Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

131

очевидно выгодней прийти к интегративному решению и отдать первой

сестре весь сок, а второй — всю кожуру. При наличии установки на

компромисс наилучшее решение никогда бы не было найдено.

В этой истории возможно достижение полностью интегративного

решения, которое вполне соответствует интересам обеих сторон. Однако

большинство интегративных решений не столь успешны. Они частично

примиряют интересы сторон, оставляя их удовлетворенными, но не

настолько, как если бы они получили все, на что надеялись.

Иногда интегративные решения основаны на известных альтернативах,

но чаще предусматривают поиски новых возможностей, требуют творчества

и воображения. По этой причине правильней будет говорить, что обычно

интегративные решения появляются как результат творческого мышления.

Они могут быть придуманы каждой из сторон конфликта по отдельности,

или обеими сторонами совместно, или третьей стороной, выступающей

посредником.

Говорят, что ситуации, которые позволяют выработать интегративные

решения, имеют высокий интегративный потенциал (Walton & McKersie,

1965). Не все ситуации имеют такой потенциал. Например, интегративный

потенциал мал, когда приезжие туристы торгуются с лавочником в Северной

Африке

за плетеную циновку: выигрыш одной стороны почти неизбежно

означает проигрыш другой. Но в большинстве ситуаций интегративный

потенциал выше, чем принято думать. Следовательно, умелые и

последовательные действия по решению проблем часто богато

вознаграждаются.

Интегративные решения выгодны и обеим сторонам вместе, и каждой

по отдельности, и поэтому, если они вообще возможны, их стоит

добиваться.

Тому есть четыре главные причины.

1. Если притязания сторон высоки и стороны неохотно идут на уступки,

разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден

способ объединить интересы сторон.

2. Чем более взаимовыгодны решения, тем больше вероятность, что

они будут стабильными. Компромиссы, бросание монеты и другие

механические способы достижения соглашений часто

не удовлетворяют одну

или обе стороны, и поэтому остается вероятность, что та же проблема опять

возникнет в дальнейшем (Thomas, 1976).

132

3. Интегративные решения в силу их взаимовыгодности для обеих

сторон имеют свойство укреплять отношения сторон, что и само по себе

ценно, и облегчает выработку интегративных решений в последующих

ситуациях.

4. Обычно интегративные решения способствуют благополучию более

широкого сообщества, в которое входят стороны конфликта. Например,

фирма в целом выигрывает, если ее подразделения в

состоянии творчески

улаживать свои разногласия.

Если удается найти интегративное решение, то это уменьшает и даже

может свести на нет расхождение интересов.

Мы можем видеть, что из трех вариантов решения проблем почти

всегда наиболее желательны интегративные решения. Они имеют свойство

быть более долговременными и вносить больший вклад во взаимоотношения

сторон и

в благополучие всего сообщества, чем это делают компромиссы и

соглашения об определении победителя. Кроме того, они могут ослаблять

ощущение конфликта. Интегративные решения не всегда возможны, но в

большинстве ситуаций интегративный потенциал выше, чем это часто

осознается. Особенно велика вероятность того, что результат решения

проблем будет интегративным, в случаях, когда притязания высоки

, фактор

времени не очень значим, страх перед конфликтом слаб, а стороны

конфликта не углубляются в проблемы справедливости.

Примечание

. Иногда интегративные решения называют решениями без

проигравших.

ТИПЫ ИНТЕГРАТИВНЫХ РЕШЕНИЙ

Достижение интегративных решений — дело важное, но как они

появляются? Каковы пути продвижения от противоположных требований к

решению, которое примиряет интересы конфликтующих сторон? Мы

идентифицировали пять таких путей, ведущих к пяти типам интегративных

решений: увеличение размеров пирога, неспецифическая компенсация,

взаимные услуги

, снижение издержек и состыковка интересов. В дополнение

к теоретическому значению эта классификация полезна в качестве памятки

для любого, кто ведет переговоры или выполняет посреднические функции в

целях урегулирования конфликта.

Для того чтобы повысить теоретическую и практическую ценность

133

того, что здесь изложено, мы покажем, какая информация нужна, чтобы

выработать решение каждого типа, и приведем несколько вопросов, которые

сформулированы таким образом, чтобы помочь в поисках таких решений.

Типы решений перечислены в порядке возрастания трудности получения

необходимой информации.

Наша классификация интегративных решений проиллюстрирована

сквозным для всей этой главы примером мужа и

жены (или любой пары),

которые пытаются решить, куда им отправиться на время двухнедельного

отпуска. Муж хочет в горы, а жена — на море. Они обдумывали

компромиссное решение провести по одной неделе и там и там, но все еще

надеются изобрести что-нибудь получше. Какой подход они выберут?

Примечание.

Если читатель хочет больше узнать о теоретических

посылках выработки интегративных решений, ему лучше всего обратиться к

главе 5 великолепной книги Лакса и Себениуса «Менеджер как сторона

переговоров». Эта глава представляет собой сжатое рассмотрение процесса, в

ходе которого переговоры приводят к созданию ценностных установок. Если

читателя интересуют специальные приемы достижения интегративных

решений в

ходе переговоров, ему следует обратиться к книге Фишера с

соавторами «Путь к согласию».

УВЕЛИЧЕНИЕ РАЗМЕРОВ ПИРОГА

Некоторые конфликты коренятся в ограниченности ресурсов. Деньги,

время, место, транспорт, красавцы, красавицы, да мало ли что еще —

постоянно требуются, но никогда не бывают в достатке. В таких условиях

можно прийти к интегративному решению с

помощью увеличения

доступных ресурсов — размера пирога, так сказать. Например, наша

супружеская пара может решить свою проблему, убедив своих

работодателей в необходимости добавить к отпуску две дополнительные

недели, чтобы две можно было провести в горах и две — на море. Фоллетт

приводит другой пример: две фирмы, поставляющие молоко для маслобойни,

постоянно воевали

за место для бидонов на разгрузочной платформе, пока

кто-то не додумался расширить эту платформу.

Увеличение пирога является полезным вариантом, когда одна сторона

находит предложения другой приемлемыми по сути, но отвергает их, потому

134

что платить за них надо за счет других возможностей. Например, муж

отвергает море, потому что оно означает отсутствие гор, а жена отвергает

горы, потому что они лишают ее удовольствия побыть на море. Однако

увеличение пирога не является универсальным выходом из положения. Если

конкурирующий вариант связан с присущими ему издержками, а не

только

ограничивает другие возможности (муж не может находиться на море или

жена в горах), увеличение пирога принесет удручающе скудные результаты.

В таких случаях лучше искать интегративное решение другого типа.

Информационные требования в случае увеличения пирога очень малы.

Все, что надо, это знать требования противной стороны. Не нужен никакой

анализ интересов,

лежащих в основе этих требований. Это не значит, что

такое решение всегда легко найти. Недостатка в ресурсах может не быть или

увеличение ресурсов может обходиться слишком дорого. Более того, не

обязательно, что проблема коренится в недостатке ресурсов. В споре двух

поставщиков молока о том, кто первым займет платформу, неочевидно, что

проблема

именно в размере платформы.

В поисках решения путем увеличения размеров пирога полезными

могут быть фокусированные вопросы, сформулированные следующим

образом: Как стороны конфликта могут получить то, что нужно каждой? Не

коренится ли проблема в недостатке ресурсов? Как можно увеличить эти

критически важные ресурсы?

НЕСПЕЦИФИЧЕСКАЯ КОМПЕНСАЦИЯ

В случае неспецифической компенсации одна сторона

получает то, что

она хочет, а другой стороне платят некоей монетой, которая никак не связана

с тем, что получила первая сторона. Компенсация является неспецифической,

когда она не имеет отношения к характеру понесенных издержек. В нашем

примере жена может согласиться на горы, хотя находит их скучными, если

муж согласится уделить часть

семейных ресурсов на то, чтобы жена купила

себе новую машину Другим примером может быть начальник, который

выписывает работнику премию за его согласие работать без обеденного

перерыва, чтобы сдать работу в срок.

Источником компенсации обычно является сторона, требования

которой удовлетворяются, потому что она как бы «покупает» согласие

другой стороны. Однако источником может

быть и третья сторона и даже та,

135

которая получает компенсацию. Примером последнего случая может быть

служащий, который работает без обеда, зато наконец-то один и в

комфортных условиях.

Для того чтобы придумать решение на основе неспецифической

компенсации, требуются два типа сведений: (1) информация о том, что может

представлять для другого особый интерес — например, внимательное

отношение или просто деньги; (2) информация

о том, насколько тяжело

противостоящей стороне делать требуемые уступки. Такие сведения нужны,

чтобы компенсация была адекватной. Если либо о том, либо о другом (либо

ни о том, ни о другом) из вышеназванного ничего не известно, можно

выставить согласие противной стороны на «аукцион», предлагая те или иные

блага или увеличивая размер

оплаты методом проб и ошибок, пока формула

согласия не будет найдена.

Определить средства компенсации можно с помощью следующих

фокусированных вопросов. Например, что из благ, которые может

предоставить одна из сторон, ценится другой стороной? Насколько ценится?

Насколько тяжелы для другой стороны ожидаемые от нее уступки?

Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но и

у нее есть

ограничения, главным образом нормативные. Например, нехорошо платить

чиновнику за печать на документе. При наличии норм, сдерживающих

применение желательной для обеих сторон схемы компенсации, возможны

три стратегии, позволяющие избежать общественной огласки: секретное

соглашение, секретный обмен благами, отсроченная последовательная пере-

дача благ (действия сторон разнесены во времени так, что

связь между ними

сторонними наблюдателями не усматривается). Турист, который сунул 20-

долларовую банкноту в паспорт, проходя досмотр в иностранном аэропорту,

совершает секретную сделку. Примером секретного соглашения,

осуществленного поэтапным путем, был вывод американских ракет из

Турции после Карибского кризиса 1962 г. Ракеты из Турции были выведены

через четыре месяца после того, как советские ракеты

были убраны с Кубы,

вероятно для того, чтобы сделать связь между этими событиями менее

очевидной. Можно предположить, что американский президент опасался

критики со стороны внутренней оппозиции и нервных союзников в случае,

если бы об этом соглашении стало известно.

Примечание.

Фоа и Фоа разработали общую теорию способов

136

компенсации за уступки. Они классифицируют ресурсы по двум параметрам:

конкретность (материальность) и индивидуальность (степень, в

которой ценность компенсации зависит от того, кто именно ее получает).

Статус и любовь являются абстрактными индивидуальными ресурсами;

деньги и материальные блага являются конкретными неиндивидуальными

ресурсами. В своих исследованиях эти авторы показали, что форма

компенсации тем более

уместна, чем ближе по указанным параметрам она

находится к ресурсам, которые ею компенсируются. Так, материальные блага

уместно компенсировать деньгами, а статус — любовью. Но деньги не могут

быть подходящей заменой любви.

ВЗАИМНЫЕ УСЛУГИ

Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в

том, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не

очень важно для

нее, но очень важно для другой стороны. Таким образом каждая сторона

удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой

важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не

могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой

способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов,

имеющих разное

значение для сторон конфликта. Допустим, что кроме того,

что между мужем и женой есть разногласия о месте проведения отпуска,

жена предпочитает первоклассный отель, а муж отдает предпочтение

туристскому коттеджу. Если комфорт более важен для жены, а место отдыха

— для мужа, может быть достигнуто вполне интегративное решение,

состоящее в том, чтобы

провести отпуск в первоклассном отеле в горах.

Другим примером может быть гипотетический случай, когда

служащий и менеджер торгуются об условиях найма, причем служащий

сначала запрашивает 20% надбавки за сверхурочную работу и 20 минут

дополнительно к перерыву, а менеджер не идет ни на какую из уступок. Если

надбавки особенно важны для служащего, а длинные

перерывы особенно

неприемлемы для менеджера, разумное интегративное решение может быть

достигнуто, если служащий отменит требование о более длительных переры-

вах взамен на удовлетворение требования о дополнительной оплате. Обычно

для обеих сторон такое решение бывает лучше, чем компромисс, в

результате которого служащий получил бы 10% надбавки и 10

137

дополнительных минут для отдыха.

Взаимные услуги можно рассматривать как вариант неспецифической

компенсации, когда одна сторона делает уступки, о которых мечтает другая,

и наоборот. В более общем плане эффективность взаимных услуг и

неспецифической компенсации зависит от того, что Лаке и Себениус (Lax &

Sebenius, 1986) описывают как «торговля различиями».

Для выработки решения путем взаимных услуг

полезно иметь

информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее

приоритетны, чтобы уступки с одной стороны находились в соответствии с

уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере

интересов (целей и ценностных установок), которые лежат в основе этих

приоритетов. Добыть сведения о приоритетах не всегда

просто. Одна из

причин этого состоит в склонности людей скрывать свои приоритеты из стра-

ха, что их будут принуждать к уступкам по малозначимым вопросам, не

предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто

люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что

другим нужно то же, что и

им самим.

Уладить конфликт за счет оказания взаимных услуг можно путем проб

и ошибок. Одна сторона предлагает серию пакетных решений, сохраняя свои

притязания на максимально высоком уровне, пока не будет найден вариант,

приемлемый для другой стороны.

Для поиска решения с помощью взаимных услуг полезными могут

оказаться такие направленные вопросы: Что

наиболее приоритетно или

наименее приоритетно для одной стороны? Что наиболее или наименее

приоритетно для другой стороны? Является ли что-либо из наиболее

приоритетного для первой стороны наименее приоритетным для второй и

наоборот?

СНИЖЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК

В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон

получает то, что хочет, а издержки, которые при

этом терпит другая сторона,

снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается

взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей

позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы.

Предположим, что муж из нашего примера не любит пляж из-за скученности

138

и суеты. Он мог бы согласиться на отпуск у моря, если бы издержки такого

отпуска были снижены проживанием в отдельном коттедже с внутренним

двориком, где он мог бы читать, пока жена толчется среди других

отдыхающих.

Снижение издержек часто принимает форму специфической

компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих

уступок нечто

, в точности соответствующее потерям. Например, если

главное возражение жены против отдыха в горах состоит в отсутствии

морских продуктов, можно достичь соглашения, поселившись в горном отеле,

где морепродукты подаются к столу. Специфическая компенсация тем и

отличается от неспецифической, что предусматривает возмещение в

соответствии с природой издержек, а не возмещение какой-либо

другой

монетой. Издержки фактически аннулируются, уравновешиваются выгодами

в других областях.

Ясно, что для выработки решения путем снижения издержек полезно

знать природу этих издержек. Это включает более глубокое знание, чем то,

что касается приоритетов противостоящей стороны. Оно означает знакомство

с се представлением о ее интересах, ценностных установках и потребностях,

которые лежат в

основе позиции, занимаемой другой стороной.

В выработке решения путем снижения издержек могут помочь такие

сфокусированные вопросы: Какие издержки из предложений одной стороны

следуют для другой стороны? Как уменьшить эти издержки или вовсе свести

их на нет?

СОСТЫКОВКА ИНТЕРЕСОВ

При состыковке интересов ни одна, ни другая сторона конфликта не

добивается своих

исходных требований, но появляется новый выбор,

который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих

требований. Предположим, что в нашем примере с отпуском муж в первую

очередь интересуется рыбной ловлей, а жена — возможностью купаться. Эти

приоритетные интересы можно состыковать, если найти курорт с озером,

примыкающим к лесу и реке. Фоллетт

приводит пример двух женщин,

работающих в читальном зале библиотеки. Одна хочет открыть окно, чтобы

обеспечить доступ свежего воздуха, а другая — держать окно закрытым,

чтобы не простудиться. Окончательным решением оказывается открытое

139

окно в соседней комнате, откуда свежий воздух поступает, не создавая

сквозняка.

Состыковка обычно происходит в результате переформулирования

проблем(ы) на основе выяснения главных интересов. В примере с отпуском

таким поворотным моментом можно считать тот, когда исходную

формулировку «Куда ехать: в горы или на море?» сменяет другая: «Где найти

такое место, чтобы

можно было и рыбачить, и купаться?» Эта новая

формулировка становится основой модели поиска, которую применяют в по-

пытках найти новый вариант решения проблемы.

Редко бывает так, чтобы найденное решение могло состыковать все

интересы сторон конфликта (как это случилось в примере с окном, открытым

в соседнем помещении). Чаще учитываются высокоприоритетные интересы,

а менее приоритетные отбрасываются. Например, согласившись поехать на

озеро, жена может пожертвовать удовольствием дышать морским воздухом,

а муж — своим пристрастием к живописным горным видам.

Таким образом, в поисках состыковочного решения обычно требуется

представление о природе интересов конфликтующих сторон, и о

приоритетности этих интересов. Знание приоритетных интересов — не то же

самое, что

знание приоритетных проблем (которое полезно при выработке

решения путем оказания взаимных услуг). Проблемы — это то, что

конкретно обсуждается в данный момент, а интересы — это то скрытое, что

лежит в основе предпочтений, касающихся обсуждаемых проблем.

Для достижения оптимального состыковочного решения указанная

информация используется следующим образом. На первом этапе модель

поисков решения

должна учитывать все интересы обеих сторон. Если это не

приводит к появлению взаимоприемлемого варианта решения, следует

отбросить некоторые интересы с низкой приоритетностью и снова

приступить к поискам. Результат уже не будет идеальным, но вероятно, что

он будет взаимоприемлемым. Исключение низкоприоритетных ценностей

при выработке состыковочного решения аналогично исключению

низкоприоритетных требований в поисках

решения путем оказания

взаимных услуг. Но последнее относится к конкретным предложениям, тогда

как первое относится к интересам, лежащим в основе этих предложений.

В поисках состыковочного решения можно задавать следующие

направленные вопросы: Каковы базовые интересы сторон конфликта? Какие

140

из этих интересов приоритетны? Как совместить оба набора

высокоприоритетных интересов?

АНАЛИЗ ГЛУБИННЫХ ИНТЕРЕСОВ

Для выработки интегративного решения, которое предусматривает

снижение издержек или состыковку, обычно надо располагать сведениями об

интересах, лежащих в основе позиции одной из сторон конфликта (в случае

снижения издержек) или позиций обеих сторон (в случае состыковки).

Самый очевидный

способ получить эти сведения состоит в том, чтобы

убедить обе стороны в необходимости разговора об их интересах. Однако с

этим сопряжены две проблемы. Одна заключается в том, что стороны

конфликта не всегда в точности понимают, какова природа интересов,

лежащих в основе их предпочтений. Часто позиции сторон основаны на

ощущении того, что

лучше, а что хуже: свои предложения лучше, а чужие

вызывают беспокойство, хотя и непонятно почему. Например, жене может

быть комфортно на морском берегу и некомфортно в лесу, и при этом не

очень понятно, почему так. Другая проблема заключается в том, что часто

одна из сторон не хочет раскрывать свои интересы

из страха, что другая

воспользуется этими сведениями к своей выгоде, например, будет знать,

какие угрозы могут быть более эффективными. Эта проблема возникает при

наличии недоверия. Примером может быть нежелание одного из супругов

признаваться другому в том, что он нуждается в знаках любви и

привязанности. Это нежелание основано на опасениях, что позже

отсутствие

таких знаков может быть использовано, чтобы вынуждать к уступкам.

К счастью, существуют другие возможности получить информацию об

интересах другой стороны, не обязательно предполагающие, чтобы она

говорила о них прямо. К числу этих подходов относятся следующие:

использование «третьего уха», то есть внимания к тому, что в разговоре

подчеркивается, сопровождается особыми

эмоциями или замалчивается

(Fisher et al., 1991); привлечение сведений о поведении другой стороны вне

рамок конфликта; обращенные к третьим лицам вопросы о ценностях

противостоящей стороны и принятых ею стандартах.

ИНТЕРЕСЫ В ОСНОВЕ ИНТЕРЕСОВ

Не всегда достаточно знать первый уровень интересов, лежащих в