Гестеланд Ричард Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе. Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах

Подождите немного. Документ загружается.

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

что произошло со времени последней встречи, чтобы пообщаться с ними,

а потом уже приступайте к делу.

Отношение ко времени. Не забывайте, что Индонезия - это группа

островов, расположенных по обе стороны экватора. Тропический кли-

мат, а также низкий уровень индустриализации могут служить объясне-

нием того, что время там имеет совсем другое значение. Если от иност-

ранных бизнесменов ожидают пунктуальности, то местные деловые люди

живут по своим собственным часам. Не обижайтесь, если вас заставят

ждать. Это особенно характерно для Джакарты, где транспортные проб-

ки являются основной причиной опозданий.

Но существует и так называемая причина "резинового времени". В

тропиках время и графики - понятия очень гибкие. Как и во многих

других странах Южной и Юго-Восточной Азии, индонезийцы считают

взаимоотношения между людьми более важным фактором, чем графики

и окончательные сроки выполнения работ. Например, встреча, которая

проходит до начала вашей, может задержать вашего партнера на час или

больше, но прервать ее, чтобы успеть на встречу с вами, считается недо-

пустимым.

Два практических совета по поводу времени и графиков: старайтесь

всегда быть пунктуальным и являться на встречи вовремя. К тому же,

всегда имейте с собой чтение на случай, если вам придется ждать.

Иерархия, статус и проявление уважения. В этой традиционной

культуре высоким статусом наделяются люди в возрасте, особенно по-

жилые мужчины. Важно проявлять соответствующее уважение к людям,

занимающим высокое положение в обществе. Молодые бизнесмены дол-

жны почитать индонезийцев в возрасте, особенно, если они являются

покупателями или потенциальными клиентами.

То, как вы одеты, показывает, уважаете ли вы своего коллегу или нет.

Из-за тропического климата мужчинам не очень удобно носить костюмы.

И тем не менее, на встречу с высоким официальным лицом обязательно

наденьте тёмный костюм. На встречу с представителями частного секто-

ра приличными будут аккуратные брюки, белая рубашка с длинным ру-

кавом и галстук. Женщины должны быть одеты в скромное платье, лёг-

кий костюм или юбку и блузку, обязательно с рукавами.

На каждой деловой встрече вам предложат чай или прохладительные

напитки. Как бы вам ни хотелось пить, подождите, пока хозяева первы-

ми начнут пить. Если вы этого не сделаете и начнете первым, это будет

расцениваться как знак неуважения и плохих манер.

Сохранение гармонии. Как и представители других стран Юго-Вос-

точной Азии, индонезийцы очень чувствительны к унижению и проявле-

нию уважения. Западные бизнесмены могут легко утратить уважение к

себе, если начнут проявлять нетерпение, раздражение или злость. Про-

явление отрицательных эмоций нарушает гармонию встречи. Рекоменду-

ГРУППА А

ется сохранять спокойствие, даже если вы чем-то разочарованы или ки-

пите внутри.

Вербальная коммуникация. Для сохранения гармонии во время

бурных переговоров яванцы используют непрямые, "вежливые" выска-

зывания. В языке бахаса существует более десятка способов сказать

"нет", фактически не произнося это слово. Так как ваши местные колле-

ги привыкли выражаться подобным образом, используя обтекаемые не-

прямые выражения, они могут обидеться, если вы будете использовать

прямые, откровенные слова и выражения.

Однако в этой сложной культуре надо остерегаться стереотипов. Если

вам придется вести дела с получившим на западе образованием яванцем

или этническим батаком из Суматры, вы столкнетесь с более прямым

подходом к вербальной коммуникации.

Только после своего второго или третьего визита в Индонезию я уз-

нал, что индонезийцы смущаются от слишком многословного выражения

благодарности. Лучше всего они реагируют на простое "спасибо".

Паравербальная коммуникация. Индонезийцы говорят очень тихо,

редко перебивают друг друга. Они пугаются от громкого разговора и

легко обижаются, если их перебиваешь в середине предложения. Запад-

ным бизнесменам надо знать, что нельзя поднимать голос или переби-

вать говорящих.

Некоторые индонезийцы могут смеяться или хихикать, когда нервни-

чают или смущаются. Не присоединяйтесь к веселью, если не знаете, по

какому поводу все смеются.

Невербальная коммуникация. Если встречаете кого-то впервые,

будьте готовы к лёгкому рукопожатию и умеренному зрительному кон-

такту. Если европейцы, например, обмениваются рукопожатиями каж-

дый раз при встрече и прощании, то в Индонезии при повторных встре-

чах это не нужно. Если сомневаетесь, делайте то, что делает ваш мест-

ный коллега. За исключением рукопожатий, индонезийцы избегают фи-

зических контактов с людьми, которых они хорошо не знают.

Интенсивный зрительный контакт, уместный в Южной Европе или на

Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии считается "пристальным взгля-

дом", он может приводить индонезийцев в замешательство и создавать

дискомфорт. Если вы в Индонезии носите тёмные очки, не забывайте

снимать их при встрече с местными жителями. Разговор с человеком в

тёмных очках считается очень грубым в этом обществе.

Так как Индонезия - это мусульманская страна, левая рука считается

нечистой. Избегайте передавать пищу, касаться кого-либо, предлагать

свою визитную карточку левой рукой. Документ подписать левой рукой

можно, если вы левша, но вручать его надо только правой.

Невежливо показывать на предметы или людей указательным паль-

цем. Если же надо на что-то показать, сложите правую руку в кулак

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

большим пальцем наружу и покажите в нужном направлении. Чтобы

позвать официанта, просто поднимите руку, как в школе. Или можно

вытянуть правую руку и движением к себе подозвать его.

Протокол переговоров

Презентации товаров. Внимательно изучите, насколько

ваша аудитория владеет английским языком, прежде чем задавать свой

темп. Для презентации нужно иметь много наглядных пособий и разда-

точного материала, особенно если материалы основаны на цифрах.

Ничего не навязывайте. Предлагайте свой продукт или услугу, а не

продавайте его.

Диапазон торговли. Индонезийцы любят торговаться. Так как у вас

вероятнее всего будут переговоры о стоимости, оставьте благоразумный

запас в своем исходном объявлении цены. Так как переговоры часто

затягиваются на месяцы, у вашего коллеги будет достаточно времени,

чтобы сбавлять цену с названной вами в начале переговоров. Умные

участники переговоров предвидят это и умело проводят свою линию.

Принятие решений. На процесс принятия решений в Джакарте или

Бандунге уходит на четыре-шесть месяцев больше, чем во Франкфурте

или Лос-Анжелесе. Запаситесь терпением, когда будете вести бизнес в

этой части земного шара.

Контракты. Индонезийцы считают, что взаимоотношения с вами бо-

лее важны, чем подписанное соглашение. Они предпочитают разобрать-

ся с проблемой во время личных встреч, вместо того, чтобы приглашать

юриста или ссылаться на мелкий шрифт письменного соглашения. Ко-

нечно, все документы должны быть в письменной форме, чтобы избе-

жать дальнейших недоразумений, но проявляйте терпение к своим индо-

незийским партнерам, когда они позже попросят пересмотреть некото-

рые условия контракта.

Имя и титулы. Яванцы имеют всего одно имя. Люди из среднего и

высших классов часто выбирают фамилию. Их фамилии обычно заканчи

ваются на "о": Сукарно, Сухарто и Суброто. Если вас представили муж

чине, у которого только одно имя Буди, к нему надо обращаться "мистер

Буди". Если у него есть ещё одно имя, он будет "мистер______" .

Не удивляйтесь, если ваш местный коллега будет называть вас по

имени и добавлять мистер, мисс или миссис. В Джакарте можно часто

услышать: "мистер Боб", "миссис Мэри".

Подарки. В отличие от многих других азиатских стран, в Индонезии

подарки не дарят. Если вы дарите кому-то что-то, не думайте, что его

развернут в вашем присутствии.

Уважение и коммуникация. Это традиционное, иерархическое об-

щество, в котором огромная роль уделяется уважению. А это значит, что

участники переговоров из более эгалитарных, неформальных культур

ГРУППА А

могут столкнуться с трудностями при общении с индонезийцами. Неко-

торые советы по этому поводу:

•Всеми силами избегайте открытой конфронтации.

•Избегайте слов или действий, от которых ваши собеседники

могут смущаться или стесняться. Никогда не исправляйте или

не критикуйте своих индонезийских коллег в присутствии дру

гих.

•Люди высшего статуса никогда не извиняются перед людьми

низшего статуса. Домашние слуги и простые работники будут

очень смущены, если высший по статусу принесёт им свои

извинения. Вместо этого можно предложить маленький пода

рок или просто улыбнуться.

•Никто не хочет сообщать вам плохие новости. Если ваш парт

нёр по бизнесу затягивает и сообщает вам о какой-то пробле

ме, когда уже поздно что-то предпринять, не расстраивайтесь.

Помните, что индонезийцы проявляют своё уважение, ограж

дая вас от неприятностей. Эту проблему в общении можно

решить, если установить со своим местным коллегой климат

доверия.

•Фактически, вы увидите, что основой для решения большин

ства бизнес-проблем в Индонезии являются близкие личные

отношения.

ПЕРЕГОВОРЫ С ФИЛИППИНЦАМИ

Бизнес-культура на Филиппинах считается уникальной в Юго-

Восточной Азии. Правда, для филиппинцев характерны те же ценности,

отношения и понятия, что и для их соседей из АСЕАН. Но 400 лет

испанской колонизации, за которыми последовало почти столетие силь-

ного влияния США, добавили другие важные черты культуре страны.

Бизнесмены из других стран могут увидеть, что филиппинцы глубоко

озабочены поддержанием гармонии и того, что они называют "ровными

межличностными отношениями".

Язык бизнеса. На Филиппинах - 70 языков и диалектов, государ-

ственным языком является филиппинский, основанный на языке тага-

лог. Одним из достояний американского присутствия является то,

что большинство филиппинцев, занятых в международном бизнесе,

бегло говорят по-английски. У иностранных участников переговоров,

владеющих английским, в этом плане проблем будет не больше, чем в

Сингапуре.

Те, кто планирует открыть офис или учредить дочернее предприятие,

должны помнить, что сейчас становится всё труднее и труднее найти

компетентных менеджеров среднего звена со знанием английского язы-

ка. Это объясняется тем, что многие из них уже работают с иностранца-

ми за границей.

Установление первого контакта. Как и в других ориентированных

на взаимоотношения странах, филиппинцы не желают вести деловые

переговоры с людьми, которых не знают. Это особенно касается иност-

ранцев, пытающихся продать им что-нибудь. Лучше всего познакомиться

со своим потенциальным партнером на торговой выставке или в торго-

вой миссии. Можно организовать знакомство при помощи лица или орга-

низации, которые знают как вас, так и филиппинскую сторону. Другими

посредниками знакомства могут быть ваше посольство, торговая палата

или банк, торговые компании, юридические или консалтинговые фирмы.

Взаимоотношения. Для ведения бизнеса в этой стране, как и в дру-

гих странах Юго-Восточной Азии, обязательным является знакомство со

своим местным коллегой. Основная часть вашей первой встречи будет

посвящена разговору на общие темы. Ближе узнать своего индонезийс-

кого коллегу можно во время еды, а также за игрой в гольф. Каждый раз,

когда вы снова приезжаете в страну после отсутствия, выделяйте время

124

ГРУППА А

на то, чтобы рассказать своим филиппинским коллегам о том, что про-

изошло со времени вашей последней встречи, чтобы пообщаться с ними,

а потом уже приступайте к делу.

Необходимо понимать положительное значение слова пакикиста, что

значит товарищество, совместная работа. Как и в других азиатских стра-

нах, группа значит больше, чем индивидуум.

Отношение ко времени. Тропический климат и низкий уровень ин-

дустриализации, а также транспорт в Маниле - всё вместе взятое дела-

ют пунктуальность весьма проблематичной на этом развивающемся рын-

ке Юго-Восточной Азии. Когда вы назначаете встречу, вас могут шутя

спросить: "Вы имеете в виду западное время или филиппинское?" Не-

смотря на полихронное отношение ко времени в этой стране, от иност-

ранных бизнесменов ожидают пунктуальности.

Статус, самооценка и проявление уважения. Как и в других иерар-

хических обществах, на Филиппинах высоким статусом наделяются

люди в возрасте, особенно пожилые мужчины. Важно проявлять соот-

ветствующее уважение к людям, занимающим высокое положение в

обществе. Молодые бизнесмены должны почитать филиппинцев в воз-

расте, особенно, если они являются покупателями или потенциальны-

ми клиентами. Как и в других странах Азии, на Филиппинах клиент

является королем.

Как и в других странах Юго-Восточной Азии, на Филиппинах люди

очень чувствительны к обидам и вопросам, связанным с уважением. Тра-

диционная обеспокоенность филиппинцев сохранением уважения и са-

моуважения была подкреплена испанской одержимостью сохранения

чести, самоуважения и самооценки. Иностранцам надо знать об этой

озабоченности, когда они ведут дела с филиппинцами любого ранга или

сословия.

Сохранение гармонии. Филиппинцы прилагают все усилия для со-

хранения ровных отношений с другими, даже если это только на повер-

хности. Западные бизнесмены могут легко утратить уважение, если про-

являют нетерпение, раздражение или злость. Проявление отрицатель-

ных эмоций нарушает гармонию встречи даже на поверхностном уровне.

Бизнесмены должны сохранять спокойствие даже тогда, когда они чем-

то разочарованы или рассержены.

Вербальная коммуникация. Правилом общения является непрямое

высказывание. Всегда вежливые филиппинцы не хотят никого обижать,

они стараются не употреблять грубое слово "нет". Они отдают предпоч-

тение непрямым, дипломатическим высказываниям. В языке филиппин-

цев существует много способов сказать "нет", фактически не произнося

это слово. Так как ваши местные коллеги привыкли к использованию

уклончивых, непрямых высказываний, они могут обидеться, если вы бу-

дете употреблять откровенные, прямые выражения.

125

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

Другой причиной, объясняющей употребление филиппинцами непря-

мых высказываний, является их сильное желание избежать хийя, что

означает стыд или смущение. Они всеми силами стараются не поставить

в неловкое положение ни себя, ни других. В этом им и помогают непря-

мые высказывания, которые снижают риск нанесения обиды.

Паравербальная коммуникация. Филиппинцы говорят очень тихо

и редко перебивают друг друга. Они пугаются от громкого разговора и

легко обижаются, если их перебиваешь в середине предложения. Запад-

ным бизнесменам надо знать, что нельзя повышать голос и нельзя во

время деловых встреч перебивать выступающих.

Невербальная коммуникация

Межличностное пространство. В основном, люди стоят или

сидят на расстоянии вытянутой руки друг от друга.

Прикосновения. За исключением рукопожатий и иногда легкого по-

хлопывания по спине, филиппинцы стараются избегать физического кон-

такта с людьми, которых они не знают достаточно хорошо.

Зрительный контакт. Длительный зрительный контакт, который был

бы уместным в Южной Европе или на Ближнем Востоке, на Филиппи-

нах считается "пристальным взглядом" и приводит людей в замешатель-

ство. Это очень интересный пример постоянства культурной модели по-

ведения. Филиппины в течение четырехсот лет были колонией Испании,

управление которой осуществлялось из Мексики. Как испанцы, так и

мексиканцы привыкли к пристальному, прямому зрительному контакту.

И тем не менее, филиппинцы всё ещё сохраняют предпочтение народов

Юго-Восточной Азии к непрямому зрительному контакту.

Жесты. Невежливо показывать на людей или предметы указательным

пальцем. Если вы спрашиваете, как пройти по улице, местные жители,

вместо того, чтобы показать пальцем, покажут глазами или движением

подбородка в нужном направлении.

Считается грубым подзывать кого-либо согнутым указательным паль-

цем. Чтобы позвать официанта, поднимите руку или вытяните правую

руку и помашите ему ладонью вниз.

Не стойте с руками на бёдрах; это показывает, что вы злитесь, что вы

высокомерны или бросаете вызов.

Филиппинцы часто приветствуют друг друга, быстро подняв и опустив

брови. Если это сопровождается и улыбкой, этот жест означает дружес-

кое "привет".

Два человека одного пола часто держатся за руки на публике; это

обычно означает дружбу.

Показывать цифру "два" лучше, поднимая мизинец и безымянный па-

лец, чем указательный и средний, как в других культурах.

Бизнес-протокол

Одежда. То, как вы одеты, показывает уважение или неува-

жение к вашему партнеру. Для мужчин - деловой костюм, белая рубаш-

ка с галстуком или баронг тагалог - официальная филиппинская ру-

башка, которую носят поверх брюк. Женщины должны быть одеты в

платье, лёгкий костюм или юбку с блузкой.

Встречи и приветствия. Если встречаетесь с кем-то впервые, будет

обмен лёгкими рукопожатиями, сопровождаемый умеренным зритель-

ным контактом.

Имена и титулы. Многие филиппинцы имеют испанские имена, та-

кие как Мария, и фамилии, как Круз. Эти имена были приняты во време-

на испанского колониального правления и не означают испанского про-

исхождения. Многие филиппинцы из высших слоев общества следуют

испанской традиции иметь две фамилии, отца и матери. Если ваш фи-

липпинский коллега разрешает вам называть его просто по имени, не

отказывайтесь и предложите ему в ответ вас тоже называть по имени.

На Филиппинах очень важны титулы. Как и в Латинской Америке, к

профессионалам обычно обращаются по фамилии, перед которой ставят

титул, например, "адвокат де ла Круз" или "инженер Мартин". К людям

без профессиональных титулов обращаются мистер, мисс, миссис, за

которыми идёт фамилия. Если у человека две фамилии, надо называть

только первую, фамилию отца.

Темы разговоров. Хорошо вести беседы о семье, пище, культуре,

спорте и истории Филиппин. Избегайте таких тем, как местная полити-

ка, религия, коррупция.

Подарки. Обмен подарками играет большую роль в установлении

взаимоотношений. Утанг на лооб, или долг благодарности за любезно-

сти или подарки, является важным компонентом того клея, который скреп-

ляет ориентированную на взаимоотношения культуру. Филиппинцы обыч-

но не открывают подарки в присутствии других.

Социальный этикет. Если вас пригласили в дом, принесите хозяйке

в подарок цветы или шоколад, но не алкоголь. Принесённые вино или

другие напитки могут быть намёком на то, что у хозяев недостаточно

вина для гостей. Во время еды филиппинцы часто держат вилку в левой

руке, помогая ею подталкивать пищу в ложку, которую надо держать в

правой руке.

В гостях оставляйте немного еды на тарелке. Это значит, что хозяева

вас хорошо накормили. Чистая тарелка означает, что вы не наелись.

На Филиппинах чрезмерное употребление алкоголя считается дурным

поведением.

Местные особенности. Филиппинцам нравится багоонг, солёная, с

сильным запахом паста, приготовленная из заквашенных креветок, кото-

127

КРОСС-КУЛЬТУРНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В БИЗНЕСЕ

рая подаётся в качестве соуса и приправы. Иностранцы могут произвес-

ти впечатление на хозяев, попробовав эту приправу.

Ваши хозяева могут шокировать вас балутом, яйцом с полностью

сформировавшимся утиным зародышем. Если вы не соблазнились этим

сугубо филиппинским деликатесом, можете продемонстрировать свою

оценку местной культуры, отклонив предложение с улыбкой, но не выра-

жением отвращения.

Поведение на переговорах

Организация презентации. Подготовьте множество нагляд-

ных пособий и раздаточного материала, особенно для разделов, связан-

ных с цифрами. Избегайте всего, что напоминает "жёсткую продажу".

Подумайте скорее о предложении своего продукта или услуги, а не о его

продаже.

Диапазон торговли. Многие филиппинцы любят торговаться, поэто-

му надо иметь дополнительный запас в своём исходном предложении

цены. Умные участники переговоров оставляют что-то на окончательный

этап переговоров.

Принятие решений. На принятие решений уходит больше времени,

чем в культурах, ориентированных на сделку. Терпение - главный ключ

к достижению успеха на переговорах в этой части земного шара.

Залогом успешного ведения бизнеса на Филиппинах являются креп-

кие личные взаимоотношения, подкрепленные уважением к местным

традициям.

ГРУППА

Ориентированные на взаимоотношения —

формальные — монохронные — сдержанные