Гришина Н.В. Психология конфликта

Подождите немного. Документ загружается.

•-.if:

4 6 2 Часть III. Разрешение конфликтов

фликтной ситуации и представлений ее участников, направляет свои усилия

на конструктивное «переопределение ситуации». Конечно, это не означает,

что после диалога с психологом человек перестает смотреть на свою ситуа-

цию как на конфликт. Речь идет об изменении тех позиций, которые являются

препятствием к конструктивному урегулированию конфликта. Важнейшим

из них является принятие на себя ответственности, что означает изменение

обвинительной позиции по отношению к партнеру, трансформацию требова-

ний к нему (в частности, об изменении его поведения) в готовность измене-

ния собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как об-

щих для ее участников и др.

Процесс совместного обсуждения

и урегулирования проблемы

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигается пози-

тивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта

как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта

связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характе-

ра. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествую-

щее определение подтверждается или опровергается. Процесс посредничест-

ва направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта и тем

самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их

сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической

практике работы с межличностными конфликтами, мы уделщш больше вни-

мания тематике семейных конфликтов, при обсуждении психологического

посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфе-

ре делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует проме-

жуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы

и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликт-

ной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи.

1. Принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта

на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками

конфликта.

2. Определение круга участников переговоров.

3. Работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (призна-

ваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной

схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости про-

блем и относительной возможности достижения согласия), разбиение

общих проблем на подпроблемы.

4. Анализ позиций и интересов сторон.

4—-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 3

5. Подготовка к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры

и введению ее правил посредником.

6. Решение организационных вопросов — определение места и времени

переговоров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участника-

ми заявляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно про-

вести следующий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего необ-

ходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с

участниками конфликта были определены как предмет совместного обсужде-

ния. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы

(заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним

участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно

с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие

проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки

зрения их значимости (какие-то из них могут оказывав более существенное

влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие

являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения

согласия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него

представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти

две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обо-

ими участниками конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить

зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступ-

ную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его

начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструк-

тивного диалога, поэтому — в отличие от весьма распространенных представ-

лений о проведении совещаний — начинать совместное обсуждение кон-

фликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит до-

стичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, не-

существенной для участников.

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мел-

кие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс под-

проблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктив-

ным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто

выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более силь-

ной (см. подробнее: Гришина, 1993).

Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличност-

ном конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной

ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую си-

туацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существую-

щего между ними конфликта.

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его

институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (ав-

4 6 4 Часть III. Разрешение конфликтов

Общность интересов вынуждает сопер-

ников принять такие правила, которые

усиливают их зависимость друг от дру-

га в самом процессе отстаивания анта-

гонистических целей. Договоренности

подобного рода способствуют самоли-

квидации конфликта: в той мере, в ка-

кой принятые правила соблюдаются,

конфликт институализируется.

Л. Козер

тор приводит в качестве примера полностью институализированного кон-

фликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе

следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть

процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи

с его работами по проблемам справедливости,

утверждает, что в случае противоречий в ин-

тересах людей для их преодоления должен

быть «достигнут консенсус относительно то-

го, как ситуация должна быть интерпрети-

рована, какие правила справедливости к ней

приложимы и как эти правила должны быть

применимы в данном случае», если же «нор-

мативный базис такого консенсуса мало раз-

вит или недостаточен», между партнерами не-

обходимы переговоры (Micula, 1981, р. 213).

Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуа-

ции взаимодействия участников конфликта через изменение правил этого

взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей

конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить на-

чальный, основной и завершающий фрагменты работы.

Начальная (вступительная) стадия направлена на первичное введение

новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществ-

ляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные

моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введе-

ние правил обсуждения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения.

Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использо-

вать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсу-

дить проблему...» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной,

не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения

и попытаться найти решение... Мне хотелось бы максимально способствовать

тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему

всех результату... » Особой тщательности требует формулировка нейтральной

роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин мо-

жет быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собствен-

ную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы при-

мете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для

меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас реше-

нию, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений

был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиатор-

стве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согла-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 46 5

а*

•if

ситься), которые далее используются как регуляторы процесса совместного

обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта

общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попы-

таться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут воз-

никнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда

вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно

и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, на-

сколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат

нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки

зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным.

Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте.

Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают во-

просы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсу-

дили их. Но, наверное, будет неправильно, ecAi мы будем перебивать друг

друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это дей-

ствительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас воз-

никли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или

как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуть-

ся. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических

для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следу-

ет указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его выска-

зываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверж-

дением их согласия с предлагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем,

что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников

конфликта: категоричность посредника может привести к излишней катего-

ричности участников конфликта, его эмоциональность — сделать их более

эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состо-

ит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участ-

ники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совмест-

ное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проб-

лем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа по-

средника при этом одновременно развивается в двух планах — организация

конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и

обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала

бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта

медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавше-

гося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное

вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).

Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направ-

ленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторо-

нами таким образом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и мини-

4 6 6 Часть III. Разрешение конфликтов

мизировать роль медиатора в этом. К ним относятся действия по облегчению

коммуникации, идентификации важных вопросов, структурированию обсуж-

дения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995).

Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо

относятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускоре-

ние соглашения. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных

зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам

в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных

соглашений в конкретные.

Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим обра-

зом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) по-

средник предоставляет слово участникам переговоров и просит их поочеред-

но кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о

более конкретной позиции по одной из подпроблем. Дальнейший ход перего-

ворного процесса включает поэтапное обсуждение проблемы, принятие кон-

кретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных дого-

воренностей к соглашениям более общего порядка.

По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде все-

го определяют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагива-

ет эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять

решение. Далее, участники конфликта обсуждают возможности совмещения

их интересов, при необходимости ищутся другие варианты решения и воз-

можности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договорен-

ностям, задачей посредника часто является придание этим договоренностям

первоначальной формы соглашения, поиск формулировок, соответствующих

достигнутым соглашениям.

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения перегово-

ров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы

Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы ин-

тегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчи-

нах, между которыми в кабинете библиотеки возникают разногласия, стал

классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки,

возникает конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно

из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии

решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем до-

минирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения

своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со

стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможны-

ми последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив

противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нане-

сет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать не-

вольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда

люди приносят друг другу жертвы без желания.

]

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 7

Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами?

И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматри-

вать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участ-

ников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта

и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес

не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воз-

духа». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не

допустить физического дискомфорта

Один и тот же интерес может допус-

кать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном

случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несо-

вместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы пере-

формулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками

ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими инте-

ресами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно —

не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего

воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дис-

комфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску воз-

можных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1.

Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное об-

суждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопро-

сам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего

порядка.

Предъявляемая позиция первой стороны

Предъявляемая позиция второй стороны

"Г

Переход к интересам

Интерес первой стороны

\ .

Интерес второй стороны

Переход к поиску условий совместимости обоих интересов

1 \

Выдвижение первой стороной своих усло-

вий принятия интереса второй стороны

Выдвижение второй стороной своих усло-

вий принятия интереса первой стороны

Переход к поиску совместимости выдвигаемых условий

1 \

Принятие первой стороной интереса

второй стороны со своими условиями

А _

Принятие второй стороной интереса

первой стороны со своими условиями

Переход к выработке согласованного решения

Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон и выдвигаемые ими условия реализации интереса

противостоящей стороны

Рис. 11.1. Общая схема переговорного процесса

468 Нёсть Iff. _ Разрешение конфликтов

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным

стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому.

Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструк-

тивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конст-

руктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности

в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть

отнесены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет

проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схе-

. му последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы

участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали»

на другую (что они могут делать намеренно, например, для того, чтобы

усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны,

где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник мо-

жет остановить участников переговоров.

2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктив-

ных моментов в поведении участников обсуждения является привлече-

ние к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но

тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припомина-

ние прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из

других областей взаимодействия, критика личности оппонента и т. д.).

Задача посредника — следить за тем, чтобы обсуждение не захватывало

зоны взаимодействия и вопросы, не относящиеся к данной проблеме.

Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативно-

го процесса, не реагирует на них, он не соблюдает один из принципов

психологического посредничества — обеспечение безопасности участ-

ников обсуждения.

3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник

стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуж-

дению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то но-

вую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия.

В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать вы-

двинутую проблему («Мне кажется, это важная и непростая проблема.

Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется

обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее») или отложить ее об-

суждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации

означает также побуждение участников обсуждения к более конкрет-

ным высказываниям (например с помощью уточняющих вопросов).

4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структуриро-

ванию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую

функцию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточне-

ние, резюмирование способствуют прояснению и эффективному про-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 6 9

хождению отдельных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологи-

ческую — резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс

более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.

5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Посколь-

ку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопро-

сам, роль посредника моя

т предполагать поиск и предложение обоб-

щающих формулировок для ряда частных соглашений. Тем самым

решаются содержательные задачи, уточняется правильность понима-

ния достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и са-

мим посредником).

6. Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение,

уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются кон-

структивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможно-

стей решения проблемы. Уступки одного из участников часто вызывают

ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники

ситуации не оценили позитивных действий одного из них, у того,

в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим

задачей посредника является использование конструктивных момен-

тов, возникающих в ходе обсуждения, включение их в идущий процесс,

акцентирование на них внимания сторон.

7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фикси-

рует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому,

оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход

к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыду-

щему этапу обсуждения. Нередко в какой-то части дебатов может воз-

никнуть нечто вроде тупика, так как стороны сразу не могут найти при-

емлемого для них варианта решения. Можно перейти к обсуждению

других аспектов, обозначив «трудный» вопрос вариантами решения,

предложенными сторонами, и сформулированными ими условиями их

достижения.

Психологический план процесса посредничества состоит в создании и под-

держании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослабле-

нии их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой. Мно-

гочисленные зарубежные исследования показали значение «кооперативного

контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994).

Основой для объединения участников конфликта считается их общая заинте-

ресованность в решении возникшей проблемы.

Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно

в психологическом плане), направленная на создание новой коммуникатив-

ной ситуации, — это процесс организации диалога или диалогического обще-

ния между участниками конфликта. Диалог как со-бытие человека с челове-

ком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода

конфликта в новое измерение. «Именно межличностный диалог является

4 7 0 Часть III. Разрешение конфликтов

наиболее адекватным способом бытия человека как его со-бытия с другими,

и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Брат-

ченко, 1990, с. 29).

Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на

создание и усиление атмосферы диалога.

Одним из них является получение посредником согласия участников по

отдельным вопросам, фиксацияЛврех моментов общности их позиций и инте-

ресов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на

уже достигнутые договоренности и принятые соглашения. Часто в начале об-

суждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критери-

ях, которым должно удовлетворять решение (например, «решение должно

отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы...»), что также да-

лее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничест-

ва. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет переговаривающиеся

стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между

ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов,

направленных на получение положительных ответов, используемых посред-

ником для достижения согласия между сторонами.

Приведем примеры из нашей работы. Первый из них относится к тому, как

посредник старается акцентировать внимание участников на моментах их со-

гласия. Это фрагмент диалога между недавно назначенным завучем школы

(первый участник) и учительницей, которая в течение долгого времени зани-

мала эту должность (второй участник).

Первый участник. Я все время чувствую, что вы воспринимаете в штыки все, что

я говорю. Конечно, у меня меньше опыта, чем у вас, но вы же не хотите ни-

чем помочь, вы просто против всего, что бы я ни предложила. У меня просто

руки опускаются. В таких условиях невозможно работать.

Второй участник. С чего вы это взяли? Вы просто предубеждены против меня.

А вы когда-нибудь просили у меня помощи? А теперь, когда у вас начались

трудности, вы уже не первый раз заводите разговор о том, что вам мешают.

Из-за всего этого в коллективе складывается совершенно нездоровая обста-

новка.

Посредник. Позвольте мне вмешаться. Правильно ли я поняла, что вы обе считае-

те сложившуюся ситуацию неприемлемой? (Обращается к обеим сторонам

по очереди и, получив согласие, продолжает.) Значит, можно сказать, все со-

гласны с тем, что сложившуюся ситуацию необходимо изменить.

Этот тип соглашения можно назвать «согласием о несогласии».

Другой пример относится к применению «да-техники».

Посредник. Я хотел бы прежде всего уточнить, согласны ли вы с тем, что в данный

момент между вами существуют разногласия относительно ваших функций

и разделения ваших производственных обязанностей.

Первый участник. Да, бесспорно.

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 4 7 1

Поскольку второй участник молчит,

Посредник (обращается к нему).-Ф± вы согласны с этим?

Второй участник. Да.

Посредник. Из предварительных разговоров с вами я поняла, что эти разногласия

оказывают влияние на вашу общую работу, а в отдельных случаях становят-

ся серьезной помехой. Это так?

Первый участник. Еще бы.

Второй участник. Да, я считаю, так дальше продолжаться не может.

Посредник. Значит, было бы полезно, если бы мы смогли как-то урегулировать

существующие разногласия?!

Один из участников отвечает утвердительно, другой согласно кивает.

Посредник. Я очень рад, что существует осознание необходимости решения воз-

никшей проблемы и готовность этим заниматься.

Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества

на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками,

поддерживающему конструктивные элементы взаимодействия и препятст-

вующему деструктивным проявлениям. Вместе с тем каждый посредник име-

ет свой собственный набор приемов и техник, соответствующий его индиви-

дуальной манере.

Одно из важнейших измерений, в контексте которого обсуждаются дейст-

вия медиатора и его деятельность в целом, — это степень жесткости-мягкости

медиаторства. В соответствии с этим параметром действия посредника мо-

гут располагаться в широком континууме от мягких и недирективных техник

на одном полюсе до более жестких и директивных действий на другом. Во-

прос о допустимой степени жесткости в посредничестве (и допустимости во-

обще) является дискуссионным как в теоретическом описании медиативного

процесса, так и в обсуждении практики работы медиаторов. Как считают

К. Крессел и Д. Пруитт, на практике посредничество в области существа во-

просов, как правило, отличается большей напористостью со стороны медиа-

тора, а рефлексивное и контекстуальное посредничество обычно мягче и ме-

нее настойчиво (Kressel, Pruitt, 1985, p. 193).

В любом случае обязательным для работы посредника является принцип

нейтральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции пси-

холога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтраль-

ности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сба-

лансированное поведение». Сбалансированное поведение — это поведение,

реализующее принцип нейтральности посредника и обеспечивающее паритет

участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом перегово-

ров. Обеспечение паритета достигается соблюдением следующих правил:

1) равное размещение участников за столом переговоров (симметричное

относительно посредника);

2) поочередное обращение посредника к обеим договаривающимся сто-

ронам;

3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.