Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Б.И.Хасан, Т.И. Юстус, Н.А.Путимцева

КОНФЛИКТ-МЕНЕДЖМЕНТ

Учебное пособие по циклу

практических и семинарских занятий

Красноярск, 2007

Содержание

Введение ……………………………………………………………………….3

Модуль «Конфликт-анализ»

Тема 1. Конфликтная ситуация: описание, определение границ.

Конфликтные действия, поведение………………………………………….…7

Тема 2. Конфликтующие стороны и участники

взаимодействия. Конфликтные отношения и

переживания сторон и участников. Ресурсы сторон и участников………….37

Тема 3. Способы диагностики конфликта:

гипотетические построения и моделирование…………………………..…….45

Тема 4. Инструментарий конфликт-анализа.

Модели для диагностики. Ограничение функции моделей…………………..52

Модуль «

Технологии конфликт-менеджмента»

Тема 1. Позиционно-функциональные модели

взаимодействия в конфликтной ситуации. Переговоры

как модель разрешения конфликта, границы применения……………………80

Тема 2. Фазы переговорного процесса.

Коммуникативная компетентность и эффективные переговоры……………..94

Тема 3. Гарвардская технология ведения переговоров.

Определение предмета переговоров.

Выяснение интересов и целей сторон. ……………………………………….111

Тема 4. Поиск решения, креативные техники……………………………..…129

Тема 5. Аргументация и техники убеждения.

Манипуляция

и стратегии защиты.

Заключение соглашения. Обязательства сторон……………………………..151

Тема 6. Подготовка к переговорам.

Ускоренная и развернутая модели подготовки………………………………175

Тема 7. Переговоры с посредником.

Трансформационная модель. Способы и приемы

посреднической деятельности на разных этапах переговоров……………..184

Приложения ………………………………………………………………..…210

Рекомендуемая литература………………………………………………….224

Введение.

Эффективный конфликт-менеджмент невозможен без навыков анализа

конфликтной ситуации. Однако, чаще всего, при изучении конфликтологии

слушатель первым делом стремится отыскать универсальные приемы,

способы, «рецепты» победы в конфликте. Если вы уже просмотрели

оглавление этого пособия, то наверняка уже оставили надежду найти такой

рецепт. Если вы всерьез настроены научиться управлять конфликтом,

будьте

готовы к большой работе.

Эффективное поведение в конфликте требует множества умений и

способностей. Мало того, что хорошо бы понимать, как устроен конфликт,

еще нужно уметь формулировать свои мысли и переживания, уметь задавать

вопросы, видеть, что называется «сквозь свои чувства» и одновременно

понимать чувства другого человека, находить решение там, где, казалось

бы,

оно невозможно. И творчество, и коммуникативная компетентность, и

владение собой (саморегуляция) – все важно и необходимо.

Но за всем этим стоят ключевые принципы, нарушение которых всегда

ведет к провалу.

Принцип 1. Вначале анализ, а потом действие.

Человек, вовлеченный в конфликт, старается быстро сделать что-

нибудь такое, что прекратит эту ситуацию. Это

связано и с желанием

избавиться от напряжения, и с нашим общим отношением к конфликту как к

«несчастью». Кому же хочется оставаться несчастным! Но как же жаль, когда

немедленные действия, быстро принятые решения не только не облегчают

жизнь, но во много раз все усложняют. И потом уже не знаешь, как

справиться

с новым развитием событий. Сколько сюжетов книг и фильмов

построено на этой особенности нашего поведения. Крайний вариант развития

событий рисует Шекспир, чей Ромео действует в критической ситуации

единственно верным на его взгляд способом, и выпивает яд в усыпальнице

любимой. Потрясенный зритель вздыхает «Ах, если бы он только знал!». Как

важно

порой остановиться и в конфликте, чтоб разузнать детали. Если бы мы

только знали!..

Эта установка на быстрые действия особенно ярко проявляется на

тренингах по разрешению конфликтов. И взрослые, и дети на таких занятиях

ждут от тренера «приемов», «беспроигрышных методов», с помощью

которых конфликт гарантированно разрешается. Установка на выигрыш и

победу над противником очень подпитывают желание сделать уже что-

нибудь и с плохим самочувствием, и с соперником. И у многих уже

выработались привычные способы преодоления неприятных ситуаций,

которые срабатывают автоматически. Так что выходит, в конфликте труднее

сдержаться, не делать чего-нибудь, чем делать

. Но мы утверждаем, что

настоящее разрешение конфликта требует в начале ясного понимания всей

конфликтной ситуации. И только тогда, когда все понятно и разъяснено,

возможно определение и применение подходящей стратегии.

9Кто участвует в конфликте?

9Какие цели они преследуют? (Чего хотят)

9Каковы их интересы? (Зачем им достигать этой цели?)

9Что

есть у каждой из сторон для разрешения конфликта?

Когда вы получили ответы на эти вопросы – становится ясно, что

нужно делать. И тогда уже можно выбрать именно те способы, которые

помогут удовлетворить интересы каждой стороны, а значит – снять

противоречие и действительно разрешить конфликт!

Но одного анализа тоже недостаточно, есть угроза превратиться

«теоретика» конфликта, которые все видит и понимает, а действовать

эффективно не может. И правильно действовать тоже надо уметь. Действиям

в конфликтной ситуации будет посвящен отдельный модуль настоящего

учебного пособия.

Принцип 2. Самоопределение.

Кем можно быть в конфликтной ситуации? Какую позицию по

отношению к ней вы можете занимать? Ведь ясно, что

поведение человека,

непосредственно втянутого в конфликт будет отличаться от поведения того,

к кому стороны обратились за помощью в разрешении.

Социальные психологи, которые более всех других занимались

изучением конфликтов между людьми, выделили три разные модели

взаимодействия. В каждой из моделей ясно видны разные позиции

«разрешающего». А четвертый вариант мы найдем у

тех, кто исследовал

внутренние конфликты человека.

Во-первых, вы можете быть участником взаимодействия – и здесь

важно определиться, каким участником – прямым, непосредственным или

эпизодическим.

Во-вторых, можно занимать позицию, как бы внешнюю по отношению

к самому конфликту – выступать тем, к кому обратились за помощью в

разрешении. Здесь выделяются позиции арбитра, посредника и консультанта.

Арбитр – тот, к кому обратились с вопросом «кто из нас прав?». Чтоб

справиться с этой задачей ему нужно уметь разбираться в ситуации

и,

главное, быть признанным авторитетом в той области, в которой возникло

разногласие. Наиболее ярким примером арбитража становятся

урегулирование разногласий в спортивных состязаниях. Но заметим, что

футбольный судья – арбитр только на футбольном поле. Вряд ли он поможет

спору боксеров. Никому и в голову не приходит его об этом спрашивать.

Вторая возможная

позиция – посредник. Конфликтующие стороны

заинтересованы в разрешении конфликта, но ситуация сложна, и они не

могут сами удержать ее в продуктивном русле. В таком случае, они могут

обратиться к посреднику для проведения переговоров. Посредник – человек,

владеющий процедурой переговоров и занимающий нейтральную позицию

по отношению к конфликту. Он не может быть заинтересован

в «победе»

одной из сторон, он даже не может выражать сочувствие кому-либо из

участников. Его дело – удерживать саму процедуру. Он помогает сторонам

определиться с предметом переговоров, выяснить цели и интересы, затем

выработать максимальное число вариантов решения (но при этом не

предлагает своих!) и затем выбрать наиболее подходящие и заключить

соглашение. То есть посредник работает с конфликтом в целом, а это

означает, что решение о посредничестве и о выборе такового тоже должно

быть принято обеими сторонами.

Подчеркнем, что посредник конструирует конфликтное

взаимодействие, организует его, но не действует за участников и не отвечает

за исход взаимодействия.

К консультанту же может обращаться одна

из сторон. Это обращение

– просьба о помощи в выборе наиболее адекватной стратегии поведения, в

подготовке к переговорам, в понимании конфликтной ситуации. Консультант

сам не участвует в конфликте и получает представление о нем только из уст

клиента. Это и задает специфику данной позиции. Требуется высокий

уровень компетентности для того, чтобы разобраться

в ситуации, а затем

предложить адекватные варианты действий. Как правило, клиент обращается

к консультанту несколько раз в процессе разрешения. Получив консультацию,

он совершает какие-то действия по разрешению конфликта, затем вновь

обращается к консультанту и так далее. Возможны, однако и варианты

однократной консультации. Практика консультирования у конфликтологов

становится все более и более популярна, в настоящее время это прежде всего

конфликты в трудовых коллективах и семейные конфликты.

Принцип 3. Конструктивное разрешение

Это принцип

сформулирован специально для того, чтобы различить

«как бы разрешение» от настоящего «разрешения». Сколько раз человек,

приглашавший вас «обсудить ситуацию» на самом деле оказывал давление и

пытался склонить на свою сторону? Пожалуй, мы и сами так поступали. Или

наоборот, как бы разрешая ситуацию, избегали встреч с другим участником,

разговоров на эту

тему или делали вид, что ничего не произошло. Разрешать

конфликт – значит работать со всей ситуацией, рассматривая ее как задачу.

Это требует такого сложного действия, как «выход» из позиции участника в

позицию разрешения. Конфликтная ситуация как бы выкладывается на доску,

и участник, изображенный на доске, одновременно стоит рядом с ней, и

тогда

– видит ситуацию в целом. более всех других такой конструктивный

подход к разрешению конфликтов отражает технология переговоров.

Эти принципы и легли в основу программы «Конфликт-менеджмент»

для магистров. Наше учебное пособие предназначено для подготовки к

семинарским и практическим занятиям по курсу и состоит из двух модулей.

Первый посвящен навыкам анализа конфликтной

ситуации,

обнаружения скрытых противоречий и подлинных предметов столкновений.

Второй – освоению технологий работы с конфликтом, ведению переговоров

и посреднической деятельности.

В пособии вы найдете описание форм работы по каждому модулю,

темы семинарских занятий, тестовые материалы, бланки к игровым

процедурам для использования на занятиях, аннотированный список

литературы по курсу «Конфликт-менеджмент». Основное содержание

пособия составляют материалы для подготовки к семинарским занятиям и

задания к ним. Представленные материалы дополняют лекции (см.конспекты)

и литературные источники, которые описаны в учебно-методическом

обеспечении самостоятельной работы.

Модуль «Конфликт-анализ»

Формы работы

Семинарские занятия по модулю строятся как практикум конфликт-

анализа. Каждый слушатель выбирает актуальную для него конфликтную

ситуацию и на ее материале проводит конфликт-анализ на основании

лекционного, презентационного материалов, текстов для самостоятельного

изучения и применения диагностических методов. Каждая тема и

соответствующее семинарское занятие посвящены отдельному

аспекту

анализа конфликтных ситуаций, задания предполагают освоение текстов,

тренировку на отвлеченных материалах и обращение к своей ситуации как к

материалу для анализа.

Итоговый контроль

Результатом изучения этого модуля должно стать эссе, в котором

слушатель описывает полный анализ выбранной конфликтной ситуации.

Тема 1. Конфликтная ситуация: описание, определение границ.

Конфликтные действия, поведение.

Цели занятия:

- узнать основные компоненты структуры конфликта,

- обнаружить специфику конфликтной ситуации в ряду других трудных

жизненных ситуаций,

- изучить факторы, обуславливающие динамику конфликта, и стили

поведения в конфликте.

Задания к семинару.

1. Опишите актуальную для вас конфликтную ситуацию и на

основании лекционного материала определите, на какой стадии эскалации он

находится

. Каковы перспективы развития конфликта? Что можно сделать для

положительной конфликтной динамики в вашей ситуации?

2. Определите свой стиль поведения в конфликте по Дж.Скотт.

Заполните и обработайте тест К. Томаса (см. Приложение 1.) Сравните

результаты.

Материалы для изучения

Дж. Г. Скотт Выбор стиля поведения, соответствующего

конфликтной ситуации

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного

решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения,

учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в

конфликт людей, а также природу самого конфликта. Настоящая глава

призвана помочь вам в определении этих стилей и их наиболее эффективном

использовании для того, чтобы

, попадая в различные конфликтные ситуации,

вы были вооружены соответствующей стратегией разрешения конфликта.

Определение стилей разрешения конфликтов

Существует пять таких основных стилей. Они описаны и широко

использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых

положена система, называемая методом Томаса - Килменна (разработан

Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году). Система

позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения

конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с

общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и

более сторон...

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой

стороны.

Эта сетка поможет вам определить собственный стиль или стиль

любого другого человека. Начните

со стороны, на которой отмечены

активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете

стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки

разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других

участвующих в конфликте сторон.

Скотт Д.Г. "Конфликты. Пути их преодоления", Киев, 1991.

Верхняя часть сетки относится к совместным действиям. Если вы

предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить

конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем

участвуют. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то вы будете

искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения.

Степень кооперативности в

поведении также легко может быть оценена для

вас и для других людей.

Когда вы сложите вместе эти две части сетки, вы получите матрицу из

пяти стилей со стилем компромисса в середине. Он в равных мерах включает

кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и акгивное поведение.

Если вы внимательнее рассмотрите эти

различные стили, то вы можете

узнать тот, к которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы

можете также определить и те стили, которыми обычно пользуются

связанные с вами люди. Однако в определенных условиях вы можете отдать

предпочтение другому стилю. Каждый человек может в какой-то степени

использовать все эти стили, но

обычно имеет приоритетные. Кроме того,

некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения

конфликтов определенного типа. Ниже кратко описан каждый из

упомянутых стилей; в конце главы описаны способы применения каждого из

них.

Стиль конкуренции

Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции,

весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим

собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими

людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать:

"Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у

меня есть свое решение проблемы". Или, согласно описанию динамики

процесса Томасом и Килменном, вы стараетесь в первую

очередь

удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая

других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы

используете свои волевые качества; и если воля ваша достаточно сильна, то

вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете

определенной властью; вы знаете, что ваше решение

или подход в данной

ситуации правильны и вы имеете возможность настаивать на них. Однако это,

вероятно, не тот стиль, который вы хотели бы использовать в личных

отношениях: вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может

вызывать в них чувство отчуждения. А если вы применяете такой стиль в

ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда

но какому-то вопросу ваша точка зрения расходится

с точкой зрения

начальника, вы можете обжечься.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

 исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое

решение возникшей проблемы;

 вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и

представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

 решение необходимо принять

быстро и у вас есть достаточно власти

для этого;

 вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

 вы находитесь в критической ситуации, которая требует

мгновенного реагирования;

 вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике,

тогда как кто-то должен повести их

за собой;

 вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам

необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого

шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень

популярным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный

результат. Но если вашей основной целью является популярность и хорошие

отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, он

рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное вами решение

проблемы имеет для вас большое значение, когда вы чувствуете, что для его

реализации вам необходимо действовать быстро, и когда вы верите в победу,

потому что обладаете для этого достаточной волей и

властью.

Стиль уклонения

Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации

реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с

кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от

разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда

затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите

тратить