда идите туда с

подарком. Приличным подарком будут сувениры из вашей страны или

региона, дорогой коньяк или виски. Вручайте подарок двумя руками.

Получивший, вероятно, отложит его и откроет позже. Принимайте по-

дарки тоже двумя руками и открывайте позже.

Еда и напитки. Развлечения также являются важной составной час-

тью установления близких взаимоотношений с корейским партнёром.

Для мужчин ритуал принятия спиртных напитков - это один из методов

хорошо узнать своего партнёра. Там принято пить много и даже напи -

ваться. Алкоголь, похоже, растворяет зажатость и формальность, прису-

щие корейцам во время деловых встреч. Алкоголь может стать хорошей

смазкой в трудных переговорах.

Предполагается, что женщины не пьют и, естественно, не напиваются.

Поэтому для женщин, пытающихся вести дела с корейцами, это может

стать большой помехой, так как они не могут присоединиться к мужско-

му ритуалу выпивки. Мужчины, которые не пьют, могут извиниться,

выдвинув в качестве предлога здоровье или религиозные правила. Одна-

ко так можно пропустить что-то важное, необходимое для укрепления

взаимоотношений, и утратить возможность поближе познакомиться со

своими корейскими партнёрами.

Поведение во время переговоров

Организация презентаций. Не начинайте свою презентацию

с шутки или анекдота. Это будет свидетельствовать о недостатке уваже-

ния к теме разговора и к аудитории. Говорить надо ясно и просто. Подго-

товьте наглядные пособия, особенно если речь будет идти о цифрах.

Диапазон торговли. Рассчитывая своё исходное предложение, оставьте

место для торговли и уступок. Таким образом вы сможете в случае необхо-

димости уступить, требуя, естественно, эквивалентной уступки взамен.

Принятие решений. Запасайтесь терпением. Большие решения при-

нимаются наверху корейских компаний, а главные исполнители - очень

занятые люди.

Роль контракта. Для корейцев письменное соглашение имеет менее

важное значение, чем сила взаимоотношений между двумя сторонами.

Для них контракт - это выражение намерения. Если поменяются об-

стоятельства, корейская сторона может высказать пожелание пересмот-

реть контракт. Запомните, пересмотр условий соглашения может рабо-

тать в обе стороны. Если ваши корейские партнеры настаивают на изме-

нении какой-то статьи контракта в свою пользу, подумайте о том, чтобы

потребовать изменить другую статью в свою пользу.

Решение споров. Корейские компании обычно стараются избегать

судебных процессов, полагаясь на длительные переговоры, во время ко-

торых можно разрешить все разногласия.

143

ПЕРЕГОВОРЫ С СИНГАПУРЦАМИ

Республика Сингапур уникальна на мировом рынке. Процве-

тающий на роскошном тропическом острове совсем недалеко от эквато-

ра, этот современный город-государство выделяется как единственная в

мире индустриальная страна за пределами зоны умеренного климата.

Экономическим успехом республика обязана многим факторам, включая

трудолюбие, бережливость, эффективное правительство ... и кондицио-

нирование воздуха.

Те, кто работал в условиях тропического климата и максимальной

влажности, могут полностью оценить влияние климата на производи-

тельность и трудовую этику. Появление кондиционированного воздуха

сыграло значительную роль в быстром росте богатства Сингапура.

Языки бизнеса. Другим важным фактором успеха Сингапура как

места сосредоточения богатств является его многонациональный и мно-

гоэтнический состав, представленный китайцами (78 %), малайцами

(15 %) и индийцами (6 %). Большинство из этнических китайцев-

деловых людей говорят как на китайском (мандарин), так и на англий-

ском, языками номер один и два в мире.

Владение китайским (мандарин) предоставляет сингапурцам особый

доступ на процветающий рынок Китая, а владение английским облегчает

работу экспортёрам, импортёрам и инвесторам со всего мира. К тому же,

малайские связи играют большую роль на соседних рынках Малайзии и

Индонезии, а сингапурское индийское сообщество облегчает доступ к

индийскому рынку.

Одним словом, Сингапур является примером того, как этническое и

языковое разнообразие могут стать рычагами экономического прогресса

страны.

Бизнес-культура. Владение английским языком - не единственная

причина, объясняющая, почему бизнесменам легко вести дела в этой ост-

ровной республике. Другой причиной является растущая конвергенция

деловых обычаев и практики ведения бизнеса. С одной стороны, нацио-

нальная культура продолжает подчёркивать традиционные азиатские цен-

ности, такие как важность семьи, сохранение уважения к партнеру и ува-

жение к власти, с другой, сингапурская бизнес-культура быстро развива-

ется в направлении международных стандартов и стиля, с которым так

хорошо знакомы путешествующие по разным странам бизнесмены.

144

ГРУППА В

Сотни европейских, американских и азиатских компаний пришли к

выводу, что географическое положение Сингапура, знание языков и тра-

диции в ведении бизнеса делают его идеальным местом для учреждения

там своих азиатско-тихоокеанских штабквартир. В 1990-х годах высокие

цены в Гонконге и Токио способствовали тому, что десятки компаний

переместили свои региональные офисы в Сингапур, Город Льва. Некото-

рые из них снова переезжают, на сей раз в Шанхай.

Установление контакта. Скорость, с которой происходят изменения

в бизнес-обычаях и практике, открыла что-то вроде проблемы отцов и

детей в деловом обществе Сингапура. Местные предприниматели и ме-

неджеры, которым за 50 и 60, ведут дела более традиционными метода-

ми, основанными на взаимоотношениях, а молодые бизнесмены больше

ориентированы на сделку.

Так как компаниями управляют молодые администраторы, всегда можно

сэкономить время, прямо вступив с ними в контакт, хотя представление

третьей стороной никогда не мешает. Но в более традиционных компа-

ниях, однако, требуется непрямой подход через третью сторону.

Вербальная коммуникация. Хотя сингапурцы и привыкли говорить

более прямо, чем другие представители Юго-Восточной Азии, всё же

они стараются избегать ответов со словом "нет".

•Слово "да" может означать, что ваш коллега согласен с вами,

а может и нет. Если оно не произносится с ударением, то

часто просто используется, чтобы избежать конфронтации.

Пожилым сингапурцам не нравятся открытые конфликты во

время деловых встреч, они прибегают к уклончивым выраже

ниям, чтобы не обидеть партнера.

•Избегайте вопросов, содержащих отрицание, таких как: "Мой

груз ещё не готов?" Если сингапурец ответит "Да", это будет

означать, что он не готов, а представители западных культур

поймут, что он готов.

•Иногда иностранцы воспринимают сингапурских китайцев как

открыто агрессивных из-за того, как они задают вопросы. На

пример: "Хотите этот образец сейчас или нет?". Это может

звучать грубо, но он просто значит: "Хотите получить образец

сейчас?"

•Английский язык в Сингапуре имеет свои особенности. Если

ваш коллега предлагает "послать" вас в аэропорт, это значит,

что он сам заедет в отель и отвезет вас туда.

Паравербальное поведение. Большинство сингапурцев говорят от-

носительно тихо. Громкий разговор является признаком дурных манер.

Прерывать говорящего в середине предложения считается невежливым.

145

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Невербальное поведение

Рукопожатие будет лёгким. Не отвечайте на него крепким,

ломающим кости пожатием руки. Мужчины обычно ожидают, пока жен-

щина протянет руку первой.

Сингапурцы иногда улыбаются, чтобы скрыть тревогу или смущение,

а не выразить весёлое расположение духа.

Когда сидите, не скрещивайте ноги так, чтобы подошва была видна

кому-то. Не передвигайте предметы ногой.

Как и в других частях Юго-Восточной Азии, не подзывайте к себе

людей согнутым указательным пальцем. Лучше вытяните правую руку

ладонью вниз и движением к себе позовите этого человека.

Бизнес-протокол

Можно сразу приступать к делу без пространных ритуалов

приветствий и часов разговора ни о чём. Ваш коллега будет пунктуаль-

ным и придёт на встречу вовремя.

Не обращайтесь к сингапурцам по имени, пока они сами вам этого не

предложат. Это особенно важно, когда имеете дело с пожилыми людьми.

Не прерывайте своего коллегу в середине предложения. Прерывание

разговора считается грубостью.

Когда имеете дело с официальными представителями правительства,

помните, что подарки считаются табу, а когда идут с вами на ланч, то

будут настаивать на том, чтобы за себя платить. Официальные лица

Сингапура заслужили завидную репутацию во всём мире за свою чест-

ность и эффективность.

Знакомства. Когда представляете двух людей, вначале называйте имя

старшего по возрасту или по положению человека, например: "председа-

тель Ли, познакомьтесь с мистером Джоунзом".

Обмен визитными карточками (в Юго-Восточной Азии их называ-

ют именные карточки): после знакомства вначале гость вручает свою

карточку, предпочтительно двумя руками, но никогда не левой. Карточ-

ку надо рассматривать с уважением, так как она представляет лицо того,

кто её вручил. Не бросайте её просто так на стол, не кладите в задний

карман и не пишите на ней.

Подходящие темы для разговора. Пища, путешествия, достопри-

мечательности, история, бизнес. Не обсуждайте политику, религию или

секс.

Еда и напитки. Супругов обычно приглашают на обед, но не на ланч.

Приём пищи - очень важная часть жизни в Сингапуре.

Поведение на переговорах. Чтобы заключить важную сделку, вам

предстоит совершить две или три поездки в Сингапур в течение несколь-

ких месяцев. Скорость проведения переговоров - медленне, чем в биз-

146