Хасан Б.И. Конфликт-менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

141

основе предложений другой стороны. Следует искать интересы, лежащие в

основе первого очевидного уровня интересов, интересы, лежащие в основе

этих интересов, и так далее. Дело в том, что интересы часто образуют своего

рода иерархическое древо, в котором более глубокие интересы образуют

основу более поверхностных интересов. Если проследить это древо

достаточно далеко, можно

обнаружить такие интересы другой стороны, с ко-

торыми легче состыковать свои собственные.

Пример древа интересов приведен на рисунке. Оно отображает

ситуацию, в которой сын добивается от отца разрешения на покупку

мотоцикла. Справа на рисунке перечислены те из интересов отца, которые

находятся в противоречии с интересами сына. На вершине древа

располагается

исходная позиция сына (надо купить мотоцикл), которая

находится в безнадежном противоречии с позицией отца (никаких

мотоциклов). Анализ желания мальчика купить мотоцикл выявляет первый

уровень лежащих за ними интересов: производить шум в окрестностях. Но

это противоречит заинтересованности отца в поддержании мира и покоя.

. Иерархия интересов сына, противоречащих интересам отца.

ИНТЕРЕСЫ

СЫНА ИНТЕРЕСЫ ОТЦА

Купить мотоцикл Никакого мотоцикла

Производить шум Мир и покой

Обратить на себя Жить скромно, не выделяясь

внимание соседей

| --------------------------- Стать футбольной звездой

Произвести впечатление

на важных значимых людей

Самоутвердиться

Дальнейший анализ позиции сына выявляет второй уровень его

интересов, лежащих за

первым, — привлечь внимание соседей. Но и здесь

имеет место конфликт с интересами отца: жить скромно, не выделяться. Эти

противоречия находят разрешение, только когда кто-то (сам сын, его отец,

142

его мать, еще кто-нибудь) раскрывает еще более глубокий интерес, лежащий

в основе мечты о мотоцикле, а именно желание произвести впечатление на

каких-то значимых для сына людей. Это открытие существенно в том смысле,

что есть и другие способы произвести впечатление, которые не противоречат

интересам отца. Например, состыковочным решением может быть

игра за

институтскую футбольную команду. А в самой основе древа интересов

мальчика лежит четвертый уровень — жажда самоутверждения. Но столь

глубоко заходить и не нужно, потому что противоречие может быть решено

уже на третьем уровне.

ОДНА ПРОБЛЕМА - РАЗНЫЙ СМЫСЛ

Когда одна из сторон преследует интересы, которые лежат в основе ее

расхождений

с другой стороной, часто оказывается, что рассматриваемая

проблема имеет разный смысл для каждой из сторон. Разногласия есть, но

нет фундаментальных противоречий между тем, что на самом деле нужно

первой стороне, и тем, что на самом деле нужно второй. Рисунок показывает

некоторые координаты, по которым обнаруживаются возможности для

состыковки интересов.

Ниже

описано противоречие, которое было разрешено, когда оказалось,

что одну сторону интересовала суть дела, а другую — его внешние

проявления. Прекращение огня в арабо-израильском конфликте 1973 г.

создало ситуацию, в результате которой 3-я армия Египта оказалась

окруженной израильскими войсками. Возник спор о контроле над

единственной дорогой, по которой в окруженную армию можно было

доставлять припасы и медикаменты, и тут стороны разошлись. Посредник в

переговорах Генри Киссинджер после тщательного анализа ситуации

пришел к выводу, что израильтянам был нужен реальный контроль над

дорогой, а египтянам была нужна видимость того, что Израиль такого

контроля не получил (чтобы не оказаться в трудном положении перед

соотечественниками). Найденный способ

состыковки этих интересов состоял

в том, что израильтяне ненавязчиво присутствовали по сторонам дороги,

осуществляя тем самым действительный контроль над ней, а на дороге были

расставлены посты вооруженных сил ООН, что создавало видимость

международного контроля.

Еще один конфликт был решен, когда оказалось, что одну из сторон

143

волнуют сегодняшние заботы, тогда как другую — отдаленные перспективы.

Это случилось во время забастовки служащих общественного транспорта в

Буффало. Мэр города, которого призвали быть посредником в конфликте,

обнаружил, что отказ автобусной компании платить рабочим был следствием

текущих бюджетных проблем, а рабочих больше интересовал их заработок в

будущем. Посредник предложил, чтобы половину того

, что запрашивали

рабочие, им выплатили сразу, а вторую половину — через год, после того как

у компании появится возможность обратиться к властям города с

ходатайством о повышении платы за проезд. Это еще один пример

состыковки интересов.

ОДНОГО БОЛЬШЕ

ЗАБОТИТ СЛЕДУЮЩЕЕ

ДРУГОГО БОЛЬШЕ

ЗАБОТИТ СЛЕДУЮЩЕЕ

Содержание

Экономические

соображения

Внутренние дела

Символическое значение

Ближайшее будущее

Конкретные результаты

Материальные аспекты

Прогресс

Создание прецедента

Престиж и репутация

Политические аспекты

Форма

Политические соображения

Внешние отношения

Практическое значение

Более отдаленное будущее

Взаимоотношения

Идеология

Уважение к традициям

Данный конкретный случай

Результаты

Благополучие группы

Рис. Противоположности, которые не обязательно ведут к конфликту

(по Фишеру и Юри, 1991)

Итак, мы описали пять типов интегративных решений: увеличение

размеров пирога, неспецифическую компенсацию, взаимные услуги,

снижение издержек и состыковку интересов. Все они, а также вопросы,

направленные на изменение фокуса взгляда на проблему, делающие

возможными такие решения, образуют пять путей

, по которым, участники

144

спора или третья сторона могут продвигаться от кажущегося расхождения

интересов к соглашению, которое удовлетворяет главным интересам обеих

сторон. Для достижения каждого из этих решений требуется своя

информация. Увеличение размеров пирога требует только знания текущих

запросов сторон конфликта. Для неспецифической компенсации требуется

информация о том, что является ценным для одной из сторон

конфликта за

пределами его рамок. Для оказания взаимных услуг нужны сведения о

вопросах, являющихся приоритетными для каждой из сторон в отдельности.

Для снижения издержек и состыковки интересов надо знать о том, какие

именно интересы каждой из сторон проявляются в требованиях, которые

предъявлены сторонами. Интересы часто организованы иерархически,

поэтому обычно результативным

бывает поиск все более глубоких интересов.

Когда удается доискаться до таких интересов, часто оказывается, что один и

тот же предмет спора имеет разное значение для сторон, и это делает

достижение согласия более легким.

КАК РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ

Ясно, что в большинстве конфликтов есть прямой смысл искать

интегративные решения. Как провести такой поиск

, как его организовать?

Это и составляет главный вопрос творческого подхода к решению проблем.

ЭТАПЫ ТВОРЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

Для поисков творческого решения в случае кажущегося расхождения

интересов более всего подходит последовательность шагов, приведенная

ниже:

Шаг 1. Задайтесь вопросом, действительно ли в данном случае су-

ществует конфликт интересов? То, что представляется реальным

конфликтом интересов, может в действительности быть мнимым

конфликтом, если стороны неверно понимают обстоятельства или если одна

из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.

Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении

проблем отпадет. Поэтому вопрос о том, есть ли сданном случае реальный

конфликт интересов, представляется в качестве первого

шага совершенно

логичным.

Мнимый конфликт может возникнуть по трем причинам. Во-первых,

могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях

145

другой стороны. Например, плотник, который был приглашен одним из

авторов, чтобы оценить стоимость работ по дому, запросил $50 за одну

только оценку. На вопрос, почему ему должны за это платить, он ответил,

что опасается, как бы владельцы не использовали его оценку для страховки и

не сделали потом ремонт сами. От своего требования

он отказался, только

когда его убедили в том, что хозяин дома в плотницком деле ничего не

смыслит. Во-вторых, одна из сторон может вообразить, что предполагаемые

действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым на самом

деле они привести не могут. Например, родители, опасаясь шума, станут

сопротивляться идее сына

устроить вечеринку, пока не узнают, что эта

вечеринка планируется на время их отсутствия дома. В-третьих, одна из

сторон может рассматривать намерения другой как спорные или

необоснованные, каковыми они на самом деле не являются. Например, декан

факультета в некоем университете считала, что находится в конфликте с

руководителем аспирантуры из-за распределения

платы за обучение. Когда

при встрече этих администраторов состоялся откровенный обмен мнениями,

руководитель объяснил, что аспирантура должна получать большую долю,

потому что ее бюджет больше зависит от наличных. После того как

прозвучал этот аргумент, требования замдекана уже не выглядели

необоснованными и конфликт, существовавший в глазах декана, был

исчерпан.

Шаг 2. Проанализируйте

собственные интересы, определите

обоснованно высокий уровень своих притязаний и будьте готовы

придерживаться его. Когда сделан вывод, что конфликт действительно

существует, следующим шагом участника конфликта должен быть

тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и ценностей. Так

можно избежать опасности остаться с носом, ввязавшись в спор по

несущественным вопросам. В этом деле

полезными могут быть методы

анализа интересов, которые были описаны выше. Прояснив свои интересы,

следует определить обоснованно высокий уровень притязаний по этим

интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их. Короче, в защите

своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным.

Мы готовы согласиться, что, одобряя амбиции и упорство, мы тем

самым признаем, что для выработки подлинно интегративного решения

конфликт иной раз должен быть длительным. Высокие притязания следует

146

сохранять, полностью отдавая себе отчет в том, что они могут быть

несовместимыми с интересами другой стороны. Это кажется парадоксальным,

но мы спешим добавить, что в данном случае речь не идет о тяжелом

конфликте, протекающем в форме острого соперничества. Созидательные

конфликты относятся к категории бурных обсуждений и легких споров, в

которых обе

стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются

своих целей, проявляя гибкость в способах их достижения".

Шаг 3. Ищите пути к примирению притязаний обеих сторон.

Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому,

чтобы примирить их с притязаниями противостоящей стороны. Другими

словами, участник конфликта должен заняться поиском интегративного

решения проблемы. Следует

задаться сформулированными выше вопросами,

помогающими изменить

" Кроме того, мы отнюдь не одобряем тупое упорство. Притязания

должны быть высокими, но не настолько, чтобы превышать любой разумный

интеграционный потенциал. Чрезмерно высокие притязания означают

потерю времени и возможность того, что противостоящая сторона откажется

от обсуждения, сочтя его бесполезным, и обратится к поискам других

альтернатив для себя.

Г.Хесль. Креативные техники

… Необходимо выбирать техники, которые подходят для участников и

не действуют на них отчуждающе.

Метод мозгового штурма был предложен Александром Осборном, и

годится для группы не более 12 человек.

Пример:

Посредник. Подумайте, что могло бы быть возможно, не принимая во

внимание последствия, и начните высказывать, что приходит спонтанно на

ум в связи с собственными интересами и потребностями и желаниями других.

Хесль Г. Посредническая деятельность в конфликте. Теория и технология. – СПб,

«Речь», 2004

147

При этом вы можете свободно и беспрепятственно высказывать трудное для

понимания, абсурдное, сумасшедшее, невообразимое. Я буду фиксировать

все ваши высказывания на доске. Ваши предложения, господа, я не буду

разделять в зависимости от того, кто их предложил. Вы не должны их как-то

обосновывать или оправдывать, вы не обязаны использовать их впоследствии

или как-то связывать со своими планами. Помимо этого, не существует

никаких авторских прав, которые запрещают кражу идей: каждый может

использовать свои или чужие идеи без какого бы то ни было обсуждения,

может изменять их и синтезировать. Количество предшествует качеству.

Волшебное правило для любой креативной техники звучит так: не оценивай.

В качестве еще одного из немногих правил имеет силу следующее:

запрещены фразы-киллеры, например: «Этого мы еще никогда не делали»,

«Так мы никуда не придем» или «От тебя я этого менее всего ожидал»,

поскольку подобные высказывания скорее вызывают эмоции вместо

креативности. И пожалуйста: не довольствуйтесь слишком быстро

результатом вашего мозгового штурма, вполне возможно, что седьмая идея

окажется куда как лучше первой.

Еще больше идей иногда может создать техника мысленных посланий

(участник записывает свои идеи мозгового штурма сам), например, тогда,

когда участники испытывают на себе сильное социальное давление. Можно

использовать и метод центр сбора решений. Этот метод представляет собой

анонимную форму мозгового штурма. Так, например, в объединенных в одну

сеть компьютерах в течение определенного времени в доступные для всех

окна записываются идеи и предложения. По окончании они сопоставляются

и оцениваются и выбираются без оглашения авторства.

Также к мысленным посланиям относится метод 635. Каждый из 6

участников пишет по 3 идеи решения в течение 5 минут на шестистрочном

148

бланке. Каждая строка подразделяется двумя вертикальными линиями на 3

поля равного размера:

Каждый участник получает по листку и может внести три предложения в

соответствующие клетки. Через 5 минут каждый передает листок соседу

дальше, а сам получает от другого соседа еще один, с уже записанными туда

тремя идеями. Если каждый постоянно вносит по три предложения —

воспользоваться уже найденной идеей, интегрировать ее и развить дальше

вновь не возбраняется и напротив, является желательным — шестью уча-

стниками формулируются 108 идей. В случае большего или меньшего

количества участников вам нужно всего лишь изменить количество строк в

таблице.

Вариантом мысленных посланий, среди прочего, является и мысленная

прогулка, когда участники поднимаются со своих мест и записывают свои

идеи на соответствующие темам листы, прикрепленные на доске, причем в

каждом случае один листок полагается на двух или трех участников. При

другой разновидности метода сюда добавляется музыка. Участники, у

каждого из которых 15 карточек, ритмично двигаются по комнате (при

желании они могут и петь) формулируя при этом свои идеи, записывая их на

карточки и оставляя эти карточки на столе.

Техники воображения позволяют нам испытать на себе какие-то новые

для нас ситуации, роли и т. п.

В ролевой игре, Криста в роли торгового представителя электрических

зубных щеток лучше поняла бы прежнее поведение Фолькера, а Фолькер,

оказавшись на месте налогового инспектора и отца семейства ситуации

Кристы, мог бы понять ее. Ролевая игра позволяет проиграть и будущие

способы общения и поведения. Она дает участникам, например, возможность

участвовать в переговорах, вступая в сотрудничество с большей готовностью,

чем прежде, и играючи устанавливать отношения. Игровая ситуация —

149

посредник обращает внимание на то, хотят ли стороны принимать в ней

участие или только наблюдать — всегда предлагает шанс проявить

творчество, неортодоксальные и эффективные подходы к решению, о

которых нельзя было бы говорить в «реальной жизни».

Такие подходы может создать также метод де Боне» «Шесть шляп

мышления», в котором шесть аспектов:

• нейтральность,

• чувства,

• сомнения,

• оптимизм,

• креативность,

• основные перспективы,

распределяются среди шести шляп различного цвета (это могут быть

также карты, нарукавные повязки или что-нибудь в этом роде). Каждый

участник идентифицирует себя с аспектом своей шляпы и предлагает

аргументы, исходя из него. Происходит ли среди участников обмен шляпами,

остается на выбор посредника.

Также в предложенном Уолтом Диснеем методе « Три мысленных

стула» речь идет о творческой фантазии. Различные мысленные направления,

а именно:

• мечтателя,

• критика,

• реалиста,

сопоставляются с определенным стулом каждый. Здесь, например, Томас,

Фолькер и Криста по меньшей мере однажды посидели бы на стуле

мечтателя, критика и реалиста и обсудили бы ситуацию с соответствующей

точки зрения.

150

При техниках систематичного поиска идей креативные резервы

активизируются посредством структурирования и систематизирования.

Так, например, результаты, полученные с помощью мозгового штурма,

могут обрабатываться с помощью контрольного перечня Осборна, причем

необходимо провести оценку по всем 10 пунктам без исключения и в каждом

пункте развить, по крайней мере, одну идею.

1.Другие применения: «Имеется ли другое применение? Для чего еще эта

идея может оказаться полезной?»

2.Адаптация: «Какие сходства существуют с другими вещами?»

3.Изменение: «Что можно изменить в..., иначе преобразовать, например, в

цвете, форме, движении, звучании и пр.?»

4.Увеличение: «Что можно добавить или расширить?»

5.Уменьшение: «Что можно уменьшить или сократить?»

6.Замена: «Что можно в... заменить, например, процесс, материал,

условия?»

7.Перестановка: «Что можно поменять или переставить?»

8.Перевертывание, обращение в противоположное: «Будет ли это работать,

если изменить направление движения? Можете ли вы также сделать наоборот?

А если вы замените идею на противоположную?»

9.Комбинация: «Можно эту идею связать с другими?»

10.Трансформация: «Что можно изменить, чтобы перевести в другое

состояние?»